Contact Center AI Platform (CCAI Platform) ofrece varias funciones que te permiten automatizar el enrutamiento de llamadas y chats entre agentes y usuarios finales. El enrutamiento puede reducir los tiempos de espera de los usuarios finales y aumentar la eficiencia de los agentes.
Multicast es la configuración de enrutamiento predeterminada para todas las sesiones, que son comunicaciones entre un agente y un usuario final. Multicast enruta las sesiones a los agentes asignados a una cola especificada. Todos tienen la misma oportunidad para responder, y el que lo haga más rápido recibirá la llamada o el chat.
Deltacast es un sistema de enrutamiento inteligente exclusivo de la plataforma de CCAI que usa la lógica para dispersar las llamadas a agentes individuales, en lugar de darles a todos los agentes la misma oportunidad de responder.
Deltacast para llamadas
Si está habilitado, deltacast se extiende a lo siguiente:
- Transferencias
- Llamadas programadas
- Llamadas que se enrutan a través de puntos de acceso directo (DAP)
- Filas con grupos en cascada habilitados
- Colas con grupos de asignación porcentual
En esta sección, se describe la lógica de enrutamiento de Deltacast y cómo habilitar esta función.
Estado de llamada perdida
El estado del agente Llamada perdida se usa para las sesiones con Deltacast habilitado. Las llamadas perdidas son llamadas de Deltacast que se enrutan a un agente y no se responden dentro del umbral de tiempo de espera de Deltacast. Las llamadas de multicast perdidas no establecen el estado del agente en Llamada perdida.
Si un agente se encuentra en el estado de Llamada perdida, no podrá recibir llamadas nuevas hasta que él o un administrador cambien manualmente su estado a Disponible. Los administradores pueden ver un recuento de los agentes en estado de llamada perdida en el panel de llamadas, la página de agentes y los informes. La información sobre el estado y la actividad del agente también está disponible a través de la API. Para pasar al estado de llamada perdida, el agente debe haber estado en el estado Disponible. Si se encuentran en cualquier otro estado, la llamada perdida seguirá apareciendo en los informes, pero no en el adaptador del agente.
El estado de Llamada perdida es independiente del umbral de Chat perdido. Las llamadas no se proyectan a los agentes en estado de llamada perdida, sino que solo se dirigen a los agentes en estado de disponible o en chat.
Lógica de enrutamiento de Deltacast para llamadas
Una llamada entrante se enruta al agente con el estado Disponible que lleva más tiempo disponible desde la última vez que finalizó una llamada.
Si el agente no responde dentro del tiempo establecido en el parámetro de configuración de tiempo de espera de Deltacast, sucederá lo siguiente:
Si quedan intentos de Deltacast para la llamada, esta se enruta a un agente disponible con la siguiente duración más larga.
Si se agotan los intentos de Deltacast, la llamada se enruta a través de Multicast al resto de los agentes asignados a esa opción de menú de la cola.
Si también se usan grupos en cascada
Si una llamada de Deltacast se enruta a un agente y este no responde dentro del tiempo establecido en el parámetro de configuración de tiempo de espera de Deltacast, sucede lo siguiente:
Cuando quedan intentos de Deltacast para la llamada, esta se enruta a un agente disponible con la siguiente duración más larga.
Cuando se agotan los intentos de Deltacast, la llamada se envía a través de Multicast a todos los agentes asignados al grupo en cascada 1.
Si la llamada de Multicast al grupo en cascada 1 permanece sin respuesta durante la cantidad de segundos establecida, la llamada se envía a través de Multicast a todos los agentes asignados al grupo en cascada 1 y al grupo en cascada 2.
Si la llamada Multicast que se ofrece a los grupos 1 y 2 sigue sin respuesta durante la cantidad de segundos establecida, la llamada se ofrece a través de Multicast a todos los agentes asignados a los grupos en cascada 1, 2 y 3.
Multicast sigue ofreciendo la llamada a los grupos en cascada sucesivos hasta que un agente la acepta.
