呼び出し設定

このページでは、音声通話を設定する方法について説明します。

通話をオンまたはオフにする

コンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）インスタンスの通話をグローバルにオンまたはオフにできます。

通話のオンとオフを切り替える手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定> 通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. [通話を使用] ペインで、切り替えをオンまたはオフの位置にクリックします。

電話番号

各コールセンターには、着信通話と発信通話用の電話番号を複数設定できます。コンタクト センター用にプロビジョニングされた電話番号を追加して構成する手順をご案内します。

インバウンドのデフォルトと特定のルーティング オプション

デフォルトの動作

CCAI プラットフォームでコンタクト センター環境の番号が構成されている場合、番号はデフォルトでキューの先頭に転送されます。複数の言語がある場合、数字はデフォルトで言語選択メッセージになります。

特定のインタラクティブ音声レスポンス（IVR）の着信ルーティング

特定の顧客タイプやマーケティング プロモーション専用のラインがある場合は、ダイレクト アクセス ポイントを使用して、電話をキュー内の特定のポイントに転送できます。Direct Access Points は言語にも使用できます。たとえば、スペイン語用に 1 つの番号を公開し、その電話番号からスペイン語のキューの先頭に直接つながるように設定できます。

アウトバウンドのデフォルトと特定の割り当てオプション

デフォルトの発信者番号通知

デフォルトでは、コンタクト センターには 1 つのアウトバウンド番号があります。この番号は、次の手順で構成できます。

発信者番号通知の構成オプション

CCAI Platform 環境から複数のブランドや拠点を運営する場合は、複数の発信番号を使用して、エージェントの発信通話で適切な発信番号が表示されるようにします。管理者がこれらの設定を行う場所は 2 つあります。

  1. 電話番号を電話番号の設定に設定します。

  2. キュー設定で各キューのアウトバウンド番号を構成する。

エージェントは、キューの割り当てに基づいて特定のアウトバウンド番号を選択できます。また、オプションをまったく使用しないように設定することもできます。この場合、エージェントは常に管理者が設定した電話番号からアウトバウンドを発信します。詳しくは、電話番号の管理をご覧ください。

新しい電話番号をリクエストする

サポートにお問い合わせのうえ、設定に関する次の情報をお知らせください。

  • 電話番号の種類: フリーダイヤル、全国、携帯電話、市内

  • 番号の場所

  • 数字の構造やパターンに関する数字の形式設定の詳細

緊急通報と特別な通報を設定する（米国とカナダのみ）

CCAI Platform を使用すると、米国とカナダのエージェントは、これらのタイプの通話専用の電話番号を使用して、緊急サービスや特殊サービスに電話をかけることができます。米国では、エージェントが緊急サービスに電話をかけることができます。カナダでは、エージェントは緊急サービスと特別なサービスに電話をかけることができます。エージェントは、エンドユーザーとの通話中に緊急通報や特殊サービスへの通話を追加できます。緊急通報または特別な通話が切断された場合、緊急通報または特別な通話のオペレーターはエージェントに折り返し電話をかけることができ、通話は専用キューに転送されます。エージェント エクスペリエンスの詳細については、緊急通報と特殊サービスへの通話をご覧ください。

CCAI プラットフォームは、次の緊急通報と特別な通報の電話番号をサポートしています。

米国の緊急通報番号 カナダの緊急通報番号 カナダの特殊サービス番号
911 - 緊急通報 911 - 緊急通報 211 - 公共の情報提供と紹介サービス
933 - 緊急テスト 311 - 緊急ではない市町村の行政サービス
411 - ローカル ディレクトリ アシスタンス
511 - 天気と旅行者向け情報サービス
611 - 修理サービス
711 - メッセージ リレー サービス（MRS）
811 - 緊急性のない医療電話トリアージ サービス
988 - 自殺防止と危機対応のライフライン

緊急通報をオンまたはオフにする

緊急通報を有効にすると、認定エージェントは通話アダプタで緊急通報や特殊サービスの通話を発信、管理できるようになります。緊急通報をオフにして、通話アダプタの緊急通報と特別な通報の機能を無効にします。

緊急通報をオンまたはオフにする手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定> 通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. [緊急通報] ペインに移動し、切り替えボタンをクリックしてオンまたはオフにします。

緊急通報または特別な通報用の電話番号をプロビジョニングする

緊急通報や特殊サービスへの通話を行うには、このタイプの通話専用の電話番号が少なくとも 1 つ必要です。言語とインスタンスごとに、緊急サービスと特殊サービスの通話専用の電話番号を複数設定できます。

緊急サービスや特殊サービスへの通話用の電話番号をプロビジョニングするには、Google アカウント チームにお問い合わせください。

緊急サービスや特別なサービスへの通話用の電話番号を追加する

緊急通報または特殊サービスへの発信を設定するには、電話番号を追加して、緊急通報番号か特殊サービス番号かを指定します。エージェントとロケーションごとに使用制限を設定することもできます。

緊急通報や特別なサービスへの通話用の電話番号を追加する手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定> 通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. [電話番号] ペインで、[電話番号の管理] をクリックします。

  3. [番号を追加] をクリックします。[番号を追加] ダイアログが表示されます。

  4. [電話番号] に、緊急サービスまたは特別サービス用にプロビジョニングした電話番号を入力します。

  5. 次のいずれかを行います。

    • 緊急サービス番号に設定します。手順は次のとおりです。

      1. [緊急通報番号です] チェックボックスをオンにします。

      2. [Assigned Service] フィールドで、必要な緊急通報サービスの 3 桁の電話番号を選択します。

      3. 省略可: エージェントが緊急通話を使用できないようにするには、次のいずれかを行います。

        • エージェントが緊急通報を使用できる場所を限定します。手順は次のとおりです。

          1. [この番号は特定の場所でのみアクセスが制限されています] チェックボックスをオンにします。

          2. [許可] を選択します。

          3. [このルールの影響を受ける場所] で、[選択した場所] を選択します。

          4. [ロケーション] フィールドに、CCAI プラットフォーム インスタンスに追加したロケーションを入力します。現在地を含むフィールドが表示されたら、そのフィールドをクリックします。他の場所を追加するには、この手順を繰り返します。場所の追加について詳しくは、管理者設定をご覧ください。

        • 指定した場所でエージェントが緊急通報を使用できないようにします。手順は次のとおりです。

          1. [This number is access restricted to certain agents only]（この番号は特定のエージェントのみにアクセスが制限されています）チェックボックスをオンにします。

          2. [拒否] を選択します。

          3. [このルールの影響を受けるエージェント] で、[選択したエージェント] を選択します。

          4. [エージェント] フィールドに、CCAI Platform インスタンスに追加したエージェントを入力します。エージェントを含むフィールドが表示されたら、そのフィールドをクリックします。この手順を繰り返して、エージェントを追加します。エージェントの追加について詳しくは、ユーザーを追加、表示、編集するをご覧ください。

    • これを特別なサービス番号にします。手順は次のとおりです。

      1. [This is a special service number]（これは特別なサービス番号です）チェックボックスをオンにします。

      2. [Assigned Service] フィールドで、必要な特別サービスを選択します。

  6. [ラベル] フィールドに、この電話番号を識別するのに役立つラベル名を入力し、[保存] をクリックします。新しい電話番号が [電話番号の管理] ページに表示されます。

  7. [番号を確認] をクリックして、追加した電話番号と、ページ上の未確認の電話番号を確認します。[ステータス] 列に、新しい電話番号が確認済みであることが表示されます。

緊急サービスや特殊サービスの電話番号を追加した後は、編集や削除はできません。

特殊なサービスの番号への発信を制限する

管理者は、特別なサービスの電話番号に専用の制限を設定して、特別なサービスの電話番号で許可されているエージェント、チーム、または拠点のみがその番号に電話をかけられるようにすることができます。

これらの制限はデフォルトで無効になっています。制限は、特定のエージェント、チーム、特定の場所に対して設定できます。制限がエージェント、チーム、ロケーションのどのレベルで設定されているかに関係なく、エージェントがどのレベルの制限にも含まれている場合、これらの番号に電話をかけることはできません。

エージェントの発信通話を制限する（新しい番号）

エージェントの発信通話を制限する手順は次のとおりです。

  1. [設定] > [通話] > [電話番号の管理] > [番号を追加] に移動し、番号を特別なサービス番号として設定します。

  2. [この番号は特定のエージェントのみに制限されています] の横にあるチェックボックスをオンにします。

  3. ルールを設定（[許可/拒否] ラジオボタンを選択）して、選択したエージェントまたはチームの特別なサービス番号へのダイヤルを有効または無効にします。

  4. ルールを設定して（[すべて/選択] ラジオボタンを選択）、すべてのエージェントまたは特定のエージェントのみが特別なサービス番号への発信を制限されるように指定します。

    1. プルダウンから特定のエージェントまたはチームを選択して追加します。

  5. [追加] を選択して新しい制限を追加するか、[キャンセル] を選択して制限構成をキャンセルします。

ロケーションでの発信通話を制限する（新しい番号）

ロケーションの発信通話を制限する手順は次のとおりです。

  1. [設定] > [通話] > [電話番号の管理] > [番号の追加/編集] に移動し、番号を特別なサービス番号として設定します。

  2. [この番号は特定の地域でのみ使用できます] の横にあるチェックボックスをオンにします。

  3. ルールを設定（[許可/拒否] ラジオボタンをオン）して、選択した場所で特別なサービス番号への発信を有効または無効にします。

  4. ルールを設定（[すべて/選択] ラジオボタンを選択）して、すべての場所または特定の場所のみで特殊なサービス番号への発信を制限するかどうかを指定します。

    1. プルダウンから特定の場所を選択して追加します。

  5. [追加] を選択して新しい制限を追加するか、[キャンセル] を選択して制限構成をキャンセルします。

緊急サービス コールバック キューを構成する

緊急サービス コールバック キューは、緊急サービスからの着信専用のキューです。緊急サービスへの通話が切断された場合、たとえば、緊急サービス プロバイダが折り返し電話をかけると、通話は緊急キューに転送されます。緊急サービスからの電話に迅速に対応できるよう、緊急キューには常に人間のエージェントを配置する必要があります。仮想エージェントを緊急キューに割り当てることはできません。

緊急キューでは、緊急サービスからの呼び出しを受け入れるリーフキューが必要です。親キューは緊急通報を受け入れることができません。緊急キューはエージェントに表示されず、通話を緊急キューに転送することはできません。

緊急通報コールバック キューの特徴は次のとおりです。

  • 緊急通報番号を複数の緊急キューに割り当てることはできませんが、複数の緊急通報番号を同じ緊急キューに割り当てることはできます。

  • 緊急キューでは、次の機能はサポートされていません。

    • 仮想エージェント

    • Overcapacity deflections（キャパシティ超過の回避）

    • 自動リダイレクト

    • 目標指標

    • Blended SMS

    • セッション前の SMS の回避

    • 通話の編集

    • アンケート

    • CSAT 評価

    • IVR 決済

    • カスタム URL

始める前に

緊急サービス コールバック キューを構成するには、緊急サービスまたは特別なサービスコール専用の電話番号が必要です。

緊急サービス コールバック キューを作成する手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定>キュー] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. [IVR（インタラクティブ音声レスポンス）] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。

  3. 編集するキューをクリックします。

  4. [設定] ペインで、[緊急通報番号] の横にある [構成] をクリックします。

  5. [緊急通報番号] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。

  6. [割り当てられた番号] で、緊急サービスまたは特別サービス通話専用の電話番号を選択し、[番号を追加] をクリックします。

  7. 前の手順を繰り返して、キューに電話番号を追加します。

  8. [保存] をクリックします。

CRM レコード

CCAI プラットフォームには、緊急通報と特別な通報のダイヤル データがレポートに含まれます。次の種類の通話について、発信、失敗、完了した通話の数が報告されます。

  • 緊急サービスへの発信

  • 緊急サービスとの電話会議

  • 特別なサービスへの通話

  • 特別なサービスを利用した電話会議

通話のグローバル設定を構成する

グローバル通話設定は、CCAI Platform の [設定 > 通話] ページで構成できます。これらの設定の一部はキューレベルで構成することもできますが、最初にグローバルに構成する必要があります。

通話のグローバル設定を構成する手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定> 通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. [通話の詳細] ペインに移動し、必要な設定を選択します。使用可能な設定については、通話の詳細をご覧ください。

  3. [通話の詳細を保存] をクリックします。

通話の詳細

オプション

説明

通話の録音

  • 通話の録音を使用します。

  • コールバックの発信通話を録音します。

    • エージェントの通話録音の編集を有効にします。

    • 通話の録音メッセージを再生します。

  • エージェントが開始した発信通話を録音します。

    • エージェントの通話録音の編集を有効にします。

    • 通話の録音メッセージを再生します。

      • 録音のユーザー権限をリクエストします。

Recording Message Sequence: 次の 2 つのオプションのいずれかを選択します。

  • 通話録音メッセージの前に、録音の許可を求めるメッセージを再生します。

  • [録音の許可を求める] メッセージの前に [通話の録音] メッセージを再生します。

サードパーティとの通話から退出する

このオプションを選択すると、エージェントは通話を切断せずに第三者との通話から退出できます。

注:

  • 通話転送で容量超過または自動転送に従う場合は、このオプションを有効にする必要があります。

  • 通話の録音が有効になっている場合、録音は第三者との通話の間継続されます。ただし、エージェントが通話から退出すると、消費者と第三者との通話の残りの部分は編集されます。

Scheduled Calls

エージェントがキューから取り出され、スケジュールされた通話に割り当てられるまでの時間を分単位で指定します。通話のスケジュール設定をご覧ください。

Scheduled Call Expiration（スケジュール設定された通話の有効期限）

割り当てられたエージェントが電話に出なかった場合、予定された通話の期限が切れます。通話のスケジュール設定をご覧ください。

不在着信の有効期限

着信通話がキューで 30 ～ 1,440 分間応答されないと、通話が終了します（失敗の理由は「失敗（期限切れ）」）。

注: この設定は、着信とキャパシティ超過のコールバック通話に使用されます。

転送された通話の応答なしの有効期限

キューでの待機時間が構成された時間に達すると、キュー内の未応答の転送通話と未応答のコールバックがすべて期限切れになります。通話が転送先のキューに転送されると、タイマーが開始します。

