Actions intelligentes de présession

Les SmartActions de présession (validation, demande d'images ou de vidéos, saisie de texte) permettent d'en savoir plus sur le client avant une session d'assistance mobile.

Grâce aux SmartActions de présession, vous pouvez valider l'identité d'un client, recueillir des informations sur sa demande d'assistance et obtenir des ressources avant qu'il ne soit placé dans une file d'attente d'assistance.

Les SmartActions de présession peuvent être rendues optionnelles ou conditionnelles en fonction du temps d'attente estimé dans la file d'attente.

Les canaux de contact suivants sont compatibles :

  • Chat

  • Appels instantanés (à partir du canal mobile)

  • E-mail

Prérequis

Pour activer les SmartActions de présession, vous devez disposer des éléments suivants :

  • Un compte CCAI Platform valide avec le rôle Administrateur attribué.

  • Un forfait de licence Legacy, Pro, Enterprise ou Digital valide.

  • Une version 0.39 ou ultérieure du SDK CCAI Platform Mobile intégrée.

Configuration de l'administrateur

Pour configurer les SmartActions, procédez comme suit.

Étape 1 : Activez la SmartAction de présession pour l'environnement

  1. Dans le portail CCAI Platform, accédez à Settings > Operation Management > Pre-session SmartActions (Paramètres > Gestion des opérations > SmartActions de présession).

  2. Activez le bouton bascule Pre-session SmartAction (SmartAction de présession).

Étape 2 : Configurez les SmartActions de présession pour une file d'attente spécifique

  1. Dans le portail CCAI Platform, accédez à Settings > Queue > Mobile (Paramètres > File d'attente > Mobile).

  2. Sélectionnez une file d'attente pour activer la fonctionnalité.

  3. Dans le panneau "Queue Settings" (Paramètres de la file d'attente) à droite, accédez à la section Pre-session SmartActions (SmartActions de présession).

  4. Activez le bouton bascule Pre-session Smart Action toggle (SmartAction de présession). Les configurations de la file d'attente de la SmartAction de présession s'affichent.

  5. Accédez à la sous-section Custom Copy &Feature Enablement (Copie personnalisée et activation des fonctionnalités), puis développez-la. Les options de sélection des SmartActions de présession s'affichent.

  6. Cochez les cases des SmartActions que vous souhaitez activer en tant que SmartActions de présession pour la file d'attente spécifique.

  7. Cliquez sur le bouton Save (Enregistrer). La fonctionnalité SmartAction de présession est désormais activée pour la file d'attente mobile spécifique.

Configuration facultative

Les scénarios suivants peuvent être configurés de manière facultative.

Scénario 1 : SmartAction basée sur le temps d'attente estimé dans toutes les files d'attente mobiles

Déclenchez la SmartAction de présession uniquement lorsque le temps d'attente estimé dépasse les limites de temps configurées dans toutes les files d'attente mobiles.

  1. Dans le portail CCAI Platform, sur la page Operation Management (Gestion des opérations), accédez à la section Pre-session SmartActions (SmartActions de présession).

  2. Sous les configurations Time Limit (Limite de temps), sélectionnez la limite inférieure Estimated Wait Time (Temps d'attente estimé) pour laquelle les SmartActions de présession ne doivent pas être déclenchées.

  3. Cochez la case Do not display (Ne pas afficher).

  4. Cliquez sur le bouton Set (Définir). La fonctionnalité SmartAction de présession ne sera désormais déclenchée dans toutes les files d'attente mobiles que lorsque le temps d'attente estimé de la file d'attente sera inférieur au seuil défini.

Scénario 2 : SmartAction basée sur le temps d'attente estimé dans une file d'attente mobile spécifique

Déclenchez la SmartAction de présession uniquement lorsque le temps d'attente estimé dépasse les limites de temps configurées dans une file d'attente mobile spécifique.

  1. Dans le portail CCAI Platform, accédez à Settings > Queue > Mobile (Paramètres > File d'attente > Mobile).

  2. Cliquez sur une file d'attente spécifique pour laquelle vous souhaitez définir la limite de Estimated Wait Time (Temps d'attente estimé).

  3. Dans le panneau Queue Settings (Paramètres de la file d'attente), accédez à la section Pre-session SmartActions (SmartActions de présession).

  4. Sous les configurations Time Limit (Limite de temps), sélectionnez la limite Estimated Wait Time (Temps d'attente estimé) pour laquelle les SmartActions de présession ne doivent pas être déclenchées.

  5. Cochez la case Do not display (Ne pas afficher).

  6. Cliquez sur le bouton Save (Enregistrer). La fonctionnalité SmartAction de présession ne sera désormais déclenchée dans la file d'attente mobile spécifique que lorsque le temps d'attente estimé de la file d'attente sera inférieur au seuil défini.

Scénario 3 : SmartAction en tant qu'étape facultative dans une file d'attente mobile spécifique

Déclenchez les SmartActions de présession en tant qu'étape facultative dans le flux d'assistance mobile d'une file d'attente mobile spécifique.

  1. Dans le portail CCAI Platform, accédez à Settings > Queue > Mobile (Paramètres > File d'attente > Mobile).

  2. Accédez à la page Queue Settings (Paramètres de la file d'attente) de la file d'attente mobile pour laquelle vous souhaitez définir la limite de Estimated Wait Time (Temps d'attente estimé) en cliquant sur le nom de la file d'attente.

  3. Dans le panneau Queue Settings (Paramètres de la file d'attente) à droite, accédez à la section Pre-session SmartActions (SmartActions de présession).

  4. Sous les configurations Flow Skip (Ignorer le flux), cochez la case Optional (Facultatif).

  5. Cliquez sur le bouton Save (Enregistrer). Le flux de la SmartAction de présession dans la file d'attente mobile spécifique sera désormais facultatif dans le flux d'assistance mobile et pourra être ignoré si nécessaire.