Masquage des données sensibles

Vous pouvez configurer Contact Center AI Platform (CCAI Platform) pour masquer les données sensibles des sessions de chat en temps réel dans l'adaptateur d'agent, dans le widget du SDK Web et dans les transcriptions de chat. Ainsi, les utilisateurs non autorisés ne peuvent pas accéder aux données sensibles. Cette fonctionnalité est disponible pour le canal Web.

Avant de commencer

Avant de commencer, procédez comme suit :

Ajouter une plate-forme de masquage

Pour ajouter une plate-forme de masquage, procédez comme suit :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Developer Settings (Paramètres > Paramètres pour les développeurs). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur  Menu.
  2. Dans le volet Plate-forme de masquage, cliquez sur Ajouter une plate-forme. La boîte de dialogue Ajouter une plate-forme de masquage s'affiche.
  3. Dans le champ Nom, saisissez le nom de votre plate-forme.
  4. Dans la liste Service, cliquez sur API Google Cloud DLP.
  5. Cliquez sur Ajouter.
  6. Cliquez sur Importer une clé, puis accédez au fichier de clé de votre compte de service. Une clé valide est requise pour activer la plate-forme de masquage.
  7. Une fois la clé validée, cliquez sur Enregistrer. Votre nouvelle plate-forme est ajoutée au volet Plate-forme de masquage avec l'état Valide et le bouton bascule en position activée.

Le système récupère et synchronise tous les modèles d'inspection et d'anonymisation disponibles dans votre compte Google Cloud . Pour en savoir plus, consultez Avant de commencer.

États de la plate-forme de masquage

Voici les états de la plate-forme de masquage :

  • Valide : la plate-forme est active et tous ses modèles sont valides et accessibles.
  • Non valide : tous les modèles de la plate-forme sont non valides ou manquants. Les masquages associés à cette plate-forme ne fonctionnent pas.
  • Nécessite une attention particulière : un ou plusieurs modèles de la plate-forme ne sont pas valides. Les masquages associés à cette plate-forme ne fonctionneront peut-être pas tant que la plate-forme n'aura pas été corrigée.

Lorsque l'état d'une plate-forme passe à Nécessite votre attention ou Non valide, le système envoie une notification par e-mail à l'administrateur.

Configurer les paramètres de masquage automatique au niveau global

Pour configurer les paramètres de masquage automatique au niveau mondial, procédez comme suit :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings> Chat. Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
  2. Accédez au volet Masquage automatique et cliquez sur le bouton bascule pour l'activer.
  3. Pour configurer le modèle par défaut, procédez comme suit :
    1. Dans la liste Plate-forme, sélectionnez une plate-forme.
    2. Dans la liste Inspecter, sélectionnez le type d'informations que vous souhaitez masquer. Exemples : numéro de sécurité sociale, numéro de carte de crédit, numéro de téléphone, numéro de permis de conduire, numéro de passeport, adresse postale, numéros personnalisés (informations de compte bancaire, par exemple).
    3. Dans la liste Anonymiser, sélectionnez un outil d'anonymisation que le système utilisera pour masquer les informations sensibles. Par exemple, ### ou ***.
  4. Pour configurer les paramètres de masquage, procédez comme suit :
    1. Pour masquer les données sensibles de tous les messages entrants, cochez la case Masquer automatiquement tous les messages entrants pour les agents. Configurez si vous souhaitez que le masquage des données sensibles s'applique aux agents virtuels, aux agents humains ou aux deux.
    2. Pour masquer les données sensibles de tous les messages sortants destinés aux utilisateurs finaux, cochez la case Masquer automatiquement tous les messages sortants destinés aux agents. Configurez si vous souhaitez masquer les données sensibles des agents virtuels, des agents humains ou des deux.
    3. Pour masquer toutes les données sensibles des notes de session des agents, cochez la case Masquer automatiquement toutes les notes de session des agents.
    4. Pour autoriser les agents humains à afficher et masquer les données sensibles masquées dans les messages, cochez la case Autoriser les agents humains à afficher les messages non masqués pendant la session.