通話履歴

このオプションを選択すると、すべてのエージェントでこの機能が有効になります。このオプションはデフォルトでは無効になっています。このオプションを選択すると、エージェントは過去 30 日間に完了した通話のリストと、タイムスタンプ、通話時間、結果メモなどの関連するメタデータを Call Adapter で確認できます。エージェントは、エンドユーザーに電話をかけ直すこともできます。詳細については、Agent Call Adapter ユーザーガイドをご覧ください。

Hold Time Counter（保留時間カウンタ）

通話がエージェントに保留されている間、アダプターに保留時間のカウンタを表示するオプションを選択します。転送された通話では保留時間は引き継がれません。

フォールバック IVR ナビゲーション（エンドユーザーによる IVR の選択なし）

お客様がキューに到達し、オプションを選択しなかった場合は、お客様が転送されるパスを選択できます。IVR メニューを繰り返す回数と、メニューが繰り返された後のアクションを設定します。

  • 利用可能な最初のメニューを選択: 発信者に提示されたオプションのうち、利用可能な最初のメニュー オプションに自動的に配置されます。

  • 利用可能な最後のメニューを選択する: 選択した回数だけ繰り返しても発信者が選択しなかった場合、このオプションにより、発信者は自動的に前のメニューに戻ります。

  • ボイスメールに直接転送: お客様はボイスメールに転送されます。

  • 通話を終了: 発信者が切断されます。

  • 特定のメニューを選択する: 発信者は選択したメニューに転送されます。メニューの言語を選択し、利用可能なオプションから選択します。

IVR - エンドユーザーが「0」をダイヤルした場合の動作

0 がダイヤルされた場合のルーティングを選択します。

  • 「0」を押すと IVR の 1 つ上のレベルに戻る: メニューレベルが複数ある場合、発信者は 1 つ上のレベルのキューに転送されます。

  • 「0」をダイヤルすると別のキューに転送される: 発信者は検索フィールドで選択したキューに転送されます。設定は、言語プルダウンを使用して言語ごとにグローバルに行うことができます。

  • 「0」をダイヤルしても IVR が動作しない: 発信者が 0 を押しても IVR が応答しません。

キューレベルの「0」発信のオーバーライド動作を有効にする: 有効にすると、[設定] > [キュー] で、キューごとに「0」発信の動作を設定できます。

カスタム コールバック番号オプション

[通話設定: 過負荷の回避と発信者のアナウンス] でコールバック オプションが有効になっている場合、発信者は発信元の電話番号とは別の電話番号へのコールバックを希望しているか、発信者番号がない可能性があります。この機能を有効にすると、発信者がコールバックを受け取るための電話番号を入力できるようになります。

アウトバウンド コールのキューの選択

 エージェントがアウトバウンド コールに使用するキューを選択できるようにするには、[エージェントが開始したアウトバウンド コールでエージェントがキューを選択できるようにする] チェックボックスをオンにします。キューの選択には次の制限があります。
  • エージェントは、割り当てられているキューのみを選択できます。
  • エージェントは、グローバル発信電話番号またはエージェント直通電話番号のキューを選択できません。

キューの選択をアウトバウンド電話番号で使用可能なキューに制限するには、[選択したアウトバウンド番号で使用可能なキューのみを許可する] チェックボックスをオンにします。このチェックボックスは、前のチェックボックスをオンにすると表示されます。

必要に応じて、 エージェントがアウトバウンド コールのキューを選択できないようにすることができます。
接続メッセージの再生をスキップする

接続メッセージとは、システムが通話をエージェントに接続している間、エンドユーザーに聞こえるメッセージです（例: 「通話を次の対応可能なエージェントに接続しますので、しばらくお待ちください」）。メッセージの接続の詳細については、IVR メッセージを構成するをご覧ください。

インスタンスを構成して、接続メッセージの再生をスキップし、通話の接続にかかる時間を短縮できます。これを行うには、[接続メッセージの再生] で [接続メッセージの再生をスキップ] チェックボックスをオンにします。

セッション前の SMS の回避

セッション前の SMS 転換により、チャネルをより効果的に使用し、発信者に迅速なサポートを提供できます。セッション前の SMS 転送を使用すると、通話がエージェントに接続される前に、IVR 発信者に SMS チャット サポートを代替オプションとして提供できます。この機能は IVR キューレベルで設定され、推定待ち時間に基づいて発信者に条件付きで提供できます。

SMS 転送を有効にした発信者は、着信 SMS に返信して、確立された SMS でサポート セッションを続行します。SMS が正常に配信されると、通話は自動的に終了します。

セッション前のたらい回しを有効にするには、次のものが必要です。

  • 管理者ロールが割り当てられている有効な CCAI プラットフォーム アカウント

  • 有効な Legacy、Pro、Enterprise、または Digital License Package

  • IVR が有効になっている CCAI Platform IVR サポートの有効なサブスクリプション

  • 有効なキュー構造で有効になっている CCAI プラットフォーム SMS サポートの有効なサブスクリプション

  • SMS が機能している（エージェントが割り当てられている）

基本構成

次の手順を順番に実行します。

セッション前の SMS の転送を有効にする

  1. [設定] > [通話] に移動します。

  2. [セッション前の SMS の回避] セクションに移動し、切り替えボタンをクリックしてオンにします。

セッション前の SMS 転送オファーとオプトイン メッセージを有効にして保存する

  1. [設定] > [言語とメッセージ] に移動します。

  2. [Audible Messages] > [Pre-session SMS Deflection] に移動します。

  3. [Pre-session SMS Deflection Offer Announcement] メッセージ ボックスに、IVR の発信者向けオプションとして SMS Deflection を利用できることを知らせるグローバル音声メッセージを入力またはアップロードします。

メッセージの例: お電話いただきありがとうございます。推定待ち時間は @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES} です。担当者が SMS でサポートいたします。SMS メッセージでこのヘルプ セッションを続行するには、1 を押してください。エージェントとお話しになる場合は 2 を押してください。

  1. [Pre-session SMS Deflection Opted-in Announcement] メッセージ ボックスに、現在の IVR 通話の代替手段として SMS Deflection を選択したことをお客様に伝えるグローバル音声メッセージを入力またはアップロードします。

メッセージの例: このセッションを SMS で続行することを選択されました。次の手順を記載した SMS メッセージが、お電話いただいた電話番号に送信されます。そのままお待ちください。セッションが SMS に正常に変換されると、この通話は自動的に終了します。

2. [適用] をクリックしてメッセージを保存します。

セッション前の SMS 転送の挨拶メッセージを有効にして保存する

  1. [設定] > [言語とメッセージ] に移動します。

  2. [SMS Messages] > [Pre-session SMS Deflection] に移動します。

  3. [Pre-session SMS Deflection Greeting]（セッション前の SMS 転送の挨拶）メッセージ ボックスに、SMS 転送を選択したお客様に送信されるグローバル SMS メッセージを入力します。

メッセージの例: @{END_USER} 様

SMS でヘルプ セッションを継続していただきありがとうございます。担当者がまもなくこの会話に参加します。ご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。

4. [SMS メッセージ] セクションの下部にある [適用] をクリックして、メッセージを保存します。

特定のキューのセッション前 SMS 転送を構成する

  1. [Queue Settings] > [IVR] に移動します。

  2. 構成するリーフキューをクリックします。この手順では、右側のパネルで [Pre-session SMS Deflection]（セッション前の SMS 転送）をオプションとして設定できるように、リーフキュー（最下位レベルのキュー）を必ず使用する必要があります。

  3. [Queue Settings] サイドパネルで、[Pre-session SMS Deflection] セクションに移動します。

  4. [展開] ボタンをクリックして、[セッション前の SMS の回避] セクションを表示します。[Pre-session SMS Deflection] セクションが表示されます。

  5. [Configure SMS Queue Settings] リンクをクリックします。

  6. [SMS キューの選択] フィールドで、SMS 転送を有効にした場合に消費者が転送される宛先 SMS キューを検索して選択します。

  7. [保存] をクリックして、SMS キューの選択を保存します。

  8. [Back to Settings]（設定に戻る）リンクをクリックします。[Pre-session SMS deflection] セクションに、更新された SMS キューの選択が表示されます。

  9. [Enable session deflections to SMS channel]（セッションを SMS チャネルに転送することを有効にする）の切り替えをオンにします。

  10. [Set Pre-session SMS Deflection]（セッション前の SMS の回避を設定）ボタンをクリックします。特定の IVR キューでセッション前の SMS 転送機能が有効になりました。

オプションの構成

シナリオ 1: 特定の IVR キューの推定待ち時間が特定の制限時間を超えた場合にのみ、セッション前の SMS 転送をトリガーします。

  1. 推定待ち時間の制限を設定する IVR キューのセッション前 SMS 転換設定ページに移動します。

  2. [条件付き設定] セクションで、セッション前の SMS の回避をトリガーする必要がある推定待ち時間の制限を選択します。

  3. [Enable Pre-session SMS Deflection] チェックボックスをオンにします。

  4. [保存] をクリックします。

セッション前の SMS 転送は、有効になっている場合、キューの推定待機時間が設定されたしきい値を超えた場合にのみ、特定の IVR キューでトリガーされるようになります。

シナリオ 2: カスタムのキュー固有の音声メッセージをアナウンスします。

  1. カスタム音声メッセージを設定する IVR キューの [Pre-session SMS Deflection] 構成ページに移動します。

  2. [Messages and Announcements] > [Audible Messages] に移動します。

  3. 特定の IVR キュー用にカスタマイズする音声メッセージのチェックボックスをオンにします。メッセージ構成が表示されます。

  4. メッセージ構成で、その特定のキューの IVR 発信者にアナウンスされる音声メッセージを入力またはアップロードします。

  5. [保存] をクリックします。セッション前の SMS 転送機能が有効になっている場合、特定の IVR キューのキュー固有のカスタム音声メッセージがアナウンスされるようになりました。

シナリオ 3: 発信者が SMS 転送を有効にしたときに、カスタムのキュー固有のセッション前 SMS 転送 SMS メッセージをアナウンスします。

  1. カスタム SMS メッセージを設定する IVR キューのセッション前 SMS 転送構成ページに移動します。

  2. [Messages and Announcements] > [SMS Messages] に移動します。

  3. [セッション前の SMS の転送の挨拶メッセージをカスタマイズする] チェックボックスをオンにします。

  4. メッセージ構成で、特定の IVR キューのユーザーが IVR サポートではなく SMS メッセージの使用を選択したときにトリガーされる SMS メッセージを入力します。

  5. [保存] をクリックします。

柔軟な着信通話処理

柔軟な着信通話処理機能により、エージェントはエージェント アダプタを使用して着信通話セッションを柔軟に管理できます。エージェントは、通話中または終了処理中に、セッションを関連付ける CRM アカウントと CRM レコードを選択できます。

アカウントまたはレコードの選択

CCAI Platform は、通話中に発生したすべてのイベント、情報、データを、エージェントまたはシステムによってアカウントまたはレコードが割り当てられるまで一時的に保存します。エージェントが選択を割り当てない場合、アカウントまたはレコードの選択に関する標準ルールに従って、システムが自動的に選択を行います。その後、アカウントまたはレコードが割り当てられると（自動またはエージェントによる割り当て）、選択した CRM レコードにデータがプッシュされます。

詳しくは以下をご覧ください。

  • ユーザーは、一致する結果の特定のフィールドをマッピングして、エージェント アダプタの UI に表示できます。

  • 通話画面から終了処理画面に移動する際に、エージェントが選択したアカウントまたはレコードがドロップダウンに保持されます。エージェントがアカウントまたはレコードを割り当てていないが、プルダウンで選択している場合、通話または後処理が終了すると（構成に基づく）、その選択が割り当てられます。

  • 匿名通話（非通知）の場合、システムは常に新しいアカウントとレコードを作成します。

  • 音声仮想エージェントから人間のエージェントに通話がエスカレーションされると、人間のエージェントに UI が表示されます。

  • エージェントがボイスメールを聴いている場合、この機能は使用できません。

転送

エージェント 1 からエージェント 2 に通話が転送された場合、エージェント 1 がすでに選択を行っていない限り、エージェント 2 はアカウントまたはレコードを選択できます。この場合、エージェント 2 は割り当てを確認できますが、編集はできません。

復元呼び出し

エージェントがアカウントまたはレコードを割り当ててから [通話を終了してコールバック] オプションを使用すると、アダプタには以前のアカウントまたはレコードの選択が表示されます。

モバイル SDK とウェブ SDK の呼び出し

発信者の電話番号は利用できないが、SDK を使用してユーザーのメールアドレスまたはユーザー ID が渡されている場合は、レコードのプルダウンを使用できます。

使用可能なセッション タイプ

この柔軟な着信通話処理 UI は、通話セッションが次のいずれかのタイプの場合に表示されます。Voice Inbound（IVR）、Voice Callback（Web）、Voice Scheduled（Web）、Voice Inbound（Mobile）、Voice Inbound（Mobile を使用する IVR）、Voice Scheduled（Mobile）、Voice Inbound（API）。

CRM 統合の動作

この機能を使用すると、エージェントは通話中や終了処理中にセッションに関連付けるレコードやアカウントを選択できるため、CRM 統合の動作に影響します。

データが送信されるとき:

