Eine Kontaktliste ist eine Sammlung von Kontaktpunkten, die Agents verwenden können, um Anrufe an Endnutzer zu starten.
Es gibt drei Arten von Kontaktlisten:
Globale Kontaktliste: Die Standardkontaktliste für Ihr Contact Center. Jedes Contactcenter hat eine globale Kontaktliste, die nicht umbenannt oder gelöscht werden kann. Als Administrator der Contact Center AI Platform (CCAI Platform) können Sie Kontakte in der globalen Kontaktliste erstellen, bearbeiten und entfernen. Sie können die globale Kontaktliste für jede Warteschleife verfügbar machen. Sie können die globale Kontaktliste auch allen Kundenservicemitarbeitern zur Verfügung stellen, unabhängig davon, welcher Warteschlange sie zugewiesen sind. Weitere Informationen finden Sie unter Agents Zugriff auf die globale Kontaktliste gewähren.
Benutzerdefinierte Kontaktliste: Eine Kontaktliste, die Sie erstellen, bearbeiten und löschen können. Sie können einer Warteschlange oder einem Team eine benutzerdefinierte Kontaktliste zuweisen. So haben die Kundenservicemitarbeiter, die der Warteschlange oder dem Team zugewiesen sind, schnellen Zugriff auf die Kontakte in der Liste. Sie können beliebig viele benutzerdefinierte Kontaktlisten erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktlisten verwalten.
Persönliche Kontaktliste: Eine Kontaktliste, die von einem Kundenservicemitarbeiter erstellt wird und nur für diesen Mitarbeiter verfügbar ist. Kundenservicemitarbeiter können nur dann persönliche Kontaktlisten erstellen, wenn Sie die Funktion aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Persönliche Kontaktliste erstellen.
Berechtigungen festlegen
In diesem Abschnitt wird erläutert, wie Sie Berechtigungen für Kontaktlisten festlegen.
Agents Zugriff auf die globale Kontaktliste gewähren
Sie können Agents Zugriff auf die globale Kontaktliste gewähren, damit sie globale Kontakte im Agent-Adapter aufrufen können.
So gewähren Sie Kundenservicemitarbeitern Zugriff auf die globale Kontaktliste:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü und dann auf Einstellungen > Anruf.
Rufen Sie den Bereich Kontaktlisten auf und setzen Sie ein Häkchen bei Zugriff auf die globale Kontaktliste.
Klicken Sie auf Kontaktliste speichern.
Agents ermöglichen, eine persönliche Kontaktliste zu erstellen
Sie können Kundenservicemitarbeitern die Möglichkeit geben, eine eigene persönliche Kontaktliste im Kundenservicemitarbeiter-Adapter zu erstellen.
So ermöglichen Sie es Kundenservicemitarbeitern, eine persönliche Kontaktliste zu erstellen:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü und dann auf Einstellungen > Anruf.
Rufen Sie den Bereich Kontaktlisten auf und klicken Sie dann auf den Schalter Persönliche Kontaktliste, um ihn zu aktivieren.
Klicken Sie auf Kontaktliste speichern.
Benutzerdefinierte Rolle mit Berechtigungen für Kontaktlisten erstellen
CCAI Platform-Rollen haben standardmäßig bestimmte Berechtigungen. Die folgenden Rollen haben standardmäßig Berechtigungen für Kontaktlisten:
Administrator: Hat Berechtigungen zum Erstellen und Bearbeiten benutzerdefinierter Kontaktlisten und zum Bearbeiten globaler Kontaktlisten.
Kundenservicemitarbeiter: Hat die Berechtigung, die globale Kontaktliste im Kundenservicemitarbeiter-Adapter aufzurufen (sofern der Administrator Zugriff auf die globale Kontaktliste gewährt). Weitere Informationen finden Sie unter Agents Zugriff auf die globale Kontaktliste gewähren.
Sie können eine benutzerdefinierte Rolle mit Berechtigungen für Kontaktlisten erstellen. Erstellen Sie dazu eine benutzerdefinierte Rolle, wie unter CCAI Platform-Portal konfigurieren beschrieben, und erfüllen Sie die folgenden Anforderungen:
Wählen Sie auf der Seite Rolle hinzufügen die Kästchen Ansehen und Bearbeiten für die Berechtigung Einstellungen | Anrufen aus. Dadurch können benutzerdefinierte Kontaktlisten erstellt und bearbeitet sowie globale Kontaktlisten bearbeitet werden.
Wählen Sie auf der Seite Rolle hinzufügen das Kästchen Bearbeiten für die Berechtigung Funktion | Agent aus. Dadurch kann die globale Kontaktliste im Agent-Adapter aufgerufen werden, sofern der Administrator Zugriff auf die globale Kontaktliste gewährt hat. Weitere Informationen finden Sie unter Agents Zugriff auf die globale Kontaktliste gewähren.
Kontaktlisten verwalten
In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie Kontaktlisten verwalten.
Benutzerdefinierte Kontaktliste erstellen
So erstellen Sie eine benutzerdefinierte Kontaktliste:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü und dann auf Einstellungen > Anruf.
