Mit dem Programm „Eigene Metadaten-Connectors verwenden“ können Sie Ihre vorhandene Telefonieinfrastruktur in die Contact Center AI Platform (CCAI Platform) einbinden. So können Sie Ihren aktuellen Telefonieanbieter und Ihre Telefonnummern beibehalten und gleichzeitig die Funktionen der CCAI Platform nutzen.
Die Enterprise-Lizenz für die CCAI Platform umfasst ein Kontingent von 5.000 Minuten pro Agent und Monat. Eine Ausnahme ist die Lizenz „IVA Only“, bei der die Kosten für „Eigene Metadaten-Connectors verwenden“ enthalten sind. Zusätzliche Minuten für „Eigene Metadaten-Connectors verwenden“, die dieses Kontingent überschreiten, werden gemäß der CCAI Platform Preisgestaltung berechnet.
Da „Eigene Metadaten-Connectors verwenden“ einen Telefoniedienst bereitstellt, verhindern Gesetze und regionale Einschränkungen, dass die CCAI Platform an einigen Standorten verwendet werden kann. Weitere Informationen finden Sie unter Telefonie.
Auf dieser Seite wird erläutert, wie Sie „Eigene Metadaten-Connectors verwenden“ aktivieren und die Funktionen der CCAI Platform optimal nutzen. „Eigene Metadaten-Connectors verwenden“ wird in der Regel mit der Lösung „Interactive Virtual Assistant“ verwendet, kann aber auch die Migration von vorhandenen lokalen Telefonieplattformen vereinfachen und beschleunigen. Sie können „Eigene Metadaten-Connectors verwenden“ sowohl für eingehende als auch für ausgehende Anrufe verwenden.
Integration von „Eigene Metadaten-Connectors verwenden“ mit SIP
In diesem Abschnitt werden die wichtigsten Vorteile der Integration von „Eigene Metadaten-Connectors verwenden“ hervorgehoben.
Sie können eine Integration mit einem vorhandenen Session Border Controller (SBC) oder Telefonieanbieter für Unternehmen erstellen, indem Sie das Session Initiation Protocol (SIP) über die Option „Eigene Metadaten-Connectors verwenden“ der CCAI Platform verwenden.
Das folgende Diagramm zeigt den SIP-Integrationsablauf:
Die wichtigsten Vorteile der Integration von „Eigene Metadaten-Connectors verwenden“ mit SIP:
Kostenoptimierung: Sie können möglicherweise Geld sparen, indem Sie vorhandene Anbieter verträge nutzen und die Richtlinie zur fairen Nutzung von „Eigene Metadaten-Connectors verwenden“ einhalten.
Flexibilität und Kontrolle: Sie können Ihre vorhandene Telefonieinfrastruktur beibehalten und gleichzeitig auf die KI-gestützten Funktionen der CCAI Platform zugreifen.
Nahtlose Integration: Sie erhalten Anleitung und technischen Support für eine reibungslose und effiziente Integration mit minimalen Unterbrechungen.
Hochverfügbare Sprachdienste: Google empfiehlt, Redundanz in das Design Ihrer BYOC-Verbindung einzubauen, um die Notfallwiederherstellung in der Infrastruktur Ihres Anbieters zu erleichtern. Sie können beispielsweise OTT-SIP-Trunks (Over-the-Top) konfigurieren, die das öffentliche Internet oder eine private Verbindung verwenden, um zwei oder mehr Punkte mit der CCAI Platform zu verbinden.
Einschränkungen
Einige Felder in den SIP-Headern, z. B. UUI-Informationen (User-to-User Information), werden standardmäßig nicht an die Sitzungsmetadaten der CCAI Platform weitergegeben. Die Felder TO und FROM sind beispielsweise in den Sitzungsmetadaten als DNIS und ANI verfügbar. Wenn
UUI-Daten über SIP-Header weitergegeben werden müssen, muss
diese Nutzlast X-Header-Werten zugeordnet werden. So ist beispielsweise „SipHeader_X-UUI“ für die Sitzungsmetadaten verfügbar.
„Eigene Metadaten-Connectors verwenden“ unterstützt mehrere gleichzeitige eingehende Anbieter. Für ausgehende Anrufe wird jedoch nur ein einziger ausgehender Anbieter unterstützt. Sie können beantragen, dass die Google-Telefonie als Fallback-Option für ausgehende Anrufe verwendet wird.
„Eigene Metadaten-Connectors verwenden“ implementieren
In diesem Abschnitt wird erläutert, wie Sie „Eigene Metadaten-Connectors verwenden“ implementieren.
Integration vorbereiten
Bevor Sie eine BYOC-Integration erstellen können, müssen Sie Anforderungen erfassen und einige vorbereitende Aufgaben ausführen.
So bereiten Sie die Integration vor:
Erstellen Sie ein Diagramm der aktuellen Topologie Ihrer vorhandenen Telefonieinfrastruktur und dokumentieren Sie den verwendeten Session Border Controller (SBC).
Entwerfen Sie anhand des Diagramms der aktuellen Topologie ein Diagramm der Topologie für die BYOC-Integration in die CCAI Platform.
Entwerfen Sie eine Strategie für die Hochverfügbarkeit Ihrer Ursprungsplattform im Falle eines Fehlers bei den SIP-Optionen.
Berücksichtigen Sie Strategien für die sequenzielle und Round-Robin-Anrufverteilung.
