Cómo mostrar datos de la sesión en el adaptador del agente

Puedes configurar la plataforma de CCAI para que muestre datos de la sesión en el adaptador del agente. Esto incluye las variables de sesión del agente virtual y los datos personalizados de los SDK para la Web y para dispositivos móviles. Esta información puede ser útil para que un agente obtenga información adicional durante una sesión o para que un supervisor obtenga una descripción general de una sesión en la que interviene.

Cómo mostrar las variables de sesión del agente virtual

Puedes configurar la plataforma de CCAI para que muestre las variables de sesión del agente virtual en el adaptador del agente. Esto le brinda al agente o supervisor una descripción general de las interacciones anteriores que el usuario final tuvo con el agente virtual.

Para las variables de sesión que contienen cargas útiles personalizadas, puedes usar las siguientes propiedades:

  • invisible_to_agent: Úsala para especificar las propiedades de la carga útil que no quieres que se muestren en el adaptador del agente ni que se envíen a tu CRM. Para obtener más información, consulta Captura desde la respuesta de la intención.

  • display_order_in_adapter: Especifica el orden en que deben aparecer las variables de sesión en el adaptador del agente y en los registros de CRM. Si no incluyes esta propiedad con tu carga útil personalizada, las variables de sesión aparecerán en el adaptador del agente y en los registros de CRM en orden aleatorio. La propiedad display_order_in_adapter no afecta las propiedades que se especifican como invisible_to_agent. Para obtener más información, consulta Variables de sesión personalizadas para el manejo de cargas útiles personalizadas.

Cómo mostrar las variables de sesión del agente virtual en el adaptador de chat

Para mostrar las variables de sesión del agente virtual en el adaptador de chat, sigue estos pasos:

  1. En el portal de la plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Administración de operaciones. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

  2. Ve al panel Agente virtual.

  3. Realiza una o ambas de las siguientes acciones, según tu caso de uso:

    • Para mostrar las variables de sesión de chat de los agentes virtuales de atención al cliente, haz lo siguiente:

      1. Ve a Agentes de atención al cliente.

      2. En Chats, selecciona la casilla de verificación Recopilar datos personalizados configurados en sesiones de chat y enviarlos al CRM.

      3. Selecciona la casilla de verificación Mostrar datos personalizados recopilados en el adaptador del agente.

    • Para mostrar las variables de sesión de chat de los asistentes de tareas virtuales, haz lo siguiente:

      1. Ve a Asistentes de tareas.

      2. En Chats, selecciona la casilla de verificación Recopilar datos personalizados configurados en sesiones de chat y enviarlos al CRM.

      3. Selecciona la casilla de verificación Mostrar datos personalizados recopilados en el adaptador del agente.

  4. Haz clic en Guardar cambios.

Cómo mostrar las variables de sesión del agente virtual en el adaptador de llamadas

Para mostrar las variables de sesión del agente virtual en el adaptador de llamadas, sigue estos pasos:

  1. En el portal de la plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Administración de operaciones. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

  2. Ve al panel Agente virtual.

  3. Realiza una o ambas de las siguientes acciones, según tu caso de uso:

    • Para mostrar las variables de sesión de llamadas de los agentes virtuales de atención al cliente, haz lo siguiente:

      1. Ve a Agentes de atención al cliente.

      2. En Llamadas, selecciona la casilla de verificación Recopilar datos personalizados configurados en sesiones de llamadas y enviarlos al CRM.

      3. Selecciona la casilla de verificación Mostrar datos personalizados recopilados en el adaptador del agente.

    • Para mostrar las variables de sesión de llamadas de los asistentes de tareas virtuales, haz lo siguiente:

      1. Ve a Asistentes de tareas.

      2. En Llamadas, selecciona la casilla de verificación Recopilar datos personalizados configurados en sesiones de llamadas y enviarlos al CRM.

      3. Selecciona la casilla de verificación Mostrar datos personalizados recopilados en el adaptador del agente.

  4. Haz clic en Guardar cambios.

Cómo mostrar datos personalizados del SDK

Puedes configurar la plataforma de CCAI para que muestre datos personalizados del SDK en el adaptador del agente. Estos datos personalizados pueden provenir del SDK para la Web, el SDK de Android o el SDK de iOS. Esto le brinda al usuario acceso rápido a los datos personalizados del SDK para esa sesión.

Puedes usar la propiedad invisible_to_agent para especificar las propiedades personalizadas que no quieres que se muestren en el adaptador del agente. Para obtener más información, consulta la sección "Cómo evitar la visualización de datos personalizados" de la guía del SDK para la Web, la guía del SDK de Android y la guía del SDK de iOS.

Para permitir que los usuarios vean datos personalizados del SDK, sigue estos pasos:

  1. En el portal de la plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Administración de operaciones. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

  2. Ve al panel Parámetros de datos.

  3. En Mostrar datos personalizados del SDK en el adaptador del agente, selecciona el tipo de datos personalizados del SDK que quieres que se muestren en el adaptador del agente y, luego, haz clic en Guardar parámetros de datos.

¿Qué sigue?