Masquage des données sensibles

Vous pouvez configurer Contact Center AI Platform (CCAI Platform) pour masquer les données sensibles des sessions de chat en temps réel dans l'adaptateur d'agent, dans le widget du SDK Web et dans les transcriptions de chat. Ainsi, les utilisateurs non autorisés ne peuvent pas accéder aux données sensibles. Cette fonctionnalité est disponible pour le canal Web.

Avant de commencer

Avant de commencer, procédez comme suit :

Ajouter une plate-forme de masquage

Pour ajouter une plate-forme de masquage, procédez comme suit :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Developer Settings (Paramètres > Paramètres du développeur). Si le menu Settings (Paramètres) ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
  2. Dans le volet Redaction Platform (Plate-forme de masquage), cliquez sur Add platform (Ajouter une plate-forme). La boîte de dialogue Add Redaction Platform (Ajouter une plate-forme de masquage) s'affiche.
  3. Dans le champ Name (Nom), saisissez un nom pour votre plate-forme.
  4. Dans la liste Service, cliquez sur Google Cloud DLP API.
  5. Cliquez sur Ajouter.
  6. Cliquez sur Upload key (Mettre en ligne la clé), puis accédez au fichier de clé de votre compte de service. Une clé valide est requise pour activer la plate-forme de masquage.
  7. Une fois la clé validée, cliquez sur Enregistrer. Votre nouvelle plate-forme est ajoutée au volet Redaction Platform (Plate-forme de masquage) avec l'état Valid (Valide) et le bouton activé.

Le système récupère et synchronise tous les modèles d'inspection et d'anonymisation disponibles à partir de votre Google Cloud compte. Pour en savoir plus, consultez Avant de commencer.

États de la plate-forme de masquage

Voici les états de la plate-forme de masquage :

  • Valid (Valide) : la plate-forme est active et tous ses modèles sont valides et accessibles.
  • Invalid (Non valide) : tous les modèles de la plate-forme sont non valides ou manquants. Les masquages liés à cette plate-forme ne fonctionnent pas.
  • Needs attention (Nécessite une attention particulière) : un ou plusieurs modèles de la plate-forme ne sont pas valides. Les masquages liés à cette plate-forme ne fonctionneront peut-être pas tant que la plate-forme n'aura pas été corrigée.

Lorsque l'état d'une plate-forme passe à Needs attention (Nécessite une attention particulière) ou Invalid (Non valide), le système envoie une notification par e-mail à l'administrateur.

Configurer les paramètres de masquage automatique au niveau global

Pour configurer les paramètres de masquage automatique au niveau global, procédez comme suit :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Chat (Paramètres > Chat). Si le menu Settings ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
  2. Accédez au volet Automatic Redaction (Masquage automatique) et activez le bouton.
  3. Pour configurer le modèle par défaut, procédez comme suit :
    1. Dans la liste Platform (Plate-forme), sélectionnez une plate-forme.
    2. Dans la liste Inspect (Inspecter), sélectionnez le type d'informations que vous souhaitez masquer. Exemples : numéro de sécurité sociale, carte de crédit, numéro de téléphone, numéro de permis de conduire, numéro de passeport, adresse postale, numéros personnalisés (par exemple, informations de compte bancaire).
    3. Dans la liste De-identify (Anonymiser), sélectionnez un anonymiseur que le système utilisera pour masquer les informations sensibles. Par exemple, ### ou ***.
  4. Pour configurer les paramètres de masquage, procédez comme suit :
    1. Pour masquer les données sensibles de tous les messages entrants, cochez la case Automatically redact all incoming messages to agents (Masquer automatiquement tous les messages entrants pour les agents). Indiquez si vous souhaitez que les données sensibles soient masquées pour les agents virtuels, les agents humains ou les deux.
    2. Pour masquer les données sensibles de tous les messages sortants destinés aux utilisateurs finaux, cochez la case Automatically redact all outgoing messages to agents (Masquer automatiquement tous les messages sortants pour les agents). Indiquez si vous souhaitez que les données sensibles soient masquées pour les agents virtuels, les agents humains ou les deux.
    3. Pour masquer toutes les données sensibles des notes de session des agents, cochez la case Automatically redact all session notes from agents (Masquer automatiquement toutes les notes de session des agents).
    4. Pour permettre aux agents humains d'afficher et de masquer les données sensibles masquées dans les messages, cochez la case Allow human agents to view unredacted messages during session (Autoriser les agents humains à afficher les messages non masqués pendant la session).