Legen Sie Ihre bevorzugte Authentifizierungsmethode zwischen SBCs fest. Beachten Sie dabei Folgendes:
Die SIP-Authentifizierung wird nur für eingehende Anrufe unterstützt. Für ausgehende Anrufe sind weiterhin IP-zu-IP-Handshakes erforderlich. Daher empfiehlt Google IP-zu-IP-Handshakes.
Für IP-zu-IP-Handshakes ist eine Aktualisierung der Access Control List (ACL) auf den SBCs erforderlich, um die CCaaS-IP Bereicheeinzuschließen.
Richten Sie die Authentifizierung ein.
Fragebogen zu „Eigene Metadaten-Connectors verwenden“ ausfüllen
Füllen Sie den Google Cloud Fragebogen zu CCaaS „Eigene Metadaten-Connectors verwenden“ aus, damit Google Sie bei der Integration von „Eigene Metadaten-Connectors verwenden“ in Ihre Instanz unterstützen kann. Der Fragebogen ist weitgehend selbsterklärend. Die folgenden Informationen können Ihnen jedoch beim Ausfüllen helfen:
Unterstützte Audio-Codecs: G.711 µ-law (PCMU), G.711 A-law (PCMA)
Namen der Google Cloud CCaaS-Instanzen: Sie müssen alle erforderlichen Instanzen (Entwicklung, UAT oder Produktion) erstellen, bevor Sie den Fragebogen zu CCaaS „Eigene Metadaten-Connectors verwenden“ einreichen. Für jede weitere Aktivierung einer BYOC-Instanz ist ein separates Supportticket und ein separater Fragebogen zu CCaaS „Eigene Metadaten-Connectors verwenden“ erforderlich.
Kontaktinformationen des Kunden: Diese werden verwendet, um Interop-Sitzungen und Tests zu planen.
Informationen zum SIP-Trunk des Kunden (eingehende Anrufe): Geben Sie im Feld Quell-IP-Adressen eine oder mehrere öffentliche IP-Adressen oder einen CIDR-Bereich ein.
Informationen zum SIP-Trunk des Kunden (ausgehende Anrufe): Geben Sie öffentliche IP-Adressen oder FQDNs ein. Lassen Sie den Abschnitt leer, wenn Sie nur die Google-Telefonie für ausgehende Anrufe verwenden möchten. Wählen Sie in diesem Fall für Anrufbeendigung (ausgehende Anrufe) die Option Google Cloud CCaaS aus.
Methode für die Verteilung ausgehender Anrufe: Füllen Sie diesen Abschnitt nur aus, wenn Sie die Google-Telefonie nicht für ausgehende Anrufe verwenden möchten und mehrere Ziel-IP-Adressen und FQDNs für ausgehende Anrufe haben. Sie können die Verteilungsmethode aus den verfügbaren Optionen auswählen. Wenn Sie die gewichtete Option auswählen, darf der Gesamtwert der Gewichtung 100 nicht überschreiten. Geben Sie die Ziele und Gewichtungen im entsprechenden Feld an.
Öffnen Sie eine Supportanfrage.
Öffnen Sie eine Google Cloud Supportanfrage und geben Sie Folgendes an:
Den Fragebogen zu „Eigene Metadaten-Connectors verwenden“ für die CCAI Platform, den Sie unter Fragebogen zu „Eigene Metadaten-Connectors verwenden“ ausfüllen ausgefüllt haben.
Das Diagramm der Topologie für den Endzustand, das Sie unter Integration vorbereiten erstellt haben.
CCAI Platform für ausgehende BYOC-Anrufe konfigurieren
Diese Anleitung gilt nur für ausgehende Anrufe. Füllen Sie für eingehende BYOC-Anrufe den Fragebogen zu „Eigene Metadaten-Connectors verwenden“ aus und senden Sie ihn in einer Supportanfrage an Google.
So konfigurieren Sie die CCAI Platform für ausgehende BYOC-Anrufe:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Entwicklereinstellungen. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü und dann auf Einstellungen > Entwicklereinstellungen.
Gehen Sie zum Abschnitt Eigene Metadaten-Connectors verwenden.
Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button, um die Funktion zu aktivieren.
Wählen Sie unter Land das Land aus, in dem Sie tätig sein möchten.
Geben Sie je nach Anbieter die Trunk-SID, den URI des Ursprungsziels oder beides ein. Sie erhalten diese Werte von Ihrem Systemadministrator.
Klicken Sie auf Speichern. Fügen Sie Telefonnummern hinzu und weisen Sie sie den entsprechenden Ressourcen zu.
Telefonieinfrastruktur des Kunden konfigurieren
Ihr Systemintegrator konfiguriert Ihre Telefonieinfrastruktur. Ihr Systemintegrator kann Ihr Telefonieteam, ein Google Cloud Integrationspartner oder Ihr Telefonieanbieter sein.
Ihr Systemintegrator sollte die folgenden Aufgaben ausführen:
Konfigurieren Sie Ihren Session Border Controller (SBC) und Ihre Firewall für die BYOC Integration. Google Cloud Der Support kann die für diese Aufgabe erforderlichen Informationen bereitstellen.
Prüfen Sie, ob Ihr SBC die SIP-Einladung an den richtigen FQDN und nicht an die IP-Adresse des BYOC-SIP-Endpunkts sendet.
Testen Sie die End-to-End-Anrufabläufe, um zu prüfen, ob sie ordnungsgemäß funktionieren.