SMS 메시지를 사용 설정하고 채팅 설정을 구성하면 SMS 메시지 대기열을 설정할 수 있습니다.
SMS 메뉴 구조
SMS 채팅 대기열은 단일 대기열 구조 또는 중첩된 대기열 집합을 가질 수 있습니다.
다국어 대기열의 경우 소비자가 먼저 언어를 선택하라는 메시지를 표시하도록 각 언어에 대해 최상위 대기열을 설정합니다.
예:
메뉴를 선택하려면 번호를 입력하세요. 영어는 1번 프랑스어는 2번 한국어는 3번 1 영어 지원을 선택했습니다. 메뉴를 선택하려면 번호를 입력하세요. 결제는 1번 청구는 2번 기타 모든 문의는 3번 |
대기열 이름을 지정할 때는 다음을 비롯하여 보호된 SMS 명령어 단어를 대기열 이름에 사용할 수 없다는 점에 유의하세요.
STOP, STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END, QUIT
START, YES, UNSTOP
HELP, INFO
EXIT 명령어 단어 (Chat 설정 페이지에서 구성 가능)
BACK 명령어 단어 (Chat 설정 페이지에서 구성 가능)
보호된 단어를 사용하여 대기열 이름을 지정하려고 하면 오류 메시지가 표시됩니다.
SMS 대기열 추가 및 수정
SMS 대기열을 추가하고 수정하려면 다음 단계를 따르세요.
설정 > 대기열 > SMS 메시지 로 이동합니다.
수정 을 클릭합니다.
다른 채널 (IVR, 모바일 또는 웹)에 설정된 대기열이 있는 경우 대기열 복사 를 클릭하여 대기열 구조를 복사할 수 있습니다. 이렇게 하면 SMS 채널의 기존 대기열이 대체됩니다.
새 대기열을 만들려면 새 항목 행을 클릭하고 첫 번째 대기열 이름을 입력합니다.
대기열을 추가로 만들려면 다음 단계를 따르세요.
Enter 키를 눌러 새 대기열을 만듭니다.
Enter + Tab 키를 눌러 분기 또는 리프 대기열을 만듭니다.
Shift + Tab 키를 눌러 뒤로 이동합니다.
대기열을 삭제하려면 대기열 이름 옆에 있는 X 를 클릭합니다.
대기열을 위아래로 이동하려면 대기열 이름 옆에 있는 그리드 아이콘을 클릭하고 새 위치로 드래그합니다.
완료 를 클릭하여 새 대기열 구조를 저장합니다.
대기열 수준 설정 구성
SMS 설정은 최상위, 하위 대기열 또는 리프 대기열 수준에서 적용할 수 있습니다. 최상위 대기열 설정은 자체 설정으로 재정의되지 않는 한 하위 대기열에 상속됩니다.
SMS 대기열 숨기기
최종 사용자에게 해당 대기열의 메뉴 옵션이 표시되지 않도록 SMS 대기열을 숨기는 옵션이 있습니다. 대기열에 수신 번호가 할당된 경우 대기열이 숨겨져 있어도 해당 번호로 전송된 메시지가 전달됩니다.
제한 시간 및 만료 설정
SMS 채팅의 전역 제한 시간 설정은 설정 > 채팅 페이지에서 구성되지만 대기열 수준에서 재정의할 수 있습니다.
SMS 시스템 메시지
SMS 채팅에 대해 환영 및 영업시간 외 의 두 가지 유형의 시스템 메시지를 구성할 수 있습니다.
환영 메시지: 수신 SMS 메시지가 수신되는 즉시 환영 메시지가 전송됩니다. 대기열에 하위 대기열이 여러 개 있는 경우 환영 메시지는 하위 대기열 선택 메시지 전에 전송됩니다.
환영 메시지는 특히 중요합니다. SMS를 사용하여 최종 사용자에게 처음 연락할 때 표준 수신 동의 텍스트를 포함해야 하기 때문입니다. 자세한 내용은 SMS 메시지 및 개인 정보 보호를 참고하세요.
소비자에게 환영 메시지의 일부로 예상 대기 시간을 제공하려면 동적 변수 @{EWT_minutes}를 사용하세요. 이 변수는 리프 대기열 수준에서만 사용할 수 있습니다.
영업시간 외 메시지: 영업시간 외 메시지는 수신 SMS 메시지가 **설정 > 지원 센터 세부정보** 페이지에 설정된 운영시간 외에 수신될 때 전송됩니다.
모든 대기열에는 자체 운영시간이 있을 수 있습니다. 이러한 시간을 설정하려면 설정 > 지원 센터 세부정보 > 맞춤 운영시간 추가 로 이동합니다.
과부하 및 영업시간 외 전환의 개념은 SMS 채팅에는 적용되지 않습니다.
대기열 키워드
최종 사용자가 최상위 대기열에 문자를 보내면 시스템에서 최종 사용자에게 하위 대기열과 연결된 번호를 입력하라는 메시지를 자동으로 표시합니다 (대기열 메뉴 설정 페이지에 대기열을 나열한 순서에 따라).
대기열에 키워드를 추가할 수도 있습니다. 최종 사용자가 키워드를 입력하면 해당 대기열로 바로 이동합니다. 이 예시에서는 'pay' 키워드가 결제 대기열에 할당되었습니다.
대기열에 SMS 번호 할당
아직 전화 번호 관리 페이지에서 SMS 전화번호를 추가하고 인증하지 않은 경우 SMS 번호 추가를 참고하세요.
최상위, 하위 대기열 및 리프 대기열에 수신 및 발신 SMS 번호를 할당할 수 있습니다. 다음 사항에 유의하세요.
수신 SMS 전화번호는 하나의 대기열에만 할당할 수 있습니다 (다른 대기열에 사용되지 않는 한 대기열에 여러 개의 수신 번호가 있을 수 있음).
발신 SMS 전화번호는 여러 대기열에 할당할 수 있으며 대기열에는 여러 개의 발신 전화번호가 있을 수 있습니다. 상담사는 아웃바운드 채팅을 시작할 때 하나를 선택하라는 메시지를 표시합니다.
대기열에 할당된 상담사는 발신 전화번호를 사용할 수 있습니다. 따라서 상담사에게 고유한 번호가 있어야 하는 경우 상담사에게 고유한 리프 대기열이 있어야 합니다.
최종 사용자가 대기열에 할당되지 않은 전화번호로 문자를 보내면 응답을 받지 못합니다.
모든 SMS 대기열 설정 페이지에는 수신 및 발신 번호를 할당하는 옵션이 있습니다. 드롭다운 목록에는 인증되었으며 사용할 수 있는 SMS 번호가 표시됩니다.
발신 번호를 추가할 때는 발신 SMS 를 사용 으로 전환해야 합니다.
SMS 대기열에 상담사 및 팀 할당
모든 통화 및 채팅 대기열과 마찬가지로 상담사 및 팀은 리프 대기열 수준에서 할당됩니다.
자세한 내용은 채널에 상담사 설정 및 할당 및 대기열을 참고하세요.