Rapports standards : ensembles de données des campagnes

CCAI Platform fournit des rapports standards pour les campagnes sortantes.

Prévisualiser le rapport sur les dispositions du module de numérotation

Le rapport sur les dispositions de l'outil de prévisualisation du numéro fournit des informations sur l'état des appels traités dans les campagnes sélectionnées.

Pour créer un rapport téléchargeable :

1. Accédez à Rapports > Campagnes.

2. Sous Étape 1 : Sélectionnez le mode Campagne,choisissez le type de campagne pour lequel vous souhaitez générer des rapports.

3. Sous Étape 2 : Sélectionnez les campagnes, choisissez une campagne spécifique ou toutes les campagnes configurées dans les paramètres Campaign Manager.

4. Dans Étape 3 : Sélectionnez les rapports souhaités, cochez la case à côté des rapports que vous souhaitez télécharger (les options s'affichent en fonction du type de campagne sélectionné à l'étape 1).

5. Étape 4 : Choisissez des filtres et configurez-les pour filtrer les rapports par période ou fuseau horaire.

6. Cliquez sur Télécharger.

Voici les métriques de ce rapport :

Mode Campagne	Indique le type de campagne sélectionné dans le Campaign Manager du portail Contact Center AI Platform (CCAI Platform). Prédictives Aperçu
Nom de la campagne	Nom de la campagne tel qu'il a été saisi dans les paramètres Campaign Manager du portail CCAI Platform.
Nom de la file d'attente	Nom de la file d'attente par laquelle l'appel a été transféré. Dans ce rapport, il s'agit spécifiquement de la file d'attente attribuée à la campagne.
Traité	Somme des appels pris et traités par un agent.
Codes de traitement	Affiche le code de disposition (tel qu'il est configuré dans le portail de la plate-forme CCAI) que l'agent a attribué à l'interaction une fois l'appel terminé. Les codes de disposition sont configurés dans Paramètres > Gestion des opérations. Les codes de disposition s'affichent dans leur propre colonne.

Prévisualiser le rapport détaillé sur le module de numérotation

Le rapport détaillé sur la campagne de prévisualisation fournit un rapport détaillé sur les appels de la campagne de prévisualisation. Les métriques de reporting fournissent des informations sur l'état des appels (par exemple, abandonnés par le client, ignorés), les transferts et le temps de traitement moyen de chaque appel.

Pour créer un rapport téléchargeable :

1. Accédez à Rapports > Campagnes.

2. Sous Étape 1 : Sélectionnez le mode Campagne,choisissez le type de campagne pour lequel vous souhaitez générer des rapports.

3. Sous Étape 2 : Sélectionnez les campagnes, choisissez une campagne spécifique ou toutes les campagnes configurées dans les paramètres Campaign Manager.

4. Dans l'étape 3 : Sélectionnez les rapports souhaités, cochez les rapports que vous souhaitez télécharger (les options s'affichent en fonction du type de campagne sélectionné à l'étape 1).

5. Étape 4 : Choisissez des filtres et configurez-les pour filtrer les rapports par période ou fuseau horaire.

6. Cliquez sur Télécharger.

Travail avant appel

Ce rapport contient la métrique "Travail avant appel" (TAA).

Les calculs de temps BCW correspondent aux modes de campagne (composeur) sélectionnés (Aperçu ou Prédictif). De plus, le BCW n'apparaît dans le calcul que lorsqu'une campagne est active (en cours de diffusion).

En mode Aperçu du composeur, le temps avant appel est le temps passé par l'agent avant le début d'un appel. Par exemple, le temps que l'agent passe à rechercher le consommateur et à prévisualiser ses informations ou ses notes dans le CRM.

En mode Predictive Dialer, le temps de travail après appel (BCW) correspond au temps d'attente de l'agent après le début d'un appel, avant que le client ne rejoigne l'appel.

Voici les métriques :

