SMS ブレンディングを使用すると、MMS 対応の番号への IVR 通話中にスマート アクションを利用できます。これにより、エージェントはユーザーから写真、動画、スクリーンショットを受信したり、MMS と SMS を使用してテキスト メッセージをやり取りしたりできます。
主な機能
SMS の使用状況は、パフォーマンス指標、通話履歴レポート、API データで追跡されます。
発信者へのメッセージの送信
エージェントは、IVR 通話中に SMS を使用して、プリセットまたはカスタムのテキスト メッセージを送信できます（発信者はモバイルアプリをインストールする必要はありません）。
SMS メッセージを受信できるのは、テキスト メッセージを送受信できるスマートフォンのみです。
エージェントは、モバイル対応のウェブページにテキスト メッセージとリンクを送信できます（現時点では写真や動画は送信できません）。
発信者からのメッセージの受信
- テキスト メッセージ、動画、画像（jpg、png、gif）を受信できます。
通話中の SMS を有効にして構成する
[設定] > [通話中の SMS] に移動します。
スイッチを [オン] に切り替えて、通話中の SMS を有効にします。
SMS 電話番号を追加する
[電話番号管理] ページで番号を追加して確認します。
有効な米国の電話番号（+1）を初めて有効にすると、次のセクションが表示されます。フィールドに番号を入力して [有効にする] をクリックします。SMS メッセージングをすでに有効にしていて、有効な番号を入力している場合、このセクションは表示されません。
次の点を考慮する必要があります。
[通話中の SMS] 機能を使用している場合、これらの電話番号を SMS チャットで再利用することはできません。
着信番号は、 1 つのキューにのみ割り当てることができます。各キューには、番号が一意である限り、複数の着信番号を設定できます。
着信番号は発信番号として使用できますが、その逆はできません。
発信番号は複数のキューに割り当てることができ、各キューには複数の発信番号を設定できます。
SMS 番号には異なる送信上限を設定できます。
SMS 電話番号を追加する手順は次のとおりです。
[チャット > 設定] に移動します。
左側のナビゲーションで [SMS] をクリックします。
[SMS 電話番号の設定] に移動し、[電話番号管理] をクリックします。
[電話番号管理] ページで、[番号を追加] をクリックします。
国コードを含む一意の電話番号を追加します。
[グローバル発信番号として設定] はオフのままにします。
番号を識別しやすいラベル を追加します。
電話番号ごとに繰り返します。
新しい電話番号をすべて選択して [確認] をクリックします。番号をキューに割り当てるには、その番号を確認する必要があります。
システムが電話番号を確認すると、ステータスが [SMS メッセージングのみで確認済み] と表示されます。
機能オプションとメッセージを設定する
SMS 通話中のメッセージとオプション機能は、CCAI Platform ポータルで構成できます。
米国外の電話番号の構成
CCAI Platform ポータルで説明されているように、グローバル キャリア固有の設定によっては、米国外の番号にメッセージを送信する際に競合が発生する可能性があります。 CCAI Platform では互換性を把握または予測できないため、米国外の番号に対してこの機能を有効にするか無効にするかを選択できます。
[通話中の SMS] または [待機時間 SMS] のいずれかの設定をマークして、[設定] をクリックします。
管理者によるプリセット メッセージ
CCAI Platform ポータルで設定されたメッセージは、チャット アダプタ内のすべてのエージェントが利用できます。エージェントは、作成されたメッセージのリストを確認し、必要に応じて各メッセージをクリックして送信できます。
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [通話中の SMS] に移動します。
[通話中の SMS セッション] > [管理者によるプリセット メッセージ] セクションに移動します。
有効にすると、エージェントは管理者によって作成されたメッセージからのみ選択できます。
新しいメッセージを追加するには、まずメッセージの言語を選択します。IVR で複数の言語を使用している場合は、SMS を使用する有効な言語ごとに次の手順を繰り返します。
[SMS メッセージを追加] をクリックします。
エージェントがウィジェット/アダプタに表示する SMS メッセージのラベル を入力し、SMS メッセージ の内容を入力して [保存] をクリックします。ほとんどの SMS メッセージでは、1 つのメッセージに 160 文字を超える文字を含めることはできません。メッセージの文字数に注意してください。
エージェントが利用できるようにするメッセージごとに、この手順を繰り返します。
エージェントによるカスタム メッセージ
管理者によって設定されたメッセージに加えて、エージェントは SMS のやり取り中に独自のテキストベースのメッセージを作成することもできます。この機能を有効にするには、チェックボックスをオンにして [設定] をクリックします。
エージェントが送信できる SMS メッセージの最大文字数: 918 文字。
通話中の SMS セッション メッセージの終了
SMS セッションは、通話終了の理由に関係なく、通話が終了するとすぐに終了します。チケットやケースに新しいメッセージが追加されたり、エージェント アダプタで利用できなくなったりすることはありません。SMS セッションが完了した後、デフォルトでカスタマイズして送信できる、オプションですが推奨されるメッセージを 2 つ紹介します。
[設定] > [通話中の SMS] に移動します。
チェックボックスをオンにして有効にし 、終了 SMS メッセージの言語を選択 します。
通話が終了するとすぐに発信者に送信される終了 SMS メッセージを作成 します。
[設定] をクリックして、メッセージと設定を保存します。
チェックボックスをオンにして有効にし 、SMS 自動応答メッセージの言語を選択 します。このメッセージは、通話が終了した後に発信者が新しい会話を開始しようとしたり、既存の会話を続行しようとしたりした場合に発生する可能性のある混乱を防ぎます。
通話が終了した後に発信者がメッセージを送信しようとした場合に送信される SMS 自動応答メッセージを作成 します。
[設定] をクリックして、メッセージと設定を保存します。
個々のキューの構成
環境で有効にすると、キューごとにこの機能を構成できます。選択したキューでこの機能を有効にするには、 [設定] > [キュー] > [IVR] に移動し、特定のキューをクリックして有効にします。