  • CRM レコードの作成は、エージェントまたはシステムによるアカウントまたはレコードの割り当てが行われるまで遅延されます。

  • 割り当てが完了すると、CCAI Platform は CRM のレコードにデータをプッシュします。

エージェント UI

CCAI Platform は、発信者の電話番号または UID を使用して一致するアカウントとレコードを検索し、一致するオプションをエージェントに提示します。

デフォルトの選択とオプション

一致するアカウントが 1 つ以上ある場合、アカウントのプルダウンには、最も最近作成されたアカウントが事前に読み込まれます。

  • エージェントは、別のアカウントを選択することも、[新しいアカウントを作成] オプションが有効になっている場合はそのオプションを選択することもできます。

  • 一致するアカウントがない場合は、[新しいアカウントを作成] のみが表示されます。これは無効にできません。

使用可能なオプションに影響する Salesforce 固有の構成オプション

[設定] > [開発者] で [CCAI Platform セッションをアカウント ルックアップ オブジェクトに直接関連付ける] オプションが有効になっている場合、レコードのプルダウンは非表示になります。

リードのルックアップ オブジェクトが選択されている場合、レコードのドロップダウンは非表示になります。

デフォルトの選択と利用可能なオプション

[ケース作成の詳細] の [同じリーフキューの最新の未解決ケースに電話またはチャット セッションを追加する] オプションが有効になっている場合、同じリーフキューの最新の未解決レコードがプリロードされます。

[Also append to closed records in the same leaf queue, when closed with the last _ days] が有効になっている場合、同じリーフキューの最新のレコードがプリロードされます。

エージェントは [新しいレコードを作成] を選択することも、別のレコードを選択することもできます。

選択したアカウントに未解決のレコードがない場合、レコードのプルダウンには [新しいレコードを作成] オプションが事前入力されます。これは無効にできません。

[ケース作成の詳細] の [同じリーフキューの最新の未解決ケースに通話またはチャット セッションを追加する] オプションが無効になっている場合、デフォルトの選択は [新しいレコード] になります。

[割り当て] ボタン

エージェントは、[割り当て] ボタンをクリックして、アカウントまたはレコードの選択を適用する必要があります。

[割り当て] をクリックするまで、エージェントはさまざまなアカウントとレコードを自由に選択できます。

クリックすると、CCAI Platform はアカウントまたはレコードをセッションに関連付け、レコードへのデータのプッシュを開始します。この割り当ては Agent Adapter で変更できませんが、CRM の設定によっては CRM で手動で変更できる可能性があります。

柔軟な着信処理を構成する

  1. [設定] > [OperationManagement] に移動します。

  2. [Inbound call] セクションに移動し、[Prompt agents to select account and record (when applicable)] の横にあるチェックボックスをオンにして、この機能を有効にします。

  3. このオプションが組織のニーズに合っている場合は、[エージェントが一致するアカウントが検出された場合でも [新しいアカウントを作成] オプションを選択できるようにする] をクリックします。一致するアカウントがない場合は、[新しいアカウントを作成] オプションが常に表示されます。

  4. [レコードを作成しない] にアクセスできるようにするには、チェックボックスをオンにします。

    推奨事項: このオプションへのアクセスを制限します。CCAI Platform では、CRM でレコードが作成されなかった場合（エージェントがこのオプションを選択したため、エージェントがレコードを作成しなかった場合）、失われた情報を遡及的に取得することはできません。

  5. [アカウントを自動的に選択して記録する] オプションで、通話の終了時または通話の終了処理の終了時にアカウントを自動的に割り当てるか、記録するかを選択します。

    通話の自動終了処理が無効になっている場合は、[通話の終了時] のみが使用可能なオプションになります。

エージェント エクスペリエンス

エージェントが利用できるオプションは、CCAI プラットフォーム ポータルの構成と、着信通話セッションに一致するレコードとアカウントに大きく依存します。変数については、機能の詳細とエージェント UI のセクションをご覧ください。

  1. 着信があると、エージェントには次のオプションが表示されます。

    一致するアカウントを検索して選択し、新しいアカウントを作成する

    既存の一致するレコードを選択するか、新しいレコードを作成します。

  2. 選択したら、[割り当て] をクリックします。

対応コードまたはメモも有効になっている場合、エージェントにはまず柔軟な着信画面が表示され、次に [Disposition & Note]（対応とメモ）の選択 UI が表示されます。

Click-to-Call

クリック トゥ コールを使用すると、サポートされている CRM を使用しているエージェントは、CRM 内の電話番号をクリックして通話を開始できます。クリック トゥ コールは、Salesforce、Kustomer、ServiceNow、Zendesk、Microsoft Dynamics などの CRM で使用できます。詳しくは次の記事をご覧ください。

ダイヤルパッド画面を表示する

クリックして通話するよう CRM が設定されている場合は、エージェントが CRM で電話番号をクリックした後、通話が開始される前にダイヤルパッド画面が表示されるようにインスタンスを設定できます。これにより、エージェントはダイヤルパッド画面で変更を行うことができます。たとえば、エージェントは国コードの追加や変更、電話番号の編集、発信番号、言語、キューの変更を行うことができます。エージェントが電話番号に市外局番を追加できるようにすることは、市外局番が CRM レコードに含まれていない場合に特に重要です。

Click-to-Call のダイヤルパッド画面を表示する手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定] > [運用管理] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
  2. [全般] ペインで、[CRM オペレーション] セクションに移動します。

  3. [通話を開始する前にダイヤルパッドを表示する] チェックボックスをオンにします。

  4. [Save General] をクリックします。

柔軟な発信ダイヤル

Salesforce または Zendesk を使用している場合は、柔軟なアウトバウンド ダイヤル用に CRM を構成できます。柔軟な発信ダイヤルでは、通話が開始される前に常にダイヤルパッドが表示されます。柔軟なアウトバウンド発信の設定について詳しくは、以下をご覧ください。

柔軟な発信ダイヤルを使用する方法について詳しくは、柔軟な発信ダイヤルを使用して発信するをご覧ください。

IVR のカスタム UID のサポート

デフォルトでは、CCAI プラットフォームは ANI（着信電話番号）を使用して CRM の連絡先オブジェクトを検索します。一致するものが見つかると、CCAI Platform は環境設定に基づいて既存の CRM チケットを表示するか、新しいチケットを開きます。CRM に電話番号が保存されていない場合や、この連絡先検索に一意の ID（UID）を使用したい場合でも、CCAI Platform は同じシームレスなエクスペリエンスを提供できます。

サンプル ユースケース:

  • 電話番号は CRM に保存されません。

  • 特定のシステム構成では、システムの UID の方が着信電話番号よりも正確です。

設定手順

  1. サポートに連絡して設定プロセスを開始し、API の詳細を提供します。

  2. サポートがお客様と協力してこのエクスペリエンスを構成し、構成が正しい UID を返していることをテストします。

通話の設定: 過負荷の回避と発信者の通知

エージェントが対応できない場合や待ち時間が長い場合、管理者はさまざまなユーザー エクスペリエンスを設定できます。

[通話設定] ページでは次の設定を有効にできます。[言語とメッセージ] ページでは、特定の設定を有効にした後に必要となる音声録音やテキスト読み上げのプロンプトを設定できます。お知らせや回避策を有効にしたら、適切なメッセージを追加してください。

営業時間外の回避

営業時間外の転送が有効になっている場合、発信者が選択したキューまたは言語、または転送されたキューまたは言語の特定の営業時間に基づいて通話が転送されます。この設定を有効にすると、発信者に提供できるオプションが複数あります。

過剰容量の回避

過剰容量の回避は、通話がキューに入り、設定した時間（[キューの待ち時間が設定した時間より長い場合は、特定のキューの通話を回避する]）内に応答されず、推定待ち時間（EWT）が設定した時間よりも長い場合に発生します。その後、構成した転送オプションに基づいて通話が転送されます。

発信者メッセージ: [Overcapacity] メッセージが再生され、次に [Overcapacity Options] メッセージが 1 回再生されます。何も選択されていない場合は、[Keep Waiting] が自動的に選択されます。[Keep Waiting] オプションが選択されている場合、オプションは設定された間隔で繰り返されます。

エージェントの通話メッセージと通知

個々のコンタクト センター環境に基づいて、エージェントが通話アラートを聞く頻度、アラート音、より詳細な音声通話アナウンスのオプションなどを柔軟に変更できます。

発信者通知の順序

CCAI Platform には、環境で有効になっている場合と有効になっていない場合がある多くのオプションがあります。次の機能をすべて使用している場合は、すべてのアナウンスが再生されます。過剰なキャパシティ、CSAT、通話録音を使用していない場合は、それらの特定のメッセージはスキップされます。

  1. キャパシティ超過の回避メッセージ（有効な場合）

  2. 推定待ち時間のアナウンス（有効になっている場合）

  3. 接続メッセージ

  4. 通話メッセージを録音する（有効になっている場合）

  5. CSAT アンケートの事前通知（有効な場合）

  6. その他のメッセージ（該当する場合）

  7. 待ち時間 SMS の同意の音声読み上げ（有効になっていて、[お待ちください] が選択されている場合）

通話設定を構成する

このセクションでは、CCAI Platform の構成オプションについて説明します。

ユニバーサル発信者通知の間隔

過剰な容量、CSAT、推定待ち時間などのアナウンスは、1 つのグローバル設定で設定されます。

  1. [設定] > [通話] に移動します。

  2. [発信者アナウンス] に移動します。

  3. 時間を分単位で設定し、[発信者アナウンスを設定] をクリックして保存します。

過剰容量の回避をグローバルで有効にする

  1. [IVR - Enable Overcapacity Deflection] を [オン] に切り替えて、キューの待ち時間が次の手順で設定した指定時間よりも長い場合に、IVR を使用して電話をかけてきたお客様を転送します。

  2. 発信者がキューで待機してから容量超過オプションを聞くまでの時間を設定します。この時間は、Universal Caller Announcement Intervals タイマーによって設定されます。

  3. [モバイルとウェブ SDK - 容量超過の回避を有効にする] 切り替えボタンをクリックしてオンにすると、キューの待ち時間が指定した時間よりも長い場合に、モバイル チャネルとウェブ チャネルを使用して問い合わせてくるお客様を回避できます。

過剰容量の転送しきい値は、通話がキューに配置され、設定された時間内に応答されなかった場合に達します。推定待ち時間が設定された時間を超えると、通話はキューに配置されずに転送されます。

キューレベルで過剰容量の回避を有効にする

キューレベルで過剰容量の回避を有効にする手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定>キュー] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. [IVR（インタラクティブ音声レスポンス）] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。

  3. 編集するキューをクリックします。

  4. [Overcapacity Deflection] で [構成] をクリックします。[過剰容量の回避] ペインが表示されます。

  5. [Overcapacity Deflection] をオンにして、次の設定から選択します。

    1. メッセージ: 入力したメッセージ（「ただ今電話が混み合っております」など）を再生してから通話を終了します。このオプションを選択すると、メッセージを構成するよう促すバナーが表示されます。[Overcapacity Deflection Messages]（キャパシティ超過の回避メッセージ）リンクをクリックすると、メニューの該当するセクションに移動できます。

    2. キュー: 利用可能なキュー メニュー オプションから選択して、通話の転送先を指定します。

    3. 電話番号: 入力された番号にリダイレクトします。

    4. ボイスメール: 発信者を転送してボイスメールを残せるようにします。

    5. コールバック: 発信者のキュー内での順序は変わらず、通話が終了します。キューの先頭に達すると、発信者にコールバックが行われます。この設定では、Overcapacity Deflection Callback Option メッセージが使用されます。この設定は、[設定] > [言語とメッセージ] で行います。詳細については、IVR メッセージを構成するをご覧ください。

    6. Keep Waiting（待機を続ける）: エージェントが対応可能になるまで、エンドユーザーはキューで待機します。

  6. 待機時間は、[Overcapacity Deflection Criteria]（過剰容量の転送条件）の設定で変更することもできます。プルダウンを使用して、待機時間を変更します。

  7. [保存] をクリックします。

条件付き過剰容量の回避をグローバルで有効にする

過剰容量の回避をグローバルに有効にする手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定> 通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. [発信者アナウンス] ペインに移動し、次のいずれかまたは両方を行います。

    • [IVR - Enable Overcapacity Deflection] をクリックしてオンにします。

    • [Web & Mobile - Enable Overcapacity Deflection] をクリックしてオンにします。

  3. [条件付きの過剰容量の回避を有効にする] で、必要な回避条件に応じて [推定待ち時間] または [時間帯] を選択します。

    • [Estimated Wait Time] で、待ち時間オプションを構成します。各待機時間オプションで [構成] をクリックして、転送アクションを構成し、転送メッセージを設定します。使用可能な言語ごとにメッセージを構成します。

    • [Time of the Day] で、時間間隔ごとに転送時間を設定します。平日と週末の両方で、最大 5 つの回避オプションを設定できます。各回避オプションで [構成] をクリックして、回避アクションを構成し、回避メッセージを設定します。使用可能な言語ごとにメッセージを構成します。

  4. [発信者アナウンスを保存] をクリックします。

モバイル SDK とウェブ SDK の通話回避オプションを選択する

このオプションを選択すると、営業時間外の場合、または推定待ち時間が設定した過剰容量のしきい値を超えている場合に、ビジュアル オプションが表示されます。通常の通話またはチャットのオプションは UI に表示されず、このセクションで選択したオプションのみが利用可能になります。

  • 営業時間外の回避: 代替オプションを提示して、お客様を回避します。詳細については、通話とチャットの営業時間外の転送をご覧ください。

  • キャパシティ超過の回避: 推定待ち時間がキャパシティ超過のしきい値を超えると、選択したオプションが表示されます。

    • Scheduled Call（予約された通話）: 消費者が折り返し電話をリクエストする時間を予約できるオプション。スケジュールされた通話を参照してください。

    • メール

      • Web SDK: お客様に連絡先のメールアドレスを伝えます。

      • モバイル SDK: デフォルトのメールアプリが起動し、次のものが渡されます。

        • [宛先] 欄のメールアドレス。

        • アプリのバージョンやデバイスの種類などのデータをメールの本文に追加できます。

        • 件名: 「Support for [キューパス]」（[キューパス] のサポート）。

      • メールアドレスは、[設定] > [サポート センターの詳細] で設定します。

    • 電話番号: モバイルのみ。別の電話番号に転送します。[今すぐ電話] と表示され、電話でダイヤルする番号が表示されます。

    • ボイスメール: モバイルのみ。お客様がボイスメールを残せるようにします。[Leave a callback message]（折り返し電話のメッセージを残す）と表示されます。ボイスメールは、通話の選択したキューメニューに割り当てられたエージェントに配信されます。

