소비자 개인 정보 보호
SMS 채팅에는 소비자 개인 정보 보호와 관련된 고유한 의무가 도입되므로 관리자와 상담사 모두에게 SMS 채팅 세션의 적절한 처리에 대해 교육하는 것이 중요합니다.
선택
소비자는 선택을 통해 SMS 메시지 수신에 동의해야 합니다. 소비자가 채팅을 시작하면 선택한 것으로 간주되지만 다음 정보가 포함된 메시지를 보내야 합니다.
브랜드 또는 제품 이름
'반복 메시지' 공개
'메시지 및 데이터 요금이 부과될 수 있습니다' 공개
선택 해제 안내
이는 첫 채팅 메시지를 수신할 때 자동으로 전송되는 선택 '인사말 메시지'를 작성하여 달성할 수 있습니다.
마찬가지로 아웃바운드 SMS 메시지의 경우 에이전트는 항상 수신 동의 메시지로 세션을 시작해야 합니다. 채팅 바로가기를 설정하면 됩니다.
수신 거부 및 연락 금지 목록
소비자는 STOP, STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END, QUIT와 같은 기본 명령어 단어를 전송하여 향후 모든 SMS 메시지를 중지할 수 있습니다.
이러한 명령어는 대소문자를 구분하지 않지만 단어가 완전해야 하며 메시지에 추가 공백이나 문자가 포함될 수 없습니다. 소비자는 언제든지 단어를 SMS 전화번호 또는 단축 번호로 문자 메시지를 보내 명령을 전송할 수 있습니다.
소비자가 선택 해제하면 전화번호가 CCAI 플랫폼에서 유지관리하는 암호화된 '연락 금지' 목록에 추가됩니다. 목록에 추가되는 전화번호는 소비자가 STOP 명령을 보내는 데 사용한 전화번호뿐입니다 (소비자의 CRM 기록에 전화번호가 여러 개 있는 경우에도 마찬가지임).
SMS 메시지와 관련된 규칙 및 규정에 관한 자세한 내용은 CTIA 단축 번호 모니터링 핸드북 v1.7을 참고하세요.
소비자가 향후 메시지 수신을 거부하는 경우:
채팅이 즉시 종료되고 상담사 어댑터에 상담사에게 표시되는 메시지가 표시됩니다.
상담사는 소비자가 선택 해제했음을 나타내는 항목을 CRM 기록에 입력합니다.
CCAI Platform에서 소비자의 전화번호를 '연락 금지' 목록에 추가합니다. 상담사가 이 번호를 사용하려고 하면 오류 메시지가 표시됩니다.
소비자는 수신되는 SMS 번호 중 하나에 START를 입력하여 언제든지 다시 선택할 수 있습니다.
아웃바운드 SMS를 사용하는 경우 상담사는 소비자에게 다른 텍스트를 보내기 전에 선택 메시지를 보내야 합니다. 이를 위한 가장 쉬운 방법은 채팅 단축키를 사용하는 것입니다. 이 예에서 상담사는 /sms를 입력하여 표준 선택 메시지를 보냅니다.
