Rapports standards : ensembles de données sur les files d'attente

CCAI Platform fournit des rapports standards pour les données spécifiques aux files d'attente.

Rapport "Résumé des files d'attente : toutes les interactions"

Le rapport Résumé des files d'attente : toutes les interactions fournit un résumé comprenant toutes les interactions, y compris les transferts vers une même file d'attente ou vers une autre file d'attente. Il indique la première fois que l'interaction est entrée dans une file d'attente et les entrées suivantes après acceptation de la tâche par un agent. Ce rapport indique aussi le nombre d'interactions avec les files d'attente par file d'attente pour chaque jour. Pour les interactions avec les files d'attente de chaque date, le rapport offre une répartition sur la sortie des interactions.

Le rapport Résumé des files d'attente : toutes les interactions se trouve dans Rapports > Files d'attente.

Voici les métriques incluses dans ce rapport :

Nom de la métrique	Définition
Nom de la file d'attente	Nom de la file d'attente, y compris les noms de chemins complets si la file d'attente est une sous-file d'attente.
Interactions avec les files d'attente	Nombre de fois où une interaction est entrée dans une file d'attente. Il indique la première fois que l'interaction est entrée dans une file d'attente et les entrées suivantes dans une file d'attente après acceptation de la tâche par un agent.
Abandons dans la file d'attente	Nombre total d'appels qui ont été déconnectés par l'appelant avant d'être acceptés par un agent.
Temps moyen d'abandon dans la file d'attente	Temps moyen entre le moment où une interaction entre dans une file d'attente et la déconnexion par l'appelant avant acceptation de l'interaction par un agent.
Taux d'abandon dans la file d'attente (%)	Nombre total d'abandons dans la file d'attente en pourcentage du nombre total d'entrées dans la file d'attente pour la période donnée. Les abandons courts sont inclus. Les appels qui n'ont pas abouti ne sont pas pris en compte.
Abandons courts	Les abandons courts sont des interactions qui sont entrées dans une file d'attente, mais qui sont déconnectées par l'appelant avant un nombre de secondes défini par le client.
Abandons longs	Les abandons longs sont des interactions qui sont entrées dans une file d'attente, mais qui sont interrompues par le client après un nombre de secondes défini par le client.
Vitesse moyenne de réponse (ASA)	Temps moyen écoulé entre le moment où une interaction est entrée dans une file d'attente et celui où elle a été attribuée à un agent. (Temps moyen dans la file d'attente)
Vitesse maximale de réponse	Temps maximal écoulé entre le moment où une interaction est entrée dans une file d'attente et celui où elle a été attribuée à un agent. (Également appelé "Temps maximal dans la file d'attente")
SLA (%)	Pourcentage d'interactions qui ont démarré une conversation active avec un agent dans le seuil de SLA configuré, parmi toutes les interactions entrées dans la file d'attente. Si les abandons courts sont exclus de votre configuration de SLA, les interactions qui sont abandonnées dans le seuil d'abandon de la configuration ne sont pas comptabilisées. Calcul : Nombre d'appels dans le SLA / (Nombre d'appels dans le SLA + nombre d'appels hors SLA) Nombre dans le SLA = nombre d'appels dont le temps d'attente est inférieur au seuil de SLA Nombre hors SLA = nombre d'appels dont le temps d'attente est égal ou supérieur au seuil de SLA
Traitées	Somme des interactions traitées.
Durée moyenne de la conversation	Durée moyenne pendant laquelle l'agent a parlé à un client. Cette métrique n'inclut ni le temps de mise en attente ni le temps de finalisation.
Temps moyen de mise en attente	Temps moyen pour toutes les interactions où un client a été mis en attente.
Temps moyen de conclusion	Durée moyenne pendant laquelle un agent était connecté et avait le statut "Finalisation".
Temps de traitement moyen	Temps moyen pour toutes les interactions traitées qui s'est écoulé entre l'acceptation de l'interaction par un agent et la fin de la phase de finalisation. Il est calculé comme suit :Durée de la conversation + Temps de mise en attente + Temps de finalisation / Toutes les interactions traitées
Appels ayant échoué	Nombre total d'appels ayant échoué pour la période donnée.
Score CSAT moyen	Scores de satisfaction moyens attribués par les clients pour évaluer l'interaction en pourcentage du score total possible.

