Utiliser des assistants de tâches virtuels avec la plate-forme d'API Chat

Cette page explique comment intégrer des assistants de tâches virtuels dans des sessions de chat à l'aide d'une application personnalisée créée à l'aide de la plate-forme de l'API Chat. Lorsqu'un agent humain transfère une session de chat à un assistant de tâches virtuel, celui-ci peut communiquer un message à l'utilisateur final sans que l'agent humain ne le voie. Cela vous permet d'automatiser des processus tels que la collecte d'informations sensibles ou la recherche de données, tout en protégeant la confidentialité de l'utilisateur final.

Workflow d'un assistant de tâches virtuel participant à une session de chat

Voici le workflow d'un assistant de tâches virtuel participant à une session de chat à l'aide d'une application personnalisée :

1. Un agent humain transfère une session de chat dans une application de chat personnalisée à un assistant de tâches virtuel.

2. L'application de chat envoie le message de l'utilisateur final à l'aide d'une requête POST au point de terminaison suivant. Authentifiez-vous à l'aide de l'authentification de base.

   https://YOUR_CCAAS_HOST/apps/api/v1/chats/CHAT_ID/message
   

   Remplacez les éléments suivants :

   • YOUR_CCAAS_HOST : votre hôte Contact Center AI Platform (CCAI Platform)

   • CHAT_ID : ID du chat

   Exemple de requête

   Voici un exemple de corps de requête :

   {
     "from_user_id": 12345,
     "message": {
       "type": "text",
       "content": "This is my response to the Task VA."
     }
   }
   

3. Si le système détecte un assistant de tâche virtuel actif, il lui transmet directement le message. Le message est désigné comme un type server_message et comporte une valeur de visibilité de task_virtual_agent. L'adaptateur d'agent CCAI Platform utilise cette valeur pour masquer le message à l'agent humain. Une interface d'agent personnalisée doit vérifier la valeur de visibilité et appliquer elle-même le même filtrage. Si le système ne détecte pas d'assistant de tâches virtuel actif, il achemine le message vers le gestionnaire actuel de la session, qui peut être un agent humain ou un agent virtuel d'assistance.

4. Lorsqu'un assistant de tâches virtuel envoie une réponse, votre point de terminaison de webhook reçoit un événement message_received. Cette charge utile de webhook contient le message de l'assistant de tâches virtuel dans la propriété server_message. Vous n'avez donc pas besoin d'effectuer un autre appel d'API pour obtenir le message. Pour en savoir plus, consultez le guide de l'API de la plate-forme Chat.

   Exemple de charge utile de webhook

   Voici un exemple de charge utile de webhook :

   {
     "event_type": "message_received",
     "timestamp": "2025-09-25 14:30:00 UTC",
     "chat_id": 37,
     "body": {
       "sender": {
         "id": 71,
         "type": "task_virtual_agent",
         "status": "connected"
       },
       "message": {
         "type": "server_message",
         "message_id": 1,
         "visibility": "task_virtual_agent"
       },
       "server_message": {
         "content": {
           "type": "text",
           "content": "Thank you. Please enter the 6-digit code sent to your device."
         }
       }
     }
   }
   

5. Lorsque l'assistant de tâches virtuel a terminé sa tâche, il transfère la session de chat à l'agent humain.