SMS zur Wartezeit

Mit dieser Funktion kann Ihr Team SMS-Nachrichten an Anrufer senden, die darauf warten, mit einem Kundenservicemitarbeiter verbunden zu werden. Wenn Sie diese Funktion aktivieren, kann der Anrufer dem Kundenservicemitarbeiter wichtige Informationen per SMS senden. Wenn Anrufer Informationen zum Grund ihres Anrufs angeben können, kann der Agent die gesammelten Informationen nutzen, um schneller eine Lösung zu finden.

SMS-Benachrichtigungen zur Wartezeit bieten folgende Möglichkeiten:

  • Senden von voreingestellten benutzerdefinierten SMS-Nachrichten, während der Anrufer bei IVR-Anrufen in der Warteschleife ist.

  • Nutzen Sie die Wartezeit in der Warteschleife proaktiv, um die Zeit des Anrufers optimal zu nutzen.

  • Öffnen des SMS-Kanals für den Anrufer, damit er Multimedia-Nachrichten mit relevanten Inhalten senden kann.

  • Wenn der Kunde dem Kundenservicemitarbeiter oder dem Unternehmen wichtige Informationen zur Verfügung stellen kann, bevor er mit einem Kundenservicemitarbeiter verbunden wird, können Sie mit einer kürzeren durchschnittlichen Bearbeitungszeit rechnen.

User-Flows

Der Anrufer und der Kundenservicemitarbeiter haben bei der Nutzung dieser Funktion unterschiedliche Möglichkeiten. Die Erfahrung des Kundenservicemitarbeiters ist immer dieselbe, aber der Anrufer kann entscheiden, ob er an der SMS-Konversation teilnehmen möchte.

User-Flow: Anrufer

So sieht der Anrufer-Workflow aus:

  1. Der Anrufer wählt Ihr IVR-System.

  2. Der Anrufer wird in die Warteschlange aufgenommen, nachdem er sie ausgewählt hat oder über einen direkten Zugriffspunkt in eine Warteschlange gestellt wurde. Weitere Informationen finden Sie unter Direkte Zugriffspunkte.

  3. Das Limit für die Überkapazität wurde von der Warteschlange erreicht. Die Einstellungen können in den Anrufeinstellungen angepasst werden.

  4. Dem Anrufer werden die konfigurierten Optionen für Überlastung angezeigt (die Einstellungen können in den Anrufeinstellungen angepasst werden) und er wählt „Warten“ aus.

    Wenn etwas anderes als „Warte weiter“ ausgewählt wird, wird der Anrufer nicht in diesem Ablauf fortgesetzt (z. B. wenn „Rückruf“ ausgewählt wird).

  5. Dem Anrufer wird die Nachricht Ask for Consent to Send Wait Time SMS (Um Einwilligung zum Senden von SMS mit Wartezeit bitten) vorgespielt.

    Wenn die Antwort „Nein“ lautet, bleibt der Anrufer in der Warteschleife und wird nicht noch einmal gefragt.

    Wenn response = YES, wird die Nachricht „Wait Time SMS Sent“ (SMS mit Wartezeit gesendet) wiedergegeben.

  6. Der Anrufer erhält eine SMS mit dem Inhalt der Nachricht SMS mit globaler Wartezeit an das Gerät des Anrufers gesendet.

  7. Der Anrufer kann mit beliebig vielen Text- oder Multimedia-Nachrichten antworten.

  8. Der Anruf wird einem Kundenservicemitarbeiter zugewiesen und die Informationen, die der Anrufer geteilt hat, sind im CRM-Ticket des Kundenservicemitarbeiters verfügbar.

User-Flow: Kundenservicemitarbeiter

Das sind die Schritte im Agent-User-Flow:

  1. Dem Kundenservicemitarbeiter wird ein Anruf zugewiesen.

  2. Der Kundenservicemitarbeiter sieht im Anrufadapter ein Banner mit der Meldung „SMS mit Wartezeit erhalten“.

    • Der Kundenservicemitarbeiter kann auf das grüne Banner klicken, um die Nachrichten aufzurufen.

