Rapports standards : ensembles de données sur les files d'attente

CCAI Platform fournit des rapports standards pour les données spécifiques aux files d'attente.

Rapport "Résumé des files d'attente : toutes les interactions"

Le rapport Résumé des files d'attente – Toutes les interactions fournit un récapitulatif de toutes les interactions, y compris les transferts vers une même file d'attente ou vers une autre. Cela inclut la première fois que l'interaction est entrée dans une file d'attente et les entrées suivantes après acceptation de la tâche par un agent. Ce rapport indique le nombre d'interactions avec les files d'attente par file d'attente pour chaque jour. Pour les interactions avec les files d'attente de chaque date, le rapport fournit une analyse sur la sortie des interactions de la file d'attente.

Le rapport Résumé des files d'attente – Toutes les interactions est disponible sous Rapports > Files d'attente.

Voici les métriques incluses dans ce rapport :

Nom de la métrique	Définition
Nom de la file d'attente	Nom de la file d'attente, y compris les noms de chemins d'accès complets si la file d'attente est une sous-file d'attente.
Interactions avec les files d'attente	Nombre de fois qu'une interaction a été mise en file d'attente. Cela inclut la première fois que l'interaction est entrée dans une file d'attente, et les entrées suivantes dans une file d'attente après acceptation de la tâche par un agent.
Abandons de la file d'attente	Nombre total d'appels interrompus par l'appelant avant d'être acceptés par un agent.
Temps moyen d'abandon de la file d'attente	Temps moyen entre le moment où une interaction entre dans une file d'attente et la déconnexion par l'appelant avant acceptation de l'interaction par un agent
Pourcentage de files d'attente abandonnées	Nombre total d'abandons dans la file d'attente, exprimé en pourcentage du nombre total d'entrées dans la file d'attente pour la période donnée. Les abandons courts sont inclus. Les appels qui n'ont pas abouti ne sont pas pris en compte.
Abandons courts	Les abandons courts sont des interactions qui ont été mises en file d'attente, mais qui ont été interrompues par l'appelant avant un nombre de secondes défini par le client.
Abandons longs	Les abandons longs sont des interactions qui ont été mises en file d'attente, mais qui ont été interrompues par le client après un nombre de secondes défini par celui-ci.
Délai de réponse moyen (ASA)	Temps moyen écoulé entre le moment où une interaction est ajoutée à une file d'attente et celui où elle est attribuée à un agent. (Temps moyen dans la file d'attente)
Vitesse maximale de réponse	Temps maximal écoulé entre le moment où une interaction est entrée dans une file d'attente et le moment où elle a été attribuée à un agent. (également appelé "temps d'attente maximal")
%du contrat de niveau de service	Parmi toutes les interactions entrées dans la file d'attente, il s'agit du pourcentage d'interactions qui ont démarré une conversation active avec un agent dans le seuil de SLA configuré. Si les abandons courts sont exclus de la configuration de votre contrat de niveau de service, les interactions abandonnées dans le seuil d'abandon de la configuration ne sont pas comptabilisées. Calcul : nombre d'appels dans le SLA / (nombre d'appels dans le SLA + nombre d'appels hors SLA) Nombre d'appels dans le SLA = nombre d'appels dont le temps d'attente est inférieur au seuil du SLA Nombre de non-respect du SLA = nombre d'appels dont le temps d'attente est supérieur ou égal au seuil du SLA
Traité	Somme des interactions traitées.
Durée moyenne de conversation	Durée moyenne de la conversation entre l'agent et le client. Cette métrique n'inclut ni le temps de mise en attente ni le temps de conclusion.
Temps d'attente moyen	Temps moyen pendant lequel un client a été mis en attente lors de toutes les interactions.
Temps de conclusion moyen	Durée moyenne pendant laquelle un agent était connecté et en statut de clôture
Temps de traitement moyen	Temps moyen pour toutes les interactions traitées qui s'est écoulé entre l'acceptation d'une interaction par un agent et la fin de la phase de conclusion. Il est calculé comme suit : Temps de conversation + Temps d'attente + Temps de conclusion/Toutes les interactions traitées
Appels échoués	Nombre total d'appels ayant échoué pour la période donnée.
Score CSAT moyen	Scores de satisfaction moyens attribués par les clients pour évaluer l'interaction, exprimés en pourcentage du score total possible.

