Mit dem Programm „Bring Your Own Carrier“ können Sie Ihre bestehende Telefonieinfrastruktur in die Contact Center AI Platform (CCAI Platform) einbinden. Sie können also Ihren aktuellen Telefonanbieter und Ihre Telefonnummern beibehalten und gleichzeitig die Funktionen der CCAI-Plattform nutzen.
Die Unternehmenslizenz für die CCAI-Plattform umfasst ein Kontingent von 5.000 Minuten pro Kundenservicemitarbeiter und Monat. Davon ausgenommen ist „IVA Only“, das die BYOC-Kosten beinhaltet. Zusätzliche BYOC-Minuten, die dieses Kontingent überschreiten, werden gemäß den Preisen für die CCAI-Plattform berechnet.
Da BYOC einen Telefoniedienst bereitstellt, verhindern Gesetze und regionale Einschränkungen, dass die CCAI-Plattform an einigen Standorten funktioniert. Weitere Informationen finden Sie unter Telefonie.
Auf dieser Seite wird beschrieben, wie Sie BYOC aktivieren und die Funktionen der CCAI-Plattform optimal nutzen. BYOC wird in der Regel mit der Lösung für interaktive virtuelle Assistenten verwendet, kann aber auch die Migration von vorhandenen lokalen Telefonieplattformen vereinfachen und beschleunigen. Sie können BYOC sowohl für eingehende als auch für ausgehende Anrufe verwenden.
BYOC-Integration mit SIP
In diesem Abschnitt werden die wichtigsten Vorteile der BYOC-Integration beschrieben.
Sie können einen vorhandenen Session Border Controller (SBC) oder einen Telefonanbieter für Unternehmen über das Session Initiation Protocol (SIP) in die CCAI Platform einbinden. Verwenden Sie dazu die BYOC-Option.
Das folgende Diagramm zeigt den SIP-Integrationsablauf:
Die wichtigsten Vorteile der Integration von BYOC über SIP:
Kostenoptimierung: Sie können möglicherweise Geld sparen, indem Sie vorhandene Carrier-Verträge nutzen und die BYOC-Richtlinie zur fairen Nutzung anwenden.
Flexibilität und Kontrolle: Sie können Ihre bestehende Telefonieinfrastruktur beibehalten und gleichzeitig auf die KI-basierten Funktionen der CCAI Platform zugreifen.
Nahtlose Integration: Sie erhalten Anleitung und technischen Support für eine reibungslose und effiziente Integration mit minimalen Unterbrechungen.
Hochverfügbare Sprachdienste: Google empfiehlt, Redundanz in das Design Ihrer BYOC-Verbindung einzubauen, um die Notfallwiederherstellung in der Infrastruktur Ihres Mobilfunkanbieters zu unterstützen. Sie können beispielsweise OTT-SIP-Trunks (Over-the-Top) konfigurieren, die das öffentliche Internet oder private Verbindungen verwenden, um zwei oder mehr Punkte mit der CCAI-Plattform zu verbinden.
Einschränkungen
Einige Felder in den SIP-Headern, z. B. User-to-User-Informationen (UUI), werden standardmäßig nicht an die Metadaten der CCAI-Plattform-Sitzung übergeben. Die Felder TO und FROM sind beispielsweise in den Sitzungsmetadaten als DNIS und ANI verfügbar. Wenn UUI-Daten über SIP-Header übergeben werden müssen, muss die Nutzlast X-Header-Werten zugeordnet werden. Beispiel: SipHeader_X-UUI ist für die Sitzungsmetadaten verfügbar.
BYOC unterstützt mehrere gleichzeitige eingehende Transportunternehmen. Für ausgehende Anrufe wird jedoch nur ein einziger ausgehender Mobilfunkanbieter unterstützt. Sie können Google-Telefonie als Fallback-Option für ausgehende Anrufe anfordern.
Eigene Metadaten-Connectors verwenden
In diesem Abschnitt wird erläutert, wie Sie BYOC implementieren.
Integration vorbereiten
Bevor Sie eine BYOC-Integration erstellen können, müssen Sie Anforderungen erfassen und einige Vorbereitungsaufgaben ausführen.
So bereiten Sie sich auf die Integration vor:
Erstellen Sie ein Topologiediagramm des aktuellen Zustands Ihrer vorhandenen Telefonieinfrastruktur und dokumentieren Sie den verwendeten Session Border Controller (SBC).
Verwenden Sie Ihr aktuelles Topologiediagramm, um ein Topologiediagramm für die BYOC-Integration in die CCAI-Plattform zu entwerfen.
Entwerfen Sie eine Strategie für Hochverfügbarkeit von Ihrer Ursprungsplattform im Falle eines SIP-Optionsfehlers.
Erwägen Sie sequentielle und Round-Robin-Strategien für die Anrufverteilung.
