SMS ブレンディングにより、MMS 対応の番号への IVR 通話中にスマート アクションが有効になり、エージェントは顧客から写真、動画、スクリーンショットを受信したり、MMS と SMS をそれぞれ使用してテキスト メッセージをやり取りしたりできます。
主な機能
SMS の使用状況は、パフォーマンス指標、通話履歴レポート、API データで追跡されます。
発信者にメッセージを送信する
エージェントは、IVR 通話中に SMS を使用して（発信者がモバイルアプリをインストールしていなくても）プリセットまたはカスタムのテキスト メッセージを送信できます。
SMS メッセージは、テキスト メッセージの送受信が可能なスマートフォンでのみ受信できます。
エージェントは、テキスト メッセージとモバイル フレンドリーなウェブページのリンクを送信できます（現時点では画像や動画は送信できません）。
発信者からのメッセージを受信する
- テキスト メッセージ、動画、画像（jpg、png、gif）を受信できます。
通話中の SMS を有効にして構成する
[設定] > [通話中の SMS] に移動します。
スイッチを [オン] に切り替えて、通話中の SMS を有効にします。
SMS 電話番号を追加する
[電話番号の管理] ページで電話番号を追加して確認します。
米国の有効な電話番号（+1）を初めて有効にすると、次のセクションが表示されます。フィールドに番号を入力し、[有効にする] をクリックします。SMS メッセージングをすでに有効にしており、有効な番号を入力している場合は、このセクションは表示されません。
次の点を考慮する必要があります。
通話中の SMS 機能を使用している場合、これらの電話番号を SMS チャットに再利用することはできません。
各着信番号は1 つのキューのみに割り当てることができます。各キューには、それぞれが一意の番号である限り、複数の着信番号を設定できます。
着信番号を発信番号として使用することはできますが、その逆はできません。
発信番号は複数のキューに割り当てることができ、各キューには複数の発信番号を設定できます。
SMS 番号にはそれぞれ異なる送信上限が設定されています。
SMS の電話番号を追加するには:
[チャット] > [設定] に移動します。
左側のナビゲーションで [SMS] をクリックします。
[SMS 電話番号の設定] に移動し、[電話番号の管理:] をクリックします。
[電話番号の管理] ページで、[番号を追加:] をクリックします。
国コードを含む固有の電話番号を追加します。
[Set as the global outbound number] のチェックを外します。
番号を識別しやすいラベルを追加します。
電話番号ごとに繰り返します。
新しい電話番号をすべて選択し、[確認] をクリックします。番号をキューに割り当てる前に、番号を確認する必要があります。
システムで電話番号の確認が完了すると、ステータスは [SMS メッセージングのみで確認済み] と表示されます。
機能オプションとメッセージを設定する
SMS In Call のメッセージとオプション機能は、CCAI Platform ポータルで構成できます。
米国外の電話番号の構成
CCAI Platform ポータルに記載されているように、グローバル通信事業者の固有の設定によっては、米国外の番号にメッセージを送信する際に競合が発生する可能性があります。CCAI Platform では互換性を認識または予測できないため、米国外の番号に対してこの機能を有効にするか無効にするかを選択します。
[通話中の SMS] または [待ち時間 SMS] のいずれかの設定をマークし、[設定] をクリックします。
管理者によるプリセット メッセージ
CCAI Platform ポータルで設定されたメッセージは、チャット アダプタ内のすべてのエージェントが利用できます。エージェントには作成されたメッセージのリストが表示され、各メッセージをクリックして必要に応じて送信できます。
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [通話中の SMS] に移動します。
[In Call SMS Session] > [Preset Messages by Admin] セクションに移動します。
有効にすると、エージェントは管理者によって作成されたメッセージのみを選択できるようになります。
新しいメッセージを追加するには、まずメッセージの言語を選択します。IVR で複数の言語を使用している場合は、SMS で使用する各言語について以下の手順を繰り返します。
[SMS メッセージを追加] をクリックします。
SMS メッセージのラベル（エージェントのウィジェット/アダプタに表示されるラベル）を入力し、SMS メッセージの内容を入力して、[保存] をクリックします。ほとんどの SMS メッセージでは 1 つのメッセージに 160 文字までしか含めることができないため、メッセージの文字数に注意してください。
エージェントが利用できるようにするメッセージごとに、上記の手順を繰り返します。
エージェントによるカスタム メッセージ
管理者が設定したメッセージ以外にも、エージェントは SMS のやり取り中に独自のテキストベースのメッセージを作成できます。この機能を有効にするには、チェックボックスをオンにして [設定] をクリックします。
エージェントが送信できる SMS メッセージの最大文字数: 918 文字。
通話中の SMS セッション メッセージが終了しました
通話が終了すると、通話終了の理由に関係なく SMS セッションが終了し、チケットやケースに新しいメッセージが追加されたり、エージェント アダプタで利用可能になったりすることはありません。以下は、SMS セッションの完了後にデフォルトで送信される、カスタマイズ可能な省略可の推奨メッセージです。
[設定] > [通話中の SMS] に移動します。
チェックボックスをオンにして、終了 SMS メッセージの言語を選択します。
通話が終了したらすぐに発信者に送信する終了 SMS メッセージを作成します。
[設定] をクリックして、メッセージと設定を保存します。
チェックボックスをオンにして、SMS 自動応答メッセージの言語を選択します。このメッセージにより、通話終了後に発信者が新しい会話を開始しようとしたり、既存の会話を継続しようとしたりした場合に、発信者が混乱するのを防ぐことができます。
通話終了後に発信者がメッセージを送信しようとした場合に、発信者に送信される SMS 自動応答メッセージを作成します。
[設定] をクリックして、メッセージと設定を保存します。
個々のキューの構成
環境で有効にすると、この機能をキューごとに構成できます。この機能を有効にするには、[設定] > [キュー] > [IVR] に移動し、特定のキューをクリックして有効にします。