Si también se usa la respuesta automática
Una llamada entrante se enruta, a través de Deltacast, al agente en estado Disponible que lleva más tiempo disponible desde la última vez que finalizó una llamada. La respuesta automática conecta inmediatamente la llamada con el agente. El agente recibe una notificación con un tono y el adaptador de llamadas inicia la cuenta regresiva de 3-2-1.
En el siguiente diagrama, se muestra el flujo de enrutamiento de la transmisión delta:
Cómo activar Deltacast para las llamadas a nivel global
En esta sección, se muestra cómo cambiar el enrutamiento de multidifusión predeterminado al enrutamiento de unidifusión delta. Todas las colas aptas heredan la configuración global de Deltacast, a menos que la cambies a nivel de la cola. No es necesario que actives deltacast de forma global para activarlo en colas individuales. Para obtener más información, consulta Cómo activar Deltacast para las llamadas a nivel de la cola.
Para activar el envío de transmisiones delta en las llamadas a nivel global, sigue estos pasos:
En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Administración de operaciones. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú. Se muestra la página Administración de operaciones.
Ve al panel Enrutamiento.
En Call Routing, selecciona Deltacast. Aparecerán los siguientes parámetros de configuración:
- Respuesta automática: Conecta las llamadas entrantes con un agente sin que este haga clic para responder. Para obtener más información, consulta Cómo activar la respuesta automática para llamadas de forma global.
- Cantidad de intentos de Deltacast: Es la cantidad de veces que Deltacast debe ofrecer una llamada entrante a un solo agente apto antes de cambiar a Multicast.
- Desactivar el resguardo de Multicast después de todos los intentos de Deltacast: Selecciona esta casilla de verificación para desactivar el resguardo de Multicast después de todos los intentos de Deltacast. El sistema solo usa los intentos de deltacast para encontrar un agente. Si ningún agente acepta la transmisión con Deltacast, la llamada no se transmite con Multicast a todos los agentes disponibles. En cambio, sigue tu configuración para los grupos en cascada o el desvío por capacidad excedida. Todas las demás reglas de Deltacast, como el tiempo máximo en la cola, siguen vigentes.
- Tiempo de espera de Deltacast para llamadas: Es la cantidad de tiempo, en segundos, que tiene un agente para atender una llamada antes de que se ofrezca al siguiente agente o cola. Puedes configurar diferentes umbrales de tiempo para los agentes que trabajan en una computadora y los agentes que usan la vinculación para responder llamadas en un teléfono celular. Es posible que los agentes que responden en un teléfono celular necesiten más tiempo para responder que los que trabajan en una computadora.
- Umbral de llamadas perdidas: Establece la cantidad de llamadas consecutivas que un agente puede perder (es decir, no atender dentro del umbral de tiempo de espera) antes de que se lo coloque en el estado de llamada perdida.
- Umbral de falta de respuesta: Establece la cantidad de veces que una llamada no puede comunicarse con el adaptador de agente de un agente antes de que este se coloque en el estado
Unresponsive.- Opcional: Selecciona la casilla de verificación Aplicar umbrales de falta de respuesta cuando el agente está en una sesión de chat o llamada activa para aplicar el recuento de umbrales de falta de respuesta a los agentes que no responden durante una sesión activa.
- Selección de temporizador en cascada: Selecciona esta casilla de verificación para omitir el temporizador del grupo en cascada si no hay agentes disponibles en el grupo en cascada.
Configura los parámetros de Deltacast y, luego, haz clic en Save routing.
Cómo activar Deltacast para llamadas a nivel de la cola
La configuración de Deltacast para las colas se hereda automáticamente de la configuración global, a menos que la cambies para las colas individuales. No es necesario que actives deltacast de forma global para activarlo en colas específicas.
Para activar Deltacast en las llamadas a nivel de la cola, sigue estos pasos:
En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Cola. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú. Aparecerá la página Queue Menu Settings.
Según el tipo de fila que desees editar, haz clic en Editar / Ver en el panel IVR (respuesta de voz interactiva), Móvil o Web.
