この機能を使用すると、エージェントへの接続を待っている発信者に SMS メッセージを送信できます。この機能を有効にすると、発信者は SMS を使用してエージェントに必要な重要な情報を提供できるようになります。最終的に、発信者が電話をかけた理由に関する情報を提供できるようにすることで、エージェントは収集した情報を活用して解決時間を短縮できます。
待ち時間 SMS には次の機能があります。
IVR 通話で発信者がキューで待機している間に、SMS を使用してプリセットされたカスタム テキスト メッセージを送信します。
キューで待機している時間を有効活用して、発信者の時間を最大限に活用します。
発信者が関連するコンテンツを含むマルチメディア メッセージを送信できるように、SMS チャネルを開きます。
お客様がエージェントに接続する前に、エージェントや企業に重要な情報を提供できるようにすることで、平均処理時間の短縮が期待できます。
ユーザーフロー
この機能を使用すると、発信者とエージェントはそれぞれ独自の体験をすることになります。エージェントの操作は常に同じですが、発信者は SMS のやり取りに参加するかどうかを選択できます。
ユーザーフロー: 発信者
発信者のユーザーフローの手順は次のとおりです。
発信者が IVR にダイヤルします。
発信者は、キューを選択するか、直接アクセス ポイントによってキューに配置された後、キューに入ります。詳細については、ダイレクト アクセス ポイントをご覧ください。
キューの容量上限に達しました（設定は通話設定で調整できます）。
発信者に設定されたキャパシティ超過オプション（設定は [通話設定] で調整可能）が再生され、発信者が [待機を続ける] を選択します。
[keep waiting] 以外が選択された場合、発信者はこのフローを続行しません（[Callback] が選択された場合など）。
発信者に「Ask for Consent to Send Wait Time SMS」メッセージが再生されます。
回答が「いいえ」の場合、発信者はキューに残り、再度質問されることはありません。
応答が「はい」の場合、「Wait Time SMS Sent」というメッセージが再生されます。
発信者に Global Wait Time SMS Message Sent to Caller's Device メッセージの内容を含む SMS が送信されます。
発信者はテキスト メッセージやマルチメディア メッセージを何通でも返信できます。
通話はエージェントに割り当てられ、共有された情報がエージェントの CRM チケットで利用できるようになります。
ユーザーフロー: エージェント
エージェントのユーザーフローの手順は次のとおりです。
エージェントに通話が割り当てられます。
エージェントの通話アダプタに [Wait Time SMS Received]（待ち時間 SMS を受信しました）というバナーが表示されます。
- エージェントは緑色のバナーをクリックしてメッセージを表示できます。
- エージェントは、コメントとして送信されたメッセージを CRM チケットで確認できます。
構成
この機能を設定する手順は次のとおりです。
グローバル設定を有効にして構成します。
メッセージと構成を設定します。
キューレベルの設定を有効にします。
グローバル設定を有効にして構成する
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [通話中の SMS] に移動します。
通話中 SMS と待ち時間 SMS を有効にします。
待ち時間 SMS 同意メッセージが再生される間隔は、グローバル アナウンス設定に基づきます。[アナウンスの間隔を編集] をクリックすると、[通話の設定] ページが表示されます。この設定は、ユニバーサル発信者アナウンス間隔と呼ばれます。
SMS 同意メッセージの再生回数を制限するには、チェックボックスをオンにします。有効にすると、発信者にメッセージが聞こえる回数のしきい値を設定します。
発信者が待ち時間 SMS を使用するオプションを受け取るタイミングをより具体的に制御するには、チェックボックスをクリックしてオプションを有効にします。次に、発信者が待機時間 SMS を使用するオプションを聞くまでの推定待機時間に基づいて、到達する必要がある最小待機時間と最大待機時間を設定します。
CRM レコードの作成と放棄された通話の設定
CCAI Platform は、通話が開始されたときにレコードを作成します。通話が開始される前にレコードを作成することはありません。設定（オペレーション管理）によっては、CCAI プラットフォームがすべての放棄された通話の CRM レコードを作成することがあります。そのため、通話が行われなかった場合でも、その記録が残ります。
