אתם יכולים להגדיר את Contact Center AI Platform (פלטפורמת CCAI) כך שתצנזר נתונים רגישים משיחות בצ'אט בזמן אמת במתאם של הסוכן, בווידג'ט של ה-SDK לאינטרנט ובתמלילי הצ'אט. כך אפשר למנוע מאנשים לא מורשים לגשת לנתונים רגישים. היכולת הזו זמינה בערוץ האינטרנט.
לפני שמתחילים
לפני שמתחילים, צריך לבצע את הפעולות הבאות:
- משלבים את המופע של CCAI Platform עם Sensitive Data Protection (DLP API).
- מכינים קובץ מפתח של חשבון שירות (בפורמט JSON) מהחשבון שלכם Google Cloudכדי להעלות אותו לפורטל של פלטפורמת CCAI.
- יצירת תבניות בדיקה והסרת פרטי הזיהוי של מידע אישי רגיש.
הוספת פלטפורמה להסתרת מידע
כדי להוסיף פלטפורמה להסתרת מידע:
- בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > הגדרות למפתחים. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.
- בחלונית Redaction Platform, לוחצים על Add platform. מופיעה תיבת הדו-שיח Add Redaction Platform.
- בשדה שם, מזינים שם לפלטפורמה.
- ברשימה Service (שירות), לוחצים על Google Cloud DLP API (ממשק ה-API של Google Cloud DLP).
- לוחצים על הוספה.
- לוחצים על העלאת מפתח, ועוברים לקובץ המפתח של חשבון השירות. כדי להפעיל את פלטפורמת הצנזורה, צריך מפתח תקין.
- אחרי שהמערכת מאמתת את המפתח, לוחצים על שמירה. הפלטפורמה החדשה מתווספת לחלונית Redaction Platform (פלטפורמת צנזורה) עם הסטטוס Valid (תקין) והמתג במצב מופעל.
המערכת מאחזרת ומסנכרנת את כל התבניות הזמינות לבדיקה ולהסרת פרטים מזהים מחשבון Google Cloud . מידע נוסף זמין במאמר לפני שמתחילים.
סטטוסים של פלטפורמות עריכה
אלה הסטטוסים של פלטפורמת הצנזורה:
- תקין: הפלטפורמה פעילה וכל התבניות שלה תקינות וזמינות.
- לא תקין: כל התבניות בפלטפורמה לא תקינות או חסרות. ההסתרות שמקושרות לפלטפורמה הזו לא פועלות.
- נדרשת התייחסות: תבנית אחת או יותר בפלטפורמה לא תקינות. יכול להיות שההסתרות שמקושרות לפלטפורמה הזו לא יפעלו עד שהפלטפורמה תתוקן.
כשהסטטוס של פלטפורמה משתנה לנדרשת התייחסות או ללא תקין, המערכת שולחת התראה באימייל לאדמין.
הגדרת הגדרות צנזורה אוטומטית ברמה הגלובלית
כדי להגדיר את ההגדרות של צנזורה אוטומטית ברמה הגלובלית, פועלים לפי השלבים הבאים:
- בפורטל של פלטפורמת ה-CCAI, לוחצים על הגדרות > צ'אט. אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט.
- עוברים לחלונית Automatic Redaction (הסתרה אוטומטית) ולוחצים על המתג כדי להעביר אותו למצב מופעל.
- כדי להגדיר את תבנית ברירת המחדל:
- ברשימה Platform, בוחרים פלטפורמה.
- ברשימה בדיקה, בוחרים את סוג המידע שרוצים להסתיר. דוגמאות: מספר ביטוח לאומי, כרטיס אשראי, מספר טלפון, מספר רישיון נהיגה, מספר דרכון, כתובת מגורים, מספרים מותאמים אישית (לדוגמה, פרטי חשבון בנק).
- ברשימה De-identify, בוחרים את אמצעי ההסרה של פרטים מזהים שהמערכת תשתמש בו כדי לצנזר מידע רגיש. לדוגמה,
###או***.
- כדי להגדיר את הגדרות הצנזורה:
- כדי לצנזר נתונים רגישים מכל ההודעות הנכנסות, מסמנים את תיבת הסימון צנזור אוטומטי של כל ההודעות הנכנסות לנציגים. מגדירים אם רוצים שהסרת נתונים רגישים תתבצע על ידי סוכנים וירטואליים, סוכנים אנושיים או שניהם.
- כדי לצנזר נתונים רגישים מכל ההודעות היוצאות למשתמשי קצה, מסמנים את תיבת הסימון צנזור אוטומטי של כל ההודעות היוצאות לסוכנים. מגדירים אם רוצים להשמיט נתונים רגישים מסוכנים וירטואליים, מסוכנים אנושיים או משניהם.
- כדי לצנזר את כל הנתונים הרגישים מהערות הסשן של הנציגים, מסמנים את תיבת הסימון צנזור אוטומטי של כל הערות הסשן של הנציגים.
- כדי לאפשר לסוכנים אנושיים להציג ולהסתיר נתונים רגישים שהוסרו מההודעות, מסמנים את התיבה Allow human agents to view unredacted messages during session (מתן הרשאה לסוכנים אנושיים להציג הודעות שלא הוסרו מהן נתונים במהלך הפגישה).
