URIs SIP

Um destino de identificador uniforme de recursos do protocolo de início de sessão (SIP URI) se refere a um endereço ou endpoint específico que pode receber comunicação baseada em SIP. O SIP é um protocolo usado para iniciar, modificar e encerrar sessões de comunicação em tempo real, como chamadas de voz e vídeo em redes IP. Para mais informações sobre os tipos de sessão, consulte a documentação sobre a terminologia de tipos de sessão.

Com uma lista de contatos, é possível criar e salvar uma lista de URIs SIP, que são usados para identificar endpoints em uma rede de comunicação baseada em SIP, como sistemas VoIP (voz sobre IP). É possível personalizar o encaminhamento e o gerenciamento de chamadas em um sistema de comunicação, dependendo das necessidades e requisitos específicos da organização.

As transferências de chamadas SIP podem ser usadas para encaminhar chamadas recebidas aos destinos apropriados com base nas seleções do menu da URA ou nas regras de encaminhamento de fila. Por exemplo, um consumidor que liga para sua linha de suporte pode selecionar uma opção no menu da URA para ser transferido para um departamento ou agente específico com base na consulta.

Casos de uso

Transbordamento de chamadas: as transferências de chamadas SIP podem ser usadas para gerenciar situações de transbordamento de chamadas em que uma fila fica muito ocupada ou atinge a capacidade máxima. As ligações podem ser transferidas automaticamente para destinos alternativos, como outras filas ou agentes de backup, para garantir o atendimento eficiente e evitar o abandono de chamadas.

Distribuição de chamadas: as transferências de chamadas SIP podem ser usadas para distribuir chamadas de maneira uniforme ou de acordo com regras de encaminhamento específicas entre agentes ou departamentos. Isso pode ajudar a equilibrar a carga de trabalho e garantir uma distribuição justa de chamadas, otimizando a eficiência do atendimento e melhorando o serviço ao consumidor.

Consolidação de chamadas: as transferências de chamadas SIP podem ser usadas para consolidar chamadas de várias fontes ou canais em um único destino. Por exemplo, as chamadas de diferentes menus ou filas de URA podem ser transferidas para um agente ou departamento centralizado para tratamento unificado e gerenciamento simplificado de chamadas.

Configurar transferências de chamadas no nível da fila

Você pode configurar como as ligações são transferidas para um contato em uma fila de URA.

Para configurar transferências de chamadas no nível da fila, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu e em Configurações > Fila.

  2. No painel IVR (resposta de voz interativa), clique em Editar / Ver.

  3. Clique na fila que você quer editar.

  4. Acesse Redirecionamento automático e clique no botão para mostrar a posição.

  5. Selecione Número de telefone ou transferência SIP de saída.

  6. Escolha uma destas opções:

    • Selecione Selecionar na lista de contatos. Use os campos que aparecem para selecionar uma lista de contatos e um destino.

    • Selecione Inserir número de telefone. Insira um número de telefone no campo que aparece.

    • Selecione Inserir endereço URI SIP. Insira um URI SIP no campo que aparece. Se quiser, selecione Redirecionar usando SIP REFER quando disponível.

  7. Clique em Salvar redirecionamento.