    • Der Kundenservicemitarbeiter kann die als Kommentare gesendeten Nachrichten im CRM-Ticket sehen.

Konfiguration

So richten Sie diese Funktion ein:

  1. Globale Einstellung aktivieren und konfigurieren

  2. Mitteilungen und Konfigurationen einrichten

  3. Einstellungen auf Warteschlangenebene aktivieren

Globale Einstellungen aktivieren und konfigurieren

  1. Rufen Sie im CCAI Platform-Portal Einstellungen > SMS während des Anrufs auf.

  2. Aktivieren Sie In-Call-SMS und SMS zur Wartezeit.

  3. Das Intervall, in dem die SMS-Einwilligungsnachricht für die Wartezeit wiedergegeben wird, basiert auf der globalen Ansageeinstellung. Klicken Sie auf Ankündigungsintervalle bearbeiten. Sie werden dann zur Seite „Anrufeinstellungen“ weitergeleitet. Diese Einstellung heißt Universelle Anrufansageintervalle.

  4. Markieren Sie das Kästchen, um die Anzahl der Wiedergaben der SMS-Einwilligungsnachricht zu begrenzen. Wenn diese Option aktiviert ist, legen Sie den Grenzwert für die Anzahl der Male fest, die der Anrufer die Nachricht hört.

  5. Wenn Sie genauer festlegen möchten, wann Anrufer die Option erhalten sollen, die Wartezeit per SMS zu erhalten, aktivieren Sie die Option, indem Sie auf das Kästchen klicken. Legen Sie dann die minimale und maximale Wartezeit fest, die erreicht werden muss, damit der Anrufer die Option erhält, die SMS-Funktion für Wartezeiten zu nutzen.

Einstellungen für das Erstellen von CRM-Datensätzen und abgebrochene Anrufe

CCAI Platform erstellt einen Datensatz, wenn der Anruf initiiert wird, nicht vorher. Je nach Ihren Einstellungen (Operation Management) kann in der CCAI Platform ein CRM-Eintrag für alle abgebrochenen Anrufe erstellt werden. So haben Sie auch dann einen Eintrag, wenn kein Anruf stattfindet.

Im Idealfall ruft der Anrufer an, entscheidet sich für die Teilnahme an der SMS-Wartezeit und die Nachrichten werden mit dem Kundenservicemitarbeiter geteilt. Das ist jedoch nicht immer der Fall. Wenn der Anrufer sich für die SMS-Wartezeit entscheidet und den Anruf beendet, bevor er mit einem Kundenservicemitarbeiter verbunden wird, können Sie ein Ticket erstellen, wenn das System sonst keines erstellen würde.

  1. Gehen Sie zu den Einstellungen > Betriebsverwaltung.

  2. Wenn Sie die Erstellung von Tickets oder Kundenservicetickets für abgebrochene Anrufe nur dann aktivieren möchten, wenn eine SMS empfangen wurde, setzen Sie ein Häkchen in das Kästchen neben CRM-Ticket für abgebrochene Anrufe erstellen und auch in Abgebrochene Anrufe mit SMS-Daten.

Nachrichten einrichten

Die Einrichtung von Standardnachrichten erfolgt über die SMS-Einstellungen für Anrufe, kann aber auch für jede Warteschlange angepasst werden. Individuelle Warteschlangeneinstellungen oder ‑nachrichten überschreiben allgemeine Nachrichten und Einstellungen.

  1. Rufen Sie im CCAI Platform-Portal Einstellungen > SMS während des Anrufs auf .

  2. Wenn Sie in Ihrem IVR mehrere Sprachen verwenden, wiederholen Sie die folgenden Schritte für jede aktive Sprache, für die Sie SMS verwenden. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Globale Nummern“ unter SMS während eines Anrufs.

