Menggunakan asisten tugas virtual dengan platform Chat API

Halaman ini menjelaskan cara menggabungkan asisten tugas virtual ke dalam sesi chat menggunakan aplikasi kustom yang dibuat menggunakan platform chat API. Setelah agen manusia mentransfer sesi chat ke asisten tugas virtual, asisten tugas virtual dapat menyampaikan pesan kepada pengguna akhir tanpa terlihat oleh agen manusia. Hal ini memungkinkan Anda mengotomatiskan proses seperti mengumpulkan informasi sensitif atau melakukan pencarian data sekaligus melindungi privasi pengguna akhir.

Alur kerja untuk asisten tugas virtual yang berpartisipasi dalam sesi chat

Berikut adalah alur kerja untuk asisten tugas virtual yang berpartisipasi dalam sesi chat menggunakan aplikasi kustom:

  1. Agen manusia mentransfer sesi chat di aplikasi chat kustom ke asisten tugas virtual.

  2. Aplikasi chat mengirimkan pesan pengguna akhir menggunakan permintaan POST ke endpoint berikut. Lakukan autentikasi menggunakan autentikasi dasar.

    https://YOUR_CCAAS_HOST/apps/api/v1/chats/CHAT_ID/message

    Ganti kode berikut:

    • YOUR_CCAAS_HOST: host Contact Center AI Platform (CCAI Platform) Anda

    • CHAT_ID: ID chat

    Contoh permintaan

    Berikut adalah contoh isi permintaan:

    {
  "from_user_id": 12345,
  "message": {
    "type": "text",
    "content": "This is my response to the Task VA."
  }
}

  3. Jika sistem mendeteksi asisten tugas virtual yang aktif, sistem akan mengarahkan pesan langsung ke asisten tugas virtual. Pesan ditetapkan sebagai jenis server_message dan membawa nilai visibilitas task_virtual_agent. Adaptor agen CCAI Platform menggunakan nilai ini untuk menyembunyikan pesan dari agen manusia. Antarmuka agen kustom harus memeriksa nilai visibilitas dan menerapkan pemfilteran yang sama. Jika sistem tidak mendeteksi asisten tugas virtual yang aktif, sistem akan mengarahkan pesan ke pengendali sesi saat ini, yang dapat berupa agen manusia atau agen virtual dukungan.

  4. Saat asisten bantuan tugas virtual mengirimkan respons, endpoint webhook Anda akan menerima peristiwa message_received. Payload webhook ini berisi pesan dari asisten tugas virtual di properti server_message, sehingga Anda tidak perlu melakukan panggilan API lain untuk mendapatkan pesan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Panduan API platform Chat.

    Contoh payload webhook

    Berikut adalah contoh payload webhook:

    {
  "event_type": "message_received",
  "timestamp": "2025-09-25 14:30:00 UTC",
  "chat_id": 37,
  "body": {
    "sender": {
      "id": 71,
      "type": "task_virtual_agent",
      "status": "connected"
    },
    "message": {
      "type": "server_message",
      "message_id": 1,
      "visibility": "task_virtual_agent"
    },
    "server_message": {
      "content": {
        "type": "text",
        "content": "Thank you. Please enter the 6-digit code sent to your device."
      }
    }
  }
}

  5. Setelah asisten tugas virtual menyelesaikan tugasnya, asisten tersebut akan mentransfer sesi chat kembali ke agen manusia.