Legen Sie Ihre bevorzugte Authentifizierungsmethode zwischen SBCs fest. Beachten Sie Folgendes:
Die SIP-Authentifizierung wird nur für eingehende Anrufe unterstützt. Für ausgehende Anrufe sind weiterhin IP-zu-IP-Handshakes erforderlich. Daher empfiehlt Google IP-zu-IP-Handshakes.
Für IP-zu-IP-Handshakes muss die Access Control List (ACL) auf den SBCs aktualisiert werden, um die CCaaS-IP-Bereiche einzuschließen.
Richten Sie die Authentifizierung ein.
BYOC-Fragebogen ausfüllen
Füllen Sie den Google Cloud CCaaS BYOC-Fragebogen aus, damit Google Sie bei der Integration von BYOC in Ihre Instanz unterstützen kann. Der Fragebogen ist größtenteils selbsterklärend. Die folgenden Informationen können Ihnen jedoch beim Ausfüllen helfen:
Unterstützte Audio-Codecs: G.711 µ-law (PCMU), G.711 A-law (PCMA)
Google Cloud CCaaS-Instanzname(n): Sie müssen alle erforderlichen Instanzen (Entwicklung, UAT oder Produktion) erstellen, bevor Sie den CCaaS BYOC-Fragebogen einreichen. Für jede nachfolgende BYOC-Instanzaktivierung ist ein separates Support-Ticket und ein separater CCaaS BYOC-Fragebogen erforderlich.
Kundenkontaktdaten: Diese werden verwendet, um Interop-Sitzungen und Tests zu planen.
SIP-Trunk-Informationen des Kunden (eingehende Anrufe): Geben Sie im Feld Quell-IP-Adressen eine oder mehrere öffentliche IP-Adressen oder einen CIDR-Bereich ein.
SIP-Trunk-Informationen des Kunden (ausgehende Anrufe): Geben Sie öffentliche IP-Adressen oder FQDN ein. Lassen Sie den Abschnitt leer, wenn Sie nur Google-Telefonie für ausgehende Anrufe verwenden möchten. Wählen Sie in diesem Fall für Anrufabschluss (Ausgehende Anrufe) die Option Google Cloud CCaaS aus.
Outbound Distribution Method (Methode für ausgehende Anrufe): Füllen Sie diesen Abschnitt nur aus, wenn Sie nicht vorhaben, Google-Telefonie für ausgehende Anrufe zu verwenden, und Sie mehrere ausgehende Ziel-IPs und FQDNs haben. Sie können die Verteilungsmethode aus den verfügbaren Optionen auswählen. Wenn Sie die gewichtete Option auswählen, achten Sie darauf, dass der Gesamtwert der Gewichtung 100 nicht überschreitet, und geben Sie die Ziele und Gewichte im entsprechenden Feld an.
Google-Supportanfrage eröffnen
Eröffnen Sie einen Google Cloud Supportfall und geben Sie Folgendes an:
Der BYOC-Fragebogen für die CCAI-Plattform, den Sie unter BYOC-Fragebogen ausfüllen ausgefüllt haben.
Das Topologiediagramm für den Endzustand, das Sie unter Integration vorbereiten erstellt haben.
CCAI Platform für ausgehende BYOC-Anrufe konfigurieren
Dieses Verfahren gilt nur für ausgehende Anrufe. Für eingehende BYOC-Anrufe füllen Sie den BYOC-Fragebogen aus und senden Sie ihn in einem Supportfall an Google.
So konfigurieren Sie die CCAI-Plattform für ausgehende BYOC-Anrufe:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Entwicklereinstellungen. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü und dann auf Einstellungen > Entwicklereinstellungen.
Gehen Sie zum Abschnitt Bring Your Own Carrier (BYOC).
Klicken Sie auf die Ein/Aus-Schaltfläche, um die Position „Ein“ festzulegen.
Wählen Sie unter Land das Land aus, in dem Sie tätig sein möchten.
Geben Sie je nach Mobilfunkanbieter die Trunk-SID, den Ziel-URI für den Ursprung oder beides ein. Diese Werte erhalten Sie von Ihrem Systemadministrator.
Klicken Sie auf Speichern. Telefonnummern hinzufügen und den entsprechenden Ressourcen zuweisen.
Telefonieinfrastruktur des Kunden konfigurieren
Ihr Systemintegrator konfiguriert Ihre Telefonieinfrastruktur. Ihr SI kann Ihr Telefonieteam, ein Google Cloud Integrationspartner oder Ihr Telefonieanbieter sein.
Ihr SI sollte die folgenden Aufgaben ausführen:
Konfigurieren Sie Ihren Session Border Controller (SBC) und Ihre Firewall für die BYOC-Integration. Google Cloud support kann die für diese Aufgabe erforderlichen Informationen bereitstellen.
Prüfen Sie, ob Ihr SBC die SIP-Einladung an den richtigen FQDN und nicht an die IP-Adresse des BYOC-SIP-Endpunkts sendet.
Testen Sie End-to-End-Anrufabläufe, um zu prüfen, ob sie korrekt funktionieren.