En esta página, se explica cómo transferir un chat.
En esta página, se supone que accediste al portal de Contact Center AI Platform (CCAI Platform). Para obtener más información, consulta Cómo acceder al portal de CCAI Platform.
Transferencias directas y asistidas
Una transferencia de chat se considera directa o asistida según si abandonas el chat antes o después de que se une otro agente:
Transferencia con introducción: Abandonas un chat después de que se une otro agente.
Transferencia directa: Abandonas un chat después de agregar un agente o una fila al chat, pero antes de que un agente se una al chat. Las transferencias directas se registran como tales en los informes y los metadatos de la sesión.
Transfiere un chat a un agente o una fila
Cuando transfieres un chat, puedes agregar un agente o una fila al chat. Si agregas una fila, se agrega uno de los agentes de esa fila al chat.
Agrega un agente a un chat
Para agregar un agente a un chat, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Ícono de chat para abrir el adaptador de chat del agente.
En el adaptador de chat, haz clic en el indicador de chat del chat que deseas transferir.
Haz clic en Transferir o agregar.
Haz clic en la pestaña Agente.
Opcional: Busca por nombre o palabra clave para acotar tus opciones.
Opcional: Haz clic en Disponible para mostrar solo los agentes disponibles.
Haz clic en Transferir o agregar junto a l agente que deseas agregar al chat. Aparecerá un diálogo que indica que la transferencia está en curso.
Según tu situación, haz una de las siguientes acciones:
Mientras la transferencia está en curso, abandona el chat haciendo clic en Abandonar chat (una burbuja de chat con una flecha que apunta hacia la derecha). Esta es una transferencia directa. El temporizador de descarte se pausa y se registra una transferencia directa en los informes y los metadatos de la sesión.
Cuando otro agente se une al chat y completa la transferencia, haz clic en Finalizar chat (una burbuja de chat con una X). Esta es una transferencia asistida. Ten en cuenta que el botón Abandonar chat se convierte en el botón Finalizar chat cuando se completa la transferencia.
Para obtener más información, consulta Transferencias directas y asistidas .
Agrega una fila a un chat
Para agregar una fila a un chat, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Ícono de chat para abrir el adaptador de chat del agente.
En el adaptador de chat, haz clic en el indicador de chat del chat que deseas transferir.
Haz clic en Transferir o agregar. Se selecciona la pestaña Fila.
Opcional: Busca por nombre para acotar tus opciones.
Haz clic en Transferir o agregar junto a la fila que deseas agregar al chat. Aparecerá un diálogo que indica que la transferencia está en curso.
Según tu situación, haz una de las siguientes acciones:
Mientras la transferencia está en curso, abandona el chat haciendo clic en Abandonar chat (una burbuja de chat con una flecha que apunta hacia la derecha). Esta es una transferencia directa. El temporizador de descarte se pausa y se registra una transferencia directa en los informes y los metadatos de la sesión.
Cuando otro agente se une al chat y completa la transferencia, haz clic en Finalizar chat (una burbuja de chat con una X). Esta es una transferencia asistida. Ten en cuenta que el botón Abandonar chat se convierte en el botón Finalizar chat cuando se completa la transferencia.
Para obtener más información, consulta Transferencias directas y asistidas .
Comportamientos de transferencia de chat
De forma predeterminada, solo puedes transferir chats a otros agentes con el estado Disponible. Sin embargo, si tu administrador habilitó las transferencias de chat a todos los agentes conectados (ya sea que estén disponibles o no), puedes transferir un chat a cualquier agente conectado. Para obtener más información, consulta Habilita las transferencias a todos los agentes conectados.
No se admite la transferencia de un chat a un equipo. Puedes configurar una fila específica del equipo y, luego, transferir chats a esa fila.
Para obtener información sobre el comportamiento de enrutamiento cuando se transfiere un chat a una fila con el redireccionamiento automático habilitado, consulta Redireccionamiento automático.