Ein Session Initiation Protocol Uniform Resource Identifier-Ziel (SIP URI) bezieht sich auf eine bestimmte Adresse oder einen bestimmten Endpunkt, der SIP-basierte Kommunikation empfangen kann. SIP ist ein Protokoll, das zum Starten, Ändern und Beenden von Echtzeitkommunikationssitzungen wie Audio- und Videoanrufen über IP-Netzwerke verwendet wird. Weitere Informationen zu Sitzungstypen finden Sie in der Dokumentation zur Terminologie für Sitzungstypen.
Mit einer Kontaktliste können Sie eine Liste von SIP-URIs erstellen und speichern, die zur Identifizierung von Endpunkten in einem SIP-basierten Kommunikationsnetzwerk wie VoIP-Systemen (Voice over IP) verwendet werden. Sie können die Anrufweiterleitung und ‑verwaltung in einem Kommunikationssystem an die spezifischen Bedürfnisse und Anforderungen der Organisation anpassen.
Mit SIP-Anrufweiterleitungen können eingehende Anrufe basierend auf IVR-Menüauswahlen oder Warteschlangen-Routingregeln an geeignete Ziele weitergeleitet werden. Wenn ein Kunde beispielsweise Ihre Support-Hotline anruft, kann er im IVR-Menü eine Option auswählen, um je nach Anfrage an eine bestimmte Abteilung oder einen bestimmten Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet zu werden.
Anwendungsfälle
Anrufüberlauf: SIP-Anrufweiterleitungen können verwendet werden, um Anrufüberlauf zu verwalten, wenn eine Warteschlange zu stark ausgelastet ist oder ihre maximale Kapazität erreicht. Anrufe können automatisch an alternative Ziele wie andere Warteschleifen oder Backup-Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet werden, um eine effiziente Anrufbearbeitung zu gewährleisten und Anrufabbrüche zu vermeiden.
Anrufverteilung: SIP-Anrufweiterleitungen können verwendet werden, um Anrufe gleichmäßig oder nach bestimmten Routingregeln auf Mitarbeiter oder Abteilungen zu verteilen. So lässt sich die Arbeitsbelastung ausgleichen und eine faire Verteilung der Anrufe gewährleisten. Das optimiert die Effizienz der Anrufbearbeitung und verbessert den Kundenservice.
Anrufzusammenführung: Mit SIP-Anrufweiterleitungen können Anrufe aus mehreren Quellen oder Kanälen an ein einziges Ziel weitergeleitet werden. So können beispielsweise Anrufe aus verschiedenen IVR-Menüs oder Warteschleifen an einen zentralen Kundenservicemitarbeiter oder eine zentrale Abteilung weitergeleitet werden, um die Bearbeitung zu vereinheitlichen und die Anrufverwaltung zu optimieren.
Anrufweiterleitungen auf Warteschlangenebene konfigurieren
Sie können konfigurieren, wie Anrufe an einen Kontakt in einer IVR-Warteschlange weitergeleitet werden.
So konfigurieren Sie Anrufweiterleitungen auf Warteschlangenebene:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü und dann auf Einstellungen > Warteschlange.
Klicken Sie im Bereich IVR (Interactive Voice Response) auf Bearbeiten / Ansehen.
Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.
Rufen Sie Automatische Weiterleitung auf und klicken Sie auf die Ein/Aus-Schaltfläche, um die Position „Ein“ festzulegen.
Wählen Sie Telefonnummer oder ausgehender SIP-Transfer aus.
Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
Wählen Sie Aus Kontaktliste auswählen aus. Wählen Sie mit den angezeigten Feldern eine Kontaktliste und ein Ziel aus.
Wählen Sie Telefonnummer eingeben aus. Geben Sie eine Telefonnummer in das angezeigte Feld ein.
Wählen Sie SIP-URI-Adresse eingeben aus. Geben Sie in das angezeigte Feld einen SIP-URI ein. Wählen Sie optional Bei Verfügbarkeit mit SIP REFER umleiten aus.
Klicken Sie auf Weiterleitung speichern.