IVR による通話の転送オプション

  • 営業時間外の転送: サポート センターの詳細で設定した時間帯に、通話が選択したオプションに転送されます。通話とチャットの営業時間外の転送をご覧ください。

  • 過剰容量の回避: 有効にすると、「過剰容量の回避」と「過剰容量の回避オプション」のメッセージが再生され、「過剰容量の回避コールバック オプション」などのオプションの特定の録音が再生されます。オプションを追加または削除する場合は、発信者が利用できるオプションを一覧表示するメッセージを必ず更新してください。そうしないと、発信者は新しいオプションがあることを認識できません。これらのメッセージは、[設定] > [言語とメッセージ] で設定できます。

    • キュー: 容量超過のしきい値に達したときに、発信者を別のキューに転送します。

    • 電話番号: 発信者を別の電話番号に転送します。

    • ボイスメール: 発信者がボイスメールを残せるようにします。呼び出されたキューに割り当てられているエージェントに、新しいボイスメールの通知が届きます。

      • 消費者が残せるボイスメールの数を制限するオプション設定。CCAI プラットフォームは、着信番号からボイスメールがすでに残されているかどうかを確認し、新しいボイスメールの録音をブロックできます。有効にしたら、[設定] > [言語とメッセージ] | [ボイスメールへの転送オプション - リクエストがすでに送信されている場合のメッセージ] で、TSS を設定するか、カスタムの挨拶をアップロードします。

        • コンシューマーを 1 つのキューにつき 1 つのボイスメールに制限する: コンシューマーは別のキューに別のボイスメール リクエストを残すことができます。

        • すべてのキューでコンシューマーのボイスメール リクエストを 1 件に制限します。電話番号から不在着信のボイスメールがすでに残されている場合、ボイスメール オプションは利用できません。

    • コールバック: お客様は、キューでの順番と優先度を保持したままコールバックを受けることができます。キューの番になると、システムはユーザーがダイヤルインに使用した電話番号に発信し、通話は標準の着信通話と同じようにエージェントに転送されます。詳細については、このドキュメントのカスタム コールバック番号をご覧ください。

      タイムアウトの動作: 発信者がコールバック オプションを選択し、通話に応答する前にキューが営業時間外になった場合、発信者は同じ [通話設定] ページで設定された [応答なしの通話の有効期限] に基づいて通話がタイムアウトするまで待機します。詳細については、このドキュメントの通話の詳細をご覧ください。

      • コンシューマーが送信するコールバック リクエストの数を制限するオプション設定。着信番号からすでにコールバック リクエストが送信されている場合、新しいコールバック リクエストはブロックされます。有効にしたら、[設定] > [言語とメッセージ] | [キャパシティ超過時のコールバック オプション - [Request Already Placed]（リクエストはすでに送信済み）メッセージ] で TSS を設定するか、カスタムの挨拶をアップロードします。

        • コンシューマーをキューあたり 1 件のコールバック リクエストに制限する: コンシューマーは、最初のリクエストとは異なるキューに別のコールバック リクエストを残す可能性があります。

        • すべてのキューで、お客様からのコールバック リクエストを 1 件に制限します。

    • Keep Waiting（待機を続ける）: 発信者がキューで待機を続けることができます。

[Set Deflection] をクリックして設定を保存します。

カスタムのコールバック番号

発信者がボイスメールを残すか、キャパシティ超過のコールバック オプションを選択すると、CCAI プラットフォームは発信者がダイヤルした電話番号を使用します。ただし、発信者が別の番号への折り返しを希望することもあります。次に例を示します。

  • お客様は勤務中に電話をかけてきたため、個人の電話番号に電話してほしいと希望しています。

  • お客様がブロックされた番号から電話をかけている。

  • お客様がオフィスから電話をかけており、発信番号に内線番号が反映されていない。

CCAI Platform は、発信者に電話番号の入力を求め、その番号を CRM に伝達し、通常どおりコールバックを容易にします。

機能の詳細と想定される動作

このセクションでは、使用可能な各機能の想定される動作について説明します。

ブロックされた発信者または不明な発信者の動作

CCAI Platform は、ブロックされた番号を確認し、カスタム コールバック フローを自動的にトリガーします。

容量超過のコールバック

  • コールバックを受け取るための電話番号を残すようユーザーに求められます。

  • 発信者が有効な番号を残すと、キューの次の順番になったときにコールバックを受け取ります。

  • 有効な番号が残されていない場合、折り返し電話をかける番号がないため、折り返し電話はかかってきません。

ボイスメール

  • 発信者は、ボイスメールを残す前に、折り返し電話をかける電話番号を残すよう求められます。

  • 発信者が有効な番号を入力すると、ボイスメールを残すよう求めるメッセージが表示されます。

  • 発信者が有効な番号を入力しない場合、ボイスメールを受信した後に発信者に連絡するためのダイヤル番号がないため、通話は終了します。

ブロックされていない発信者に対する CRM の動作

電話がかかってくると、新しい番号が CRM レコードに記録されます。CCAI Platform が着信した電話番号に基づいて連絡先を検索した後、次の 3 つのいずれかの処理が行われます。

  • 一致する電話番号の連絡先が見つかりません。

    • CRM で新しい連絡先が作成されます。

    • 着信した電話番号が連絡先のメインの番号として追加されます。

    • CRM レコードにコメントを投稿します。

      • Incoming Phone Number: <電話番号>。

      • Callback Number: <電話番号>。

  • 一致する電話番号を持つ既存の連絡先が見つかりました。

    • 既存の連絡先が更新されます。

    • 着信した電話番号が連絡先のメインの番号として追加されます。

    • CRM レコードにコメントが投稿されます。

      • Incoming Phone Number: <電話番号>。

      • Callback Number: <電話番号>。

  • 電話番号と一致する既存の連絡先が複数ある。

    • CRM と CCAI プラットフォームは、最も最近作成された連絡先を検索します。

    • 着信した電話番号がメインとして追加されます。

    • CRM レコードにコメントを投稿します。

      • Incoming Phone Number: <電話番号>。

      • Callback Number: <電話番号>。

カスタム コールバック呼び出し

Overcapacity Callback: 入力された番号を確認し、入力されたカスタム コールバック番号を使用します。

ボイスメール: エージェントがボイスメールを聴くと、お客様にコールバックするオプションが表示され、入力されたカスタム コールバック番号が使用されます。

消費者がフローを完了する前に電話を切った場合はどうなりますか？

  • お客様が電話番号を残したり確認したりせずに電話を切った場合、着信した電話番号がブロックされていない。

    • システムは、着信した電話番号でユーザーにコールバックします。

  • 消費者が電話番号を残したり確認したりせずに電話を切った場合、着信した電話番号はブロックされます。

    • お客様にコールバックは行われません。

国際電話の発信者

コールバック番号を入力する際、お客様は国コードを入力しません。CCAI プラットフォームは国コードを収集します。

  1. お客様が電話をかけている電話番号に基づきます。

    • コールバック番号は、[国コード（抽出）+ お客様が入力した番号] として解釈されます。

  2. 電話番号がブロックされていて国コードが利用できない場合は、消費者が電話をかけた IVR の番号から国コードが取得されます。

例:

  • 英国の消費者が英国の電話から英国の電話番号に電話をかけ、英国の国コード [44] を入力しなかった場合、電話番号は +44 で保存され、正しい番号が保存されているため、コールバックは通常どおり行われます。

  • 番号がブロックされていて、発信者が米国の国番号の付いた電話番号から英国の電話番号に電話をかけている場合、発信者 [英国 +44（着信 IVR 番号とお客様が入力した番号から抽出）] に誤った番号が保存されているため、コールバックは行われません。

有効な番号と無効な番号

発信者が電話番号を入力すると、CCAI Platform はその番号の有効性を確認します。有効でない場合は、番号をもう一度入力するよう求められます。

米国の番号の場合: 番号は 10 桁でなければなりません。

国際電話番号: 国コードが特定されると、その国の電話番号形式に基づいて電話番号の検証が実行されます。

有効な番号または無効な番号の構成

このセクションでは、CCAI Platform の構成オプションについて説明します。

デフォルトのメッセージ

カスタマイズできず、カスタム コールバック フロー中に再生されるメッセージが 2 つあります。メッセージはすべての言語に翻訳され、各言語に固有の Text-to-Speech 音声が使用されます。

電話番号の確認メッセージ

電話番号 <電話番号> が正しい場合は、1 を押して確認してください。その番号が正しくない場合は、2 を押してもう一度お試しください。

電話番号が無効です

恐れ入りますが、その番号はご利用いただけません。もう一度お試しください。

カスタム メッセージをアップロードする

  1. [設定] > [言語とメッセージ] に移動します。

  2. [Custom Callback Messages] セクションに移動します。

  3. ボイスメールを使用している場合は、3 つのボイスメール応答メッセージを録音します。

  4. コールバック通話用に次の 3 つの応答メッセージを録音します。

  5. 有効にした他の言語についても、同じ手順を繰り返します。

  6. 各言語を更新したら、[適用] をクリックします。

カスタム コールバックを設定する

ブロックされた番号または不明な番号にはすべて、カスタム コールバック番号の入力を求めるメッセージが自動的に表示されます。

すべての発信者に対して有効にし、再試行のしきい値を設定する

発信者がキャパシティ超過のコールバックを選択した場合や、ボイスメールを残した場合にこの機能を有効にする手順は次のとおりです。

  1. [設定] > [通話] に移動します。

  2. [Custom Callback] セクションで、[Allow consumer to leave a custom call back phone number] をオンにします。これにより、すべての発信者が、次の条件を満たす場合に、発信元の電話番号とは異なる電話番号を残せるようになります。

    -ボイスメールを残す。

    -容量超過のコールバック オプションを選択する。

  3. システムがタイムアウトして通話が終了するまでに、消費者が電話番号を残すことができる回数を設定します。入力された番号が無効な場合は、もう一度試すよう求められます。

  4. [通話の詳細を設定] をクリックして保存します。

ボイスメールまたはコールバック メッセージで電話番号を読み上げる

@{END_USER_NUMBER} 変数を使用して、ボイスメールを残すかコールバックをリクエストするメッセージでエンドユーザーの電話番号を読み上げることができます。エンドユーザーの電話番号を読み上げることで、その番号を使用するか、別の番号を入力するかを確認できます。

始める前に

インスタンスが過剰容量の回避用に構成されていることを確認します。詳細については、[過剰容量の回避][overcapacity-deflection] と [キューごとの過剰容量の回避][overcapacity-deflection-per-queue] をご覧ください。

エンドユーザーの電話番号をグローバル レベルで読み取る

エンドユーザーの電話番号をグローバル レベルで読み上げるには、次の手順を行います。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定] > [言語とメッセージ] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. [Custom Callback Messages] セクションに移動します。

  3. [Voicemail - Request Phone Number]（ボイスメール - 電話番号のリクエスト）または [Callback - Request Phone Number]（コールバック - 電話番号のリクエスト）の場合は、[text-to-speech]（テキスト読み上げ）フィールドに @{END_USER_NUMBER} 変数を含めます。たとえば、「@{END_USER_NUMBER} からお電話いただいております。この番号へのコールバックをご希望の場合は、1 を押してください。別の番号から折り返し電話をご希望の場合は、その番号を入力してからシャープキーを押してください。」

  4. [保存] をクリックします。

キューレベルでエンドユーザーの電話番号を読み上げる

キューレベルでエンドユーザーの電話番号を読み上げるには、次の手順に沿って操作します。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定>キュー] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. [IVR（インタラクティブ音声レスポンス）] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。

  3. 編集するキューをクリックします。

  4. [設定] ペインで、[発信者アナウンス] セクションに移動します。

  5. [過剰容量の回避] で [構成] をクリックします。

  6. [Overcapacity Deflection Messages] セクションに移動します。

  7. [Voicemail Option - Request Phone Number Message]（ボイスメール オプション - 電話番号のリクエスト メッセージ）または [Callback Option - Request Phone Number Message]（コールバック オプション - 電話番号のリクエスト メッセージ）の場合は、[text-to-speech]（テキスト読み上げ）フィールドに @{END_USER_NUMBER} 変数を含めます。たとえば、「@{END_USER_NUMBER} からお電話いただいております。この番号へのコールバックをご希望の場合は、1 を押してください。別の番号からコールバックをご希望の場合は、番号を入力してからシャープキーを押してください。」

  8. [保存] をクリックします。

電話番号の管理

電話番号の管理設定では、発信の設定を構成できます。使用可能なオプションの概要は次のとおりです。

  • 番号を保存してラベルを付け、認識しやすくします。
  • エージェントが発信用の優先番号を設定したり、通話時に割り当てられた他の番号のリストから選択したりできるようにします。
  • エンドユーザーが個別に割り当てられた番号を使用して、特定のエージェントや営業担当者に連絡できるようにします。
  • 通話に使用された発信電話番号を、CRM システムに送信されるデフォルトのコメントに自動的に含めます。
  • 各電話番号で許可またはブロックする国または市外局番を指定します。
  • リスト内のエントリを [電話番号]、[ラベル]、[割り当てられたキュー] で検索します。
  • ページごとに最大 100 件のエントリを閲覧できます。

電話番号を追加

電話番号を追加する手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定> 通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. [電話番号] ペインで、[電話番号の管理] をクリックします。電話番号と、各番号に関する情報が表示されます。[割り当てられたキュー / エージェント] 列には、次のタイプの番号のキューまたはエージェントのみが表示されます。

    • IVR（アウトバウンド）

    • SMS（インバウンド）

    • SMS（発信）

    • WhatsApp

    • 割り当てられたキュー（直通番号の場合のみ）

    • 割り当てられたエージェント（直通番号の場合のみ）

  3. [番号を追加] をクリックします。[番号を追加] ダイアログが表示されます。

  4. [電話番号] フィールドに、追加する電話番号を入力します。

  5. 必要な電話番号オプションを選択します。直通電話番号を作成する場合は、[直通番号として設定] を選択します。

  6. [ラベル] フィールドに、この電話番号を識別するのに役立つラベルを入力し、[保存] をクリックします。

  7. [番号を確認] をクリックして、未確認の電話番号を確認します。これは、CCAI プラットフォーム環境に電話番号が構成されているかどうかを確認します。

国際電話を許可または拒否する

デフォルトでは、すべての国で国際電話が許可されています。次の設定では、各電話番号で許可または拒否する国を指定できます。特定の市外局番や電話番号を制限することもできます。

電話番号レベルで国際電話の設定を行った後、ユーザーレベルのアクセスを管理できます。詳しくは、ユーザーを追加、表示するをご覧ください。

  1. [設定] > [通話] > [電話番号] > [電話番号の管理] > [ + 番号を追加] に移動します。画面の右側にある鉛筆アイコンをクリックして、既存の番号を変更することもできます。

  2. [この番号は特定の国コードへの通話のみに制限されています] を選択します。

  3. エージェントがすべての国、市外局番、電話番号にデフォルトで電話をかけられるかどうかを指定できます。これはグローバル設定であり、すべてのエージェントに影響します。[許可] または [拒否] をクリックします。許可すると、すべてのエージェントがすべての国際電話をかけられるようになります（次のステップで設定するルールの影響を受ける場合を除く）。拒否された場合、ルールが適用されない限り、エージェントは国際電話をかけることができません。

  4. [ルールを追加] をクリックします。次のいずれかを選択できます。

    * **Country code**: Select the country from the menu.
* **(Optional) Area code and phone**: Enter area codes and phone numbers.
* **Rule**: To apply to this rule, select *Allow* or *Deny*.
* **Agents affected by this rule**: Select which agents will be
    affected. *All* selects all agents, otherwise you can search for
    individual agents by name.
* **Save**: Saves the rule to the rules table.
* **Cancel**: Discards the rule.

