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Configuration de l'application d'état Salesforce 1.0

Procédure d'installation de l'application Salesforce Status (version 1.0)

Lien d'installation : Status App for Salesforce Enterprise 1.0

L'application Agent Status Inheritance installée dans une organisation Salesforce permet aux administrateurs de mapper les états des agents CRM sur les états des agents en temps réel. En héritant de l'état de l'agent du CRM, les administrateurs peuvent gérer l'état de l'agent depuis leur CRM en temps réel.

Par exemple, si un agent gère des e-mails dans le CRM, cela peut être configuré pour définir son état comme indisponible dans l'adaptateur d'agent.

L'installation comprend sept étapes générales (étapes 1 à 7) contenant les sous-étapes décrites ci-dessous.

Avant de commencer

Accès à Salesforce et au portail requis
- Accès au portail : demandez à votre contact interne ou à votre administrateur de vous créer un compte utilisateur avec les rôles d'administrateur et d'agent.
  - Le rôle d'administrateur vous donne accès aux paramètres développeur.
  - Le rôle d'agent vous donnera accès à l'adaptateur d'agent pour utiliser et tester la fonctionnalité d'état de l'agent.
- Autorisations et configuration Salesforce :
  - Accès administrateur
  - Accès omnicanal attribué
  - Pour voir l'adaptateur d'agent dans Salesforce, vous devez attribuer votre profil au centre d'appels configuré.
L'URL de l'environnement de votre organisation sera utilisée tout au long du processus. Vous le trouverez dans le lien vers le portail d'administration auquel vous devriez avoir accès lorsque votre compte sera configuré. L'URL est https://[sous-domaine].[domaine].
Articles du Centre d'assistance

Détails de la fonctionnalité

Un mappage un-à-un entre les comptes d'agent Salesforce et les comptes d'agent est requis.
- Cette fonctionnalité n'est pas compatible avec un seul compte agent SFDC mappé à plusieurs comptes agent. Les mappages d'état en temps réel du CRM seront ignorés.

Étape 1 : Installez l'application

Dans cette section, nous vous guiderons pour installer l'application avant d'installer l'application Agent Status Inheritance.

Prérequis

Le dernier package Salesforce.

Résultat

Le package est installé dans votre organisation Salesforce.

Étape 2 : Configurez Omni-Channel

Cette section ne contient que des informations supplémentaires et doit être utilisée en complément de la documentation Salesforce.

Dans cette section, nous vous guiderons pour configurer les paramètres Omni-Channel minimaux dans l'organisation Salesforce afin d'utiliser l'application Agent Status Inheritance.

Conditions préalables

Accès administrateur Salesforce
Connaissances générales sur Salesforce Omni-Channel. Exemples de ressources à consulter :
- https://trailhead.salesforce.com/content/learn/modules/omni-channel-lex
- https://www.paulbfischer.com/how-to-setup-omni-channel-in-salesforce-lightning/

Remarques

Les étapes suivantes concernent les paramètres minimaux pour pouvoir utiliser l'application Agent Status Inheritance. Elles ne couvrent pas la configuration des canaux de service, des configurations de routage et des files d'attente, qui peuvent être nécessaires pour vos besoins commerciaux spécifiques.

Sous-étapes

Activer les paramètres omnicanaux
Ajouter des états de présence
Ajouter Omni-Channel à l'application de console dans Salesforce Classic
Ajouter Omni-Channel à l'application de console dans Salesforce Lightning
Accorder aux utilisateurs ou aux profils l'accès à l'état de présence du service
Vérifier qu'Omni-Channel fonctionne dans la console Salesforce Classic
Vérifier qu'Omnicanal fonctionne dans la console Salesforce Lightning

Sous-étape 1 : Activez les paramètres omnicanaux

Dans Configuration, saisissez omni dans la zone de recherche rapide, puis sélectionnez Paramètres Omni-Channel.
Sélectionnez Activer l'omnicanal.
Cliquez sur Enregistrer.

Sous-étape 2 : Ajoutez des états de présence

Les états de présence doivent correspondre à ceux utilisés dans le portail d'administration. Si des états sont déjà configurés dans le portail d'administration, assurez-vous qu'ils sont tous saisis ici également. Pour en savoir plus, consultez États de l'agent.