Rapport "Toutes les interactions en attente"

Le rapport "Toutes les interactions en attente" fournit des métriques détaillées sur toutes les interactions mises en file d'attente. Ce rapport fournit des informations sur les SLA configurés, y compris les seuils et l'état des événements du niveau de service. Il fournit des informations sur les transferts, en particulier sur ceux qui ne sont pas annoncés (c'est-à-dire les transferts qui ont lieu sans que le destinataire en soit averti). Il ne tient pas compte des métriques sur le traitement.

Le rapport sur toutes les interactions en attente est disponible sous Rapports > Files d'attente.

Voici les métriques incluses dans ce rapport :

Nom de la métrique	Définition
File d'attente	Nom de la file d'attente, y compris les noms de chemins d'accès complets si la file d'attente est une sous-file d'attente, où l'interaction a été mise en attente.
Début	Code temporel (date et heure) du début de l'interaction.
Heure de fin	Code temporel de fin de l'interaction.
Temps de la file d'attente	Temps écoulé entre le moment où une interaction entre dans une file d'attente et le moment où l'agent y répond ou l'appelant abandonne.
Agent Name (Nom de l'agent)	Identité de la personne qui a géré l'interaction.
ID de l'agent	ID unique Contact Center AI Platform (CCAI Platform) de la personne qui a géré l'interaction.
Adresse e-mail de l'agent	Adresse e-mail de la personne qui a géré l'interaction
Lang	Langue associée à la file d'attente par laquelle l'appel a été transféré.
Transfert	Indique si l'interaction a été transférée.
Événement de niveau de service	Résultat de l'interaction selon le SLA configuré. Trois valeurs possibles : Dans le SLA : (l'interaction a été traitée dans le SLA configuré pour la file d'attente) Hors contrat de niveau de service : (l'interaction a été traitée en dehors du contrat de niveau de service configuré pour la file d'attente) Exclue : (L'interaction n'a pas été prise en compte dans le contrat de niveau de service, conformément à la configuration de la file d'attente.)
Temps cible du niveau de service	Délai cible du contrat de niveau de service selon le seuil de configuration de la file d'attente.
Seuil de temps avant abandon du niveau de service	Seuil d'abandon du niveau de service tel qu'il est configuré pour la file d'attente.
Type d'interaction	Source d'où provient l'interaction. Les valeurs possibles sont les suivantes : Appel SVI Appel entrant Appel entrant numéroté
Transfert non annoncé	Interaction au cours de laquelle un transfert a lieu sans que le destinataire en soit averti. Renvoie (1) si un transfert est effectué à froid, par opposition à un transfert à chaud.
Statut de l'événement	Résultat de l'interaction. Les valeurs possibles sont les suivantes : C'est terminé ACW Ended
ID d'interaction	Identifiant unique de l'interaction.

Rapport "Résumé des files d'attente : interactions distinctes"

Le rapport Résumé des files d'attente : interactions distinctes fournit un résumé de toutes les interactions distinctes qui sont en attente. "Interactions distinctes en attente" (métrique Entrées dans la file d'attente) ne comptabilise que la première entrée dans une file d'une interaction. Si un appel est transféré vers une autre file d'attente, une seule entrée est comptabilisée pour l'interaction. Aucun transfert n'est pris en compte. Ce rapport fournit des insights sur les SLA configurés, y compris les métriques sur le traitement et les abandons. Vous pouvez l'utiliser pour réfléchir au décompte distinct des contacts de votre entreprise.

Ce rapport "Récapitulatif des files d'attente – Interactions distinctes" indique le nombre d'entrées dans les files d'attente par file d'attente pour chaque jour. Pour les entrées de file d'attente de chaque date, le rapport fournit une analyse sur la sortie des interactions de la file d'attente.