  5. ルールを追加した後、ルールの右側にあるその他アイコンをクリックして、ルールを編集または削除できます。

キューのメニューに番号を割り当てる

  1. [Settings] > [Queue] に移動し、[IVR] または [Web] を選択します。

  2. キューを選択し、右側の設定の下部にある [発信者番号] 設定が表示されるまで移動します。

  3. このキューまたはこのキューに割り当てられたエージェントから発信通話を行う際に表示する番号を選択して設定します。

    前の手順で設定した電話番号のリストから、電話番号を選択します。

    [番号を追加] をクリックします。

    [発信番号を設定] をクリックします。

  4. 電話番号が保存され、このキューからの通話の発信者番号として使用されるようになります。また、キューの設定ページで、割り当てられた各キューの横に表示されます。この場合、設定は親キューに対して行われたため、サブキューにも同じアウトバウンド番号の設定が適用されます。

    1. キューに複数の番号が追加される場合は、デフォルトの番号を設定する必要があります。

  5. 特定のアウトバウンド番号を使用する他のキューについても、手順 1 ～ 4 を繰り返します。

エージェント アダプタでの電話番号の選択

エージェントがアダプタのダイヤル オプションをクリックすると、デフォルトのグローバル アウトバウンド番号と、割り当てられているキューに関連付けられているその他のアウトバウンド番号のプルダウンが表示されるようになりました。

エージェントは、発信時にデフォルトで表示されるように、1 つの番号をお気に入りに登録することもできます。

  1. エージェント アダプターで、[ダイヤル] をクリックします。

  2. 番号のプルダウンから、利用可能なオプションのいずれかを選択します。

  3. 星アイコンをクリックして、発信者番号のオプションをお気に入りに登録します。

電話番号またはラベルで検索する

電話番号の管理ページでエントリを見つけるには、ページ上部の [電話番号を検索] ボックスを使用します。電話番号、ラベル、割り当てられたキューで検索できます。

  1. [電話番号を検索] ボックスにエントリを入力します。

  2. 検索バーの横にあるプルダウン メニューをクリックして、検索するフィールドを指定します。

  3. 検索ボックスをもう一度クリックして、Enter キーを押します。

多言語対応

複数の言語を使用する場合は、エージェントの言語プルダウンに表示されるように、[言語とメッセージ] ページで言語を [ライブ] としてマークする必要があります。言語がライブでない場合でも、番号は表示されますが、レポートではデフォルトの言語である英語で表示されます。

直通電話番号

直通電話番号は、エージェントまたは IVR リーフキューに割り当てることができる一意の電話番号です。エンドユーザーは、直接電話番号を使用して、IVR キューのツリー構造をバイパスして、エージェントまたは IVR リーフキューに直接ダイヤルできます。電話番号はキューレベルの転送設定を尊重し、着信と発信の両方に使用できます。グローバル発信番号に直接電話番号を使用することはできません。詳しくは、電話番号をご覧ください。

直通の電話番号は、次の点で直接アクセス ポイント（DAP）とは異なります。

  • 一意性。DAP はキュー内でのみ一意ですが、直接電話番号は CCAI プラットフォーム インスタンス全体で一意です。つまり、各直通電話番号は 1 回のみ、1 人のエージェントまたは 1 つのキューに割り当てることができ、電話番号の割り当てが明確になります。

  • セッション タイプ。直接電話番号への通話は Voice Inbound (Direct) セッション タイプを生成し、DAP への通話は Voice Inbound (IVR) セッション タイプを生成します。これにより、レポートで 2 種類の通話を区別できます。

直通電話番号を作成する

電話番号を追加する際に直接電話番号を作成することも、既存の電話番号を編集して直接電話番号にすることもできます。

新しい直通電話番号を作成する

新しい直通電話番号を作成するには、電話番号を追加するの手順に沿って操作します。電話番号のオプションで [直通番号として設定] を選択してください。

既存の電話番号を直通電話番号にする

既存の電話番号を直接電話番号にする手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定> 通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. [電話番号] ペインで、[電話番号の管理] をクリックします。

  3. 編集する電話番号の [編集] をクリックします。[番号を編集] ダイアログが表示されます。

  4. [内線番号として設定] を選択し、[保存] をクリックします。電話番号の横に [Direct]（直接）ラベルが表示されます。この電話番号がエージェントまたはキューのアウトバウンド電話番号として使用されている場合、その割り当ては削除されます。

直通電話番号を割り当てる

IVR リーフキューまたはエージェントに直接電話番号を割り当てることができます。

制限事項

直通電話番号を割り当てる場合は、次の制限内に収める必要があります。

  • 各直通電話番号は、1 つの IVR リーフキューまたはエージェントにのみ割り当てることができます。

  • エージェントに割り当てられる直通電話番号は 5 つまでです。

IVR リーフキューには、割り当てられる直通電話番号の数に制限はありません。

キューに直通電話番号を割り当てる

IVR リーフキューに電話番号を直接割り当てる手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定>キュー] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. [IVR（インタラクティブ音声レスポンス）] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。

  3. 編集するキューをクリックします。

  4. [設定] ペインで、[着信電話番号] に移動し、[構成] をクリックします。[着信電話番号] ペインが表示されます。

  5. [番号を割り当て] をクリックします。

  6. [番号を割り当てる] フィールドで、キューに割り当てる直通電話番号を選択し、[割り当てる] をクリックします。電話番号は [Assigned inbound phone number] の下に表示されます。

割り当てられた直通の電話番号への着信は、キューに直接転送される必要があります。

エージェントに直通電話番号を割り当てる

エージェントに直通電話番号を割り当てる手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[Settings > Users & Teams] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. 編集するエージェントの [その他] をクリックし、[ユーザーを編集] をクリックします。[ユーザーを編集] ダイアログが表示されます。

  3. [Direct Inbound] の横にある [Expand more] をクリックします。

  4. [番号を割り当て] をクリックします。

  5. [Assign Number]（番号の割り当て）フィールドで、エージェントに割り当てる直通電話番号を選択し、[Assign]（割り当て）をクリックします。電話番号は [Assigned inbound phone number] の下に表示されます。

割り当てられた直通の電話番号への着信は、エージェントに直接転送される必要があります。

ユーザーの一括管理テンプレートを使用して電話番号を割り当てる

ユーザーの一括管理テンプレートを使用して、複数の直通電話番号をエージェントに一括で割り当てることができます。この割り当ては、新しいユーザーを追加するとき、または既存のユーザーを更新するときに行うことができます。

複数の直通電話番号をエージェントに割り当てるには、ユーザーの一括管理: 新規または更新されたユーザーをアップロードするの手順に沿って、次のガイドラインに沿って操作します。

  • 直通電話番号の割り当ての制限内に収まるようにしてください。

  • テンプレートに含める電話番号が CCAI Platform に追加され、確認されていることを確認します。詳しくは、電話番号を追加するをご覧ください。

内線番号の割り当てがこれらのガイドラインに沿っていない場合、割り当ては失敗し、エラーログにエラー メッセージが追加されます。詳しくは、ユーザーの一括管理: 新規または更新されたユーザーをアップロードするをご覧ください。

直通電話番号を削除する

電話番号から直接電話番号の指定を削除できます。この操作を行うと、その直接電話番号のエージェントまたはキューへの割り当てがすべて削除されます。

電話番号から直接電話番号の指定を削除する手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定> 通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. [電話番号] ペインで、[電話番号の管理] をクリックします。

  3. 編集する電話番号の [編集] をクリックします。[番号を編集] ダイアログが表示されます。

  4. [Set as a direct number] のチェックを外し、[Save] をクリックします。電話番号の横に [Direct]（直接）ラベルが表示されなくなりました。

直通電話番号を構成する

直接着信通話に関連する CCAI プラットフォームの動作を構成できます。着信電話番号を構成する際は、次の点に留意してください。

  • エージェントが直接着信通話を拒否できるキューは、デルタキャスト用に構成されたキューのみです。

  • エージェントが直接着信を拒否できるように設定している場合、デルタキャスト キューのエージェントが直接着信を拒否すると、通話は次のエージェントに転送されます。すべてのエージェントが通話を辞退すると、通話はマルチキャスト プロジェクションに切り替わり、エージェントは通話を辞退できなくなります。

直通電話番号を設定する手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定> 通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. [Direct Inbound] ペインに移動します。

  3. [Direct Inbound Calls] で、必要なオプションを選択し、[Save Direct Inbound] をクリックします。

直接の着信通話を録音する

CCAI Platform を構成して、直接電話番号への着信通話を録音できます。

着信通話を録音する手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定> 通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. [通話の詳細] ペインに移動します。

  3. [通話の録音] で、[直接着信通話を録音] をクリックし、[通話の詳細を保存] をクリックします。

エージェント エクスペリエンス

エージェント アダプタは、着信が直通の電話番号宛てであるかどうかを示します。

レポート作成用のセッション タイプ

レポートでは、直通の電話番号への発信または着信によって、次のセッション タイプが生成されます。

  • Voice Inbound (Direct)（音声着信（直通））: 直通の電話番号への着信

  • Voice Outbound (Direct): 直通の電話番号からの発信通話

  • Voice Internal: 内線電話番号への着信または発信

通話の推定待ち時間のアナウンス

予想待ち時間（EWT）のアナウンスでは、発信者がエージェントに接続されるまでの待ち時間を予測する計算が使用されます。IVR 通話でアナウンスが再生されます。

機能の詳細

  • 有効にすると、発信者がカスタム音声ファイルとテキスト読み上げ音声を使用してキューに入ったときに、推定待ち時間がアナウンスされます。

  • 通話の開始時にアナウンスを繰り返すか、1 回だけ再生するかを選択できます。

  • 推定待ち時間は 300 分に制限されます。実際の待ち時間が 300 分を超える場合、アナウンスは 300 分を超えません。

  • ヒント: 待ち時間の通知の直後に転送オプションを発信者に聞かせたい場合は、[予想待ち時間] と [キャパシティ超過時の転送] の両方を有効にします。過負荷回避が有効で、少なくとも 1 つのオプションが設定されている場合、発信者には推定待ち時間が通知され、過負荷オプションが再生されます。

推定待ち時間を構成する

このセクションでは、CCAI Platform でこの機能を構成する方法について説明します。

EWT 通知を有効にする

  1. [設定] > [通話] に移動します。

  2. [オン] に切り替えて、推定待ち時間を有効にします。

  3. アナウンスを繰り返すか、1 回のみ再生するかを選択します。繰り返しの間隔は、セクションの上部にあるユニバーサル タイマーで設定します。

お知らせをカスタマイズする

デフォルトでは、推定待ち時間の音声案内は TTS 音声で「お電話ありがとうございます。推定待ち時間は @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES} です。」とアナウンスされます。メッセージをカスタマイズする手順は次のとおりです。

  1. カスタム音声ファイルを録音します。このファイルでは、推定待ち時間としてアナウンスされる内容の変数をシステムが入力できるように、末尾に余裕を残します。

  2. [設定] > [言語とメッセージ] に移動します。

  3. [Estimated Wait Time]（推定待ち時間）セクションで [Upload]（アップロード）をクリックします。

  4. [適用] をクリックして保存します。

通話エクスペリエンス フロー

  • さまざまな通話タイプに対応した通話フロー

    • Overcapacity Deflection（過剰容量の回避）

      • IVR

      • モバイル

    • Afterhours Deflection（営業時間外の回避）

      • IVR

      • モバイル

    • キューごとの録音オプション

    • IVR キューごとの一時的なリダイレクト

    • Credit Card Over IVR

スケジュール設定された通話

エージェントを待つのではなく、エージェントからの電話を受ける都合のよい時間を選択できるようにします。スケジュール設定された通話は、営業時間外やキャパシティ超過の転送にも有効にできます。この機能は、モバイル SDK またはウェブ SDK を使用している場合に利用できます。

詳細

CCAI Platform Web または Mobile SDK を使用すると、消費者は予約通話オプションを選択し、15 分単位で空き時間枠のリストが表示されます。

