Cómo manejar un chat

En esta página, se explica cómo manejar un chat con el adaptador de chat del agente. Esto incluye responder una solicitud de chat, administrar la conversación y concluirla. En esta página, se supone que accediste al portal de Contact Center AI Platform (CCAI Platform). Para obtener más información, consulta Cómo acceder al portal de CCAI Platform.

Para manejar un chat, haz lo siguiente:

Responde una solicitud de chat

Para responder una solicitud de chat, sigue estos pasos:

  1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Ícono de chat para abrir el adaptador de chat del agente.

  2. En el adaptador de chat, busca los indicadores de New Chat. Los indicadores parpadean para ayudarte a captar tu atención. Cada indicador muestra lo siguiente: (1) un ícono de chat, que indica que se trata de una solicitud de chat, y (2) un número que indica cuántos mensajes de chat ya envió el usuario final.

  3. Haz clic en un indicador de New Chat. Un indicador de chat activo reemplaza al indicador de New Chat y comienza la sesión de chat. El indicador de chat activo incluye lo siguiente:

    • Un ícono que indica el canal en el que se encuentra el chat. Estos son los íconos y los canales que representan:

      • Monitor de computadora: el canal web

      • Teléfono celular: el canal para dispositivos móviles

      • Logotipo de WhatsApp: el canal de WhatsApp

      • Burbuja de SMS: el canal de mensajería de SMS

    • El número de teléfono o el nombre del usuario final. El nombre del usuario final solo se muestra si se cumplen las siguientes condiciones:

      • Tu organización usa una app de administración de relaciones con clientes (CRM).

      • El chat está en el canal web o en el canal para dispositivos móviles.

  4. Escribe una respuesta en el campo de texto y, luego, haz clic en el botón Enviar. También puedes presionar la tecla Intro para enviar un mensaje de chat.

  5. Observa las respuestas del usuario final en el panel de chat. Según cómo el administrador haya configurado CCAI Platform, el panel de chat podría mostrar una de las siguientes opciones mientras el usuario final escribe:

    • Un indicador de escritura

    • Un indicador de escritura y una vista previa del mensaje

  6. Sigue comunicándote con el usuario final. Si el administrador configuró los tiempos de respuesta objetivo, verás un temporizador de respuesta objetivo en los indicadores de chat activos. El temporizador indica cuánto tiempo transcurrió desde el último mensaje del usuario final. Además, el temporizador muestra uno de los siguientes colores para indicar cuánto tiempo de respuesta objetivo queda:

    • Amarillo: Quedan más de 45 segundos hasta que venza el tiempo de respuesta objetivo .

    • Naranja: Quedan entre 45 y 15 segundos hasta que venza el tiempo de respuesta objetivo .

    • Rojo: Quedan menos de 15 segundos hasta que venza el tiempo de respuesta objetivo.

    Si vence el tiempo de respuesta objetivo, el adaptador de chat activo seguirá mostrando el color rojo hasta que respondas. En ese momento, se restablecerá el temporizador de respuesta. Para obtener más información, consulta Tiempo de respuesta del chat del agente.

  7. Cuando la conversación llegue a su fin, realiza una de las siguientes acciones:

    • Permite que el usuario final abandone el chat. Si el usuario final se va, el panel de chat lo indica. Además, el ícono de chat del usuario final aparece con una barra. Ve al siguiente paso y finaliza el chat.

    • Si el usuario final no abandona el chat y estás seguro de que la conversación llegó a su fin, ve al siguiente paso y finaliza el chat.

  8. Para finalizar el chat, haz lo siguiente:

    • Haz clic en el botón End chat (una burbuja de chat con una X). Este botón está disponible cuando la descripción general del chat no está expandida. Aparecerá el diálogo End chat?

    • Haz clic en End chat.

  9. Concluye el chat. Para obtener más información, consulta Conclusión.

Conclusión

En este procedimiento, se supone que estás viendo la pantalla Wrap-up después de responder una solicitud de chat y finalizar el chat.

Para concluir después de finalizar un chat, haz lo siguiente:

  • En la pantalla Wrap up, si solo ves el botón Submit, haz clic en Submit.

  • En la pantalla Wrap up, si ves los campos Disposition y Notes, haz lo siguiente:

    1. Haz clic en el campo Dispostion y elige el código de disposición aplicable.

    2. Haz clic en el campo Notes y escribe las notas que sean relevantes para la conversación de chat. Si el administrador activó la función de resumen de la sesión, se mostrará el botón Insert summary. Para insertar un resumen generado automáticamente de la conversación, haz clic en Insert summary.

    3. Haz clic en Submit y, luego, en End wrap-up.

¿Qué sigue?