La función de intervención permite que un supervisor se una a cualquier llamada o chat en curso de sus agentes. Después de interrumpir una llamada o sesión de chat, el supervisor tiene acceso a los mismos controles del adaptador del agente que el agente. El supervisor puede salir de la sesión y dejar que el agente continúe, o bien puede quedarse hasta el final de la sesión.
En los informes, puedes ver con qué llamadas y chats se usó la intervención.
Comportamiento de interrupción
La función de interrupción se comporta de la siguiente manera:
Un supervisor solo puede interrumpir una llamada o un chat activos.
Un supervisor solo puede interrumpir una llamada o un chat a la vez.
Varios supervisores pueden interrumpir una misma llamada o chat.
Cómo configurar la interrupción
Para usar la interrupción, debes habilitarla. Habilitar la interrupción hace que esté disponible para los usuarios con permisos de interrupción. De forma predeterminada, los roles de administrador y administrador de la plataforma de CCAI tienen permisos de interrupción. Los usuarios con el rol de administrador pueden interrumpir las llamadas o las sesiones de chat de cualquier agente, mientras que los usuarios con el rol de administrador solo pueden interrumpir las sesiones de los agentes de su equipo. Si necesitas crear un rol personalizado con permisos de interrupción, consulta Cómo crear un rol personalizado con permisos de interrupción.
Habilitar interrupción
Para habilitar la interrupción, sigue estos pasos:
En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Administración de operaciones. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú y, luego, en Configuración > Administración de operaciones.
Ve al panel Barge.
Realiza una de las siguientes acciones, o ambas, según tus requisitos:
Haz clic en el botón de activación Llamadas. Esto habilita la interrupción de llamadas.
Haz clic en el botón de activación Chats. Esto habilita la interrupción en los chats.
Haz clic en Save Barge.
Crea un rol personalizado con permisos de interrupción
Los roles de administrador y administrador tienen permisos de interrupción de forma predeterminada. Si necesitas un rol personalizado con permisos de interrupción, puedes crear uno.
Para crear un rol personalizado con permisos de interrupción, sigue estos pasos:
En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Usuarios y equipos. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú y, luego, en Configuración> Usuarios y equipos.
Haz clic en la pestaña Roles y permisos.
Haz clic en Agregar roles.
En el diálogo Add Role, ingresa un nombre, una etiqueta y una descripción opcional para tu rol personalizado.
Realiza una o más de las siguientes acciones, según tus requisitos:
Para supervisar agentes y entrar en sesiones desde la página Agentes, en la fila Supervisar | Agentes, selecciona las casillas de verificación Ver y Editar. Para obtener más información, consulta Cómo interrumpir a los agentes desde la página Agents.
Para supervisar llamadas y entrar en ellas desde la página Llamadas conectadas, en la fila Supervisar | Llamadas, selecciona la casilla de verificación Ver. Para obtener más información, consulta Cómo interrumpir desde la página de llamadas o chats conectados.
Para monitorear chats y participar en ellos desde la página Chats conectados, en la fila Monitorear | Chats, selecciona la casilla de verificación Ver. Para obtener más información, consulta Cómo interrumpir desde la página de llamadas o chats conectados.
En la fila Monitor | Agents, Calls, Chats, selecciona la casilla de verificación Edit. Para que la intervención solo esté disponible para las llamadas o los chats que se asignen al equipo del usuario, selecciona también la casilla de verificación Solo equipos asignados.
Agrega cualquier otro permiso que necesites.
Haz clic en Guardar.
Interrumpir una llamada o sesión de chat
Puedes interrumpir una llamada o un chat desde la página Agentes. También puedes interrumpir una llamada desde la página Llamadas conectadas o interrumpir un chat desde la página Chats conectados.
Interrupción desde la página Agentes
Para interrumpir una llamada o sesión de chat desde la página Agentes, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Agentes > Agentes. Si no ves el menú Agentes, haz clic en Menú y, luego, en Agentes > Agentes.
En la fila de la llamada o el chat en el que deseas intervenir, haz clic en Más y, luego, en Intervenir. Aparecerá el diálogo Detalles de la llamada o Detalles del chat, según el contexto.
En el diálogo de detalles, revisa los detalles de la sesión y haz clic en Interrumpir para continuar.
En el diálogo de confirmación, haz clic en Interrumpir para continuar. Aparecerá el adaptador del agente y te conectarás a la sesión. Puedes acceder a los mismos controles del adaptador del agente que el agente.
Para salir de la sesión, haz clic en Finalizar llamada o Finalizar chat, según el contexto. Si el agente aún está en la sesión, esta permanecerá activa. Si el agente ya abandonó la sesión, esta finaliza.
Para obtener más información, consulta Comportamiento después de que se inicia una interrupción.
Interrumpe desde la página Llamadas conectadas o Chats conectados
Para interrumpir una sesión desde la página Llamadas conectadas o Chats conectados, sigue estos pasos:
Realiza una de las siguientes acciones:
Para interrumpir una llamada, en el portal de CCAI Platform, haz clic en Llamadas > Conectadas. Si no ves el menú Llamadas, haz clic en Menú y, luego, en Llamadas > Conectadas.
Para interrumpir un chat, en el portal de la plataforma de CCAI, haz clic en Chats > Conectados. Si no ves el menú Chats, haz clic en Menú y, luego, en Chats > Conectados.
En la fila de la llamada o el chat en el que deseas intervenir, haz clic en Más y, luego, en Intervenir. Aparecerá el diálogo Detalles de la llamada o Detalles del chat, según el contexto.
En el diálogo de detalles, revisa los detalles de la sesión y haz clic en Interrumpir para continuar.
En el diálogo de confirmación, haz clic en Interrumpir para continuar. Aparecerá el adaptador del agente y te conectarás a la sesión. Puedes acceder a los mismos controles del adaptador del agente que el agente.
Para salir de la sesión, haz clic en Finalizar llamada o Finalizar chat, según el contexto. Si el agente aún está en la sesión, esta permanecerá activa. Si el agente ya abandonó la sesión, esta finaliza.
Para obtener más información, consulta Comportamiento después de que se inicia una interrupción.
Comportamiento después de que se inicia una interrupción
A continuación, se muestra lo que sucede después de que un supervisor interrumpe una llamada o un chat:
El agente oirá un tono y verá un banner que indica quién se unió a la sesión.
En el caso de las llamadas, haz lo siguiente:
La llamada se convierte en una llamada en conferencia en la que se muestra cada persona que llama y se brinda la posibilidad de poner en espera a las personas que llaman.
El usuario final no recibe una alerta que le indique que otro usuario se unió a la llamada.
Para chats:
El chat se convierte en un chat de varias partes.
Los usuarios finales ven un mensaje que indica que otro usuario se unió al chat.
El agente puede permanecer en la sesión o hacer clic en Listo para salir. Si el agente se va, el supervisor permanece en la sesión.