在 Salesforce 中配置会话数据映射
系统会默认创建一个 Contact Center AI 平台会话对象并将其附加到 CRM 记录。不过，会话数据映射取决于您的配置。 您可以在 CCAI 平台门户中配置会话数据映射，具体路径为：Settings > Operation Management > CRM Record Creation Details。
用于附加会话对象的选项
当您按如下方式配置 CRM 记录创建详细信息时，系统会显示将 CCAI 平台会话对象附加到 CRM 记录（如果找到匹配的 CRM 记录）复选框：
跳过 CRM 账号创建 复选框处于未选中状态。
跳过 CRM 记录创建复选框处于选中状态。
系统会选择将通话或聊天会话附加到同一叶子队列中的最新开放记录。
否则，系统会显示附加到账号/联系人/潜在客户的 CCAI Platform 会话对象复选框。
自定义 CRM 解决方案中的会话数据映射
如果“跳过记录创建”选项处于开启状态，当您尝试向“创建记录端点”字段添加端点时，系统会显示警告图标和消息，因为此端点未在使用。
ServiceNow 中的会话数据映射
如果您要为 ServiceNow 配置跳过 CRM 记录创建选项，则会显示一个额外的选项：将会话数据推送到 CRM 账号。此选项会将会话数据添加到 CRM 账号，而不会创建新记录。如果未选择此选项，会话数据将不会显示在账号或记录中。
Zendesk 中的会话数据映射
如果“跳过账号创建”选项和“跳过记录创建”选项均处于开启状态，则 CRM 记录中不会包含任何注释或文件附件，因为 Zendesk 不允许添加这些内容。如果启用了将附加调用或聊天会话附加到同一叶队列中的最新开放记录的选项，则会话数据会附加到最新开放记录中。
监控账号或记录创建功能已停用的会话
即使创建账号或记录的选项处于停用状态，已完成的通话/聊天页面中也会显示一条条目，表明发生了通话或聊天。 系统会创建通话或聊天 ID，但通常用于在 CRM 中打开工单的嵌入式链接将不可用。
外部存储空间中的会话数据
如果配置了外部存储空间，会话数据会发送到外部存储空间。如需了解详情，请参阅为 CRM 设置外部存储。