Configurare il mapping dei dati delle sessioni in Salesforce
Per impostazione predefinita, un oggetto sessione di Contact Center AI Platform viene creato e collegato a un record CRM. Tuttavia, il mapping dei dati delle sessioni dipende dalla configurazione. Puoi configurare il mapping dei dati delle sessioni nel portale CCAI Platform in Impostazioni > Gestione delle operazioni > Dettagli creazione record CRM.
Opzioni per il collegamento degli oggetti sessione
La casella di controllo Oggetti sessione di CCAI Platform collegati al record CRM se viene trovato un record CRM corrispondente viene visualizzata quando configuri Dettagli creazione record CRM come segue:
La casella di controllo Salta la creazione dell'account CRM è deselezionata.
La casella di controllo Salta la creazione del record CRM è selezionata.
L'opzione Aggiungi la sessione di chiamata o chat all'ultimo record aperto nella stessa coda foglia è selezionata.
In caso contrario, viene visualizzata la casella di controllo Oggetti sessione di CCAI Platform collegati agli account/contatti/lead.
Mapping dei dati delle sessioni in una soluzione CRM personalizzata
Se l'opzione per saltare la creazione del record è ATTIVA, vedrai un'icona di avviso e un messaggio se provi ad aggiungere un endpoint al campo Crea un endpoint record perché questo endpoint non è in uso.
Mapping dei dati delle sessioni in ServiceNow
Se stai configurando le opzioni per saltare la creazione del record CRM per ServiceNow, diventa disponibile un'opzione aggiuntiva, Invia i dati della sessione all'account CRM. Questa opzione aggiunge i dati della sessione all'account CRM senza creare un nuovo record. Se questa opzione non è selezionata, i dati della sessione non verranno visualizzati nell'account o in un record.
Mapping dei dati delle sessioni in Zendesk
Se l'opzione per saltare la creazione dell'account è ATTIVA e l'opzione per saltare la creazione del record è ATTIVA, non sono presenti commenti o allegati di file nel record CRM perché Zendesk non li consente. Se l'opzione per aggiungere la sessione di chiamata o chat all'ultimo record aperto nella stessa coda foglia è attivata, i dati della sessione vengono aggiunti all'ultimo record aperto.
Monitorare le sessioni con la creazione di account o record disattivata
Anche quando le opzioni per creare un account o un record sono disattivate, nella pagina Chiamata/chat completata è presente una voce che indica che si è verificata una chiamata o una chat. Viene creato un ID chiamata o chat, ma il link normalmente incorporato che consente di aprire il ticket nel CRM non sarà disponibile.
Dati delle sessioni in uno spazio di archiviazione esterno
I dati delle sessioni vengono inviati allo spazio di archiviazione esterno se questo è configurato. Per saperne di più, vedi Configurare lo spazio di archiviazione esterno per i CRM.