  • 予定時刻の前に（期間は設定可能）、エージェントが通話に割り当てられ、予定時刻に確実に通話が行われるようにします。

  • 割り当て可能なエージェントがいない場合、通話はキューで待機し、エージェントが対応可能になり次第割り当てられます。

  • カスケード グループを含むキューでスケジュールされたコールが有効になっている場合:

    • 利用可能な場合、最上位グループのエージェントに最初に通話が割り当てられ、次に標準のルーティング順序で次のグループに割り当てられます。

    • 割り当て可能なエージェントがいない場合、通話はキューで待機し、いずれかのカスケード グループで最初に利用可能になったエージェントが割り当てられます。

Mobile SDK

選択した時間に達すると、アプリで VoIP を使用して電話がかかってきて、SmartActionsが利用可能になります。お客様がモバイル通話に出なかった場合、CCAI プラットフォームは標準のアウトバウンド（PSTN）通話を使用して、お客様に別の電話をかけます。PSTN フォールバック通話中は、スマートアクションは利用できません。お客様が電話に出なかった場合、通話は終了としてマークされます。

Web SDK

選択した時間に達すると、スケジュールされた通話が開始されたときに指定された電話番号に PSTN 通話が届きます。SmartActions は、Web SDK のスケジュール設定された通話では使用できません。消費者が電話に出なかった場合、通話は終了済みとしてマークされます。

エージェントとお客様のエクスペリエンスに関する UI と詳細については、通話のスケジュール設定をご覧ください。

電話相談の時間帯のスケジュール設定ロジック

スケジューリング モデルは静的で、次のロジックを使用して、指定された期間にスケジュールできる通話の数を計算します。

  • エージェントの対応状況の計算。

    • 15 分間隔あたりの利用可能なスロットの合計数 = キューに割り当てられたエージェントの合計数 × 0.5。

  • 営業時間。

    • 時間帯はキューの営業時間内である必要があります。

    • 営業時間外の場合は、翌日の時間帯が提示されます。

  • 予想待ち時間（EWT）。

    • 現在の推定待ち時間の計算に基づくと、EWT の期間後に開始する時間帯のみが表示されます。

    • 時間枠は 15 分単位であるため、次の時間枠は EWT の期間の 15 分後になります。

    • たとえば、午後 1 時で EWT が 35 分の場合、最初の時間帯は午後 1 時 45 分になります。

スケジュールされた通話を設定する

このセクションでは、CCAI Platform でこの機能を構成する方法について説明します。

全般設定

  1. [設定] > [通話] に移動します。

  2. スケジュールされた通話を設定します。これは、エージェントがスケジュールされた通話に割り当てられる前に表示されるカウントダウン タイマーの時間を制御します。値が 0 分に設定されている場合、エージェントは通話時に通話が割り当てられ、カウントダウン タイマーは表示されません。

  3. [Scheduled Call Expiration]（予約通話の有効期限）: 選択した予約通話の時刻以降にエージェントが対応できない場合や、割り当てられたエージェントが通話に応答しない場合に、予約通話のしきい値を設定します。

    例: お客様の予約した電話の時間が 12:00 で、すべてのエージェントが電話中です。有効期限が 15 分に設定されている場合、予約された通話は 12 時 15 分までエージェントに割り当てられるまでキューに登録されます。15 分以内にエージェントが対応できない場合、通話は期限切れとなり、通話を予約したお客様に電話がかかってくることはありません。

  4. [通話の詳細を設定] をクリックして保存します。

営業時間外の転送でスケジュールされた通話を有効にする

営業時間外にライブ通話を提供できない場合は、翌日の営業時間に電話を受ける時間帯をお客様が選択できるようにするオプションを有効にできます。詳しくは、サポート センターの詳細 - 営業時間の設定をご覧ください。

  1. [設定] > [通話] に移動します。

  2. [発信者へのアナウンス] セクションに移動します。

  3. [オン] に切り替えて、営業時間外の転送を有効にします。

  4. [Scheduled Call] の横にあるチェックボックスをオンにします。

  5. [発信者アナウンスを設定] をクリックして保存します。

過剰なキャパシティの回避のためにスケジュールされた通話を有効にする

待機時間のしきい値に達すると、過剰な容量が有効になります。スケジュールされた通話をキャパシティ超過オプションとして表示するオプションを有効にすると、エージェントが対応可能な時間帯にコールバックをリクエストできるようになります。詳しくは、通話設定: キャパシティ超過の回避と発信者へのアナウンスをご覧ください。

  1. [設定] > [通話] に移動します。

  2. [発信者へのアナウンス] セクションに移動します。

  3. [オン] に切り替えると、過剰容量の回避が有効になります。

  4. [Scheduled Call] の横にあるチェックボックスをオンにします。

  5. [発信者アナウンスを設定] をクリックして保存します。

通話復元機能

通話がエージェントに接続された後、その通話が失敗した場合や、エージェント側から予期せず終了した場合は、通話復元フローに移行します。通話の失敗の種類と時間に応じて、通話の復元は自動で行われるか、エージェントが手動で開始します。

通話が予期せず終了または切断される理由

  1. エージェントが通話中にアクティブなタブまたはブラウザを閉じる。

  2. エージェント側のネットワークの問題（Wi-Fi の切断、帯域幅の最大値など）。

  3. 通話相手側のネットワークの問題。

モバイル SDK: 通話の自動復元

エージェントの接続が音声プロバイダによって中断されたり、予期せず終了したりした場合、CCAI プラットフォームはエージェントが再接続されるまで最大 1 分間待機します。エージェントが再接続すると、通話は自動的に復元され、エージェントと発信者の両方が同じ通話を再開できます。

エージェントが 1 分以内に再接続しない場合、または発信者が電話を切った場合、通話は終了し、ステータスは [終了] に設定されます。

通話を終了してコールバック

エージェントは通話中に、[Hang up and call back]（電話を切ってかけ直す）オプションを使用できます。接続が不安定な場合や、通話相手の声が聞こえにくい場合に便利です。

[通話を終了してかけ直す] をクリックすると、現在の通話が終了し、新しい通話 ID で発信者に新しい発信通話が発信されます。この通話が Mobile SDK からの VoIP 通話として開始された場合、VoIP を使用して消費者に折り返します。IVR 通話またはモバイル SDK PSTN 通話の場合、PSTN を使用してお客様に電話をかけ直します。

通話の復元が短い

[自動終了] が有効になっていて、通話が接続されたものの、接続後 10 秒以内に終了した場合、通話アダプターに「通話時間が短すぎます」というメッセージが表示され、[コールバック] または [利用可能に戻る] のいずれかのオプションが提供されます。後者を選択すると、エージェントは [利用可能] ステータスに戻ります。

  • [コールバック] ボタンをクリックすると、新しい通話 ID を使用して発信者に新しい発信通話が発信されます。

  • [Back to Available]（対応可能に戻る）ボタンをクリックすると、エージェントのステータスが [Available]（対応可能）に設定されます。

  • タイマーは、エージェントのステータスを自動的に [対応可能] に戻すまでのカウントダウンも行います。タイマーはデフォルトで 15 秒に設定されています。

詳細については、終了処理の設定をご覧ください。

ボイスメールのコールバック

エージェントがボイスメールを聴いているときに、[折り返し電話] ボタンを押すことができます。これにより、新しい発信通話が配置され、元のボイスメール通話のステータスが [ボイスメールを読み取りました] に設定されます。

Scheduled call recovery

お客様がウェブまたはモバイル SDK を使用して通話のスケジュールを設定し、スケジュールされた時間に電話に出なかった場合、エージェントにコールバック オプションが表示され、新しい発信通話が作成されます。元の通話 ID の失敗理由は「エンドユーザーが応答なし」になります。

スケジュール設定された通話には固有の通話タイプがあるため、エージェントが [Hang up and Callback]（通話を終了してコールバック）をクリックすると、新しい着信通話が作成されます。

ボイスメール

CCAI Platform コンソールで [設定] > [通話] に移動して、ボイスメールを有効にします。ボイスメールの設定はグローバル設定であり、有効にすると、すべてのエージェントに対してこれらの機能が有効になります。

Agent Call Adapter のボイスメール タブでは、ボイスメールはキューに基づいてメールボックスに分割されます。各メールボックスには、キュー名、キューの優先度、各メールボックス内のボイスメールの数が表示されます。また、各エージェントには、直接転送されたボイスメール用の個人用メールボックスもあります（ボイスメール転送機能が有効になっている場合）。エージェント エクスペリエンスの詳細については、Agent Call Adapter ユーザーガイドをご覧ください。

有効にできるボイスメール機能は 3 つあります。各環境の詳細については、次の表をご覧ください。デフォルトではすべて無効になっています。

特徴の名前 説明
ボイスメールのタイムアウト 指定した時間値が経過すると、エージェントがボイスメールを聞いた後、ボイスメールがタイムアウトします。デフォルト値は 5 分です。しきい値の時間が経過すると、ボイスメールは自動的に閉じられ、エージェントはボイスメール キューのページに戻ります。
ボイスメールの転送 エージェントがボイスメールを他のエージェントやキューに転送できるようにします。ボイスメールの転送が有効になっているときに表示されるチェックボックスをオンにすると、エージェントがボイスメールを同じキューに転送できるようになります。
ボイスメール履歴 エージェントは、すでに再生したボイスメールのリストを確認できます。

キューからボイスメールをクリアする

エージェントがエージェント アダプタではなく CRM を使用してボイスメールを聴取すると、ボイスメールがキューに蓄積される可能性があります。特定のキューまたはすべてのキューから蓄積されたボイスメールをクリアできます。

特定のキューからボイスメールをクリアする手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定> 通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. [ボイスメール] ペインに移動します。

  3. [Queued voicemails] で、[Search queue] フィールドをクリックします。キューのリストが表示されます。キュー名の最初の数文字を入力して、検索を絞り込むことができます。

  4. 目的のキューをクリックします。キューに蓄積されたボイスメールの数は、[Queued voicemails] フィールドに表示されます。

  5. [ボイスメールをクリア] をクリックします。

すべてのキューからボイスメールをクリアする手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定> 通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. [ボイスメール] ペインに移動します。

  3. [キューに登録されたボイスメール] の [キューに登録されたすべてのボイスメール] フィールドに、すべてのキューに蓄積されたボイスメールの数が表示されます。

  4. [ボイスメールをクリア] をクリックします。

エージェント拡張機能を有効にして構成する

エージェント間の通話とエンドユーザーからエージェントへの通話を構成する前に、エージェントの内線番号を有効にして構成します。

エージェント拡張機能を有効にして構成する手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定> 通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. [エージェント拡張機能] ペインに移動します。

  3. エージェント拡張機能を有効にするには、[エージェント拡張機能] 切り替えをクリックしてオンにします。

  4. エージェント拡張機能を構成する手順は次のとおりです。

    1. [内線番号の長さ] リストで、エージェントの電話内線番号の長さを選択します。

    2. 内線番号をエージェントに割り当てるには、次のいずれかを行います。

    • エージェントの電話番号内線が自動的に生成されるようにするには、[自動生成された内線を有効にする] チェックボックスをオンにします。システムは、指定した長さの電話番号内線番号を自動的に生成し、エージェントに割り当てます。

    エージェント間の通話とエンドユーザーからエージェントへの通話の両方で、エージェントに内線番号を割り当てる必要があります。

  5. [Save Agent Extensions] をクリックします。

エージェントに内線番号を割り当てる

エージェントに独自の内線番号を割り当てることができます。内線番号の長さを構成する方法については、エージェントの内線番号を有効にして構成するをご覧ください。

内線番号をエージェントに割り当てる手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[Settings > Users & Teams] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. [すべてのユーザー] ペインで、編集するユーザーの をクリックし、[ユーザーを編集] をクリックします。[ユーザーを編集] ペインが表示されます。

  3. [Agent Extensions] セクションを開きます。

  4. 次のいずれかを行います。

    • [内線番号] フィールドに内線番号を入力します。

    • [自動生成] をクリックします。[Extension Number] フィールドに、生成された内線番号が表示されます。

  5. [更新] をクリックします。

エージェント間の通話

エージェント間の通話を構成します。エージェント間の通話では、エージェントはエージェントの内線番号を使用して他のエージェントに電話をかけることができます。エージェント間の通話は内部通話であるため、後処理はスキップされます。

エージェントが対応できない場合に通話を処理するために、転送を設定することをおすすめします。詳しくは、エージェント間、エンドユーザーからエージェント、直接通話の転送をご覧ください。

始める前に

エージェント間の通話を構成する前に、エージェントの内線番号を有効にして構成します。

エージェント間の通話を有効にして構成する

エージェント間の通話を有効にして設定する手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定> 通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. [エージェント拡張機能] ペインに移動します。

  3. エージェント間の通話を有効にするには、[エージェント間の通話] 切り替えをオンにします。

  4. 自動応答をオンにするには、[自動応答を有効にする] チェックボックスをオンにします。これにより、エージェントが [Answer] をクリックしなくても、エージェント間の通話が接続されます。自動応答では、通話中のエージェントに通話が接続されません。

  5. エージェントがエージェント間の通話を拒否できるようにするには、[通話の拒否を有効にする] チェックボックスをオンにします。着信したエージェントからエージェントへの通話の通知に [辞退] ボタンが表示されます。

  6. [不在着信のしきい値] で、エージェントが不在着信ステータスになるまでに連続して不在着信にできる回数（タイムアウトのしきい値内に応答しなかった回数）を設定します。

  7. [応答なしのしきい値] に、エージェントが Unresponsive ステータスになる前に、エージェントのアダプタに電話をかけられない回数を設定します。

    • 省略可: [エージェントがアクティブな通話セッション中に応答しなくなった場合に、応答なしのしきい値を適用する] チェックボックスをオンにすると、アクティブなセッション中に応答しなくなったエージェントに応答なしのしきい値のカウントが適用されます。

通話の録音を設定する

エージェント間の通話を録音するかどうかを設定できます。通話を録音するには、録音を保存するように外部ストレージを構成する必要があります。

通話録音を構成する手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定> 通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. [通話の詳細] ペインに移動します。

