Eine Kontaktliste ist eine Sammlung von Kontaktpunkten, die Agenten verwenden können, um Anrufe an Endnutzer zu starten.
Es gibt drei Arten von Kontaktlisten:
Globale Kontaktliste: Die Standardkontaktliste für Ihr Contact Center. Jedes Contact Center hat eine globale Kontaktliste, die nicht umbenannt oder gelöscht werden kann. Als Administrator der Contact Center AI Platform (CCAI Platform) können Sie Kontakte in der globalen Kontaktliste erstellen, bearbeiten und entfernen. Sie können die globale Kontaktliste für jede Warteschlange verfügbar machen. Sie können die globale Kontaktliste auch für alle Agenten verfügbar machen, unabhängig davon, welcher Warteschlange sie zugewiesen sind. Weitere Informationen finden Sie unter Agenten Zugriff auf die globale Kontaktliste gewähren.
Benutzerdefinierte Kontaktliste: Eine Kontaktliste, die Sie erstellen, bearbeiten und löschen können. Sie können eine benutzerdefinierte Kontaktliste einer Warteschlange oder einem Team zuweisen. So haben die Agenten, die der Warteschlange oder dem Team zugewiesen sind, schnellen Zugriff auf die Kontakte in der Liste. Sie können beliebig viele benutzerdefinierte Kontaktlisten erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktlisten verwalten.
Persönliche Kontaktliste: Eine Kontaktliste, die ein Agent erstellt und die nur für diesen Agenten verfügbar ist. Agenten können nur dann persönliche Kontaktlisten erstellen, wenn Sie die Funktion aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Persönliche Kontaktliste erstellen.
Kontaktlisten konfigurieren
In diesem Abschnitt wird erläutert, wie Sie das Erscheinungsbild und das Verhalten von Kontaktlisten konfigurieren.
Erscheinungsbild der Kontaktliste im Agent-Adapter konfigurieren
So konfigurieren Sie, wie Kontaktlisten im Agent-Adapter angezeigt werden:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf das Dreistrich-Menü Menü und dann auf Einstellungen > Anruf.
Rufen Sie den Bereich Kontaktlisten auf.
Wenn die globale Kontaktliste allen Agenten im Agent-Adapter angezeigt werden soll, klicken Sie das Kästchen Zugriff auf die globale Kontaktliste an. Sie können diese Einstellung auf Warteschlangen- oder Teamebene überschreiben.
Wenn vollständige SIP-URI-Adressen im Agent-Adapter angezeigt werden sollen, klicken Sie das Kästchen SIP-URI-Adresse im Agent-Adapter anzeigen an.
Klicken Sie auf Kontaktliste speichern.
Agenten das Erstellen einer persönlichen Kontaktliste ermöglichen
So ermöglichen Sie Agenten, eine persönliche Kontaktliste zu erstellen:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf das Dreistrich-Menü Menü und dann auf Einstellungen > Anruf.
Rufen Sie den Bereich Kontaktlisten auf und klicken Sie dann auf den Schalter Persönliche Kontaktliste, um ihn zu aktivieren.
Klicken Sie auf Kontaktliste speichern.
Benutzerdefinierte Rolle mit Berechtigungen für Kontaktlisten erstellen
CCAI Platform-Rollen haben standardmäßig bestimmte Berechtigungen. Die folgenden Rollen haben standardmäßig Berechtigungen für Kontaktlisten:
Administrator: Hat die Berechtigung, benutzerdefinierte Kontaktlisten zu erstellen und zu bearbeiten sowie globale Kontaktlisten zu bearbeiten.
Agent: Hat die Berechtigung, die globale Kontaktliste im Agent Adapter aufzurufen (wenn der Administrator Zugriff auf die globale Kontaktliste gewährt hat). Weitere Informationen finden Sie unter Agenten Zugriff auf die globale Kontaktliste gewähren.