  3. Richten Sie die Nachricht Um Einwilligung bitten ein, indem Sie entweder Text eingeben, der dem Anrufer vorgelesen werden soll, oder eine benutzerdefinierte Datei hochladen. Klicken Sie dazu rechts unten auf Hochladen. Die Nachricht muss zwei Optionen für den Anrufer enthalten: „Drücken Sie die 1“, um zuzustimmen, dass SMS an sein Smartphone gesendet werden, und „Drücken Sie die 2“, um dies abzulehnen. Weitere Informationen finden Sie unter „Details zur Mitteilung zur Einwilligung der Nutzer in der EU“ (#consent-message).

  4. Richten Sie die Nachricht SMS mit Wartezeit gesendet ein, indem Sie entweder Text eingeben, der dem Anrufer vorgelesen werden soll, oder eine benutzerdefinierte Datei hochladen. Klicken Sie dazu rechts unten auf Hochladen. Der Inhalt dieser Nachricht sollte den Anrufer darüber informieren, dass er eine Nachricht an die Telefonnummer erhält, von der er angerufen hat, und dass er diese Nachricht auf die nächsten Schritte prüfen soll.

  5. Verfassen Sie die SMS, die gesendet wird, sobald der Anrufer den SMS-Nachrichtenkanal akzeptiert, indem Sie Text in das Feld eingeben. Verwenden Sie Ihren Markennamen und fragen Sie so konkret wie möglich nach wichtigen Details.

Endnutzer erhalten Mitteilungen zur Einwilligung, damit sie über die Möglichkeit informiert werden, die Einwilligung zu widerrufen.

Die SMS-Einwilligungsnachricht für die Wartezeit wird nicht ausgelöst, wenn:

  • Der Anruf wird an eine andere Option weitergeleitet, anstatt dass der Anrufer weiter warten muss.

  • Die SMS zur Wartezeit ist global oder für die ausgewählte Warteschlange deaktiviert.

  • Der Anrufer hat die SMS zur Wartezeit bereits zugelassen oder abgelehnt.

  • Die maximale Anzahl von Versuchen wurde erreicht.

Die Textantworten des Anrufers werden von der CCAI-Plattform empfangen und verarbeitet.

  • Ziffer=1, der Anrufer hat SMS zugelassen

    • wait_time_sms_status = allowed

      wait_time_sms_status = allowed

    • SMS senden

    • Anruf bleibt in der Warteschlange

  • Ziffer 2: Der Anrufer hat SMS abgelehnt.

    • wait_time_sms_status = denied

    • Anruf bleibt in der Warteschlange

  • Andere Ziffern, die als falsche Auswahl betrachtet werden

    • Meldung „Falsche Nummer ausgewählt“ wird wiedergegeben

    • Mitteilung zur Einwilligung der Nutzer in der EU wurde wiederholt

  • Keine Ziffern, Anrufer hat keine Auswahl getroffen

    • Reaktionszeit von 10 Sekunden zulässig

      Reaktionszeit von 10 Sekunden zulässig

    • wait_time_sms_status = no_response

    • Anruf wird zurück in die Warteschleife gelegt

    • Falls zutreffend, wird die Nachricht im durch die Einstellung Universelle Anruferansage festgelegten Intervall wiederholt.

Warteschlangenspezifische Einstellungen aktivieren und konfigurieren

  1. Rufen Sie im CCAI Platform-Portal Einstellungen > Warteschlange > IVR > Bearbeiten/Ansehen auf.

  2. Klicken Sie auf den Namen der Warteschlange, um sie auszuwählen.

  3. Stellen Sie SMS während des Anrufs auf Ein, falls noch nicht geschehen.

  4. Markieren Sie das Kästchen, um SMS zur Wartezeit zu aktivieren.

  5. Wenn Sie eine warteschlangenspezifische Einstellung und Nachrichten verwenden möchten, klicken Sie auf Für diese Warteschlange anpassen. Dort können Sie Folgendes anpassen:

    • SMS zur Wartezeit basierend auf der geschätzten Wartezeit (benutzerdefiniert).

    • Hörbare Nachrichten.

    • Die SMS-Nachricht zur Wartezeit.