Rufen Sie den Bereich Kontaktlisten auf und klicken Sie auf Kontaktlistenverwaltung.
Klicken Sie auf Kontaktliste erstellen.
Geben Sie im Feld Name der Kontaktliste einen Namen ein und klicken Sie dann auf Erstellen. Ihre neue benutzerdefinierte Kontaktliste wird in der Spalte Name der Kontaktliste angezeigt.
Nachdem Sie eine benutzerdefinierte Kontaktliste erstellt haben, können Sie sie einer Warteschlange oder einem Team zuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Warteschlangen und Teams Kontaktlisten zuweisen.
Einer Kontaktliste ein Ziel hinzufügen
Ziele sind die Kontaktpunkte, die für Anrufe an Endnutzer verwendet werden. Es gibt zwei Arten von Zielpunkten:
SIP-URI-Adresse: Eine Adresse, die in VoIP-Kommunikation (Voice over Internet Protocol) verwendet wird. Wenn Sie eine SIP-URI-Adresse als Ziel verwenden, können Sie Datenparameter konfigurieren, die übergeben werden, wenn ein Kundenservicemitarbeiter einen ausgehenden Anruf tätigt oder einen Anruf über die Kontaktliste weiterleitet. Informationen zum Konfigurieren von Datenparametern finden Sie unter SIP-URI-Zieladresse einer Kontaktliste hinzufügen.
Telefonnummer: Eine Telefonnummer im öffentlichen Fernsprechnetz (Public Switched Telephone Network, PSTN).
SIP-URI-Zieladresse einer Kontaktliste hinzufügen
So fügen Sie der globalen Kontaktliste oder einer benutzerdefinierten Kontaktliste ein SIP-URI-Ziel hinzu:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü und dann auf Einstellungen > Anruf.
Rufen Sie den Bereich Kontaktlisten auf und klicken Sie auf Kontaktlistenverwaltung.
Klicken Sie unter Name der Kontaktliste auf die Kontaktliste, die Sie bearbeiten möchten. Das kann die globale Kontaktliste oder eine benutzerdefinierte Kontaktliste sein, die Sie erstellt haben. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefinierte Kontaktliste erstellen.
Klicken Sie auf Ziel hinzufügen. Das Dialogfeld Ziel hinzufügen wird angezeigt.
Geben Sie im Feld Zielname einen Namen ein. Zielnamen müssen innerhalb Ihrer CCAI Platform-Instanz eindeutig sein und es wird zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden.
Geben Sie im Feld SIP-Ziel-URI eine SIP-URI-Adresse ein. Das Format ist in der Regel
sip:username@domain.comodersip:username@ip_address.Optional: Wählen Sie das Kästchen SIP REFER verwenden, falls verfügbar aus.
Optional: Wenn Sie Datenparameter übergeben möchten, klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Datenparameter übergeben.
Klicken Sie auf Parameter hinzufügen. Das Dialogfeld Parameter hinzufügen wird angezeigt.
Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
So erstellen Sie einen festen Parameter:
Klicken Sie im Feld Type (Typ) auf Fixed (Fest).
Geben Sie im Feld Zielfeld den Namen des Datenparameters ein, der an die Ziel-SIP-Adresse übergeben werden soll.
Geben Sie im Feld Zielwert den Wert ein, der an die Ziel-SIP-Adresse übergeben werden soll. Eine Vorschau des Datenparameters wird im Feld Vorschau angezeigt.
Klicken Sie auf Parameter hinzufügen.
So erstellen Sie einen dynamischen Parameter:
Klicken Sie im Feld Typ auf Dynamisch.
Wählen Sie im Feld Quelle den Quelltyp für Ihren Datenparameter aus: entweder SIP-Header oder Sitzungsmetadaten.
Führen Sie im Feld Eingehendes Feld einen der folgenden Schritte aus:
Wenn Sie im vorherigen Schritt SIP Header ausgewählt haben, geben Sie den Feldnamen für den eingehenden SIP-Header ein.
Wenn Sie im vorherigen Schritt Sitzungsmetadaten ausgewählt haben, wählen Sie den gewünschten Typ von Sitzungsmetadaten aus.
Geben Sie im Feld Zielfeld den Namen des Datenparameters ein, der an die Ziel-SIP-Adresse übergeben werden soll. Eine Vorschau des Datenparameters wird im Feld Vorschau angezeigt.
Klicken Sie auf Parameter hinzufügen.
Wählen Sie unter Datensätze ein oder beide Kästchen aus, je nachdem, wie die Informationen zum Datenparameter aufgezeichnet werden sollen.
Optional: Klicken Sie unter CRM-Eintrag das Kästchen CRM-Einträge für ausgehende Anrufe an diesen Kontakt erstellen an.
Klicken Sie auf Ziel hinzufügen. Das Ziel wird in der Liste Ziel angezeigt.
Klicken Sie auf Änderungen speichern.
Einer Kontaktliste ein Telefonnummernziel hinzufügen
So fügen Sie der globalen Kontaktliste oder einer benutzerdefinierten Kontaktliste ein Telefonnummernziel hinzu:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü und dann auf Einstellungen > Anruf.