Nom de la métrique	Définition
Mode Campagne	Type de campagne. Prédictives Aperçu
Nom de la campagne	Nom de la campagne tel qu'il est configuré dans Campaign Manager sur le portail de la plate-forme CCAI.
Nom de la file d'attente	Nom de la file d'attente attribuée à la campagne.
Heure de début	Code temporel (date et heure) du début de l'interaction.
Heure de fin	Code temporel (date et heure) de fin de l'interaction.
ID d'interaction	Identifiant unique de l'interaction.
Appel traité	L'interaction a été traitée par un agent
État de l'appel	Cela identifie le résultat de l'appel. Les valeurs possibles sont les suivantes : Abandon par le contact : l'interaction a été prise en charge par le consommateur, qui a ensuite décidé de raccrocher. Appel ignoré : l'agent a ignoré l'interaction. Ignorée et fermée : l'interaction a été ignorée et fermée. Erreur de l'opérateur : une erreur s'est produite du côté de l'opérateur, ce qui a empêché l'établissement de l'appel. Non pris en charge : le consommateur n'a pas répondu à l'interaction. Numéro non valide : un format de numéro non valide a été présenté et n'a pas permis d'établir une connexion avec un consommateur.
Nom de l'agent	Identité de la personne qui a géré l'interaction.
BCW	Durée totale du travail avant appel (BCW) de l'interaction. Le temps de confirmation des coordonnées dans le CRM avant l'établissement de l'interaction.
Temps de conversation	Durée totale pendant laquelle l'agent a parlé à un client. Cette métrique n'inclut pas le temps de BCW, de mise en attente ni de conclusion.
Temps de mise en attente	Durée totale de l'interaction pendant laquelle le client a été mis en attente par un agent.
Temps de conclusion	Durée totale pendant laquelle un agent était en état de finalisation.
Temps de traitement	Temps total de l'interaction écoulé entre le moment où l'agent a commencé la phase de travail après appel, a accepté une interaction et a terminé la phase de conclusion.Ce temps est calculé comme suit : temps de travail après appel + temps de conversation + temps d'attente + temps de conclusion.
Transféré	Indique si l'interaction a été transférée.

Prévisualiser le rapport récapitulatif de l'outil de numérotation

Le rapport de synthèse sur les campagnes avec prévisualisation fournit un récapitulatif des campagnes spécifiques sélectionnées.

Pour créer un rapport téléchargeable :

1. Accédez à Rapports > Campagnes.

2. Sous Étape 1 : Sélectionnez le mode Campagne,choisissez le type de campagne pour lequel vous souhaitez générer des rapports.

3. Sous Étape 2 : Sélectionnez les campagnes, choisissez une campagne spécifique ou toutes les campagnes configurées dans les paramètres Campaign Manager.

4. Dans l'étape 3 : Sélectionnez les rapports souhaités, cochez les rapports que vous souhaitez télécharger (les options s'affichent en fonction du type de campagne sélectionné à l'étape 1).

5. Étape 4 : Choisissez des filtres et configurez-les pour filtrer les rapports par période ou fuseau horaire.

6. Cliquez sur Télécharger.

Travail avant appel

Ce rapport contient la métrique Travail avant appel (TAA). BCW fait partie des calculs du temps de traitement (et apparaît également sous forme de calculs agrégés, "BCW moyen" et "BCW total").

BCW correspond au temps dont dispose l'agent pour en savoir plus sur le client (via le CRM) et lire les notes pertinentes sur le consommateur et l'appel qu'il va recevoir.

Elle est calculée comme suit : BCW + temps de conversation + temps d'attente + temps de conclusion / toutes les interactions traitées

Le BCW n'apparaît dans le calcul que lorsqu'une campagne est active (en cours de diffusion).

Voici les métriques de ce rapport :

