דוחות רגילים: קבוצות נתונים של תורים

פלטפורמת CCAI מספקת דוחות רגילים לגבי נתונים ספציפיים לתור.

סיכום התור – דוח כל האינטראקציות

בדוח סיכום התור – כל האינטראקציות מוצג סיכום שכולל את כל האינטראקציות, כולל העברות לאותו תור או לתורים אחרים. זה כולל: הפעם הראשונה שבה האינטראקציה נכנסה לתור, וכניסות עוקבות לתור אחרי שהעבודה אושרה על ידי נציג. בדוח הזה מוצג מספר האינטראקציות בתור לפי תור לכל יום. בדוח מוצג פירוט של האופן שבו האינטראקציות יצאו מהתור לכל תאריך.

הדוח סיכום התור – כל האינטראקציות נמצא בדוחות > תורים.

המדדים שכלולים בדוח הזה הם:

שם המדד	הגדרה
שם התור	שם התור, כולל שמות הנתיבים המלאים אם התור הוא תת-תור.
אינטראקציות בתור	מספר הפעמים שאינטראקציה נכנסה לתור. זה כולל: הפעם הראשונה שבה האינטראקציה נכנסה לתור, ו הזנות הבאות לתור אחרי שהעבודה התקבלה על ידי סוכן.
Queue Abandons	המספר הכולל של שיחות שנותקו על ידי המתקשר לפני שהסוכן אישר אותן.
זמן ממוצע עד לניתוק השיחה בתור	הזמן הממוצע שחולף מרגע שהאינטראקציה נכנסת לתור ועד שהמתקשר מנתק אותה לפני שהסוכן מאשר אותה
שיעור העזיבה של התור (%)	מספר הפניות הכולל שהופסקו בתור כאחוז מסך כל הפניות לתור בתקופה הנתונה. הנתונים כוללים נטישות קצרות. שיחות שלא נענו לא נחשבות כשיחות נטושות.
Short Abandons	שיחות קצרות שמופסקות הן אינטראקציות שנכנסו לתור אבל המתקשר ניתק אותן לפני מספר שניות שהוגדר על ידי הלקוח.
Long Abandons	שיחות נכנסות שנותקו אחרי זמן רב הן אינטראקציות שנכנסו לתור אבל הלקוח ניתק אותן אחרי מספר שניות שהוגדר על ידו.
מהירות התגובה הממוצעת (ASA)	הזמן הממוצע שחלף מרגע שהאינטראקציה נכנסה לתור ועד שהוקצתה לסוכן. (משך ההמתנה הממוצע בתור)
מהירות מקסימלית למענה	משך הזמן המקסימלי שחלף מרגע שהאינטראקציה נכנסה לתור ועד שהוקצתה לסוכן. (נקרא גם זמן ההמתנה המקסימלי בתור)
אחוז ההסכם לרמת שירות (SLA)	מתוך כל האינטראקציות שנכנסו לתור, אחוז האינטראקציות שהתחילו שיחה פעילה עם נציג במסגרת סף ה-SLA שהוגדר. אם אתם לא כוללים ניתוקים מהירים בהגדרת ה-SLA, אינטראקציות שמתנתקות לפני סף הניתוק שמוגדר לא נספרות. אופן החישוב: מספר השיחות שכלולות בהסכם רמת השירות חלקי (מספר השיחות שכלולות בהסכם רמת השירות + מספר השיחות שלא כלולות בהסכם רמת השירות) המספר שמופיע בעמודה 'כלול בהסכם רמת השירות' = מספר השיחות שבהן זמן ההמתנה בתור קצר יותר מסף הסכם רמת השירות ‫Count Out SLA = מספר השיחות שבהן זמן ההמתנה בתור שווה לסף של הסכם רמת השירות או גדול ממנו
בטיפול	סכום האינטראקציות שטופלו.
משך שיחה ממוצע	משך הזמן הממוצע שהסוכן דיבר עם לקוח. המדד הזה לא כולל את זמן ההמתנה או את זמן הסיכום.
משך ההמתנה הממוצע	הזמן הממוצע בכל האינטראקציות שבהן הצרכן הועבר להמתנה.
זמן ממוצע לסיכום שיחה	משך הזמן הממוצע שבו סוכן היה מחובר למערכת ובסטטוס של סיום שיחה
משך הטיפול הממוצע	הזמן הממוצע שחלף בין הרגע שנציג מקבל אינטראקציה לבין הרגע שבו הוא מסיים את שלב הסיכום שלה, בכל האינטראקציות שטופלו. החישוב הואזמן שיחה + זמן המתנה + זמן סיכום / כל האינטראקציות שטופלו
שיחות שנכשלו	המספר הכולל של שיחות שנכשלו בטווח התאריכים הנתון.
ציון ממוצע של שביעות רצון לקוחות	הציון הממוצע של שביעות הרצון שניתן על ידי הלקוחות כדי לדרג את האינטראקציה כאחוז מהציון הכולל האפשרי.