Rapport "Toutes les interactions en attente"

Le rapport "Toutes les interactions en attente" fournit des métriques détaillées sur toutes les interactions mises en attente. Il fournit des informations sur les SLA configurés, dont les seuils et l'état des événements du niveau de service. Il fournit des informations sur les transferts, en particulier sur les transferts non annoncés (c'est-à-dire les transferts qui ont lieu sans que le destinataire en soit averti). Il ne tient pas compte des métriques sur le traitement.

Le rapport Toutes les interactions en attente se trouve dans Rapports > Files d'attente.

Voici les métriques incluses dans ce rapport :

Nom de la métrique	Définition
File d'attente	Nom de la file d'attente, y compris les noms de chemins complets si la file d'attente est une sous-file d'attente, où l'interaction a attendu.
Commence à	Code temporel (date et heure) du début de l'interaction.
Fin	Code temporel de la fin de l'interaction.
Temps de la file d'attente	Temps entre le moment où une interaction entre dans une file d'attente et celui où l'appelant reçoit une réponse ou abandonne.
Nom de l'agent	Identité de la personne qui a traité l'interaction.
ID de l'agent	ID unique de la personne qui a traité l'interaction dans Contact Center AI Platform (CCAI Platform).
Adresse e-mail de l'agent	Adresse e-mail de la personne qui a traité l'interaction.
Lang	Langue associée à la file d'attente par laquelle l'appel a été acheminé.
Transfert	Indique si l'interaction a été transférée.
Événement de niveau de service	Résultat de l'interaction conformément au SLA configuré. Trois valeurs possibles : Dans le SLA : (l'interaction a été traitée dans le SLA tel qu'il est configuré pour la file d'attente) Hors SLA : (l'interaction a été traitée en dehors du SLA tel qu'il est configuré pour la file d'attente) Exclue : (l'interaction n'a pas été considérée comme faisant partie du SLA conformément à la configuration de la file d'attente)
Temps cible du niveau de service	Temps cible du SLA conformément au seuil de configuration de la file d'attente.
Seuil de temps avant l'abandon du niveau de service	Seuil d'abandon du niveau de service tel qu'il est configuré pour la file d'attente.
Type d'interaction	Source d'où provient l'interaction. Les valeurs possibles sont les suivantes : Appel SVI Appel entrant Appel entrant numéroté
Transfert non annoncé	Interaction où un transfert a lieu sans que le destinataire en soit averti. Renvoie (1) si un transfert est effectué sans annonce, par opposition à un transfert annoncé.
État de l'événement	Résultat de l'interaction. Les valeurs possibles sont les suivantes : Terminé Fin de l'ACW
ID d'interaction	Identifiant unique de l'interaction.

Rapport "Résumé des files d'attente : interactions distinctes"

Le rapport Résumé des files d'attente : interactions distinctes fournit un résumé de toutes les interactions distinctes qui sont en attente. Les interactions distinctes en attente (métrique Entrées dans la file d'attente) ne comptabilisent que la première entrée dans une file d'une interaction. Si un appel est transféré vers une autre file, une seule entrée est comptabilisée pour l'interaction. Les transferts ne sont pas inclus. Ce rapport fournit des informations sur les SLA configurés, dont toutes les métriques sur le traitement et les abandons. Vous pouvez l'utiliser pour réfléchir au décompte distinct des contacts de votre entreprise.

