Configurazione della mappatura dei dati di sessione in Salesforce
Per impostazione predefinita, viene creato un oggetto sessione Contact Center AI Platform e collegato a un record CRM. Tuttavia, la mappatura dei dati di sessione dipende dalla tua configurazione. Puoi configurare la mappatura dei dati di sessione nel portale CCAI Platform in Impostazioni > Gestione operazioni > Dettagli creazione record CRM.
Opzioni per allegare oggetti sessione
La casella di controllo Oggetti sessione della piattaforma CCAI allegati al record CRM se viene trovato un record CRM corrispondente viene visualizzata quando configuri Dettagli creazione record CRM come segue:
La casella di controllo Salta la creazione dell'account CRM è deselezionata.
La casella di controllo Salta la creazione del record CRM è selezionata.
L'opzione Aggiungi sessione di chiamata o chat all'ultimo record aperto nella stessa coda foglia è selezionata.
In caso contrario, viene visualizzata la casella di controllo Oggetti sessione CCAI Platform allegati a Account/Contatti/Lead.
Mappatura dei dati di sessione in una soluzione CRM personalizzata
Se l'opzione Salta creazione record è ATTIVA, vedrai un'icona di avviso e un messaggio se provi ad aggiungere un endpoint al campo Crea un endpoint di record perché questo endpoint non è in uso.
Mappatura dei dati di sessione in ServiceNow
Se stai configurando le opzioni per ignorare la creazione di record CRM per ServiceNow, diventa disponibile un'opzione aggiuntiva, Inserisci dati sessione nell'account CRM. Questa opzione aggiunge i dati della sessione all'account CRM senza creare un nuovo record. Se questa opzione non è selezionata, i dati della sessione non verranno visualizzati nell'account o in un record.
Mappatura dei dati di sessione in Zendesk
Se l'opzione Salta la creazione dell'account è ATTIVA e l'opzione Salta la creazione del record è ATTIVA, nel record CRM non sono presenti commenti o allegati perché Zendesk non li consente. Se l'opzione Aggiungi la chiamata o la sessione di chat all'ultimo record aperto nella stessa coda foglia è attivata, i dati della sessione vengono aggiunti all'ultimo record aperto.
Monitoraggio delle sessioni con creazione di account o record disabilitata
Anche quando le opzioni per creare un account o un record sono disattivate, nella pagina Chiamata/Chat completata è presente una voce che indica che si è verificata una chiamata o una chat. Viene creato un ID chiamata o chat, ma il link normalmente incorporato che ti consente di aprire il ticket nel CRM non sarà disponibile.
Dati di sessione in una memoria esterna
I dati della sessione vengono inviati a uno spazio di archiviazione esterno se questo è configurato. Per saperne di più, vedi Configurare l'archiviazione esterna per i CRM.