Menggunakan asisten tugas virtual dengan platform Chat API

Halaman ini menjelaskan cara mengintegrasikan asisten tugas virtual ke dalam sesi chat menggunakan aplikasi kustom yang dibuat menggunakan platform chat API. Setelah agen manusia mentransfer sesi chat ke asisten tugas virtual, asisten tugas virtual dapat mengomunikasikan pesan kepada pengguna akhir tanpa dilihat oleh agen manusia. Dengan begitu, Anda dapat mengotomatiskan proses seperti mengumpulkan informasi sensitif atau melakukan penelusuran data sekaligus melindungi privasi pengguna akhir.

Alur kerja untuk asisten tugas virtual yang berpartisipasi dalam sesi chat

Berikut alur kerja untuk asisten tugas virtual yang berpartisipasi dalam sesi chat menggunakan aplikasi kustom:

  1. Agen manusia mentransfer sesi chat di aplikasi chat kustom ke asisten tugas virtual.

  2. Aplikasi chat mengirim pesan pengguna akhir menggunakan permintaan POST ke endpoint berikut. Lakukan autentikasi menggunakan autentikasi dasar.

    https://YOUR_CCAAS_HOST/apps/api/v1/chats/CHAT_ID/message

    Ganti kode berikut:

    • YOUR_CCAAS_HOST: host Contact Center AI Platform (CCAI Platform) Anda

    • CHAT_ID: ID chat

    Isi permintaan

    Berikut adalah contoh isi permintaan:

    {
  "from_user_id": 12345,
  "message": {
    "type": "text",
    "content": {
      "text": "Example response from an end-user."
    }
  }
}

  3. Jika sistem mendeteksi asisten tugas virtual yang aktif, sistem akan merutekan pesan langsung ke asisten tugas virtual tersebut. Pesan ditetapkan sebagai jenis server_message, yang menyembunyikannya dari agen manusia untuk melindungi privasi pengguna akhir. Jika sistem tidak mendeteksi asisten virtual tugas aktif, sistem akan mengarahkan pesan ke agen manusia yang tersedia.

  4. Saat asisten tugas virtual mengirim respons, endpoint webhook Anda akan menerima peristiwa message_received. Payload webhook ini berisi pesan dari asisten tugas virtual di properti server_message, sehingga Anda tidak perlu melakukan panggilan API lain untuk mendapatkan pesan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Panduan API platform Chat.

    Contoh payload webhook

    Berikut adalah contoh payload webhook:

    {
  "event_type": "message_received",
  "timestamp": "2025-09-25T14:30:00Z",
  "chat_id": 37,
  "body": {
    "sender": {
      "id": 71,
      "type": "task_virtual_agent",
      "status": "connected"
    },
    "message": {
      "type": "server_message",
      "message_id": 1,
      "visibility": "task_virtual_agent"
    },
    "server_message": {
      "content": {
        "type": "text",
        "content": "Thank you. Please enter the 6-digit code sent to your device."
      }
    }
  }
}

  5. Setelah asisten tugas virtual menyelesaikan tugasnya, asisten ini akan mentransfer sesi chat kembali ke agen manusia.