Ce rapport "Résumé des files d'attente : interactions distinctes" indique le nombre d'entrées dans la file d'attente par file d'attente pour chaque jour. Pour les entrées dans la file d'attente de chaque date, le rapport offre une analyse sur la sortie de ces interactions.

Le rapport "Résumé des files d'attente : interactions distinctes" se trouve dans le portail CCAI Platform, sous Rapports > Files d'attente.

Voici les métriques incluses dans cet ensemble de données :

Nom de la métrique	Définition
Nom de la file d'attente	Nom de la file d'attente, y compris les noms de chemins complets si la file d'attente est une sous-file d'attente, où l'interaction a attendu.
Entrées dans la file d'attente	Ne comptabilise que la première entrée dans une file d'une interaction. Si un appel est transféré vers une autre file d'attente, une seule entrée est comptabilisée pour l'interaction.
Abandons dans la file d'attente	Nombre total d'appels qui ont été déconnectés par l'appelant sans être acceptés par un agent.
Temps moyen d'abandon dans la file d'attente	Temps moyen entre le moment où une interaction entre dans une file d'attente et la déconnexion par l'appelant avant acceptation de l'interaction par un agent.
Taux d'abandon dans la file d'attente (%)	Nombre total d'abandons dans la file d'attente en pourcentage du nombre total d'entrées dans la file d'attente pour la période donnée. Les abandons courts sont inclus. Les appels qui n'ont pas abouti ne sont pas pris en compte.
Abandons courts	Les abandons courts sont des interactions qui sont entrées dans une file d'attente, mais qui sont déconnectées par le client avant un nombre de secondes défini par le client.
Abandons longs	Les abandons longs sont des interactions qui sont entrées dans une file d'attente, mais qui sont interrompues par le client après un nombre de secondes défini par le client.
Vitesse moyenne de réponse (ASA)	La vitesse moyenne de réponse (ASA) correspond au temps moyen pendant lequel une interaction reste dans la file d'attente jusqu'à ce qu'elle soit attribuée à un agent. L'ASA n'est mesurée que dans les cas où l'interaction est finalement traitée par un agent.
Vitesse maximale de réponse	Temps maximal écoulé entre le moment où une interaction est entrée dans une file d'attente et celui où elle a été attribuée à un agent. L'ASA n'est mesurée que dans les cas où l'appel est finalement traité par un agent.
SLA (%)	Pourcentage d'interactions qui ont démarré une conversation active avec un agent dans le seuil de SLA configuré, parmi toutes les interactions entrées dans la file d'attente. Si les abandons courts sont exclus de votre configuration de SLA, les interactions qui sont abandonnées dans le seuil d'abandon de la configuration ne sont pas comptabilisées. Calcul : Nombre d'appels dans le SLA / (Nombre d'appels dans le SLA + nombre d'appels hors SLA) Nombre dans le SLA = nombre d'appels dont le temps d'attente est inférieur au seuil de SLA Nombre hors SLA = nombre d'appels dont le temps d'attente est égal ou supérieur au seuil de SLA
Traitées	Somme des interactions traitées.
Durée moyenne de la conversation	Durée moyenne pendant laquelle l'agent a parlé à un client. Cette métrique n'inclut ni le temps de mise en attente ni le temps de finalisation.
Temps moyen de mise en attente	Temps moyen pour toutes les interactions où un client a été mis en attente.
Temps moyen de conclusion	Durée moyenne pendant laquelle un agent était connecté et avait le statut "Finalisation".
Temps de traitement moyen (AHT)	Temps moyen pour toutes les interactions traitées qui s'est écoulé entre l'acceptation de l'interaction par un agent et la fin de la phase de finalisation. Il est calculé comme suit :Durée de la conversation + Temps de mise en attente + Temps de finalisation / Toutes les interactions traitées
Appels ayant échoué	Nombre total d'appels ayant échoué pour la période donnée.
Score CSAT moyen	Scores de satisfaction moyens attribués par les clients pour évaluer l'interaction en pourcentage du score total possible.