Haz clic en la cola que deseas editar.
En el panel Configuración, ve a la sección Enrutamiento. En Enrutamiento, cada capacidad de enrutamiento está marcada con una etiqueta Global o Queue. Estas etiquetas indican si esta capacidad está configurada de forma global o a nivel de la cola.
Haz clic en Configurar.
En el panel Enrutamiento, ve a la sección Enrutamiento de llamadas y, luego, haz clic en Deltacast. Aparecerán los siguientes parámetros de configuración:
- Respuesta automática: Conecta las llamadas entrantes con un agente sin que este haga clic para responder. Para obtener más información, consulta Cómo activar la respuesta automática para las llamadas a nivel de la cola.
- Cantidad de intentos de Deltacast: Es la cantidad de veces que Deltacast debe ofrecer una llamada entrante a un solo agente apto antes de cambiar a Multicast.
- Desactivar el resguardo de Multicast después de todos los intentos de Deltacast: Selecciona esta casilla de verificación para desactivar el resguardo de Multicast después de todos los intentos de Deltacast. El sistema solo usa los intentos de deltacast para encontrar un agente. Si ningún agente acepta la transmisión con Deltacast, la llamada no se transmite con Multicast a todos los agentes disponibles. En cambio, sigue tu configuración para los grupos en cascada o el desvío por capacidad excedida. Todas las demás reglas de Deltacast, como el tiempo máximo en la cola, siguen vigentes.
- Tiempo de espera de Deltacast para llamadas: Es la cantidad de tiempo, en segundos, que tiene un agente para atender una llamada antes de que se ofrezca al siguiente agente o cola. Puedes configurar diferentes umbrales de tiempo para los agentes que trabajan en una computadora y los agentes que usan la vinculación para responder llamadas en un teléfono celular. Es posible que los agentes que responden en un teléfono celular necesiten más tiempo para responder que los que trabajan en una computadora.
- Umbral de llamadas perdidas: Establece la cantidad de llamadas consecutivas que un agente puede perder (es decir, no atender dentro del umbral de tiempo de espera) antes de que se lo coloque en el estado de llamada perdida.
- Umbral de falta de respuesta: Establece la cantidad de veces que una llamada no puede comunicarse con el adaptador de agente de un agente antes de que este se coloque en el estado
Unresponsive.- Opcional: Selecciona la casilla de verificación Aplicar umbrales de falta de respuesta cuando el agente está en una sesión de chat o llamada activa para aplicar el recuento de umbrales de falta de respuesta a los agentes que no responden durante una sesión activa.
- Selección de temporizador en cascada: Selecciona esta casilla de verificación para omitir el temporizador del grupo en cascada si no hay agentes disponibles en el grupo en cascada.
Configura los parámetros de deltacast y, luego, haz clic en Guardar.
Opcional: Omitir el temporizador del grupo de cascada
Las capacidades de omitir el temporizador del grupo en cascada te permiten omitir la configuración del temporizador en cascada y enrutar una llamada o un chat al siguiente agente disponible, independientemente de tu grupo en cascada. Con esta función habilitada, la llamada se enruta a los agentes de inmediato si están disponibles en el siguiente grupo en cascada.
Cuando está inhabilitada, la plataforma se ajustará a la configuración del temporizador en cascada y esperará el tiempo especificado antes de pasar al siguiente grupo.
En el portal de CCAI Platform, ve a Settings > Operation Management > Routing.
En Selección de temporizador en cascada, selecciona la casilla de verificación Omitir el temporizador del grupo en cascada. De forma predeterminada, esta casilla de verificación está desmarcada.
Haz clic en Save Routing.
Supervisión y generación de informes de llamadas
Los administradores y los gerentes pueden ver a los agentes en estado de llamada perdida en la sección Agente conectado del panel de llamadas. Los agentes en estado de llamada perdida también se pueden ver en la página Configuración > Agentes > Agente. Puedes hacer clic en el menú Configuración de filtros en esta página para filtrar por el estado del agente.