Rufen Sie den Bereich Kontaktlisten auf und klicken Sie auf Kontaktlistenverwaltung.
Klicken Sie unter Name der Kontaktliste auf die Kontaktliste, die Sie bearbeiten möchten. Das kann die globale Kontaktliste oder eine benutzerdefinierte Kontaktliste sein, die Sie erstellt haben. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefinierte Kontaktliste erstellen.
Klicken Sie auf Ziel hinzufügen. Das Dialogfeld Ziel hinzufügen wird angezeigt.
Geben Sie im Feld Zielname einen Namen ein. Zielnamen müssen innerhalb Ihrer CCAI Platform-Instanz eindeutig sein und es wird zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden.
Klicken Sie auf Telefonnummer und geben Sie dann eine Telefonnummer in das Feld Zieltelefonnummer ein.
Optional: Klicken Sie unter CRM-Eintrag das Kästchen CRM-Einträge für ausgehende Anrufe an diesen Kontakt erstellen an.
Klicken Sie auf Ziel hinzufügen. Das Ziel wird in der Liste Ziel angezeigt.
Klicken Sie auf Änderungen speichern.
Ziel in einer Kontaktliste bearbeiten oder löschen
So bearbeiten oder löschen Sie ein Ziel in der globalen Kontaktliste oder einer benutzerdefinierten Kontaktliste:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü und dann auf Einstellungen > Anruf.
Rufen Sie den Bereich Kontaktlisten auf und klicken Sie auf Kontaktlistenverwaltung.
Klicken Sie unter Name der Kontaktliste auf die Kontaktliste, die Sie bearbeiten möchten. Das kann die globale Kontaktliste oder eine benutzerdefinierte Kontaktliste sein, die Sie erstellt haben. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefinierte Kontaktliste erstellen.
Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
So bearbeiten Sie ein Ziel:
Klicken Sie neben dem Ziel, das Sie bearbeiten möchten, auf das Dreipunkt-Menü und dann auf Ziel bearbeiten.
Nehmen Sie unter Ziel bearbeiten die gewünschten Änderungen vor und klicken Sie dann auf Speichern. Ein Bestätigungsdialog wird geöffnet.
Klicken Sie auf Speichern, um fortzufahren.
So löschen Sie ein Ziel:
Klicken Sie neben dem Ziel, das Sie löschen möchten, auf Mehr und dann auf Ziel löschen. Ein Bestätigungsdialog wird geöffnet.
Klicken Sie auf Löschen, um fortzufahren.
Ziele in eine Kontaktliste importieren
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü und dann auf Einstellungen > Anruf.
Rufen Sie den Bereich Kontaktlisten auf und klicken Sie auf Kontaktlistenverwaltung.
Klicken Sie unter Name der Kontaktliste auf die Kontaktliste, die Sie bearbeiten möchten. Das kann die globale Kontaktliste oder eine benutzerdefinierte Kontaktliste sein, die Sie erstellt haben. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefinierte Kontaktliste erstellen.
Klicken Sie auf Ziele importieren. Die Seite Importziel wird angezeigt.
Folgen Sie der Anleitung auf der Seite und klicken Sie dann auf Verarbeiten.
Kontaktlisten Warteschlangen und Teams zuweisen
Sie können bestimmten Warteschlangen und Teams benutzerdefinierte Kontaktlisten zuweisen. Sie können auch bestimmten Warteschlangen und Teams Zugriff auf die globale Kontaktliste gewähren. Mit diesen Aktionen können Sie jeder Warteschlange und jedem Team die richtigen Kontakte zuweisen.
Einer Warteschlange Kontaktlisten zuweisen
So weisen Sie einer Warteschlange Kontaktlisten zu:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü und dann auf Einstellungen > Warteschlange.
Klicken Sie im Bereich IVR (Interactive Voice Response) auf Bearbeiten / Ansehen.
Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.
Klicken Sie im Bereich Einstellungen für „Meine Warteschlange“ neben Kontaktliste auf Konfigurieren.
Wählen Sie unter Kontaktliste die benutzerdefinierte Kontaktliste aus, die Sie Ihrer Warteschlange zuweisen möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefinierte Kontaktliste erstellen.
Wenn Sie die globale Kontaktliste für Ihre Warteschlange verfügbar machen möchten, klicken Sie auf den Schalter Zugriff auf die globale Kontaktliste, um ihn zu aktivieren.
Klicken Sie auf Speichern.
Einem Team eine benutzerdefinierte Kontaktliste zuweisen
So weisen Sie einem Team Kontaktlisten zu:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Settings > Users and Teams (Einstellungen > Nutzer und Teams). Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü und dann auf Einstellungen > Nutzer und Teams.
Klicken Sie unter Teams neben dem Team, das Sie bearbeiten möchten, auf Bearbeiten. Das Dialogfeld Team bearbeiten wird angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Nutzer und Teams erstellen.
Wählen Sie unter Kontaktliste die benutzerdefinierte Kontaktliste aus, die Sie Ihrem Team zuweisen möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefinierte Kontaktliste erstellen.
Klicken Sie auf Speichern.