Le rapport "Résumé des files d'attente : interactions distinctes" est disponible dans le portail de la plate-forme CCAI, sous Rapports > Files d'attente.

Les métriques incluses dans cet ensemble de données sont les suivantes :

Nom de la métrique	Définition
Nom de la file d'attente	Nom de la file d'attente, y compris les noms de chemins d'accès complets si la file d'attente est une sous-file d'attente, où l'interaction a été mise en attente.
Entrées de file d'attente	Cette métrique ne comptabilise que la première entrée dans une file d'une interaction. Si un appel est transféré vers une autre file d'attente, une seule entrée est comptabilisée pour l'interaction.
Abandons de la file d'attente	Nombre total d'appels raccrochés par l'appelant sans avoir été acceptés par un agent.
Temps moyen d'abandon de la file d'attente	Temps moyen entre le moment où une interaction entre dans une file d'attente et la déconnexion par l'appelant avant acceptation de l'interaction par un agent
Pourcentage de files d'attente abandonnées	Nombre total d'abandons dans la file d'attente, exprimé en pourcentage du nombre total d'entrées dans la file d'attente pour la période donnée. Les abandons courts sont inclus. Les appels qui n'ont pas abouti ne sont pas pris en compte.
Abandons courts	Les abandons courts sont des interactions qui ont été mises en file d'attente, mais qui ont été interrompues par le client avant un nombre de secondes défini par le client.
Abandons longs	Les abandons longs sont des interactions qui ont été placées dans une file d'attente, mais qui ont été interrompues par le client après un certain nombre de secondes, tel que configuré par le client.
Délai de réponse moyen (ASA)	La vitesse de réponse moyenne (ASA, Average Speed of Answer) correspond au temps moyen pendant lequel une interaction reste dans la file d'attente jusqu'à ce qu'elle soit attribuée à un agent. L'ASA n'est mesurée que dans les cas où l'interaction est finalement traitée par un agent.
Vitesse de réponse maximale	Temps maximal écoulé entre le moment où une interaction est entrée dans une file d'attente et le moment où elle a été attribuée à un agent. L'ASA n'est mesurée que dans les cas où l'appel est finalement traité par un agent.
%du contrat de niveau de service	Parmi toutes les interactions entrées dans la file d'attente, il s'agit du pourcentage d'interactions qui ont démarré une conversation active avec un agent dans le seuil de SLA configuré. Si les abandons courts sont exclus de la configuration de votre contrat de niveau de service, les interactions abandonnées dans le seuil d'abandon de la configuration ne sont pas comptabilisées. Calcul : nombre d'appels dans le SLA / (nombre d'appels dans le SLA + nombre d'appels hors SLA) Nombre d'appels dans le SLA = nombre d'appels dont le temps d'attente est inférieur au seuil du SLA Nombre de non-respect du SLA = nombre d'appels dont le temps d'attente est supérieur ou égal au seuil du SLA
Traité	Somme des interactions traitées.
Durée moyenne de conversation	Durée moyenne de la conversation entre l'agent et le client. Cette métrique n'inclut ni le temps de mise en attente ni le temps de conclusion.
Temps d'attente moyen	Temps moyen pendant lequel un client a été mis en attente pour toutes les interactions.
Temps de conclusion moyen	Temps moyen pendant lequel un agent était connecté et en état de conclusion
Temps de traitement moyen (AHT)	Temps moyen pour toutes les interactions traitées qui s'est écoulé entre l'acceptation d'une interaction par un agent et la fin de la phase de conclusion. Il est calculé comme suit : Temps de conversation + Temps d'attente + Temps de conclusion/Toutes les interactions traitées
Appels échoués	Nombre total d'appels ayant échoué pour la période donnée.
Score CSAT moyen	Scores de satisfaction moyens attribués par les clients pour évaluer l'interaction, exprimés en pourcentage du score total possible.