Sie können eine benutzerdefinierte Rolle mit Berechtigungen für Kontaktlisten erstellen. Erstellen Sie dazu eine benutzerdefinierte Rolle wie unter CCAI Platform-Portal konfigurieren beschrieben und erfüllen Sie die folgenden Anforderungen:
Klicken Sie auf der Seite Rolle hinzufügen die Kästchen Ansehen und Bearbeiten für die Berechtigung Einstellungen | Anruf an. Dadurch können benutzerdefinierte Kontaktlisten erstellt und bearbeitet sowie globale Kontaktlisten bearbeitet werden.
Klicken Sie auf der Seite Rolle hinzufügen das Kästchen Bearbeiten für die Berechtigung Funktion | Agent an. Dadurch kann die globale Kontaktliste im Agent-Adapter aufgerufen werden (wenn der Administrator Zugriff auf die globale Kontaktliste gewährt hat). Weitere Informationen finden Sie unter Agenten Zugriff auf die globale Kontaktliste gewähren.
Kontaktlisten verwalten
In diesem Abschnitt wird erläutert, wie Sie Kontaktlisten verwalten.
Benutzerdefinierte Kontaktliste erstellen
So erstellen Sie eine benutzerdefinierte Kontaktliste:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf das Dreistrich-Menü Menü und dann auf Einstellungen > Anruf.
Rufen Sie den Bereich Kontaktlisten auf und klicken Sie dann auf Kontaktlistenverwaltung.
Klicken Sie auf Kontaktliste erstellen.
Geben Sie im Feld Name der Kontaktliste einen Namen ein und klicken Sie dann auf Erstellen. Ihre neue benutzerdefinierte Kontaktliste wird in der Spalte Name der Kontaktliste angezeigt.
Nachdem Sie eine benutzerdefinierte Kontaktliste erstellt haben, können Sie sie einer Warteschlange oder einem Team zuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktlisten Warteschlangen und Teams zuweisen.
Kontaktliste ein Ziel hinzufügen
Ziele sind die Kontaktpunkte, die für Anrufe an Endnutzer verwendet werden. Es gibt zwei Arten von Zielpunkten:
SIP-URI-Adresse: Eine Adresse, die in VoIP-Kommunikationen (Voice over Internet Protocol) verwendet wird. Wenn Sie eine SIP-URI-Adresse als Ziel verwenden, können Sie Datenparameter konfigurieren, die übergeben werden sollen, wenn ein Agent einen ausgehenden Anruf tätigt oder einen Anruf über die Kontaktliste weiterleitet. Informationen zum Konfigurieren von Datenparametern finden Sie unter Kontaktliste ein SIP-URI-Adressziel hinzufügen.
Telefonnummer: Eine Telefonnummer im öffentlichen Fernsprechnetz (Public Switched Telephone Network, PSTN).
Kontaktliste ein SIP-URI-Adressziel hinzufügen
So fügen Sie der globalen Kontaktliste oder einer benutzerdefinierten Kontaktliste ein SIP-URI-Adressziel hinzu:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf das Dreistrich-Menü Menü und dann auf Einstellungen > Anruf.
Rufen Sie den Bereich Kontaktlisten auf und klicken Sie dann auf Kontaktlistenverwaltung.
Klicken Sie in der Spalte Name der Kontaktliste auf die Kontaktliste, die Sie bearbeiten möchten. Das kann die globale Kontaktliste oder eine von Ihnen erstellte benutzerdefinierte Kontaktliste sein. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefinierte Kontakt liste erstellen.
Klicken Sie auf Ziel hinzufügen. Das Dialogfeld Ziel hinzufügen wird angezeigt.
Geben Sie im Feld Name des Ziels einen Namen ein. Zielnamen müssen in Ihrer CCAI Platform-Instanz eindeutig sein und die Groß-/Kleinschreibung muss beachtet werden.
Wählen Sie SIP-URI-Adresse aus.
Geben Sie im Feld SIP-Ziel-URI eine SIP-URI-Adresse ein. Diese hat in der Regel eines der folgenden Formate:
sip:username@domain.comodersip:username@ip_address.Optional: Klicken Sie das Kästchen SIP REFER verwenden, wenn verfügbar an.
Optional: Wenn Sie Datenparameter hinzufügen möchten, die übergeben werden sollen, klicken Sie auf den Schalter Datenparameter übergeben , um ihn zu aktivieren.