דוח על כל האינטראקציות בהמתנה

בדוח 'כל האינטראקציות שהוכנסו לתור' מוצגים מדדים מפורטים של כל האינטראקציות שהוכנסו לתור. בדוח הזה מוצגות תובנות לגבי הסכמי ה-SLA שהוגדרו, כולל ספי מינימום וסטטוס האירועים ברמת השירות. הדוח הזה כולל פרטים על העברה, במיוחד העברה קרה, שמתרחשת בלי הודעה מוקדמת לנמען. הדוח הזה לא כולל מדדים של שיחות שטופלו.

הדוח 'כל האינטראקציות בהמתנה' נמצא בדוחות > תורים.

המדדים שכלולים בדוח הזה הם:

שם המדד	הגדרה
הבאים בתור	שם התור, כולל שמות הנתיבים המלאים אם התור הוא תת-תור – המקום שבו ההתקשרות המתינה.
התחילה ב-	חותמת הזמן (התאריך והשעה) שבה האינטראקציה התחילה.
הסתיים בשעה	חותמת הזמן של סיום האינטראקציה.
זמן ההמתנה בתור	הזמן שחלף מרגע שהאינטראקציה נכנסה לתור ועד שהיא נענתה או שהמתקשר ניתק את השיחה.
שם הסוכן	הזהות של האדם שטיפל באינטראקציה.
מזהה הסוכן	המזהה הייחודי של האדם שטיפל באינטראקציה ב-Contact Center AI Platform (פלטפורמת CCAI).
כתובת האימייל של הנציג	כתובת האימייל של האדם שטיפל באינטראקציה
Lang	השפה שמשויכת לתור שהשיחה הועברה דרכו.
העברה	מציין אם האינטראקציה הועברה.
אירוע ברמת השירות	התוצאה של האינטראקציה בהתאם להסכם רמת השירות (SLA) שהוגדר. 3 ערכים אפשריים: ב-SLA: (האינטראקציה טופלה במסגרת ה-SLA כפי שהוגדר לתור) לא כלול בהסכם רמת השירות: (האינטראקציה טופלה מחוץ להסכם רמת השירות כפי שהוגדר לתור) הוחרגה: (האינטראקציה לא נחשבה כחלק מהסכם רמת השירות בהתאם להגדרת התור).
זמן יעד לרמת השירות	יעד הזמן של ה-SLA בהתאם לסף של הגדרות התור.
הסף לזמן נטישה ברמת השירות	סף הנטישה ברמת השירות כפי שהוגדר לתור.
סוג אינטראקציה	המקור שממנו הגיעה האינטראקציה. הערכים האפשריים כוללים: שיחה ל-IVR שיחה נכנסת שיחה נכנסת עם מספר
העברה לנציג אחר	אינטראקציה שבה מתבצעת העברה בלי שהנמען קיבל על כך הודעה מראש. הפונקציה מחזירה (1) אם ההעברה הושלמה בלי נתוני רקע, ולא עם נתוני רקע.
סטטוס האירוע	התוצאה של האינטראקציה. הערכים שאפשר לבחור הם: הכול מוכן הזמן אחרי השיחה הסתיים
מזהה האינטראקציה	המזהה הייחודי של האינטראקציה.

סיכום התור – דוח אינטראקציות ייחודיות

בדוח Queue Summary - Distinct Interactions (סיכום התור – אינטראקציות ייחודיות) מוצג סיכום של כל האינטראקציות הייחודיות שהמתינו בתור. המדד Queue Entries (כניסות לתור) סופר רק את הכניסה הראשונה לתור של האינטראקציה. אם שיחה מועברת לתור שני, רק כניסה אחת לתור נספרת לאינטראקציה. הנתון הזה לא כולל העברות. הדוח הזה מספק תובנות לגבי הסכמי רמת השירות שהוגדרו, כולל כל המדדים של שיחות שטופלו ושיחות שהסתיימו ללא מענה. אפשר להשתמש בדוח הזה כדי לראות את המספר הייחודי של אנשי הקשר בעסק שלכם.