Visualiza los datos de llamadas de deltacast y multicast
Todas las notificaciones ofrecidas, los intentos de respuesta y las llamadas respondidas correctamente se registran y se pueden ver en los informes y las APIs de informes. Están disponibles los siguientes informes:
Actividad del agente: Informe de resumen
Actividad del agente: Informe de cronograma
Para descargar un informe, sigue estos pasos:
Ve a Informes > Agentes y equipos.
Elige un agente o un equipo para el que quieras ver los datos.
En Select Session Type, selecciona Calls.
En Select Reports Desired, selecciona los tipos de informes que deseas.
Selecciona el Período y la Zona horaria.
Haz clic en Descargar. Las métricas de Deltacast se etiquetan en el informe descargado.
Deltacast para chat
Si está habilitada, la transmisión delta se extiende a todos los canales y todas las colas que usan el chat. Se aplica a todos los tipos de chat y a los siguientes flujos de chat:
- Transferencias
- Chats que se enrutan a través de puntos de acceso directo (DAP)
- Filas con grupos en cascada habilitados
- Filas con grupos de asignación porcentual habilitados
Agentes que cumplen con los requisitos
Para recibir una llamada de deltacast, un agente debe cumplir con uno de los siguientes requisitos:
El estado se establece como Disponible.
El estado es En el chat y el agente no alcanzó el umbral de simultaneidad de chats.
- La simultaneidad del chat se configura de forma global en Configuración > Chat y de forma individual en Configuración > Usuarios y equipos > Editar un usuario (ícono de lápiz).
- Si el agente está asignado a sesiones de chat y de llamadas, una llamada se cuenta como un chat para el umbral de chat.
Estado de chat perdido
El estado del agente Chat perdido se usa para las sesiones en las que Deltacast está habilitado. Los chats perdidos se definen como chats de Deltacast enrutados a un agente y que no se responden dentro del umbral de tiempo de Deltacast Timeout. Los chats de Multicast perdidos no se tienen en cuenta para la función de Chat perdido.
Si un agente se encuentra en el estado de chat perdido, no podrá recibir chats nuevos hasta que él o un administrador cambien manualmente su estado a Disponible. Los administradores pueden ver un recuento de los agentes en estado de chat perdido en el panel de chat, la página del agente y los informes. La información sobre el estado y la actividad del agente también está disponible a través de la API. Para que se establezca el estado de chat perdido, el agente debe haber estado en estado Disponible. Si se encuentran en cualquier otro estado, el chat perdido seguirá apareciendo en los informes, pero no en el adaptador del agente.
El estado de Chat perdido es independiente del umbral de Llamada perdida. Los chats no se proyectan a los agentes con el estado Chat perdido, sino que solo se enrutan a los agentes con el estado Disponible o En chat.
Lógica de enrutamiento de Deltacast para el chat
La lógica de enrutamiento de Deltacast determina qué agente apto se selecciona cada vez que Deltacast ofrece un chat.
Enrutamiento básico sin grupos de filas
Cuando un chat ingresa a la cola, deltacast lo enruta de la siguiente manera:
El chat se ofrece a un agente apto. El sistema elige el agente según una de las siguientes opciones de enrutamiento:
Enrutamiento con mayor tiempo de inactividad. Distribuye la carga de trabajo de manera equitativa entre los agentes.
Enrutamiento con la menor cantidad de agentes. Maximiza la utilización y la disponibilidad de llamadas. Esta opción enruta los chats a los agentes que ya tienen chats, sin exceder los límites de simultaneidad. Esto permite que haya más agentes disponibles para atender llamadas o realizar otras tareas.
Si el agente no responde el chat dentro del tiempo de espera configurado de Deltacast para los chats, ocurre una de las siguientes situaciones:
Si quedan intentos de Deltacast, el chat se enruta al siguiente agente apto según la misma lógica de enrutamiento.
Si no quedan intentos, el chat se ofrece a través de Multicast a todos los agentes aptos asignados a esa cola.