  5. Pour configurer les paramètres de l'opération, procédez comme suit :

    1. Pour importer des transcriptions non expurgées, cochez la case Stocker les transcriptions non expurgées dans les enregistrements. Configurez si vous souhaitez importer les fichiers dans les tickets CRM associés, dans un stockage externe ou les deux.

    2. Pour importer des notes de finalisation non masquées, cochez la case Importer les notes non masquées dans les tickets CRM et les métadonnées de session associés.

    3. Pour envoyer des transcriptions non masquées aux utilisateurs finaux, cochez la case Envoyer des transcriptions non masquées aux consommateurs.

  6. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer les paramètres de masquage automatique au niveau de la file d'attente

Pour configurer les paramètres de masquage automatique au niveau de la file d'attente, procédez comme suit :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings> Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu. La page Paramètres du menu de la file d'attente s'affiche.
  2. Dans le volet Web, cliquez sur Modifier / Afficher.
  3. Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.
  4. Pour Masquage automatique, cliquez sur Configurer.
  5. Cliquez sur le bouton Masquage des discussions pour l'activer.
  6. Pour configurer le modèle par défaut, procédez comme suit :
    1. Dans la liste Plate-forme, sélectionnez une plate-forme.
    2. Dans la liste Inspecter, sélectionnez le type d'informations que vous souhaitez masquer. Exemples : numéro de sécurité sociale, numéro de carte de crédit, numéro de téléphone, numéro de permis de conduire, numéro de passeport, adresse postale, numéros personnalisés (informations de compte bancaire, par exemple).
    3. Dans la liste Anonymiser, sélectionnez un outil d'anonymisation que le système utilisera pour masquer les informations sensibles. Par exemple, ### ou ***.
  7. Pour configurer les paramètres de masquage, procédez comme suit :
    1. Pour masquer les données sensibles de tous les messages entrants, cochez la case Masquer automatiquement tous les messages entrants pour les agents. Configurez si vous souhaitez que le masquage des données sensibles s'applique aux agents virtuels, aux agents humains ou aux deux.
    2. Pour masquer les données sensibles de tous les messages sortants destinés aux utilisateurs finaux, cochez la case Masquer automatiquement tous les messages sortants destinés aux agents. Configurez si vous souhaitez masquer les données sensibles des agents virtuels, des agents humains ou des deux.
    3. Pour masquer toutes les données sensibles des notes de session des agents, cochez la case Masquer automatiquement toutes les notes de session des agents.
    4. Pour autoriser les agents humains à afficher et masquer les données sensibles masquées dans les messages, cochez la case Autoriser les agents humains à afficher les messages non masqués pendant la session.

  8. Pour configurer les paramètres de l'opération, procédez comme suit :

    1. Pour importer des transcriptions non expurgées, cochez la case Stocker les transcriptions non expurgées dans les enregistrements. Configurez si vous souhaitez importer les fichiers dans les tickets CRM associés, dans un stockage externe ou les deux.

    2. Pour importer des notes de finalisation non masquées, cochez la case Importer les notes non masquées dans les tickets CRM et les métadonnées de session associés.

    3. Pour envoyer des transcriptions non masquées aux utilisateurs finaux, cochez la case Envoyer des transcriptions non masquées aux consommateurs.

  9. Cliquez sur Enregistrer.

Expérience de l'agent

Lorsque vous configurez la rédaction des données sensibles pour les agents humains, vous pouvez cocher la case Autoriser les agents humains à afficher les messages non masqués pendant la session. Un bouton Afficher les éléments masqués s'affiche dans l'adaptateur de chat. Lorsqu'un agent clique sur Afficher les données masquées, le bouton devient Masquer les données masquées et les données masquées s'affichent. Lorsqu'un agent clique sur Masquer les données masquées, le bouton devient Afficher les données masquées et les données masquées sont masquées. Pour en savoir plus, consultez Configurer les paramètres de masquage automatique au niveau global et Configurer les paramètres de masquage automatique au niveau de la file d'attente.