Nom de la métrique	Définition
Mode Campagne	Type de campagne. Prédictives Aperçu
Nom de la campagne	Nom de la campagne tel qu'il est configuré dans Campaign Manager sur le portail de la plate-forme CCAI.
Nom de la file d'attente	Nom de la file d'attente attribuée à la campagne.
Volume total	Volume total d'appels présentés à partir de la campagne
Appels traités	Les interactions traitées par un agent
Abandonné par le contact	Le client a répondu à l'interaction, puis a décidé de raccrocher.
Appels ignorés	Nombre total d'interactions ignorées par l'agent
Ignoré et fermé	Nombre total d'interactions ignorées et clôturées.
Erreur de l'opérateur	Nombre total d'interactions au cours desquelles une erreur s'est produite du côté de l'opérateur, ce qui a empêché l'établissement de l'appel.
Non retiré	Nombre total d'interactions où l'appel est resté sans réponse de la part du consommateur.
Numéro incorrect	Nombre total d'interactions pour lesquelles un format de numéro non valide a été présenté et n'a pas permis d'établir une connexion avec le consommateur.
Contact non joignable	Nombre total d'interactions qui n'ont pas abouti à un contact. *Nous vous donnerons plus d'informations à ce sujet ultérieurement.
Transferts	Nombre total d'interactions transférées vers d'autres files d'attente.
Durée totale de la fenêtre de couverture et de fréquence	Durée totale de toutes les tâches avant appel. Le temps de confirmation des coordonnées dans le CRM avant que l'interaction ne soit établie.
Durée moyenne de la phase "En cours"	Temps moyen de travail avant appel. Le temps BCW correspond au temps passé par l'agent à confirmer les coordonnées dans le CRM avant que l'interaction ne soit établie.
Durée totale de conversation	Temps total passé par l'agent à parler à un client. Cette métrique n'inclut pas le temps de préparation avant l'appel, le temps de mise en attente ni le temps de conclusion.
Durée moyenne de conversation	Durée moyenne de la conversation entre l'agent et le client. Cette métrique n'inclut pas le travail avant appel, le temps de mise en attente ni le temps de conclusion.
Durée totale de mise en attente	Temps total pendant lequel un client a été mis en attente lors de toutes les interactions.
Temps d'attente moyen	Temps moyen pendant lequel un client a été mis en attente pour toutes les interactions.
Durée totale de clôture	Durée totale pendant laquelle un agent était connecté et en état de finalisation
Temps de conclusion moyen	Temps moyen pendant lequel un agent était connecté et en état de conclusion
Durée totale de traitement	Temps total écoulé pour toutes les interactions traitées, entre le moment où un agent accepte une interaction et celui où il termine la phase de conclusion. Il est calculé comme suit : BCW + temps de conversation + temps d'attente + temps de conclusion / toutes les interactions traitées
Temps de traitement moyen	Temps moyen pour toutes les interactions traitées qui s'est écoulé entre l'acceptation d'une interaction par un agent et la fin de la phase de conclusion. Il est calculé comme suit : BCW + temps de conversation + temps d'attente + temps de conclusion / toutes les interactions traitées

Rapport sur les dispositions du système de numérotation prédictif

Le rapport sur les dispositions du système de numérotation prédictif fournit des informations détaillées sur l'état des appels traités dans les campagnes sélectionnées.

Pour créer un rapport téléchargeable :

1. Accédez à Rapports > Campagnes.

2. Sous Étape 1 : Sélectionnez le mode Campagne,choisissez le type de campagne pour lequel vous souhaitez générer des rapports.

3. Sous Étape 2 : Sélectionnez les campagnes, choisissez une campagne spécifique ou toutes les campagnes configurées dans les paramètres Campaign Manager.

4. Dans Étape 3 : Sélectionnez les rapports souhaités, cochez la case à côté des rapports que vous souhaitez télécharger (les options s'affichent en fonction du type de campagne sélectionné à l'étape 1).

5. À l'étape 4 : Choisir des filtres, configurez le filtre des rapports par Période ou Fuseau horaire.

6. Cliquez sur Télécharger.

Voici les métriques disponibles dans ce rapport :

Mode Campagne	Indique le type de campagne sélectionné dans Campaign Manager sur le portail de la plate-forme CCAI. Prédictives Aperçu Progressives
Nom de la campagne	Nom de la campagne tel qu'il a été saisi dans les paramètres Campaign Manager.
Nom de la file d'attente	Nom de la file d'attente par laquelle l'appel a été transféré. Dans ce rapport, il s'agit spécifiquement de la file d'attente attribuée à la campagne.
Traité	Somme des appels pris et traités par un agent.
Codes de traitement	Affiche le code de disposition (tel qu'il est configuré dans le portail de la plate-forme CCAI) que l'agent a attribué à l'interaction une fois l'appel terminé. Les codes de disposition sont configurés dans Paramètres > Gestion des opérations. Les codes de disposition s'affichent dans leur propre colonne.

Rapport détaillé sur le système de numérotation prédictive

Le rapport détaillé sur le système de précomposition fournit des informations détaillées sur les interactions dans la campagne de précomposition. Le rapport détaille l'état des appels (par exemple, abandonnés par le client, ignorés), les transferts, le temps passé en clôture et les temps de traitement (y compris le temps total et moyen) de chaque appel.

Pour créer un rapport téléchargeable :

1. Accédez à Rapports > Campagnes.

2. Sous Étape 1 : Sélectionnez le mode Campagne,choisissez le type de campagne pour lequel vous souhaitez générer des rapports.

3. Sous Étape 2 : Sélectionnez les campagnes, choisissez une campagne spécifique ou toutes les campagnes configurées dans les paramètres Campaign Manager.

4. Dans l'étape 3 : Sélectionnez les rapports souhaités, cochez les rapports que vous souhaitez télécharger (les options s'affichent en fonction du type de campagne sélectionné à l'étape 1).

