화면 공유

화면 공유를 사용하면 상담사가 최종 사용자의 화면을 보고 선택적으로 제어할 수 있습니다. 화면 공유는 상담사당 월별 비용이 추가되는 선택적 부가기능입니다.

상담사의 화면 공유를 설정하려면 다음 단계를 따르세요.

화면 공유를 위해 인스턴스 프로비저닝

계정 관리자에게 문의하여 화면 공유를 위해 Contact Center AI Platform (CCAI Platform) 인스턴스를 프로비저닝하도록 요청합니다. 계정 관리자가 요청을 처리하면 화면 공유 도메인, 라이선스 키, JWT 토큰을 생성하여 인스턴스가 화면 공유용으로 구성됩니다.

CCAI Platform 인스턴스가 화면 공유를 위해 프로비저닝되었는지 확인하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 개발자 설정을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭한 다음 설정 > 개발자 설정을 클릭합니다.

  2. 화면 공유 창에서 전환 버튼을 클릭하여 사용 설정으로 전환합니다. 화면 공유 도메인 및 라이선스 키 필드가 채워져 있으면 인스턴스가 화면 공유용으로 프로비저닝됩니다. JWT 토큰이 표시되지 않습니다. 화면 공유 도메인과 라이선스 키를 기록해 둡니다. 화면 공유용 웹 SDK를 구성하는 데 필요합니다.

화면 공유용 웹 SDK 설치 및 구성

화면 공유를 사용하려면 웹 SDK를 초기화하고 화면 공유를 위해 구성합니다. 웹 채팅과 모바일 채팅 중 어떤 채팅에서 화면 공유를 사용하든 웹 SDK가 필요합니다. 화면 공유 모드를 사용하는 경우 최종 사용자가 공유할 것으로 예상되는 웹페이지에 웹 SDK를 설치합니다.

화면 공유 맞춤설정

화면 공유를 위해 웹 SDK를 구성하면 웹 SDK에서 기본 동의 대화상자와 기본 세션 종료 버튼을 제공합니다. 동의 대화상자를 사용하면 최종 사용자가 초기 화면 공유 세션 요청뿐만 아니라 후속 원격 제어 요청이나 전체 기기 액세스 요청에도 동의할 수 있습니다. 선택적으로 동의 대화상자와 세션 종료 버튼을 맞춤설정할 수 있습니다. 자세한 내용은 공동 탐색 동의 대화상자 및 세션 종료 버튼 맞춤설정을 참고하세요.

맞춤 역할을 만들어 상담사에게 적용하기

상담사가 화면 공유를 사용할 수 있도록 하려면 새 맞춤 역할을 만들어 화면 공유를 사용해야 하는 모든 상담사에게 적용하세요.

  1. 맞춤 역할을 만들려면 다음 단계를 따르세요.

    1. CCAI Platform 포털에서 메뉴를 클릭한 다음 설정 > 사용자 및 팀을 클릭합니다. 사용자 및 팀 설정 페이지가 표시됩니다.

    2. 역할 및 권한을 클릭합니다.

    3. 역할 추가를 클릭합니다. 역할 추가 창이 표시됩니다.

    4. 역할 이름, 라벨 이름, 설명(선택사항)을 입력합니다.

    5. 함수 행에서 더보기를 클릭합니다.

    6. 화면 공유 - 통화 및 채팅 체크박스를 선택한 다음 저장을 클릭합니다. 화면 공유를 위한 새 맞춤 역할이 생성됩니다.

  2. 에이전트에 맞춤 역할을 적용하려면 다음 단계를 따르세요.

    1. 사용자 및 팀 설정: 역할 및 권한 페이지에서 사용자 및 팀 관리를 클릭합니다. 사용자 및 팀 설정 페이지가 표시됩니다.

    2. 역할 (사용자) 영역에서 상담사를 클릭하여 상담사 목록을 확인합니다.

    3. 역할을 적용할 상담사에 대해 더보기를 클릭한 다음 사용자 수정을 클릭합니다. 사용자 수정 창이 표시됩니다.

    4. 역할 선택 필드를 클릭한 다음 이 절차의 앞부분에서 만든 맞춤 역할의 이름을 클릭합니다.

    5. 업데이트를 클릭합니다. 새 맞춤 역할이 상담사에게 적용됩니다.

    6. 맞춤 역할이 필요한 모든 상담사에 대해 2단계를 반복합니다.

시작 화면 공유 버튼 맞춤설정

상담사 어댑터 또는 자체 앱에서 화면 공유 시작 버튼의 색상을 브랜드의 색상 팔레트에 맞게 맞춤설정할 수 있습니다.

화면 공유 시작 버튼을 맞춤설정하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 개발자 설정을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

  2. 화면 공유 창에서 전환 버튼을 켬 위치로 클릭합니다.

  3. 화면 공유 어댑터의 색상 맞춤설정 전환 버튼을 클릭하여 사용 위치로 전환합니다.

  4. 16진수 색상 코드 입력 필드를 클릭하고 원하는 색상의 16진수 코드를 입력한 다음 Tab 키를 누릅니다. 색상 샘플이 표시됩니다.

  5. 변경사항 저장을 클릭합니다.

화면 공유 세션 녹화

화면 공유 세션을 녹화하여 외부 저장소에 저장할 수 있습니다. 녹화 파일은 설정한 기간 동안 외부 저장소에 저장됩니다.

화면 공유 녹화용 외부 저장소 설정

화면 공유 녹화용 외부 저장소를 설정하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 사용 사례에 따라 Cloud Storage를 사용하여 외부 스토리지 설정 또는 SFTP 서버를 사용하여 외부 스토리지 설정의 안내를 따릅니다.

  2. 저장할 데이터 유형을 구성할 때 화면 공유 체크박스를 클릭합니다.

CRM 통합

고객 관계 관리 (CRM) 앱을 CCAI Platform과 통합한 경우 CRM 기록에서 화면 공유 녹화가 참조되는 방식을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 CRM용 외부 스토리지 설정을 참고하세요.

화면 공유 과거 데이터

화면 공유는 화면 공유 설정에 따라 CRM 또는 외부 저장소에 저장할 이전 데이터를 제공합니다. 각 화면 공유 세션이 끝나면 화면 공유에서 다음과 같은 이전 데이터를 제공합니다.

  • 화면 공유 세션을 요청한 사용자입니다.

  • 화면 공유 세션 요청이 수락되었는지 거부되었는지 여부입니다.

  • 기기 제어가 요청되었는지와 요청이 수락되었는지 또는 거부되었는지 여부입니다.

  • 전체 기기 화면 공유가 요청되었는지 여부와 요청이 수락되었는지 거부되었는지 여부입니다.

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