Utiliser des assistants de tâches virtuels avec la plate-forme d'API Chat

Cette page explique comment intégrer des assistants de tâches virtuelles dans des sessions de chat à l'aide d'une application personnalisée créée à l'aide de la plate-forme d'API Chat. Lorsqu'un agent humain transfère une session de chat à un assistant virtuel de tâches, celui-ci peut communiquer un message à l'utilisateur final sans que l'agent humain ne le voie. Cela vous permet d'automatiser des processus tels que la collecte d'informations sensibles ou l'exécution de recherches de données tout en protégeant la confidentialité de l'utilisateur final.

Workflow d'un assistant de tâches virtuel participant à une session de chat

Voici le workflow d'un assistant de tâches virtuelles participant à une session de chat à l'aide d'une application personnalisée :

  1. Un agent humain transfère une session de chat dans une application de chat personnalisée vers un assistant de tâches virtuel.

  2. L'application de chat envoie le message de l'utilisateur final à l'aide d'une requête POST au point de terminaison suivant. Authentifiez-vous à l'aide de l'authentification de base.

    https://YOUR_CCAAS_HOST/apps/api/v1/chats/CHAT_ID/message

    Remplacez les éléments suivants :

    • YOUR_CCAAS_HOST : votre hôte Contact Center AI Platform (CCAI Platform)

    • CHAT_ID : ID du chat

    Corps de la requête

    Voici un exemple de corps de requête :

    {
  "from_user_id": 12345,
  "message": {
    "type": "text",
    "content": {
      "text": "Example response from an end-user."
    }
  }
}

  3. Si le système détecte un assistant virtuel de tâches actif, il achemine le message directement vers celui-ci. Le message est désigné comme étant de type server_message, ce qui le masque à l'agent humain pour protéger la confidentialité de l'utilisateur final. Si le système ne détecte pas d'assistant virtuel actif, il transfère le message à un agent humain disponible.

  4. Lorsqu'un assistant de tâches virtuelles envoie une réponse, votre point de terminaison de webhook reçoit un événement message_received. Cette charge utile de webhook contient le message de l'assistant de tâches virtuelles dans la propriété server_message. Vous n'avez donc pas besoin d'effectuer un autre appel d'API pour obtenir le message. Pour en savoir plus, consultez le Guide de l'API de la plate-forme Chat.

    Exemple de charge utile de webhook

    Voici un exemple de charge utile de webhook :

    {
  "event_type": "message_received",
  "timestamp": "2025-09-25T14:30:00Z",
  "chat_id": 37,
  "body": {
    "sender": {
      "id": 71,
      "type": "task_virtual_agent",
      "status": "connected"
    },
    "message": {
      "type": "server_message",
      "message_id": 1,
      "visibility": "task_virtual_agent"
    },
    "server_message": {
      "content": {
        "type": "text",
        "content": "Thank you. Please enter the 6-digit code sent to your device."
      }
    }
  }
}

  5. Une fois la tâche terminée, l'assistant virtuel la transfère à nouveau à l'agent humain.