Utilizzare assistenti virtuali per le attività con la piattaforma API di chat

Questa pagina spiega come incorporare gli assistenti virtuali per le attività nelle sessioni di chat utilizzando un'app personalizzata creata con la piattaforma API Chat. Dopo che un operatore ha trasferito una sessione di chat a un assistente virtuale per le attività, quest'ultimo può comunicare un messaggio all'utente finale senza che l'operatore lo veda. In questo modo, puoi automatizzare processi come la raccolta di informazioni sensibili o l'esecuzione di ricerche di dati, proteggendo al contempo la privacy dell'utente finale.

Flusso di lavoro per un assistente virtuale per le attività che partecipa a una sessione di chat

Di seguito è riportato il flusso di lavoro per un assistente virtuale per le attività che partecipa a una sessione di chat utilizzando un'app personalizzata:

  1. Un operatore trasferisce una sessione di chat in un'app di chat personalizzata a un assistente virtuale per le attività.

  2. L'app di chat invia il messaggio dell'utente finale utilizzando una richiesta POST al seguente endpoint. Esegui l'autenticazione utilizzando l'autenticazione di base.

    https://YOUR_CCAAS_HOST/apps/api/v1/chats/CHAT_ID/message

    Sostituisci quanto segue:

    • YOUR_CCAAS_HOST: l'host di Contact Center AI Platform (CCAI Platform)

    • CHAT_ID: l'ID chat

    Corpo della richiesta

    Di seguito è riportato un esempio di corpo della richiesta:

    {
  "from_user_id": 12345,
  "message": {
    "type": "text",
    "content": {
      "text": "Example response from an end-user."
    }
  }
}

  3. Se il sistema rileva un assistente virtuale per le attività attivo, invia il messaggio direttamente all'assistente virtuale per le attività. Il messaggio è designato come tipo server_message, che lo nasconde all'operatore per proteggere la privacy dell'utente finale. Se il sistema non rileva un assistente virtuale per le attività attivo, invia il messaggio a un operatore disponibile.

  4. Quando un assistente virtuale per le attività invia una risposta, l'endpoint webhook riceve un evento message_received. Questo payload webhook contiene il messaggio dell'assistente virtuale per le attività nella proprietà server_message, quindi non devi effettuare un'altra chiamata API per recuperare il messaggio. Per ulteriori informazioni, consulta la Guida all'API della piattaforma Chat.

    Payload webhook di esempio

    Di seguito è riportato un esempio di payload webhook:

    {
  "event_type": "message_received",
  "timestamp": "2025-09-25T14:30:00Z",
  "chat_id": 37,
  "body": {
    "sender": {
      "id": 71,
      "type": "task_virtual_agent",
      "status": "connected"
    },
    "message": {
      "type": "server_message",
      "message_id": 1,
      "visibility": "task_virtual_agent"
    },
    "server_message": {
      "content": {
        "type": "text",
        "content": "Thank you. Please enter the 6-digit code sent to your device."
      }
    }
  }
}

  5. Al termine dell'attività, l'assistente virtuale per le attività trasferisce la sessione di chat all'operatore.