Enrutamiento de inactividad más largo
El enrutamiento de inactividad más prolongada distribuye la carga de trabajo de manera más uniforme. El comportamiento de enrutamiento es el siguiente:
Si hay varios agentes disponibles, el sistema enruta el chat al agente que lleva más tiempo disponible desde la última vez que participó en un chat.
Si todos los agentes asignados están en una llamada o un chat, el sistema enruta el chat al agente que tiene la menor cantidad de chats simultáneos. Si un agente está en una llamada, esta se cuenta como la cantidad de chats que especificó el administrador.
Si varios agentes tienen la misma cantidad de chats simultáneos, el sistema dirige el chat al agente que haya tenido la mayor duración desde que recibió o se le ofreció un chat.
Enrutamiento con la menor cantidad de agentes
El enrutamiento con la menor cantidad de agentes concentra los chats en los agentes que ya los están manejando, al mismo tiempo que respeta los umbrales de simultaneidad. El comportamiento de enrutamiento es el siguiente:
El sistema prefiere enrutar a los agentes aptos que ya están en un chat y que no superan su umbral máximo de chats.
Entre esos agentes, el sistema prioriza a los que tienen una mayor cantidad de chats simultáneos, por lo que se usa una menor cantidad de agentes en general.
Si no hay agentes disponibles o si todos alcanzaron el umbral máximo de chats, el enrutamiento vuelve a la elegibilidad normal, por ejemplo, elegir entre los agentes disponibles.
Importante: La ruta con la menor cantidad de agentes cambia el agente seleccionado. Las demás mecánicas de Deltacast, como los intentos, el tiempo de espera, la opción de volver a Multicast y el umbral de chats perdidos, siguen siendo las mismas.
Enrutamiento con grupos en cascada
El enrutamiento con grupos en cascada funciona de la siguiente manera:
El chat se ofrece a un agente apto del grupo en cascada A durante el tiempo del cronómetro de Tiempo de espera de Deltacast para chats. Si no se responde, haz lo siguiente:
Si quedan intentos de Deltacast para el chat, este se enruta a un agente apto con la siguiente duración más larga.
Si se agotan los intentos de Deltacast, el chat se ofrece a través de Multicast a todos los agentes del grupo en cascada A, tanto en los estados Disponible como En chat, incluido el agente original que enrutó el chat (si no alcanzó el umbral de chat perdido).
Si ningún agente contesta el chat y vence el temporizador del grupo en cascada, el chat se ofrece a través de Multicast a todos los agentes del grupo en cascada A que tengan el estado Disponible o En chat, incluido el agente original al que se enrutó el chat.
Si ningún agente contesta el chat y vence el temporizador del grupo en cascada, el chat se ofrece a través de Multicast a todos los agentes aptos del grupo en cascada B y se sigue ofreciendo a través de Multicast a todos los agentes aptos del grupo en cascada A.
Si vence el temporizador del grupo en cascada y el grupo B es el último, el chat seguirá enrutándose con Multicast hasta que venza el temporizador de vencimiento del chat sin respuesta, como se estableció en Configuración > Chat.
Enrutamiento con respuesta automática habilitada
Cuando la respuesta automática está habilitada, los chats entrantes se enrutan con Deltacast a un agente apto según la lógica de enrutamiento descrita anteriormente. La respuesta automática inicia el chat en el adaptador del agente. El agente oye un tono y la pestaña Nuevo chat parpadea en rojo.
Activa el deltacast para el chat de forma global
En esta sección, se muestra cómo cambiar el enrutamiento de multidifusión predeterminado al enrutamiento de unidifusión delta. Todas las colas aptas heredan la configuración global de Deltacast, a menos que la cambies a nivel de la cola. No es necesario que actives deltacast de forma global para activarlo en colas individuales. Para obtener más información, consulta Cómo activar Deltacast para el chat a nivel de la fila.
Para activar el deltacast para el chat de forma global, sigue estos pasos:
En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Administración de operaciones. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Ve al panel Enrutamiento.
En la sección Chat Routing, selecciona Deltacast. Aparecerán los parámetros de configuración de deltacast.
