Usar assistentes de tarefas virtuais com a plataforma de API de chat

Esta página explica como incorporar assistentes de tarefas virtuais em sessões de chat usando um app personalizado criado com a plataforma de API de chat. Depois que um agente humano transfere uma sessão de chat para um assistente de tarefas virtual, ele pode comunicar uma mensagem ao usuário final sem que o agente humano a veja. Isso permite automatizar processos como coleta de informações sensíveis ou pesquisas de dados, protegendo a privacidade do usuário final.

Fluxo de trabalho de um assistente de tarefas virtual participando de uma sessão de chat

Este é o fluxo de trabalho de um assistente de tarefas virtual que participa de uma sessão de chat usando um app personalizado:

1. Um atendente humano transfere uma sessão de chat em um app de chat personalizado para um assistente virtual de tarefas.

2. O app de chat envia a mensagem do usuário final usando uma solicitação POST para o seguinte endpoint. Autentique usando a autenticação básica.

   https://YOUR_CCAAS_HOST/apps/api/v1/chats/CHAT_ID/message
   

   Substitua:

   • YOUR_CCAAS_HOST: seu host da Contact Center AI Platform (CCAI Platform)

   • CHAT_ID: o ID da conversa

   Corpo da solicitação

   Veja a seguir um exemplo de corpo da solicitação:

   {
     "from_user_id": 12345,
     "message": {
       "type": "text",
       "content": {
         "text": "Example response from an end-user."
       }
     }
   }
   

3. Se o sistema detectar um assistente de tarefas virtual ativo, ele vai encaminhar a mensagem diretamente para ele. A mensagem é designada como um tipo server_message, que a oculta do atendente humano para proteger a privacidade do usuário final. Se o sistema não detectar um assistente virtual ativo, ele vai encaminhar a mensagem para um atendente humano disponível.

4. Quando um assistente de tarefas virtual envia uma resposta, o endpoint do webhook recebe um evento message_received. O payload do webhook contém a mensagem do assistente de tarefas virtual na propriedade server_message. Assim, não é necessário fazer outra chamada de API para receber a mensagem. Para mais informações, consulte o guia da API da plataforma de chat.

   Exemplo de payload de webhook

   Confira a seguir um exemplo de payload de webhook:

   {
     "event_type": "message_received",
     "timestamp": "2025-09-25T14:30:00Z",
     "chat_id": 37,
     "body": {
       "sender": {
         "id": 71,
         "type": "task_virtual_agent",
         "status": "connected"
       },
       "message": {
         "type": "server_message",
         "message_id": 1,
         "visibility": "task_virtual_agent"
       },
       "server_message": {
         "content": {
           "type": "text",
           "content": "Thank you. Please enter the 6-digit code sent to your device."
         }
       }
     }
   }
   

5. Quando o assistente virtual conclui a tarefa, ele transfere a sessão de chat de volta para o atendente humano.