理想的なシナリオでは、発信者が電話をかけ、待機時間 SMS への参加を選択すると、メッセージがエージェントと共有されますが、必ずしもこのようになるとは限りません。発信者が待機時間 SMS への参加を選択し、エージェントに接続される前に通話を終了した場合、システムがチケットを作成しない場合は、チケットを作成するように選択できます。
[設定] > [運用管理] に移動します。
SMS を受信した場合にのみ、放棄された通話のチケットまたはケースの作成を有効にするには、[放棄された通話の CRM チケットを作成する] の横にあるチェックボックスをオンにし、[SMS データを含む放棄された通話] もオンにします。
メッセージの設定
デフォルトのメッセージ設定は [通話中の SMS] 設定で行いますが、キューごとにカスタマイズすることもできます。個々のキューの設定またはメッセージは、一般的なメッセージと設定よりも優先されます。
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [通話中の SMS] に移動します。
IVR で複数の言語を使用している場合は、SMS を使用する各言語について以下の手順を繰り返します。詳しくは、通話中の SMS の「グローバル番号」セクションを参照してください。
発信者に読み上げるテキストを入力するか、右下の [アップロード] をクリックしてカスタム ファイルをアップロードして、[同意を求める] メッセージを設定します。メッセージには、発信者向けの 2 つのオプションを含める必要があります。1 つは、携帯電話への SMS メッセージの送信を承認するための「1 を押す」、もう 1 つは、携帯電話への SMS メッセージの送信を拒否するための「2 を押す」です。（同意メッセージの詳細）（#consent-message）を参照してください。
発信者に読み上げるテキストを入力するか、右下の [アップロード] をクリックしてカスタム ファイルをアップロードして、[Wait Time SMS Sent] メッセージを設定します。このメッセージの内容は、発信者が電話をかけた電話番号に基づいてメッセージが届くこと、次の手順についてはそのメッセージを確認することを伝えるものにする必要があります。
発信者が SMS メッセージ チャネルを承認したときに送信されるテキスト メッセージを作成します。フィールドにテキストを入力します。ブランド名を使用し、重要な詳細をできるだけ具体的に尋ねます。
同意メッセージの詳細
同意メッセージは、オプトアウトできることをエンドユーザーに通知するために提供されます。
次の場合は、待機時間 SMS の同意メッセージはトリガーされません。
通話は [お待ちください] ではなく、他のオプションに転送されます。
Wait Time SMS がグローバルまたは選択したキューで無効になっている。
発信者がすでに待ち時間 SMS を許可または拒否しています。
試行回数の上限に達しました。
発信者のテキスト レスポンスは、CCAI Platform によって受信され、処理されます。
Digit=1、呼び出し元が SMS を許可している
wait_time_sms_status = allowed
wait_time_sms_status = allowed
SMS を送信
通話がキューに残る
Digit=2、発信者が SMS を拒否した
wait_time_sms_status = denied
通話がキューに残る
その他の数字、間違った選択とみなされる
「選択した番号が正しくありません」というメッセージが再生される
同意メッセージが繰り返される
No Digits（発信者が選択を行っていない）
10 秒の応答時間が許容される
10 秒の応答時間が許容される
wait_time_sms_status = no_response
通話がキューに戻される
該当する場合、メッセージはユニバーサル発信者アナウンスの設定で指定された間隔で繰り返されます。
キュー固有の設定を有効にして構成する
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [キュー] > [IVR] > [編集 / 表示] に移動します。
キューの名前をクリックして選択します。
[通話中の SMS] を [オン] に切り替えます（まだオンになっていない場合）。
[Wait Time SMS]（待ち時間 SMS）を有効にするには、チェックボックスをオンにします。
キュー固有の設定とメッセージを使用する場合は、[このキュー用にカスタマイズ] をクリックします。次の項目をカスタマイズできます。
推定待ち時間に基づく待ち時間 SMS（カスタム）。
Audible メッセージ。
待ち時間 SMS メッセージ。