Ein SIP-URI-Ziel (Session Initiation Protocol Uniform Resource Identifier) bezieht sich auf eine bestimmte Adresse oder einen bestimmten Endpunkt, der SIP-basierte Kommunikation empfangen kann. SIP ist ein Protokoll, das zum Initiieren, Ändern und Beenden von Echtzeit-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen über IP-Netzwerke verwendet wird. Weitere Informationen zu Sitzungstypen finden Sie in der Dokumentation zur Terminologie für Sitzungstypen.
Mit einer Kontaktliste können Sie eine Liste von SIP-URIs erstellen und speichern, die zur Identifizierung von Endpunkten in einem SIP-basierten Kommunikationsnetzwerk wie VoIP-Systemen (Voice over IP) verwendet werden. Sie können die Anrufweiterleitung und ‑verwaltung in einem Kommunikationssystem an die spezifischen Bedürfnisse und Anforderungen der Organisation anpassen.
Mit SIP-Anrufweiterleitungen können eingehende Anrufe basierend auf IVR-Menüauswahlen oder Regeln für die Warteschlangenweiterleitung an die entsprechenden Ziele weitergeleitet werden. Ein Kunde, der beispielsweise Ihre Support-Hotline anruft, kann im IVR-Menü eine Option auswählen, um basierend auf seiner Anfrage an eine bestimmte Abteilung oder einen bestimmten Mitarbeiter weitergeleitet zu werden.
Anwendungsfälle
Anrufüberlauf: Mit SIP-Anrufweiterleitungen können Anrufüberlaufsituationen verwaltet werden, in denen eine Warteschlange zu beschäftigt ist oder ihre maximale Kapazität erreicht. Anrufe können automatisch an alternative Ziele wie andere Warteschlangen oder Backup-Mitarbeiter weitergeleitet werden, um eine effiziente Anrufbearbeitung zu gewährleisten und Anrufabbrüche zu vermeiden.
Anrufverteilung: Mit SIP-Anrufweiterleitungen können Anrufe gleichmäßig oder nach bestimmten Weiterleitungsregeln an Mitarbeiter oder Abteilungen verteilt werden. So lässt sich die Arbeitslast ausgleichen und eine faire Verteilung von Anrufen gewährleisten. Außerdem wird die Effizienz der Anrufbearbeitung optimiert und der Kundenservice verbessert.
Anrufkonsolidierung: Mit SIP-Anrufweiterleitungen können Anrufe aus mehreren Quellen oder Kanälen an ein einziges Ziel weitergeleitet werden. Anrufe aus verschiedenen IVR-Menüs oder Warteschlangen können beispielsweise an einen zentralen Mitarbeiter oder eine zentrale Abteilung weitergeleitet werden, um die Anrufbearbeitung zu vereinheitlichen und die Anrufverwaltung zu optimieren.
Anrufweiterleitungen auf Warteschlangenebene konfigurieren
Sie können konfigurieren, wie Anrufe an einen Kontakt in einer IVR-Warteschlange weitergeleitet werden.
So konfigurieren Sie Anrufweiterleitungen auf Warteschlangenebene:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü und dann auf Einstellungen > Warteschlange.
Klicken Sie im Bereich IVR (Interactive Voice Response) auf Bearbeiten / Ansehen.
Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.
Gehen Sie zu Automatische Weiterleitung und klicken Sie auf den Schalter, um die Position „Ein“ festzulegen.
Wählen Sie Telefonnummer oder ausgehende SIP-Weiterleitung aus.
Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
Wählen Sie Aus Kontaktliste auswählen aus. Wählen Sie in den angezeigten Feldern eine Kontaktliste und ein Ziel aus.
Wählen Sie Telefonnummer eingeben aus. Geben Sie im angezeigten Feld eine Telefonnummer ein.
Wählen Sie SIP-URI-Adresse eingeben aus. Geben Sie im angezeigten Feld einen SIP-URI ein. Optional können Sie Bei Verfügbarkeit mit SIP REFER weiterleiten auswählen.
Klicken Sie auf Weiterleitung speichern.