La combinazione di SMS consente le Azioni intelligenti durante le chiamate IVR per i numeri compatibili con MMS, consentendo agli agenti di ricevere foto, video e screenshot dai consumatori, nonché di scambiare messaggi di testo utilizzando rispettivamente MMS e SMS.
Funzionalità principali
L'utilizzo degli SMS viene monitorato nelle metriche sul rendimento, nei report sulla cronologia chiamate e nei dati API.
Invio di messaggi ai chiamanti
Gli agenti possono inviare messaggi di testo preimpostati o personalizzati durante le chiamate IVR utilizzando gli SMS (senza che il chiamante abbia installato un'app mobile).
I messaggi SMS possono essere ricevuti solo da telefoni in grado di ricevere e inviare messaggi di testo.
Gli agenti possono inviare messaggi di testo e link a pagine web ottimizzate per il mobile (al momento non sono disponibili immagini o video).
Ricezione di messaggi dai chiamanti
- Possono essere ricevuti messaggi di testo, video e immagini (jpg, png e gif).
Attivazione e configurazione degli SMS durante la chiamata
Vai a Impostazioni > SMS durante la chiamata.
Attiva SMS durante la chiamata impostando l'opzione su ON.
Aggiungere numeri di telefono per SMS
Aggiungi e verifica i numeri nella pagina Gestione numeri di telefono.
La prima volta che attivi un numero di telefono statunitense (+1) valido, viene visualizzata la sezione seguente. Inserisci il tuo numero nel campo e fai clic su Attiva. Questa sezione non viene visualizzata se hai già attivato la messaggistica SMS e inserito un numero valido.
Tieni presente quanto segue:
Se utilizzi la funzionalità SMS durante la chiamata, non puoi riutilizzare questi numeri di telefono per la chat SMS.
Ogni numero in entrata può essere assegnato a una sola coda. Ogni coda può avere più numeri in entrata, purché ciascun numero sia univoco.
I numeri in entrata possono essere utilizzati come numeri in uscita, ma non viceversa.
I numeri in uscita possono essere assegnati a più code e ogni coda può avere più numeri in uscita.
I numeri di SMS possono avere limiti di invio diversi.
Per aggiungere i numeri di telefono per gli SMS:
Vai a Chat > Impostazioni.
Nel menu di navigazione a sinistra, fai clic su SMS.
Vai a Impostazioni numero di telefono per SMS e fai clic su Gestione numero di telefono:
Nella pagina Gestione numeri di telefono, fai clic su Aggiungi un numero:
Aggiungi il numero di telefono univoco, incluso il codice paese:
Lascia deselezionata l'opzione Imposta come numero in uscita globale.
Aggiungi un'etichetta che ti aiuti a identificare il numero.
Ripeti l'operazione per ogni numero di telefono.
Seleziona tutti i nuovi numeri di telefono e fai clic su Verifica. Un numero deve essere verificato prima di poter essere assegnato a una coda.
Una volta verificato un numero di telefono, lo stato viene visualizzato come Verificato solo per la messaggistica SMS.
Configurare le opzioni e i messaggi delle funzionalità
I messaggi e le funzionalità facoltative per SMS In Call possono essere configurati tramite il portale della piattaforma CCAI.
Configurazioni di numeri di telefono non statunitensi
Come indicato nel portale della piattaforma CCAI, potrebbero verificarsi conflitti durante l'invio di messaggi a numeri non statunitensi, in base alle impostazioni uniche dell'operatore globale. Poiché la piattaforma CCAI non è in grado di conoscere o prevedere la compatibilità, puoi scegliere di attivare o disattivare questa funzionalità per i numeri non statunitensi.
Seleziona le impostazioni per SMS durante la chiamata o SMS tempo di attesa, rispettivamente, quindi fai clic su Imposta.
Messaggi preimpostati dagli amministratori
I messaggi configurati nel portale della piattaforma CCAI saranno disponibili per tutti gli agenti all'interno dell'adattatore chat. L'agente vedrà l'elenco dei messaggi creati e potrà fare clic su ciascun messaggio per inviarlo quando opportuno.
Nel portale della piattaforma CCAI, vai a Impostazioni > SMS durante la chiamata.
Vai alla sezione Sessione SMS durante la chiamata > Messaggi preimpostati dall'amministratore.
Se attivato, l'agente potrà selezionare solo i messaggi creati da un amministratore.
Per aggiungere nuovi messaggi, seleziona prima la lingua del messaggio. Se utilizzi più lingue nel tuo IVR, ripeti i seguenti passaggi per ogni lingua attiva per cui utilizzerai gli SMS.
Fai clic su Aggiungi messaggio SMS.
Inserisci l'etichetta del messaggio SMS come la vedrà l'agente nel widget/adattatore, quindi inserisci i contenuti del messaggio SMS e fai clic su Salva. Tieni presente il numero di caratteri del messaggio, in quanto la maggior parte degli SMS non può contenere più di 160 caratteri in un messaggio.
Ripeti questi passaggi per ogni messaggio che vuoi rendere disponibile per gli agenti.
Messaggi personalizzati dell'agente
Oltre ai messaggi configurati da un amministratore, l'agente può anche creare i propri messaggi basati su testo durante lo scambio di SMS. Per attivare questa funzionalità, seleziona la casella di controllo e fai clic su Imposta.
Numero massimo di caratteri per messaggio SMS che l'agente può inviare: 918 caratteri.
Sessione di messaggi SMS nella chiamata terminata
Le sessioni SMS terminano non appena la chiamata è terminata, indipendentemente dal motivo della terminazione della chiamata e non verranno aggiunti nuovi messaggi al ticket o alla richiesta o disponibili nell'adattatore dell'agente. Di seguito sono riportati due messaggi facoltativi, ma consigliati, che possono essere personalizzati e inviati per impostazione predefinita al termine della sessione di SMS.
Vai a Impostazioni > SMS durante la chiamata.
Fai clic sulla casella di controllo per attivare e seleziona la lingua per il messaggio SMS di chiusura.
Componi il messaggio SMS di chiusura da inviare al chiamante non appena la chiamata è terminata.
Fai clic su Imposta per salvare il messaggio e le impostazioni.
Seleziona la casella di controllo per attivare e seleziona la lingua per il messaggio di risposta automatica via SMS. Questo messaggio eviterà qualsiasi confusione che il chiamante potrebbe avere se tenta di avviare una nuova conversazione o continuare la conversazione esistente dopo la fine della chiamata.
Componi il messaggio di risposta automatica via SMS da inviare al chiamante se tenta di inviare messaggi dopo la fine della chiamata.
Fai clic su Imposta per salvare il messaggio e le impostazioni.
Configurazione di una singola coda
Una volta attivata per l'ambiente, puoi configurare questa funzionalità per ogni coda. Attiva la funzionalità per la coda che preferisci andando su Impostazioni > Coda > IVR, quindi fai clic sulla coda specifica da attivare.
