Utilizzare assistenti virtuali per le attività con la piattaforma API di chat

Questa pagina spiega come incorporare assistenti virtuali per le attività nelle sessioni di chat utilizzando un'app personalizzata creata con la piattaforma API Chat. Dopo che un agente umano trasferisce una sessione di chat a un assistente virtuale per le attività, quest'ultimo può comunicare un messaggio all'utente finale senza che l'agente umano lo veda. Ciò ti consente di automatizzare processi come la raccolta di informazioni sensibili o l'esecuzione di ricerche di dati proteggendo al contempo la privacy dell'utente finale.

Flusso di lavoro per un assistente virtuale che partecipa a una sessione di chat

Ecco il flusso di lavoro per un assistente virtuale che partecipa a una sessione di chat utilizzando un'app personalizzata:

  1. Un operatore trasferisce una sessione di chat in un'app di chat personalizzata a un assistente virtuale.

  2. L'app di chat invia il messaggio dell'utente finale utilizzando una richiesta POST al seguente endpoint. Esegui l'autenticazione utilizzando l'autenticazione di base.

    https://YOUR_CCAAS_HOST/apps/api/v1/chats/CHAT_ID/message

    Sostituisci quanto segue:

    • YOUR_CCAAS_HOST: l'host di Contact Center AI Platform (CCAI Platform)

    • CHAT_ID: l'ID della chat

    Corpo della richiesta

    Di seguito è riportato un esempio di corpo della richiesta:

    {
  "from_user_id": 12345,
  "message": {
    "type": "text",
    "content": {
      "text": "Example response from an end-user."
    }
  }
}

  3. Se il sistema rileva un assistente virtuale per le attività attivo, indirizza il messaggio direttamente all'assistente virtuale per le attività. Il messaggio è designato come tipo server_message, che lo nasconde all'agente umano per proteggere la privacy dell'utente finale. Se il sistema non rileva un assistente virtuale attivo, instrada il messaggio a un operatore umano disponibile.

  4. Quando un assistente virtuale per le attività invia una risposta, l'endpoint webhook riceve un evento message_received. Il payload del webhook contiene il messaggio dell'assistente virtuale per le attività nella proprietà server_message, quindi non è necessario effettuare un'altra chiamata API per recuperare il messaggio. Per ulteriori informazioni, consulta la guida all'API della piattaforma di chat.

    Payload webhook di esempio

    Di seguito è riportato un esempio di payload webhook:

    {
  "event_type": "message_received",
  "timestamp": "2025-09-25T14:30:00Z",
  "chat_id": 37,
  "body": {
    "sender": {
      "id": 71,
      "type": "task_virtual_agent",
      "status": "connected"
    },
    "message": {
      "type": "server_message",
      "message_id": 1,
      "visibility": "task_virtual_agent"
    },
    "server_message": {
      "content": {
        "type": "text",
        "content": "Thank you. Please enter the 6-digit code sent to your device."
      }
    }
  }
}

  5. Quando l'assistente virtuale completa l'attività, trasferisce la sessione di chat all'agente umano.