5. Étape 4 : Choisissez des filtres et configurez-les pour filtrer les rapports par période ou fuseau horaire.

6. Cliquez sur Télécharger.

Travail avant appel

Ce rapport contient la métrique "Travail avant appel" (TAA).

Le temps de travail après appel correspond au temps pendant lequel un agent a été utilisé lors d'un appel, mais aucun client n'était présent.

Il s'agit d'une métrique capturée exclusivement pour les campagnes de téléprospection. La définition des heures de début et de fin de la période de couverture et de fréquence peut varier légèrement selon le type de campagne.

Exemple :

En mode Aperçu du numéro, le temps de préparation correspond au temps que l'agent passe à rechercher des informations sur le consommateur ou à prévisualiser des informations ou des notes dans le CRM.

En mode Predictive Dialer, le temps de disponibilité de l'agent correspond au temps d'attente avant que le client ne rejoigne l'appel.

Les métriques suivantes sont disponibles.

Nom de la métrique	Définition
Mode Campagne	Type de campagne. Prédictives Aperçu Progressives
Nom de la campagne	Nom de la campagne tel qu'il est configuré dans Campaign Manager au sein du portail de la plate-forme CCAI.
Nom de la file d'attente	Nom de la file d'attente attribuée à la campagne.
Heure de début	Code temporel (date et heure) du début de l'interaction.
Heure de fin	Code temporel (date et heure) de fin de l'interaction.
ID d'interaction	Identifiant unique de l'interaction.
Appel traité	L'interaction a été traitée par un agent
État de l'appel	Résultat de l'appel (valeurs possibles) : Abandonné par le composeur : l'interaction a été abandonnée par le composeur. Abandon par le contact : l'interaction a été prise en charge par le consommateur, qui a ensuite décidé de raccrocher. Message vocal raccroché : l'interaction a rencontré un message vocal et a été interrompue. Numéro non valide : un format de numéro non valide a été présenté et n'a pas permis d'établir une connexion avec un consommateur. Erreur de l'opérateur : l'interaction a rencontré une erreur de l'opérateur. Non pris en charge : le consommateur n'a pas répondu à l'interaction.
Heure de l'accueil du consommateur	Code temporel de début de l'enregistrement du message vocal du consommateur.
Heure de fin du message d'accueil du consommateur	Code temporel de fin de la salutation vocale du consommateur.
Durée de la connexion de l'agent	Code temporel indiquant quand l'agent a été connecté à l'interaction.
Nom de l'agent	Identité de la personne qui a géré l'interaction
Temps de conversation	Durée totale pendant laquelle l'agent a parlé à un client. Cette métrique n'inclut pas le temps de BCW, le temps de mise en attente ni le temps de conclusion.
Temps de mise en attente	Durée totale de l'interaction pendant laquelle le client a été mis en attente par un agent.
Temps de conclusion	Durée totale pendant laquelle un agent était en état de finalisation.
Temps de traitement	Temps total de l'interaction écoulé entre le moment où l'agent a commencé la phase de travail après appel, a accepté une interaction et a terminé la phase de conclusion.Ce temps est calculé comme suit : temps de travail après appel + temps de conversation + temps d'attente + temps de conclusion.
Transféré	Indique si l'interaction a été transférée.
BCW	BCW correspond au temps d'attente de l'agent avant que le client ne rejoigne l'appel.
Rappel programmé	Indique si un rappel a été planifié. La valeur "vrai" ou "faux" s'affiche.
Score CSAT	Affiche le score CSAT sous forme décimale.
Tentative de rappel	Indique si une recomposition a été tentée.

Rapport récapitulatif sur le composeur prédictif

Le rapport de synthèse sur le système de numérotation prédictif fournit un récapitulatif des campagnes spécifiques sélectionnées.

Pour créer un rapport standard sur les campagnes :

1. Accédez à Rapports > Campagnes.

2. Sous Étape 1 : Sélectionnez le mode Campagne,choisissez le type de campagne pour lequel vous souhaitez générer des rapports.

3. Sous Étape 2 : Sélectionnez les campagnes, choisissez une campagne spécifique ou toutes les campagnes configurées dans les paramètres Campaign Manager.

4. Dans l'étape 3 : Sélectionnez les rapports souhaités,cochez la case à côté des rapports que vous souhaitez télécharger (les options s'affichent en fonction du type de campagne sélectionné à l'étape 1).

5. Étape 4 : Choisissez des filtres et configurez-les pour filtrer les rapports par période ou fuseau horaire.

