SMS メッセージングを有効にしてチャット設定を構成すると、SMS メッセージング キューの設定を開始できます。
SMS メニュー構造
SMS チャット キューは、単一のキュー構造にすることも、ネストされたキューのセットにすることもできます。
多言語キューの場合は、ユーザーが最初に言語を選択するように、言語ごとに最上位キューを設定します。
例:
番号をテキストで送信してメニューを選択してください。 1 を送信すると英語 2 を送信するとフランス語 3 を送信すると韓国語 1 英語サポートを選択しました。番号をテキストで送信してメニューを選択してください。 1 を送信するとお支払い 2 を送信すると請求 3 を送信するとその他のお問い合わせ |
キューに名前を付ける際は、次の保護された SMS コマンド語をキュー名に使用できないことに注意してください。
STOP、STOPALL、UNSUBSCRIBE、CANCEL、END、QUIT
START、YES、UNSTOP
HELP、INFO
EXIT のコマンド語（チャット設定ページで構成可能）
BACK のコマンド語（チャット設定ページで構成可能）
保護された単語を使用してキューに名前を付けようとすると、エラー メッセージが表示されます。
SMS キューを追加、編集する
SMS キューを追加、編集する手順は次のとおりです。
[設定] > [キュー] > [SMS メッセージング] に移動します。
[編集] をクリックします。
別のチャネル（IVR、モバイル、ウェブ）にキューを設定している場合は、[キューをコピー元からコピー] をクリックしてキューの構造をコピーできます。これにより、SMS チャネルの既存のキューが置き換えられます。
新しいキューを作成するには、[新しいアイテム] 行をクリックして、最初のキュー名を入力します。
追加のキューを作成するには:
[Enter] を押して新しいキューを作成します。
[Enter + Tab] を押して、ブランチキューまたはリーフキューを作成します。
[Shift + Tab] を押して戻ります。
キューを削除するには、キュー名の横にある [X] をクリックします。
キューを上下に移動するには、キュー名の横にあるグリッドアイコンをクリックして、新しい場所にドラッグします。
[完了] をクリックして、新しいキュー構造を保存します。
キューレベルの設定を構成する
SMS の設定は、最上位、サブキュー、リーフキューのレベルで適用できます。 最上位キューの設定は、サブキュー独自のサブキューの設定でオーバーライドされない限り、サブキューに継承されます。
SMS キューを非表示にする
SMS キューを非表示にして、エンドユーザーにそのキューのメニュー オプションを表示しないようにすることができます。キューに受信番号が割り当てられている場合、キューが非表示になっていても、その番号に送信されたメッセージは配信されます。
タイムアウトと有効期限の設定
SMS チャットのグローバル タイムアウト設定は、[設定] > [チャット] ページで構成しますが、キューレベルでオーバーライドできます。
SMS システム メッセージ
SMS チャットには、Greeting と After Hour の 2 種類のシステム メッセージを設定できます。
Greeting message: 受信した SMS メッセージを受信するとすぐに、ウェルカム メッセージが送信されます。キューに複数のサブキューがある場合、ウェルカム メッセージはサブキュー選択メッセージの前に送信されます。
ウェルカム メッセージは特に重要です。SMS を使用してエンドユーザーと初めて連絡を取る際は、標準のオプトイン テキストを含める必要があります。詳しくは、SMS メッセージングとプライバシーをご覧ください。
ウェルカム メッセージの一部として予想待ち時間をユーザーに提供するには、動的変数 @{EWT_minutes} を使用します。この変数は、リーフキューレベルでのみ使用できます。
[After hour message]: 営業時間外メッセージは、 営業時間外に受信した SMS メッセージを受信すると送信されます。 [設定] > [サポートセンターの詳細] ページで設定します。
各キューには独自の営業時間があります。営業時間を設定するには、[設定] > [サポートセンターの詳細] > [カスタム営業時間を追加] に移動します。
キャパシティ超過と営業時間外の転送の概念は、SMS チャットには適用されません。
キューのキーワード
エンドユーザーが最上位キューにテキストを送信すると、システムは自動的に、サブキューに関連付けられた番号を入力するようにエンドユーザーに促します（[キューメニューの設定] ページでキューを一覧表示した順序に基づきます）。
キューにキーワードを追加することもできます。エンドユーザーがキーワードを入力すると、そのキューに直接移動します。この例では、キーワード「pay」が [お支払い] キューに割り当てられています。
SMS 番号をキューに割り当てる
[電話番号の管理] ページで SMS 電話番号を追加して確認していない場合は、[SMS 番号を追加する]をご覧ください。
受信 SMS 番号と発信 SMS 番号は、最上位キュー、サブキュー、リーフキューに割り当てることができます。次の点にご注意ください。
受信 SMS 電話番号は 1 つのキューにのみ割り当てることができます（他のキューで使用されていない限り、1 つのキューに複数の受信番号を設定できます）。
発信 SMS 電話番号は任意の数のキューに割り当てることができ、1 つのキューに任意の数の発信電話番号を設定できます。エージェントは、発信チャットを開始するときに 1 つを選択するように求められます。
キューに割り当てられたエージェントは、いずれの発信電話番号も使用できます。そのため、エージェントに独自の番号を設定する場合は、独自のリーフキューが必要です。
エンドユーザーがキューに割り当てられていない電話番号にテキストを送信しても、応答は届きません。
すべての SMS キュー設定ページには、受信番号と発信番号を割り当てるオプションがあります。プルダウン リストには、確認済みで使用可能な SMS 番号が表示されます。
発信番号を追加するときは、[発信 SMS] を [オン] に切り替えてください。
エージェントとチームを SMS キューに割り当てる
通話キューやチャット キューと同様に、エージェントとチームはリーフキューレベルで割り当てられます。
詳しくは、チャネルにエージェントを設定して割り当てる とキューをご覧ください。