Wenn alle eingehenden SIP-Header automatisch an das ausgehende SIP-Ziel übergeben werden sollen, klicken Sie das Kästchen Alle eingehenden SIP-Header automatisch einbeziehen und übergeben an. Der Tabelle Datenparameter wird eine Zeile hinzugefügt, die diese Übergabe von eingehenden SIP-Headern darstellt. Alle eingehenden SIP-Header werden an den ausgehenden SIP-URI weitergeleitet, ohne dass eine manuelle Zuordnung erforderlich ist.
Klicken Sie auf Parameter hinzufügen. Das Dialogfeld Parameter hinzufügen wird angezeigt.
Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
So erstellen Sie einen festen Parameter:
Klicken Sie im Feld Typ auf Fest.
Geben Sie im Feld Zielfeld den Namen des Datenparameters ein, der an die Ziel-SIP-Adresse übergeben werden soll.
Geben Sie im Feld Zielwert den Wert ein, der an die Ziel-SIP-Adresse übergeben werden soll. Eine Vorschau des Datenparameters wird im Feld Vorschau angezeigt.
Klicken Sie auf Parameter hinzufügen.
So erstellen Sie einen dynamischen Parameter:
Klicken Sie im Feld Typ auf Dynamisch.
Wählen Sie im Feld Quelle den Quelltyp für den Datenparameter aus: entweder SIP-Header oder Sitzungsmetadaten.
Führen Sie im Feld Eingangsfeld einen der folgenden Schritte aus:
Wenn Sie im vorherigen Schritt SIP-Header ausgewählt haben, geben Sie den Feldnamen für den eingehenden SIP-Header ein.
Wenn Sie im vorherigen Schritt Sitzungsmetadaten ausgewählt haben, wählen Sie den gewünschten Typ von Sitzungsmetadaten aus.
Geben Sie im Feld Zielfeld den Namen des Datenparameters ein, der an die Ziel-SIP-Adresse übergeben werden soll. Eine Vorschau des Datenparameters wird im Feld Vorschau angezeigt.
Klicken Sie auf Parameter hinzufügen.
Wählen Sie unter Datensätze je nach gewünschter Aufzeichnung der Datenparameterinformationen eines oder beide Kästchen aus.
Optional: Klicken Sie unter CRM-Eintrag das Kästchen CRM-Einträge für ausgehende Anrufe an diesen Kontakt erstellen an.
Klicken Sie auf Ziel hinzufügen. Ihr Ziel wird in der Liste Ziel angezeigt.
Klicken Sie auf Änderungen speichern.
Kontaktliste eine Telefonnummer als Ziel hinzufügen
So fügen Sie der globalen Kontaktliste oder einer benutzerdefinierten Kontaktliste eine Telefonnummer als Ziel hinzu:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf das Dreistrich-Menü Menü und dann auf Einstellungen > Anruf.
Rufen Sie den Bereich Kontaktlisten auf und klicken Sie dann auf Kontaktlistenverwaltung.
Klicken Sie unter Name der Kontaktliste auf die Kontaktliste, die Sie bearbeiten möchten. Das kann die globale Kontaktliste oder eine von Ihnen erstellte benutzerdefinierte Kontaktliste sein. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefinierte Kontakt liste erstellen.
Klicken Sie auf Ziel hinzufügen. Das Dialogfeld Ziel hinzufügen wird angezeigt.
Geben Sie im Feld Name des Ziels einen Namen ein. Zielnamen müssen in Ihrer CCAI Platform-Instanz eindeutig sein und die Groß-/Kleinschreibung muss beachtet werden.
Klicken Sie auf Telefonnummer und geben Sie dann im Feld Ziel Telefonnummer eine Telefonnummer ein.
Optional: Klicken Sie unter CRM-Eintrag das Kästchen CRM-Einträge für ausgehende Anrufe an diesen Kontakt erstellen an.
Klicken Sie auf Ziel hinzufügen. Ihr Ziel wird in der Liste Ziel angezeigt.