6. Cliquez sur Télécharger.

Travail avant appel

Ce rapport contient la métrique "Travail avant appel" (TAA).

Le temps de travail après appel correspond au temps pendant lequel un agent a été utilisé lors d'un appel, mais aucun client n'était présent.

Il s'agit d'une métrique capturée exclusivement pour les campagnes de téléprospection. La définition des heures de début et de fin de la période de couverture et de fréquence peut varier légèrement selon le type de campagne.

Exemple :

En mode Aperçu du numéro, le temps de préparation correspond au temps que l'agent passe à rechercher des informations sur le consommateur ou à prévisualiser des informations ou des notes dans le CRM.

En mode Predictive Dialer, le temps de disponibilité de l'agent correspond au temps d'attente avant que le client ne rejoigne l'appel.

Voici les métriques incluses dans ce rapport :

Nom de la métrique	Définition
Mode Campagne	Type de campagne. Prédictives Aperçu
Nom de la campagne	Nom de la campagne tel qu'il est configuré dans Campaign Manager sur le portail de la plate-forme CCAI.
Nom de la file d'attente	Nom de la file d'attente attribuée à la campagne.
Recomposition du numéro	Nombre total de tentatives d'appel.
Volume total	Volume total d'appels présentés à partir de la campagne
Appels traités	Nombre total d'interactions traitées.
Abandonné par le clavier	Nombre total d'interactions abandonnées par le système d'appel.
Abandonné par le contact	Nombre total d'interactions auxquelles le consommateur répond, puis décide de raccrocher.
Voicemail Hung Up	Nombre total d'appels pour lesquels un message vocal était présent et l'interaction a été interrompue par l'agent.
Erreur de l'opérateur	Nombre total d'interactions ayant généré une erreur côté transporteur
Non retiré	Nombre total d'interactions où l'appel est resté sans réponse de la part du client
DNC Company	Nombre total d'appels ignorés, car un contact figurait sur la liste DNC d'une entreprise.
Numéro incorrect	Nombre total d'appels pour lesquels le numéro du fichier CSV (tel qu'il a été importé dans les paramètres Campaign Manager) est dans un format non compatible, ne comporte pas le bon nombre de chiffres, est en double dans une campagne et/ou ne comporte pas de nom.
Impossible de joindre le contact	Nombre total d'appels qui n'ont pas pu joindre le contact. *Plus d'informations à venir.
Erreur générale du module de numérotation	Nombre total d'appels ayant généré une erreur côté application de téléphone. *Plus d'informations à venir.
Transferts	Nombre total d'interactions transférées vers d'autres files d'attente.
Durée totale de la fenêtre de couverture et de fréquence	Durée totale de toutes les tâches avant appel. Dans ce rapport, le temps total BCW correspond au temps total pendant lequel l'agent a attendu que le client se connecte à l'appel.
Durée moyenne de la phase "En cours"	Moyenne du temps de travail avant appel. Dans ce rapport, "Durée moyenne d'attente avant connexion" correspond au temps moyen pendant lequel l'agent a attendu que le client se connecte à l'appel.
Durée totale de conversation	Durée totale pendant laquelle l'agent a parlé à un client (y compris le temps d'attente avant la conversation). Cette métrique n'inclut ni le temps de mise en attente ni le temps de conclusion.
Durée moyenne de conversation	Durée moyenne de la conversation entre l'agent et le client (y compris le temps de traitement après appel). Cette métrique n'inclut pas le temps de mise en attente ni le temps de conclusion.
Durée totale de mise en attente	Temps total pendant lequel un client a été mis en attente lors de toutes les interactions.
Temps d'attente moyen	Temps moyen pendant lequel un client a été mis en attente pour toutes les interactions.
Durée totale de clôture	Durée totale pendant laquelle un agent était connecté et en état de finalisation
Temps de conclusion moyen	Temps moyen pendant lequel un agent était connecté et en état de conclusion
Durée totale de traitement	Temps total écoulé pour toutes les interactions traitées, entre le moment où un agent accepte une interaction et celui où il termine la phase de conclusion. Elle est calculée comme suit : Temps d'interaction (y compris le temps de traitement) + Temps d'attente + Temps de clôture / Toutes les interactions traitées
Temps de traitement moyen	Temps moyen pour toutes les interactions traitées qui s'est écoulé entre l'acceptation d'une interaction par un agent et la fin de la phase de conclusion. Elle est calculée comme suit : Temps d'interaction (y compris le temps de traitement) + Temps d'attente + Temps de clôture / Toutes les interactions traitées