Puedes configurar la plataforma de CCAI para que muestre los datos de la sesión en el adaptador del agente. Esto incluye las variables de sesión del agente virtual y los datos personalizados de los SDK web y para dispositivos móviles. Esta información puede ser útil para que un agente obtenga información adicional durante una sesión o para que un supervisor obtenga una descripción general de una sesión en la que interviene.
Cómo mostrar las variables de sesión del agente virtual
Puedes configurar la Plataforma de CCAI para que muestre variables de sesión del agente virtual en el adaptador del agente. Esto le brinda al agente o supervisor una descripción general de las interacciones anteriores que el usuario final tuvo con el agente virtual.
Para las variables de sesión que contienen cargas útiles personalizadas, puedes usar las siguientes propiedades:
invisible_to_agent: Usa este parámetro para especificar las propiedades de la carga útil que no quieres que se muestren en el adaptador del agente ni que se envíen a tu CRM. Para obtener más información, consulta Captura desde la respuesta de la intención.display_order_in_adapter: Especifica el orden en que deben aparecer las variables de sesión en el adaptador del agente y en los registros del CRM. Si no incluyes esta propiedad en tu carga útil personalizada, las variables de sesión aparecerán en el adaptador del agente y en los registros del CRM en orden aleatorio. La propiedaddisplay_order_in_adapterno afecta a las propiedades que se especifican comoinvisible_to_agent. Para obtener más información, consulta Variables de sesión personalizadas para el control de cargas útiles personalizadas.
Mostrar las variables de sesión del agente virtual en el adaptador de chat
Para mostrar las variables de sesión del agente virtual en el adaptador de chat, sigue estos pasos:
En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Administración de operaciones. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Ve al panel Agente virtual.
Realiza una o ambas de las siguientes acciones, según tu caso de uso:
Para mostrar las variables de sesión de chat de los agentes virtuales de asistencia al cliente, haz lo siguiente:
Ve a Agentes de asistencia al cliente.
En Chats, selecciona la casilla de verificación Collect configured custom data in chat sessions and send it to CRM.
Selecciona la casilla de verificación Mostrar los datos personalizados recopilados en el adaptador del agente.
Para mostrar las variables de sesión de chat de los asistentes de tareas virtuales, haz lo siguiente:
Ve a Asistentes de tareas.
En Chats, selecciona la casilla de verificación Collect configured custom data in chat sessions and send it to CRM.
Selecciona la casilla de verificación Mostrar los datos personalizados recopilados en el adaptador del agente.
Haz clic en Guardar cambios.
Cómo mostrar las variables de sesión del agente virtual en el adaptador de llamadas
Para mostrar las variables de sesión del agente virtual en el adaptador de llamadas, sigue estos pasos:
En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Administración de operaciones. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Ve al panel Agente virtual.
Realiza una o ambas de las siguientes acciones, según tu caso de uso:
Para mostrar las variables de sesión de llamadas de los agentes virtuales de asistencia al cliente, haz lo siguiente:
Ve a Agentes de asistencia al cliente.
En Llamadas, selecciona la casilla de verificación Recopilar datos personalizados configurados en sesiones de llamadas y enviarlos al CRM.
Selecciona la casilla de verificación Mostrar los datos personalizados recopilados en el adaptador del agente.
Para mostrar las variables de sesión de llamadas de los asistentes de tareas virtuales, haz lo siguiente:
Ve a Asistentes de tareas.
En Llamadas, selecciona la casilla de verificación Recopila datos personalizados configurados en sesiones de llamadas y envíalos al CRM.
Selecciona la casilla de verificación Mostrar los datos personalizados recopilados en el adaptador del agente.
Haz clic en Guardar cambios.
Cómo mostrar datos personalizados del SDK
Puedes configurar la Plataforma de la CCAI para que muestre datos personalizados del SDK en el adaptador del agente. Estos datos personalizados pueden provenir del SDK web, el SDK de Android o el SDK de iOS. Esto le brinda al usuario acceso rápido a los datos personalizados del SDK para esa sesión.
Puedes usar la propiedad invisible_to_agent para especificar propiedades personalizadas que no deseas que se muestren en el adaptador del agente. Para obtener más información, consulta la sección "Cómo evitar la visualización de datos personalizados" de la guía del SDK web, la guía del SDK de Android y la guía del SDK de iOS.
Para permitir que los usuarios vean los datos personalizados del SDK, sigue estos pasos:
En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Administración de operaciones. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Ve al panel Parámetros de datos.
En Display SDK custom data in Agent Adapter, selecciona el tipo de datos personalizados del SDK que deseas que se muestren en el adaptador del agente y, luego, haz clic en Save Data Parameters.