כדי להגדיר את הגדרות הפעולה:
כדי להעלות תמלילים שלא צונזרו, מסמנים את התיבה שמירת תמלילים שלא צונזרו ברשומות. קובעים אם רוצים להעלות לכרטיסי טיפול במערכת CRM מקושרת, לאחסון חיצוני או לשניהם.
כדי להעלות סיכומי שיחות שלא צונזרו, מסמנים את תיבת הסימון העלאת הערות לא מצונזרות בכרטיסים המקושרים של ה-CRM ובמטא-נתונים של הסשן.
כדי לשלוח תמלילים לא מצונזרים למשתמשי קצה, מסמנים את תיבת הסימון שליחת תמלילים לא מצונזרים לצרכנים.
לוחצים על Save.
הגדרת הגדרות צנזורה אוטומטית ברמת התור
כדי להגדיר הגדרות של צנזורה אוטומטית ברמת התור:
- בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > תור. אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט. מופיע הדף הגדרות תפריט התור.
- בחלונית אינטרנט, לוחצים על עריכה / הצגה.
- לוחצים על התור שרוצים לערוך.
- בקטע Automatic Redaction (הסתרה אוטומטית), לוחצים על Configure (הגדרה).
- לוחצים על המתג הסתרת מידע בצ'אט כדי להעביר אותו למצב מופעל.
- כדי להגדיר את תבנית ברירת המחדל:
- ברשימה Platform, בוחרים פלטפורמה.
- ברשימה בדיקה, בוחרים את סוג המידע שרוצים להסתיר. דוגמאות: מספר ביטוח לאומי, כרטיס אשראי, מספר טלפון, מספר רישיון נהיגה, מספר דרכון, כתובת מגורים, מספרים מותאמים אישית (לדוגמה, פרטי חשבון בנק).
- ברשימה De-identify, בוחרים את אמצעי ההסרה של פרטים מזהים שהמערכת תשתמש בו כדי לצנזר מידע רגיש. לדוגמה,
###או***.
- כדי להגדיר את הגדרות הצנזורה:
- כדי לצנזר נתונים רגישים מכל ההודעות הנכנסות, מסמנים את תיבת הסימון צנזור אוטומטי של כל ההודעות הנכנסות לנציגים. מגדירים אם רוצים שהסרת נתונים רגישים תתבצע על ידי סוכנים וירטואליים, סוכנים אנושיים או שניהם.
- כדי לצנזר נתונים רגישים מכל ההודעות היוצאות למשתמשי קצה, מסמנים את תיבת הסימון צנזור אוטומטי של כל ההודעות היוצאות לסוכנים. מגדירים אם רוצים להשמיט נתונים רגישים מסוכנים וירטואליים, מסוכנים אנושיים או משניהם.
- כדי לצנזר את כל הנתונים הרגישים מהערות הסשן של הנציגים, מסמנים את תיבת הסימון צנזור אוטומטי של כל הערות הסשן של הנציגים.
- כדי לאפשר לסוכנים אנושיים להציג ולהסתיר נתונים רגישים שהוסרו מההודעות, מסמנים את התיבה Allow human agents to view unredacted messages during session (מתן הרשאה לסוכנים אנושיים להציג הודעות שלא הוסרו מהן נתונים במהלך הפגישה).
כדי להגדיר את הגדרות הפעולה:
כדי להעלות תמלילים שלא צונזרו, מסמנים את התיבה שמירת תמלילים שלא צונזרו ברשומות. קובעים אם רוצים להעלות לכרטיסי טיפול במערכת CRM מקושרת, לאחסון חיצוני או לשניהם.
כדי להעלות סיכומי שיחות שלא צונזרו, מסמנים את תיבת הסימון העלאת הערות לא מצונזרות בכרטיסים המקושרים של ה-CRM ובמטא-נתונים של הסשן.
כדי לשלוח תמלילים לא מצונזרים למשתמשי קצה, מסמנים את תיבת הסימון שליחת תמלילים לא מצונזרים לצרכנים.
לוחצים על Save.
חוויית ההתקשרות עם הנציג
כשמגדירים צנזורה של נתונים רגישים עבור סוכנים אנושיים, אפשר לסמן את תיבת הסימון Allow human agents to view unredacted messages during session (סוכנים אנושיים יכולים לראות הודעות לא מצונזרות במהלך השיחה). במתאם הצ'אט מוצג לחצן הצגת מידע שהוסתר. כשנציג לוחץ על הצגת נתונים שהושמטו, הלחצן משתנה להסתרת נתונים שהושמטו והנתונים שהושמטו מוצגים. כשנציג לוחץ על הסתרת נתונים שהושמטו, הכפתור משתנה להצגת נתונים שהושמטו והנתונים שהושמטו מוסתרים. למידע נוסף, אפשר לעיין במאמרים בנושא הגדרת הגדרות אוטומטיות של צנזורה ברמה הגלובלית והגדרת הגדרות אוטומטיות של צנזורה ברמת התור.