Klicken Sie auf Änderungen speichern.
Ziel in einer Kontaktliste bearbeiten oder löschen
So bearbeiten oder löschen Sie ein Ziel in der globalen Kontaktliste oder einer benutzerdefinierten Kontaktliste:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf das Dreistrich-Menü Menü und dann auf Einstellungen > Anruf.
Rufen Sie den Bereich Kontaktlisten auf und klicken Sie dann auf Kontaktlistenverwaltung.
Klicken Sie unter Name der Kontaktliste auf die Kontaktliste, die Sie bearbeiten möchten. Das kann die globale Kontaktliste oder eine von Ihnen erstellte benutzerdefinierte Kontaktliste sein. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefinierte Kontakt liste erstellen.
Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
So bearbeiten Sie ein Ziel:
Klicken Sie neben dem Ziel, das Sie bearbeiten möchten, auf das Dreipunkt-Menü Mehr und dann auf Ziel bearbeiten.
Nehmen Sie unter Ziel bearbeiten die gewünschten Änderungen vor und klicken Sie dann auf Speichern. Ein Bestätigungsdialog erscheint.
Klicken Sie auf Speichern, um fortzufahren.
So löschen Sie ein Ziel:
Klicken Sie neben dem Ziel, das Sie löschen möchten, auf Mehr und dann auf Ziel löschen. Ein Bestätigungsdialog erscheint.
Klicken Sie auf Löschen, um fortzufahren.
Ziele per Bulk-Import in eine Kontaktliste importieren
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf das Dreistrich-Menü Menü und dann auf Einstellungen > Anruf.
Rufen Sie den Bereich Kontaktlisten auf und klicken Sie dann auf Kontaktlistenverwaltung.
Klicken Sie unter Name der Kontaktliste auf die Kontaktliste, die Sie bearbeiten möchten. Das kann die globale Kontaktliste oder eine von Ihnen erstellte benutzerdefinierte Kontaktliste sein. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefinierte Kontakt liste erstellen.
Klicken Sie auf Ziele importieren. Die Seite Ziel importieren wird angezeigt.
Folgen Sie der Anleitung auf der Seite und klicken Sie dann auf Verarbeiten.
Kontaktlisten Warteschlangen und Teams zuweisen
Sie können benutzerdefinierte Kontaktlisten bestimmten Warteschlangen und Teams zuweisen. Sie können bestimmten Warteschlangen und Teams auch Zugriff auf die globale Kontaktliste gewähren. So können Sie jeder Warteschlange und jedem Team die richtigen Kontakte zur Verfügung stellen.
Kontaktlisten einer Warteschlange zuweisen
So weisen Sie einer Warteschlange Kontaktlisten zu:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf das Dreistrich-Menü Menü und dann auf Einstellungen > Warteschlange.
Klicken Sie im Bereich IVR (Interactive Voice Response) auf Bearbeiten / Ansehen.
Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.
Klicken Sie im Bereich Einstellungen für Meine Warteschlange neben Kontaktliste auf Konfigurieren.
Wählen Sie unter Kontaktliste die benutzerdefinierte Kontaktliste aus, die Sie der Warteschlange zuweisen möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefinierte Kontakt liste erstellen.
Wenn die globale Kontaktliste für Ihre Warteschlange verfügbar sein soll, klicken Sie auf den Schalter Zugriff auf die globale Kontaktliste , um ihn zu aktivieren.
Klicken Sie auf Speichern.
Benutzerdefinierte Kontaktliste einem Team zuweisen
So weisen Sie einem Team Kontaktlisten zu:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Nutzer und Teams. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf das Dreistrich-Menü Menü und dann auf Einstellungen > Nutzer und Teams.
Klicken Sie unter Teams neben dem Team, das Sie bearbeiten möchten, auf das Stiftsymbol Bearbeiten. Das Dialogfeld Team bearbeiten wird angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Nutzer und Teams erstellen.
Wählen Sie unter Kontaktliste die benutzerdefinierte Kontaktliste aus, die Sie dem Team zuweisen möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefinierte Kontakt liste erstellen.
Klicken Sie auf Speichern.