  3. [通話の録音] で、[エージェント間の通話を録音する] チェックボックスをオンにします。

  4. [通話の詳細を保存] をクリックします。

通話の同時実行を構成する

エージェントが同時に処理できるエージェント間の通話、エンドユーザーからエージェントへの通話、直接着信通話の最大数を設定できます。通話の同時実行数を構成しない場合、通話中のエージェントはこれらのタイプの通話を受信しません。

通話の同時実行を構成するには:

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定> 通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. [エージェント キュー] ペインに移動します。

  3. [Call Concurrency] で、チェックボックスをオンにして、エージェントが同時に処理できる通話の最大数を設定します。

  4. [エージェント キューを保存] をクリックします。

レポート

レポートでは、エージェント間の通話の通話タイプは Voice Internal です。

エンドユーザーからエージェントへの通話

エンドユーザーが特定のエージェントに直接電話をかけられるように CCAI Platform を構成できます。インスタンスの構成方法に応じて、エンドユーザーは次の 2 つの方法のいずれかでエージェントに直接電話をかけることができます。通話の開始時にエージェントの内線番号を入力するか、エージェント ディレクトリからエージェントに電話をかけます。このセクションでは、エンドユーザーからエージェントへの通話用にインスタンスを構成する方法について説明します。

エージェントが対応できない場合に通話を処理するよう、転送を設定することをおすすめします。詳しくは、エージェント間、エンドユーザーからエージェントへの通話、直接通話の転送をご覧ください。

始める前に

エンドユーザーからエージェントへの通話を構成する前に、エージェント拡張機能を有効にして構成します。

エンドユーザー（消費者）からエージェントへの通話を有効にして設定する

エンドユーザーからエージェントへの通話を有効にして構成する手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定> 通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. [エージェント拡張機能] ペインに移動します。

  3. エンドユーザーからエージェントへの通話を有効にするには、[消費者からエージェントへの通話] 切り替えをオンにします。

  4. 自動応答をオンにするには、[自動応答を有効にする] チェックボックスをオンにします。これにより、エージェントが [応答] をクリックしなくても、エンドユーザーとエージェントの通話が接続されます。自動応答では、通話中のエージェントに電話が接続されません。

  5. エージェントがエンドユーザーからエージェントへの通話を拒否できるようにするには、[通話の拒否を有効にする] チェックボックスをオンにします。エンドユーザーからエージェントへの通話通知に [拒否] ボタンが表示されます。

  6. 通話の開始時にエンドユーザーがエージェントの内線番号を入力できるようにするには、次の操作を行います。詳しくは、通話の開始時にエージェントの内線番号を入力するをご覧ください。

    1. [通話の開始時に内線番号の入力を有効にする] チェックボックスをオンにします。

    2. 数値フィールドに、メニューの読み上げが開始されてからエンドユーザーがエージェントの内線番号を入力できるまでの秒数を入力します。この期限を過ぎると、内線番号は受け付けられなくなります。

    3. エンドユーザー向けのプロンプトを構成する手順は次のとおりです。

      1. [拡張機能の入力アナウンス メッセージ] チェックボックスをオンにします。

      2. （省略可）テキスト読み上げメッセージを編集するか、プロンプトを含む音声録音をアップロードします。

  7. [不在着信のしきい値] で、エージェントが不在着信ステータスになるまでに連続して不在着信にできる回数（タイムアウトのしきい値内に応答しなかった回数）を設定します。

  8. [応答なしのしきい値] に、エージェントが Unresponsive ステータスになる前に、エージェントのアダプタに電話をかけられない回数を設定します。

    • 省略可: [エージェントがアクティブな通話セッション中に応答しなくなった場合に、応答なしのしきい値を適用する] チェックボックスをオンにすると、アクティブなセッション中に応答しなくなったエージェントに応答なしのしきい値のカウントが適用されます。

  9. [Save Agent Extensions] をクリックします。

拡張機能ディレクトリを作成する

エンドユーザーがエージェントに電話をかけられるようにする拡張機能ディレクトリを作成できます。エンドユーザーは、通話中に IVR メニューを使用して内線ディレクトリに移動できます。

拡張機能ディレクトリには次の特徴があります。

  • 拡張機能ディレクトリはリーフノードにのみ指定できます。つまり、子ノードがない場合もあります。

  • 拡張機能ディレクトリには、キュー関連の設定がありません。エージェントの検索と接続のみを目的としています。

  • IVR メニュー構造に拡張ディレクトリを複数含めることはできません。ただし、構造内のどこにでも配置できます。

拡張機能ディレクトリを作成する手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定>キュー] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. [IVR（インタラクティブ音声レスポンス）] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。

  3. [メニュー構造] で、 [編集] をクリックします。

  4. メニューをクリックし、Enter キーを押します。[新しいメニューを追加] ダイアログが表示されます。

  5. [名前] フィールドに、拡張機能ディレクトリの名前を入力します。

  6. [拡張機能ディレクトリ] 切り替えボタンをオンの位置に切り替え、[追加] をクリックします。

拡張機能ディレクトリの音声メッセージをカスタマイズする

エンドユーザーが拡張機能ディレクトリにアクセスしたときに再生される音声メッセージをカスタマイズできます。

拡張機能ディレクトリの音声メッセージをカスタマイズする手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定] > [言語とメッセージ] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. [Audible Messages] ペインの [Extension Directory Messages] セクションに移動します。このセクションには、拡張機能ディレクトリ メッセージが含まれています。

  3. 構成する内線ディレクトリ メッセージのテキスト読み上げメッセージを編集するか、音声ファイルをアップロードします。

  4. [保存] をクリックします。

拡張機能ディレクトリのメッセージ

次の拡張機能ディレクトリ メッセージを使用できます。

  • ディレクトリの挨拶: エンドユーザーが内線ディレクトリにアクセスしたときに再生される最初のメッセージ。

    例: Thank you for accessing the directory. To proceed, please input the initial up to four letters of your party's last name through your keypad. For example, use the 3 key for F and the 4 key for G. Or press the star key followed by the extension number. Press 0 to go back to the previous menu.

  • No Match（一致なし）: エンドユーザーが入力した内線番号に一致する番号がない場合に再生されるメッセージ。

    例: We're sorry, but we couldn't find any directory entries that match your search.

  • Agent Found（エージェントが見つかりました）: エンドユーザーが入力した内線番号と一致するものがあった場合に再生されるメッセージ。

    例: To reach @{AGENT_FULL_NAME} at extension @{EXTENSION_NUMBER}, please press 1. Press the star key if you need to search for someone else.

  • 一致するエージェントがなくなりました: 拡張機能ディレクトリに一致するエージェントがなくなったときに再生されるメッセージ。

    例: Were sorry, but we could not find any additional matching entries in the directory.

  • New Search（新しい検索）: 新しい検索を開始する方法を説明するメッセージ。

    例: To start a new search, please press 1. Press the star key to go back to the previous menu.

  • 確認オプションが正しくない: エンドユーザーが、存在しないオプションを入力したときに再生されるメッセージ。

    例: Sorry, you have entered the wrong option.

  • 確認入力なし: システムがエンドユーザーからの応答を想定しているときに再生されるメッセージ。

    例: You have not responded.

  • 無効な検索入力: エンドユーザーが無効な検索入力を入力したときに再生されるメッセージ。この後にディレクトリの挨拶が続きます。

    例: We're sorry, but you have entered an invalid input.

  • 内線番号が存在しない: エンドユーザーがアスタリスク キーを押してから、存在しない内線番号を入力したときに再生されるメッセージ。

    例: We're sorry, but the extension number you entered does not exist.

  • 無効な内線番号: エンドユーザーが星印キーを押してから無効な内線番号を入力したときに再生されるメッセージ。

    例: We're sorry, but the extension number you entered is not valid.

  • 内線番号がダイヤルされていない: エンドユーザーが星印キーを押して内線番号を入力しなかった場合に再生されるメッセージ。

    例: We're sorry, we didn't receive an extension number.

通話の録音を設定する

エンドユーザーからエージェントへの通話を録音するかどうかを設定できます。通話を録音するには、録音を保存するように外部ストレージを構成する必要があります。

通話録音を構成する手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定> 通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. [通話の詳細] ペインに移動します。

  3. [通話の録音] で、[消費者からエージェントへの通話を録音する] チェックボックスをオンにして、エンドユーザーからエージェントへの通話の録音を有効にします。

  4. [通話の詳細を保存] をクリックします。

通話の同時実行を構成する

エージェントが同時に処理できるエージェント間の通話、エンドユーザーからエージェントへの通話、直接着信通話の最大数を設定できます。通話の同時実行数を構成しない場合、通話中のエージェントはこれらのタイプの通話を受信しません。

通話の同時実行を構成する手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定> 通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. [エージェント キュー] ペインに移動します。

  3. [Call Concurrency] で、チェックボックスをオンにして、エージェントが同時に処理できる通話の最大数を設定します。

  4. [エージェント キューを保存] をクリックします。

エンドユーザー エクスペリエンス

エンドユーザーがエージェントに直接電話をかけるには、通話の開始時にエージェントの内線番号を入力するか、エージェント ディレクトリからエージェントに電話をかけるかの 2 つの方法があります。

通話の開始時にエージェントの内線番号を入力する

通話の開始時にエンドユーザーがエージェントの内線番号を入力できるかどうかを制御できます。これを行うには、エンドユーザーからエージェントへの通話を有効にして構成するときに、[通話の開始時に拡張機能の入力を有効にする] チェックボックスをオンにします。

通話の開始時に内線番号を入力する設定がオンになっている

通話の開始時に内線番号の入力を求める設定がオンになっている場合、エンドユーザーの操作は次のようになります。

  1. エンドユーザーがコンタクト センターのグローバル番号に電話をかけます。内線入力のアナウンス メッセージを設定している場合は、そのメッセージが再生されます。詳細については、エンドユーザーからエージェントへの通話を有効にして構成するをご覧ください。

  2. エンドユーザーは次のいずれかを行います。

    • エンドユーザーは、指定された待機時間（エンドユーザーからエージェントへの通話を有効にして構成するで指定）が経過する前に、エージェントの内線番号を入力します。エンドユーザーが有効な内線番号を入力すると、システムはエージェントに電話をかけ、通話の接続を試みます。それ以外の場合は、システムが挨拶メッセージを読み上げ、エンドユーザーがメニュー システムを操作します。
    • 指定された待機時間が経過する前に、エンドユーザーがエージェントの内線番号を入力しなかった。システムが挨拶メッセージを読み上げ、エンドユーザーがメニュー システムを操作します。
通話開始時の内線入力がオフになっている

通話開始時の内線番号入力がオフの場合、通話開始時に内線番号を入力する機会がエンドユーザーに与えられません。システムが挨拶メッセージを読み上げ、エンドユーザーがメニュー システムを操作します。

拡張機能ディレクトリからエージェントを呼び出す

エンドユーザーがエージェントに電話をかけたい場合は、内線番号ディレクトリを使用できます。

拡張機能ディレクトリを使用する手順は次のとおりです。

  1. エンドユーザーがコンタクト センターのグローバル番号に電話をかけ、IVR の挨拶メッセージが再生されるのを待ちます。

  2. エンドユーザーが IVR メニューを操作して内線番号ディレクトリに移動します。

  3. システムは、エージェントの名前の最初の数文字をキーパッドで入力する方法や、エージェントの内線番号を入力する方法を説明するディレクトリの挨拶を読み上げます。

  4. エンドユーザーは次のいずれかを行います。

    • エージェントの内線番号を入力します。システムがエージェントに電話をかけ、通話を接続しようとします。

    • エージェントの名前の最初の文字（最大 4 文字）を入力し、プロンプトに沿ってエージェントへの通話を試みます。

エージェント エクスペリエンス

エンドユーザーがエンドユーザーからエージェントへの通話を開始すると、エージェントは次のことを想定できます。

  • 通話はエージェントのデバイスに転送されます。

  • 自動応答が有効になっていて、エージェントが別の通話中でない場合、通話は自動的に応答されます。

  • 次の条件に該当する場合、着信通知に [拒否] ボタンが表示されます。

    • 自動応答がオフになっている。

    • 通話の拒否がオンになっています。

通話の自動応答と拒否の設定については、エンドユーザー（消費者）からエージェントへの通話を有効にして設定するをご覧ください。

レポート

レポートでは、エンドユーザーからエージェントへの通話の通話タイプは Voice Inbound (Extension) です。

エージェントからエージェント、エンドユーザーからエージェント、直接通話のたらい回し

エージェント間の通話、エンドユーザーからエージェントへの通話、直接着信通話を設定する場合は、エージェントが対応できない時間帯に転送またはリダイレクトを設定することをおすすめします。これらの設定は、グローバルまたはエージェント レベルで構成できます。

グローバル レベルで回避を構成する

エージェントからエージェント、エンドユーザーからエージェント、直接着信の通話タイプでは、営業時間外とキャパシティ超過の 2 種類の回避タイプをグローバル レベルで設定できます。

営業時間外の転送をグローバル レベルで構成する

営業時間外のたらい回しをグローバル レベルで構成する手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定> 通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. [エージェント キュー] ペインに移動します。

  3. [営業時間外の回避] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。これにより、営業時間外に着信した通話の転送が有効になります。

  4. [営業時間] リストで、営業時間を選択します。この時間外にたらい回しが発生します。

  5. [営業時間外の転送] セクションで、次のいずれかを選択します。

    • Message を返します。メッセージに転送します。発信者にメッセージの挨拶メッセージが再生されます。
    • キュー。キューに転送します。[検索] フィールドで、通話を転送するキューを検索します。発信者にキューの応答メッセージが再生されます。
    • 電話番号またはアウトバウンド SIP 転送。電話番号または SIP URI に転送します。次のいずれかのオプションを選択します。
      • 電話番号を入力します。通話の転送先となる電話番号を入力します。
      • 内線番号を入力します。通話の転送先となるエージェントの内線番号を入力します。
      • SIP URI を入力します。通話の転送先となる SIP URI を入力します。
      • [連絡先リストから選択] を選択します。次の操作を行います。
        1. [Select from contact list] リストで、連絡先リストを選択します。
        2. [転送先を選択] リストで、通話を転送する連絡先を選択します。
    • ボイスメール。通話はボイスメールに転送されます。発信者にボイスメール応答メッセージが再生されます。