בדוח הזה מוצג מספר הרשומות בתור לפי תור לכל יום. לכל תאריך, הדוח מציג פירוט של אופן היציאה של האינטראקציות מהתור.

הדוח 'סיכום התור – אינטראקציות ייחודיות' נמצא בפורטל של CCAI Platform בכתובת Reports > Queues.

המדדים שכלולים במערך הנתונים הזה הם:

שם המדד	הגדרה
שם התור	שם התור, כולל שמות הנתיבים המלאים אם התור הוא תת-תור – המקום שבו ההתקשרות המתינה.
רשומות בתור	הספירה הזו כוללת רק את הרשומה הראשונה בתור לאינטראקציה. אם שיחה מועברת לתור שני, נספרת רק כניסה אחת לתור עבור האינטראקציה.
Queue Abandons	המספר הכולל של שיחות שנותקו על ידי המתקשר בלי שהסוכן אישר אותן.
זמן ממוצע לניתוק שיחה בתור	הזמן הממוצע שחולף מרגע שהאינטראקציה נכנסת לתור ועד שהמתקשר מנתק אותה לפני שהסוכן מאשר אותה
שיעור העזיבה של התור (%)	מספר הפניות הכולל שהופסקו בתור כאחוז מסך כל הפניות לתור בתקופה הנתונה. הנתונים כוללים נטישות קצרות. שיחות שלא נענו לא נחשבות כשיחות נטושות.
Short Abandons	נטישות קצרות הן אינטראקציות שנכנסו לתור אבל הלקוח ניתק אותן לפני מספר שניות מוגדר שהוגדר על ידי הלקוח.
Long Abandons	נטישות ארוכות הן אינטראקציות שנכנסו לתור אבל הופסקו על ידי הלקוח אחרי מספר שניות מוגדר, כפי שהוגדר על ידי הלקוח.
מהירות התגובה הממוצעת (ASA)	מהירות התגובה הממוצעת (ASA) היא הזמן הממוצע שבו אינטראקציה נשארת בתור עד שהיא מוקצית לסוכן. המדד ASA נמדד רק במקרים שבהם האינטראקציה מטופלת בסופו של דבר על ידי נציג.
המהירות המקסימלית למענה	משך הזמן המקסימלי שעבר מרגע שהאינטראקציה נכנסה לתור ועד שהוקצתה לנציג. המדד ASA נמדד רק במקרים שבהם נציג טיפל בשיחה בסופו של דבר.
אחוז ההסכם לרמת שירות (SLA)	מתוך כל האינטראקציות שנכנסו לתור, אחוז האינטראקציות שהתחילו שיחה פעילה עם נציג במסגרת סף ה-SLA שהוגדר. אם אתם לא כוללים ניתוקים מהירים בהגדרת ה-SLA, אינטראקציות שמתנתקות לפני סף הניתוק שמוגדר לא נספרות. אופן החישוב: מספר השיחות שכלולות בהסכם רמת השירות חלקי (מספר השיחות שכלולות בהסכם רמת השירות + מספר השיחות שלא כלולות בהסכם רמת השירות) המספר שמופיע בעמודה 'כלול בהסכם רמת השירות' = מספר השיחות שבהן זמן ההמתנה בתור קצר יותר מסף הסכם רמת השירות ‫Count Out SLA = מספר השיחות שבהן זמן ההמתנה בתור שווה לסף של הסכם רמת השירות או גדול ממנו
בטיפול	סכום האינטראקציות שטופלו.
זמן שיחה ממוצע	משך הזמן הממוצע שהסוכן דיבר עם לקוח. המדד הזה לא כולל את זמן ההמתנה או את זמן הסיכום.
משך ההמתנה הממוצע	הזמן הממוצע בכל האינטראקציות שבהן הלקוח הועבר להמתנה.
זמן ממוצע בין שיחות	משך הזמן הממוצע שבו סוכן היה מחובר למערכת ובמצב של סיכום שיחה
זמן טיפול ממוצע (AHT)	הזמן הממוצע שחלף בין הרגע שנציג מקבל אינטראקציה לבין הרגע שבו הוא מסיים את שלב הסיכום שלה, בכל האינטראקציות שטופלו. החישוב הואזמן שיחה + זמן המתנה + זמן סיכום / כל האינטראקציות שטופלו
שיחות שנכשלו	המספר הכולל של שיחות שנכשלו בטווח התאריכים הנתון.
ציון ממוצע של שביעות רצון לקוחות	הציון הממוצע של שביעות הרצון שניתן על ידי הלקוחות כדי לדרג את האינטראקציה כאחוז מהציון הכולל האפשרי.