  5. Pour configurer les paramètres de l'opération, procédez comme suit :

    1. Pour mettre en ligne des transcriptions non masquées, cochez la case Store unredacted transcripts in records (Stocker les transcriptions non masquées dans les enregistrements). Indiquez si vous souhaitez effectuer la mise en ligne dans les demandes CRM associées, dans un stockage externe ou les deux.

    2. Pour mettre en ligne des notes de clôture non masquées, cochez la case Upload unredacted notes in the linked CRM tickets and session metadata (Mettre en ligne les notes non masquées dans les demandes CRM associées et les métadonnées de session).

    3. Pour envoyer des transcriptions non masquées aux utilisateurs finaux, cochez la case Send unredacted transcripts to consumers (Envoyer des transcriptions non masquées aux consommateurs).

  6. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer les paramètres de masquage automatique au niveau de la file d'attente

Pour configurer les paramètres de masquage automatique au niveau de la file d'attente, procédez comme suit :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Settings ne s'affiche pas, cliquez sur Menu. La page Queue Menu Settings (Paramètres du menu de la file d'attente) s'affiche.
  2. Dans le volet Web, cliquez sur Edit / View (Modifier/Afficher).
  3. Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.
  4. Pour Automatic Redaction (Masquage automatique), cliquez sur Configure (Configurer).
  5. Activez le bouton Chat Redaction (Masquage de chat).
  6. Pour configurer le modèle par défaut, procédez comme suit :
    1. Dans la liste Platform (Plate-forme), sélectionnez une plate-forme.
    2. Dans la liste Inspect (Inspecter), sélectionnez le type d'informations que vous souhaitez masquer. Exemples : numéro de sécurité sociale, carte de crédit, numéro de téléphone, numéro de permis de conduire, numéro de passeport, adresse postale, numéros personnalisés (par exemple, informations de compte bancaire).
    3. Dans la liste De-identify (Anonymiser), sélectionnez un anonymiseur que le système utilisera pour masquer les informations sensibles. Par exemple, ### ou ***.
  7. Pour configurer les paramètres de masquage, procédez comme suit :
    1. Pour masquer les données sensibles de tous les messages entrants, cochez la case Automatically redact all incoming messages to agents (Masquer automatiquement tous les messages entrants pour les agents). Indiquez si vous souhaitez que les données sensibles soient masquées pour les agents virtuels, les agents humains ou les deux.
    2. Pour masquer les données sensibles de tous les messages sortants destinés aux utilisateurs finaux, cochez la case Automatically redact all outgoing messages to agents (Masquer automatiquement tous les messages sortants pour les agents). Indiquez si vous souhaitez que les données sensibles soient masquées pour les agents virtuels, les agents humains ou les deux.
    3. Pour masquer toutes les données sensibles des notes de session des agents, cochez la case Automatically redact all session notes from agents (Masquer automatiquement toutes les notes de session des agents).
    4. Pour permettre aux agents humains d'afficher et de masquer les données sensibles masquées dans les messages, cochez la case Allow human agents to view unredacted messages during session (Autoriser les agents humains à afficher les messages non masqués pendant la session).

  8. Pour configurer les paramètres de l'opération, procédez comme suit :

    1. Pour mettre en ligne des transcriptions non masquées, cochez la case Store unredacted transcripts in records (Stocker les transcriptions non masquées dans les enregistrements). Indiquez si vous souhaitez effectuer la mise en ligne dans les demandes CRM associées, dans un stockage externe ou les deux.

    2. Pour mettre en ligne des notes de clôture non masquées, cochez la case Upload unredacted notes in the linked CRM tickets and session metadata (Mettre en ligne les notes non masquées dans les demandes CRM associées et les métadonnées de session).

    3. Pour envoyer des transcriptions non masquées aux utilisateurs finaux, cochez la case Send unredacted transcripts to consumers (Envoyer des transcriptions non masquées aux consommateurs).

  9. Cliquez sur Enregistrer.

Expérience avec l'agent

Lorsque vous configurez le masquage des données sensibles pour les agents humains, vous pouvez cocher la case Allow human agents to view unredacted messages during session (Autoriser les agents humains à afficher les messages non masqués pendant la session). Un bouton Show redacted (Afficher les données masquées) s'affiche alors dans l'adaptateur de chat. Lorsqu'un agent clique sur Show redacted (Afficher les données masquées), le bouton devient Hide redacted (Masquer les données masquées) et les données masquées s'affichent. Lorsqu'un agent clique sur Hide redacted (Masquer les données masquées), le bouton devient Show redacted (Afficher les données masquées) et les données masquées sont masquées. Pour en savoir plus, consultez Configurer les paramètres de masquage automatique au niveau global et Configurer les paramètres de masquage automatique au niveau de la file d'attente.