  6. [営業時間外の転送メッセージ] セクションで、転送メッセージをカスタマイズします。メッセージごとに、発信者に読み上げるテキストを入力するか、発信者に再生する音声録音をアップロードできます。

  7. [エージェント キューを保存] をクリックします。

グローバル レベルで過剰容量の回避を構成する

グローバル レベルで過剰容量の回避を構成する手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定> 通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. [エージェント キュー] ペインに移動します。

  3. [過剰容量の回避] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。これにより、エージェントがキャパシティを超えているときに着信した通話の通話転送がオンになります。

  4. [過剰容量の回避] セクションで、次のいずれかを選択します。

    • Message を返します。メッセージに転送します。発信者にメッセージの挨拶メッセージが再生されます。
    • キュー。キューに転送します。[検索] フィールドで、通話を転送するキューを検索します。発信者にキューの応答メッセージが再生されます。
    • 電話番号またはアウトバウンド SIP 転送。電話番号または SIP URI に転送します。次のいずれかのオプションを選択します。
      • 電話番号を入力します。通話の転送先となる電話番号を入力します。
      • 内線番号を入力します。通話の転送先となるエージェントの内線番号を入力します。
      • SIP URI を入力します。通話の転送先となる SIP URI を入力します。
      • [連絡先リストから選択] を選択します。次の操作を行います。
        1. [Select from contact list] リストで、連絡先リストを選択します。
        2. [転送先を選択] リストで、通話を転送する連絡先を選択します。
    • ボイスメール。通話はボイスメールに転送されます。発信者にボイスメール応答メッセージが再生されます。
    • [Keep Waiting]（待機を続ける）を選択します。発信者が電話を切るまで、着信音が鳴り続けます。

  5. [Overcapacity Deflection Criteria] で、転送が行われるまでの待機時間を選択します。

  6. [Overcapacity Deflection Messages] セクションで、回避メッセージをカスタマイズします。メッセージごとに、発信者に読み上げるテキストを入力するか、発信者に再生する音声録音をアップロードできます。

  7. [エージェント キューを保存] をクリックします。

エージェント レベルで回避を構成する

エージェント間、エンドユーザーからエージェント、直接着信の通話タイプでは、エージェント レベルで次の転換タイプを設定できます。営業時間外、キャパシティ超過、自動転送。

エージェント レベルで一般的な回避設定を構成する

エージェント レベルで一般的な回避設定を構成する手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[Settings > Users & Teams] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. [すべてのユーザー] ペインで、編集するエージェントの横にある をクリックし、[ユーザーを編集] をクリックします。[ユーザーを編集] ペインが表示されます。

  3. [エージェントの通話回避] セクションを開きます。

  4. 省略可: [エージェントの権限] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。これにより、エージェントはエージェント アダプタで独自の拡張機能の転送オプションを構成できます。詳細については、内線通話の転送を設定するをご覧ください。

  5. [発信者へのアナウンス間隔] で、待ち時間短縮メッセージをアナウンスする時間間隔を設定します。

  6. [更新] をクリックします。

エージェント レベルで営業時間外の回避を構成する

エージェント レベルで営業時間外の回避を設定する手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[Settings > Users & Teams] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. [すべてのユーザー] ペインで、編集するエージェントの横にある をクリックし、[ユーザーを編集] をクリックします。[ユーザーを編集] ペインが表示されます。

  3. [エージェントの通話回避] セクションを開きます。

  4. まだ行っていない場合は、一般的な回避設定を構成します。

  5. [営業時間外の回避] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。

  6. [営業時間] リストで、営業時間を選択します。この時間外にたらい回しが発生します。

  7. [営業時間外の回避] で、次のいずれかを選択します。

    • Message を返します。メッセージに転送します。[メッセージ応答メッセージ] に、再生するメッセージを入力するか、再生する音声ファイルをアップロードします。
    • キュー。キューに転送します。次の操作を行います。
      1. [検索] フィールドで、通話を転送するキューを検索します。
      2. [キュー応答メッセージ] に、再生するメッセージを入力するか、再生する音声ファイルをアップロードします。
    • 電話番号またはアウトバウンド SIP 転送。電話番号または SIP URI に転送します。次のいずれかのオプションを選択します。
      • 電話番号を入力します。転送先の電話番号を入力します。
      • 内線番号を入力します。通話の転送先となる内線番号を入力します。
      • SIP URI を入力します。通話の転送先となる SIP URI を入力します。
      • [Select from contact list]（連絡先リストから選択）をタップします。次の操作を行います。
        1. [Select from contact list] リストで、連絡先リストを選択します。
        2. [転送先を選択] リストで、通話を転送する連絡先を選択します。
    • ボイスメール。ボイスメールに転送します。[ボイスメール応答メッセージ] に、再生するメッセージを入力するか、再生する音声ファイルをアップロードします。

  8. [更新] をクリックします。

エージェント レベルで過剰容量の回避を構成する

エージェント レベルで過剰容量の回避を設定する手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[Settings > Users & Teams] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. [すべてのユーザー] ペインで、編集するエージェントの横にある をクリックし、[ユーザーを編集] をクリックします。[ユーザーを編集] ペインが表示されます。

  3. [エージェントの通話回避] セクションを開きます。

  4. まだ行っていない場合は、一般的な回避設定を構成します。

  5. [過剰容量の回避] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。

  6. [過剰容量の回避] で、次のいずれかを選択します。

    • Message を返します。メッセージに転送します。[メッセージ応答メッセージ] に、再生するメッセージを入力するか、再生する音声ファイルをアップロードします。
    • キュー。キューに転送します。次の操作を行います。
      1. [検索] フィールドで、通話を転送するキューを検索します。
      2. [キュー応答メッセージ] に、再生するメッセージを入力するか、再生する音声ファイルをアップロードします。
    • 電話番号またはアウトバウンド SIP 転送。電話番号または SIP URI に転送します。次のいずれかのオプションを選択します。
      • 電話番号を入力します。転送先の電話番号を入力します。
      • 内線番号を入力します。通話の転送先となる内線番号を入力します。
      • SIP URI を入力します。通話の転送先となる SIP URI を入力します。
      • [Select from contact list]（連絡先リストから選択）をタップします。次の操作を行います。
        1. [Select from contact list] リストで、連絡先リストを選択します。
        2. [転送先を選択] リストで、通話を転送する連絡先を選択します。
    • ボイスメール。ボイスメールに転送します。[ボイスメール応答メッセージ] に、再生するメッセージを入力するか、再生する音声ファイルをアップロードします。
    • [Keep Waiting]（待機を続ける）を選択します。発信者が電話を切るまで、着信音が鳴り続けます。

  7. [Overcapacity Deflection Criteria] で、通話がキューで待機してから転送されるまでの時間を設定します。

  8. [更新] をクリックします。

エージェント レベルで自動リダイレクトを構成する

エージェントの自動転送がオンになっている場合、システムは着信をエージェントにすぐに転送します。

エージェント レベルで自動リダイレクトを構成する手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[Settings > Users & Teams] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. [すべてのユーザー] ペインで、編集するエージェントの横にある をクリックし、[ユーザーを編集] をクリックします。[ユーザーを編集] ペインが表示されます。

  3. [エージェントの通話回避] セクションを開きます。

  4. まだ行っていない場合は、一般的な回避設定を構成します。

  5. [自動リダイレクト] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。

  6. [自動リダイレクト] で、次のいずれかを選択します。

    • Message を返します。メッセージに転送します。[メッセージ応答メッセージ] に、再生するメッセージを入力するか、再生する音声ファイルをアップロードします。
    • キュー。キューに転送します。次の操作を行います。
      1. [検索] フィールドで、通話を転送するキューを検索します。
      2. [キュー応答メッセージ] に、再生するメッセージを入力するか、再生する音声ファイルをアップロードします。
    • 電話番号またはアウトバウンド SIP 転送。電話番号または SIP URI に転送します。次のいずれかのオプションを選択します。
      • 電話番号を入力します。転送先の電話番号を入力します。
      • 内線番号を入力します。通話の転送先となる内線番号を入力します。
      • SIP URI を入力します。通話の転送先となる SIP URI を入力します。
      • [Select from contact list]（連絡先リストから選択）をタップします。次の操作を行います。
        1. [Select from contact list] リストで、連絡先リストを選択します。
        2. [転送先を選択] リストで、通話を転送する連絡先を選択します。
    • ボイスメール。ボイスメールに転送します。[ボイスメール応答メッセージ] に、再生するメッセージを入力するか、再生する音声ファイルをアップロードします。

  7. [更新] をクリックします。

エージェントの回避設定に戻す

エージェントがエージェント アダプタを使用して独自の回避設定を構成した場合、その設定は、[設定] > [ユーザーとチーム] > [ユーザーとチームの管理] の [ユーザーの編集] ページに表示されます。エージェントの回避設定は、[ユーザーを編集] ページで編集して、エージェントの設定をオーバーライドできます。この設定を行うと、エージェントは自分の設定を構成できなくなります。ただし、エージェントの回避設定を、エージェントが最初に設定した構成に戻すことはできます。その後、エージェントは独自の回避設定を再度構成できます。

エージェントの回避設定に戻す手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[Settings > Users & Teams] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. [すべてのユーザー] ペインで、編集するエージェントの横にある をクリックし、[ユーザーを編集] をクリックします。[ユーザーを編集] ペインが表示されます。

  3. [エージェントの通話回避] セクションを開きます。

  4. [エージェント設定に戻す] をクリックします。このボタンは、エージェントが独自の回避設定を構成している場合にのみ表示されます。エージェントが独自の回避設定を構成できるのは、インスタンスを構成してエージェントに許可した場合のみです。詳細については、エージェント レベルで一般的なたらい回し設定を構成するをご覧ください。

推定待ち時間の音声ガイダンスを設定する

予想待ち時間（EWT）の発信者向けアナウンスは、音声システムで発信者に予想待ち時間を知らせ、期待値を管理するために使用されます。これらのアナウンスは、グローバル レベルとキューレベルの両方で有効にできます。有効にすると、カスタム音声ファイルと Text-to-Speech 音声を使用して、キューに入った発信者に EWT が通知されます。アナウンスを一定の間隔で繰り返すか、通話の開始時に 1 回だけ再生するかを選択できます。

発信者に待ち時間の通知の直後に転送オプションを再生する場合は、[予想待ち時間] と [キャパシティ超過時の転送] の両方を有効にします。発信者には、予想待ち時間が伝えられた後、容量超過のオプションが伝えられます。

グローバル EWT アナウンスを構成する

  1. [設定] > [通話] > [発信者アナウンス] > [全般] に移動します。

  2. [推定待ち時間] を [オン] に切り替えます。

  3. EWT をアナウンスする回数を選択します。回数を指定するか、[Announce at every cycle] を選択して、発信者が保留中の間、EWT を設定した間隔で繰り返すようにできます。

  4. EWT を複数回アナウンスするように選択した場合は、[Universal Caller Announcement Intervals] セクションでアナウンス間の時間間隔を選択します。

  5. [発信者アナウンスを保存] をクリックします。

グローバル EWT 通知メッセージをカスタマイズする

デフォルトでは、推定待ち時間のメッセージは「お電話ありがとうございます。推定待ち時間は @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES} です」となります。メッセージの内容または使用する音声（またはその両方）を変更できます。使用する音声を変更するには、システムが EWT 変数を入力する余地を残したカスタム音声ファイルを録音する必要があります。

  1. [Settings] > [IVR-specific Messages] に移動します。

  2. [推定待ち時間] に、発信者に読み上げたいメッセージのテキストを入力します。このメッセージは、デフォルトのテキスト読み上げ音声で読み上げられます。テキストに加えて音声も変更するには、[Upload Audio Recording for Estimated Wait Time] を選択してファイルをアップロードします。

  3. [適用] をクリックして保存します。

キューレベルの EWT 発信者向けアナウンスを構成する

キューレベルのアナウンスにより、エンドユーザーがさまざまなキューで待機している間に、よりパーソナライズされたやり取りを行うことができます。

権限

キューレベルのアナウンスを有効にするには、[設定 - キュー] で [その他のすべての権限] が有効になっているロールが必要です。

  1. [設定] > [ユーザーとチーム] > [ロールと権限] に移動します。

  2. [+ ロールを追加] を選択し、[設定 - キュー] までスクロールして、キャレット エキスパンダをクリックしてプルダウン メニューを表示します。

  3. [その他のすべての権限] を選択し、ロールの名前を入力して [保存] をクリックします。

キューの EWT アナウンスを有効にしてカスタマイズする

キュー設定ページには、各設定がグローバルに継承されるか、キューレベルで継承されるかが示されます。設定は、キューレベルまたは親キューレベルでオーバーライド（再定義）されない限り、デフォルトですべてのキューにグローバルに継承されます。全般設定は、[通話設定] > [発信者アナウンス] で定義します。

  1. [設定] > [キュー] に移動して、IVR チャネルを選択します。

  2. キューを選択し、[発信者アナウンス] までスクロールして、[構成] をクリックします。

  3. [推定待ち時間] ボタンをオンに切り替えます。

  4. EWT を 1 回のみアナウンスするか、設定した回数アナウンスするか、発信者が保留を解除するまで定期的にアナウンスするかを選択します。メッセージを繰り返す場合は、[発信者通知の間隔] セクションで通知の間隔を設定できます。

  5. [推定待ち時間メッセージ] に、発信者に読み上げたいメッセージのテキストを入力します。このメッセージは、デフォルトのテキスト読み上げ音声で読み上げられます。テキストに加えて音声も変更するには、[Upload Audio Recording for Estimated Wait Time]（推定待ち時間の音声録音をアップロード）を選択して、ファイルをアップロードします。ファイルサイズの上限は 15 MB です。

  6. [保存] をクリックします。