Disposisi cerdas adalah kemampuan yang didukung AI yang secara otomatis menyarankan kode disposisi selama penyelesaian yang sesuai dengan alasan utama kontak. Agen dapat meninjau saran disposisi cerdas dan menerimanya atau memilih disposisi lain. Disposisi cerdas mengurangi pekerjaan manual bagi agen dan meningkatkan konsistensi data disposisi.
Disposisi cerdas menggunakan informasi berikut saat menyarankan disposisi:
Konten percakapan.
Antrean tempat interaksi dirutekan.
Jenis interaksi—misalnya, panggilan versus chat atau masuk versus keluar.
Jika Anda mengaktifkan disposisi cerdas, beri tahu agen Anda apa yang diharapkan. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Pengalaman agen.
Sebelum memulai
Untuk menggunakan disposisi cerdas, Anda harus mengonfigurasi Agent Assist untuk ringkasan sesi AI generatif. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Agent Assist.
Mengaktifkan disposisi cerdas secara global
Untuk mengaktifkan disposisi cerdas secara global, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Settings > Operation Management. Jika Anda tidak melihat menu Settings, klik Menu.
Di panel penyelesaian, lakukan salah satu hal berikut:
Klik tombol Automatic wrap-up for inbound calls ke posisi aktif.
Klik tombol Automatic wrap-up for outbound calls ke posisi aktif.
Klik tombol Automatic wrap-up for chats ke posisi aktif.
Klik tombol Disposition Codes ke posisi aktif.
Klik tombol Smart Disposition ke posisi aktif, lalu klik Save Wrap-Up.
Mengaktifkan disposisi cerdas di tingkat antrean
Setelan tingkat antrean menggantikan setelan global.
Untuk mengaktifkan disposisi cerdas di tingkat antrean, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Settings > Queue. Jika Anda tidak melihat menu Settings, klik Menu.
Di panel IVR (Interactive Voice Response), Mobile, Web atau SMS, klik Edit / View.
Klik antrean yang ingin Anda edit.
Di panel Settings, buka bagian Wrap-up settings , lalu klik Configure. Panel Penyelesaian akan muncul.
Di panel Wrap-up, lakukan salah satu hal berikut. Opsi yang muncul bergantung pada saluran Anda.
Klik tombol Automatic wrap-up for inbound calls ke posisi aktif.
Klik tombol Automatic wrap-up for outbound calls ke posisi aktif.
Klik tombol Automatic wrap-up for chats ke posisi aktif.
Klik tombol Disposition Codes ke posisi aktif.
Klik tombol Smart Disposition ke posisi aktif, lalu klik Save.
Pengalaman agen
Dengan disposisi cerdas diaktifkan, kolom Disposition di layar Wrap-up adaptor agen akan menampilkan kode disposisi yang direkomendasikan selama penyelesaian. Disposisi ini harus sesuai dengan alasan utama kontak. Sebagai agen, Anda harus mengevaluasi saran disposisi cerdas dan menentukan apakah saran tersebut sesuai untuk sesi ini. Jika tidak, pilih disposisi yang lebih sesuai sebelum mengirimkan informasi penyelesaian.
Untuk menggunakan disposisi cerdas selama penyelesaian, ikuti langkah-langkah berikut:
Akhiri panggilan dan masukkan penyelesaian. Di layar Penyelesaian, kolom Disposition akan menampilkan disposisi yang direkomendasikan.
Evaluasi disposisi yang direkomendasikan untuk kesesuaian sesi.
Lakukan salah satu hal berikut:
Jika disposisi yang direkomendasikan sesuai, selesaikan penyelesaian seperti biasa dan klik Submit.
Jika disposisi yang direkomendasikan tidak sesuai, klik , lalu pilih disposisi yang lebih sesuai. Lanjutkan penyelesaian seperti biasa dan klik Submit.
Selalu evaluasi kolom disposisi
Bergantung pada situasinya, kolom Disposition di layar Penyelesaian dapat berupa salah satu hal berikut:
Kosong: Disposisi cerdas tidak diaktifkan atau tidak dapat memberikan saran.
Diisi dengan disposisi default. Administrator Anda mengonfigurasi disposisi default.
Diisi dengan disposisi cerdas yang disarankan. Administrator Anda mengaktifkan disposisi cerdas dan disposisi tersebut berfungsi dengan baik.
Evaluasi disposisi apa pun di kolom Disposition dan terima atau ganti dengan disposisi yang lebih sesuai. Atau, jika kolom Disposition kosong, pilih disposisi yang sesuai.
Jika Anda melihat pola disposisi cerdas yang disarankan tidak sesuai untuk sesi, beri tahu administrator Anda. Mereka mungkin dapat meningkatkan saran. Pola dapat mencakup hal berikut:
Jenis panggilan yang sama secara teratur mendapatkan saran yang salah.
Alasan panggilan umum tidak tercermin dengan baik dalam saran.