消費者のプライバシー
SMS チャットには、消費者のプライバシーに関する固有の義務があります。マネージャーとエージェントの両方に、SMS チャット セッションの適切な処理方法をトレーニングすることが重要です。
オプトイン
消費者は、オプトインすることで SMS メッセージの受信に同意する必要があります。消費者がチャットを開始した場合、オプトインしたとみなされますが、次の情報を含むメッセージを送信する必要があります。
ブランドまたは商品の名前
「定期的なメッセージ」に関する開示
「メッセージとデータの送受信に料金が課される場合があります」という開示
オプトアウトの手順
これは、最初のチャット メッセージを受信したときに自動的に送信されるオプトインの「挨拶メッセージ」を作成することで実現できます。
同様に、アウトバウンド SMS メッセージの場合、エージェントは常にオプトイン メッセージでセッションを開始する必要があります。これは、チャット ショートカットを設定することで実現できます。
登録解除と連絡不可リスト
消費者は、STOP、STOPALL、UNSUBSCRIBE、CANCEL、END、QUIT のいずれかのデフォルトのコマンドワードを送信することで、今後の SMS メッセージをすべて停止できます。
これらのコマンドでは大文字と小文字は区別されませんが、単語は完全である必要があり、メッセージに余分なスペースや文字を含めることはできません。消費者は、SMS の電話番号またはショートコードに単語を送信することで、いつでもコマンドを送信できます。
消費者がオプトアウトすると、その電話番号は CCAI プラットフォームによって管理される暗号化された「連絡不可」リストに追加されます。リストに追加される電話番号は、消費者が STOP コマンドの送信に使用した電話番号のみです（消費者の CRM レコードに複数の電話番号がある場合でも）。
SMS メッセージングに関する規則と規制について詳しくは、CTIA ショートコード モニタリング ハンドブック v1.7をご覧ください。
消費者が今後のメッセージの受信をオプトアウトした場合:
チャットがすぐに終了し、エージェント アダプタにエージェント向けのメッセージが表示されます。
エージェントは、消費者がオプトアウトしたことを示すエントリを CRM レコードに作成します。
CCAI プラットフォームは、消費者の電話番号を「連絡不可」リストに追加します。エージェントがその番号を使用しようとすると、エラー メッセージが表示されます。
消費者は、受信した SMS 番号のいずれかに START と送信することで、いつでもオプトインできます。
アウトバウンド SMS を使用する場合は、エージェントが他のテキストを消費者に送信する前に、必ずオプトイン メッセージを送信する必要があります。これを行う最も簡単な方法は、チャット ショートカットを使用することです。この例では、エージェントが「/sms 」と入力して、標準のオプトイン メッセージを送信します。
