La disposizione intelligente è una funzionalità basata sull'AI che suggerisce automaticamente un codice di disposizione durante il tempo di wrap up che corrisponde al motivo principale del contatto. Gli agenti possono rivedere il suggerimento di disposizione intelligente e accettarlo o selezionare una disposizione diversa. La disposizione intelligente riduce il lavoro manuale degli agenti e migliora la coerenza dei dati di disposizione.
La disposizione intelligente utilizza le seguenti informazioni quando suggerisce una disposizione:
Il contenuto della conversazione.
La coda a cui è stata indirizzata l'interazione.
Il tipo di interazione, ad esempio chiamata rispetto a chat o in entrata rispetto a in uscita.
Se attivi le disposizioni intelligenti, informa gli agenti di cosa possono aspettarsi. Per saperne di più, consulta Esperienza con l'agente.
Prima di iniziare
Per utilizzare la disposizione intelligente, devi configurare Agent Assist per il riepilogo della sessione di AI generativa. Per saperne di più, consulta Agent Assist.
Attivare la disposizione intelligente a livello globale
Per attivare la disposizione intelligente a livello globale:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Gestione delle operazioni. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Nel riquadro tempo di wrap up, esegui una delle seguenti operazioni:
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Conclusione automatica per le chiamate in entrata in modo che sia impostato su On.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Tempo di wrap up automatico per le chiamate in uscita in modo che sia impostato su On.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Tempo di wrap up automatico per le chat in modo che sia impostato su On.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Codici di disposizione in modo che sia impostato su On.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Disposizione intelligente in modo che sia impostato su On, quindi fai clic su Salva conclusione.
Attivare la disposizione intelligente a livello di coda
Le impostazioni a livello di coda sostituiscono le impostazioni globali.
Per attivare la disposizione intelligente a livello di coda:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Nel riquadro IVR (Interactive Voice Response), Mobile, Web o SMS, fai clic su Modifica / Visualizza.
Fai clic sulla coda che vuoi modificare.
Nel riquadro Impostazioni, vai alla sezione Impostazioni tempo di wrap up , quindi fai clic su Configura. Viene visualizzato il riquadro tempo di wrap up.
Nel riquadro tempo di wrap up, esegui una delle seguenti operazioni. Le opzioni visualizzate dipendono dal canale.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Conclusione automatica per le chiamate in entrata in modo che sia impostato su On.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Tempo di wrap up automatico per le chiamate in uscita in modo che sia impostato su On.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Tempo di wrap up automatico per le chat in modo che sia impostato su On.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Codici di disposizione in modo che sia impostato su On.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Disposizione intelligente in modo che sia impostato su On, quindi fai clic su Salva.
Esperienza con l'agente
Con la disposizione intelligente attivata, il campo Disposizione nella schermata Conclusione dell'adattatore dell'agente mostra un codice di disposizione consigliato durante la conclusione. Questa disposizione deve corrispondere al motivo principale del contatto. In qualità di agente, devi valutare la disposizione intelligente suggerita e determinare se è appropriata per la sessione. In caso contrario, scegli una disposizione più appropriata prima di inviare le informazioni di tempo di wrap up.
Per utilizzare la disposizione intelligente durante il tempo di wrap up, segui questi passaggi:
Termina una chiamata ed entra nel tempo di wrap up. Nella schermata Conclusione, il campo Disposizione mostra una disposizione consigliata.
Valuta se la disposizione consigliata è appropriata per la sessione.
Esegui una delle seguenti operazioni:
Se la disposizione consigliata è appropriata, completa il tempo di wrap up come di consueto e fai clic su Invia.
Se la disposizione consigliata non è appropriata, fai clic su , quindi seleziona una disposizione più appropriata. Continua il tempo di wrap up come di consueto e fai clic su Invia.
Valutare sempre il campo Disposizione
A seconda delle circostanze, il campo Disposizione nella schermata Conclusione può essere uno dei seguenti:
Vuoto: la disposizione intelligente non è attivata o non è in grado di fornire un suggerimento.
Completato da una disposizione predefinita. L'amministratore ha configurato la disposizione predefinita.
Completato da una disposizione intelligente suggerita. L'amministratore ha attivato la disposizione intelligente e funziona correttamente.
Valuta qualsiasi disposizione nel campo Disposizione e accettala o sostituiscila con una disposizione più appropriata. In alternativa, se il campo Disposizione è vuoto, seleziona una disposizione appropriata.
Se noti che le disposizioni intelligenti suggerite non sono appropriate per le sessioni, informa l'amministratore. Potrebbe essere in grado di migliorare i suggerimenti. I pattern possono includere quanto segue:
Lo stesso tipo di chiamata riceve regolarmente il suggerimento sbagliato.
I motivi comuni delle chiamate non si riflettono bene nei suggerimenti.