Para conectar automáticamente los chats con los agentes sin hacer clic para responder (en las filas con Deltacast habilitado), haz clic en el botón de activación Auto Answer para llevarlo a la posición activada.
En la sección Deltacast Attempt Count, establece la cantidad de veces que Deltacast debe ofrecer un chat entrante a un solo agente apto antes de cambiar a Multicast.
- Opcional: Selecciona la casilla de verificación Inhabilitar la alternativa de Multicast después de todos los intentos de Deltacast para evitar el enrutamiento a Multicast.
En la sección Lógica de enrutamiento de Deltacast, haz lo siguiente:
Selecciona una de las siguientes opciones de ruta:
Enrutamiento al agente con mayor tiempo de inactividad para distribuir la carga de trabajo de manera equitativa entre los agentes. Distribuye la carga de trabajo de manera equitativa entre los agentes.
Enrutamiento a la menor cantidad de agentes para maximizar la utilización y la disponibilidad de llamadas. Enruta los chats a los agentes que ya tienen chats.
Para obtener más información, consulta Enrutamiento básico con grupos de filas.
Establece la cantidad de chats simultáneos que debe registrar una llamada.
En la sección Deltacast Timeout for chats, establece el tiempo de espera de Deltacast. Google recomienda establecer este valor en al menos 10 segundos para permitir que el chat se conecte.
En la sección Límite de chats perdidos, establece el límite de chats perdidos.
En la sección Umbral de falta de respuesta, establece el umbral de falta de respuesta.
Opcional: Selecciona la casilla de verificación Aplicar umbrales de falta de respuesta cuando el agente esté en una sesión de chat o llamada activa.
Opcional: En la sección Selección del temporizador en cascada, selecciona la casilla de verificación Omitir el temporizador del grupo en cascada cuando no haya agentes disponibles en el grupo en cascada.
Haz clic en Save Routing.
Activa deltacast para el chat a nivel de la cola
La configuración de Deltacast para las colas se hereda automáticamente de la configuración global, a menos que la cambies para las colas individuales. No es necesario que habilites deltacast de forma global para configurarlo en colas específicas.
Para activar la transmisión delta para el chat a nivel de la fila, sigue estos pasos:
Ve a Configuración > Filas > {Canal web o para dispositivos móviles} > {
QUEUE_NAME}.Ve a la sección Enrutamiento. Si tienes habilitada la configuración global de Deltacast, aparecerá la etiqueta Global. Todas las colas heredan automáticamente la configuración global de Deltacast, a menos que la cambies a nivel de la cola.
Haz clic en Configurar y, luego, en Deltacast para habilitarlo en esta fila.
Establece los valores de configuración de deltacast y, luego, haz clic en Guardar. Para obtener más información sobre la configuración de deltacast, consulta Cómo activar deltacast para el chat de forma global.
Supervisión y generación de informes para el chat
Los administradores y los gerentes pueden ver a los agentes en estado de chat perdido en la sección Agente conectado del panel de chat de la plataforma de CCAI en el portal de la plataforma de CCAI. Los agentes con el estado de chat perdido también se pueden ver en el portal de la plataforma de CCAI en la página Agentes > Agente. Puedes hacer clic en el menú Configuración de filtro en la parte superior de esta página para filtrar por el estado del agente.
Cómo ver los datos de chat de Deltacast y Multicast
Todas las notificaciones ofrecidas, los intentos de retiro y los chats respondidos correctamente se registran y se pueden ver en los informes y las APIs de informes. Están disponibles los siguientes informes:
- Actividad del agente: Informe de resumen
- Actividad del agente: Informe de cronograma
Para descargar un informe, sigue estos pasos:
Ve a Informes > Agentes y equipos.
Elige un agente o un equipo para el que quieras ver los datos.
En Select Session Type, selecciona Chats.
En Select Reports Desired, selecciona los tipos de informes que deseas.
Selecciona el Período y la Zona horaria.
Haz clic en Descargar. Las métricas de Deltacast se etiquetan en el informe descargado.