Dans Configuration, saisissez Statuts de présence dans la zone Recherche rapide, puis sélectionnez Statuts de présence sous Omni-Channel.
Cliquez sur Nouveau.
Sur l'écran suivant, vous pouvez ajouter un état. Par exemple, saisissez "Disponible" pour Nom de l'état. Le champ Nom du développeur sera automatiquement rempli avec la même valeur.
Répétez l'étape 3 selon vos besoins. Par exemple, vous pouvez créer "Disponible par e-mail", "Occupé", "Repas", etc. pour les statuts de présence.

Sous-étape 3 : Ajouter Omni-Channel (Salesforce Classic)

Si vous n'utilisez que Lightning, ignorez cette étape.

Dans Configuration, saisissez App (Application) dans la zone de recherche rapide, puis sélectionnez Apps (Applications) sous Create (Créer).
Cliquez sur le bouton Modifier à gauche de la console d'exemple (le nom peut être différent).
Sur l'écran "Modifier", recherchez la section Choisir les composants de la console.
Sélectionnez Omnicanal dans le menu déroulant Éléments disponibles.
Cliquez sur Ajouter, puis sur Omnicanal dans le menu déroulant Éléments sélectionnés.
Cliquez sur Enregistrer.

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Sous-étape 4 : Ajouter Omni-Channel – Salesforce Lightning

Si vous n'utilisez que la version classique, ignorez cette étape.

Si vous êtes actuellement dans la version classique, cliquez sur Passer à Lightning Experience.
Cliquez sur l'icône en forme de roue dentée, puis sur Configuration en haut à droite de l'écran Lightning.
Dans Configuration, saisissez App (Application) dans la zone de recherche rapide, puis sélectionnez Gestionnaire d'applications sous Applications.
Cliquez sur l'icône en forme de flèche vers le bas en haut à droite de la console de services (le nom peut être différent).
Cliquez sur Modifier.
Cliquez sur Éléments utilitaires sur l'écran Générateur d'application Lightning.
Cliquez sur Ajouter un élément utilitaire, puis sélectionnez Omnicanal.
Cliquez sur Enregistrer.
Cliquez sur Retour en haut à droite de l'écran.

Sous-étape 5 : Accorder aux utilisateurs l'accès aux statuts de présence du service

Pour qu'un utilisateur puisse accéder à un état de présence du service, l'accès à chaque état doit être accordé à chaque profil/ensemble d'autorisations applicable. Si un profil/ensemble d'autorisations n'a pas accès à un certain état de présence du service, cet état ne sera pas disponible/visible dans le widget omnicanal pour les utilisateurs attribués.

Veuillez consulter les articles Accorder aux utilisateurs l'accès aux statuts de présence avec des profils et Accorder aux utilisateurs l'accès aux statuts de présence avec des ensembles d'autorisations de Salesforce. Les étapes ci-dessous sont une version simplifiée de la procédure à suivre pour accorder l'accès avec des profils.

Dans Configuration, saisissez Utilisateurs dans la zone de recherche rapide, puis sélectionnez Profils sous Gérer les utilisateurs.
Dans la section principale, cliquez sur le nom d'un profil auquel vous souhaitez accorder l'accès à l'état de présence du service.
Recherchez Accès à l'état de présence du service activé, puis cliquez sur Modifier.
Sur l'écran de modification, sélectionnez des éléments dans le menu déroulant États de présence du service disponibles, puis cliquez sur Ajouter.
Cliquez sur Enregistrer.
Répétez les étapes 3 à 6 pour chaque profil auquel vous souhaitez accorder l'accès à l'état de présence du service.

Sous-étape 6 : Vérifiez le bon fonctionnement d'Omni-Channel dans la console Salesforce Classic

Si vous n'utilisez que Lightning, ignorez cette étape.

Si vous êtes dans Configuration, cliquez sur Retour à la console d'exemple en haut à gauche de l'écran (le nom peut être différent).
En bas à droite de la console, cliquez sur le bouton Omnicanal.
Cliquez sur le lien Hors connexion dans le widget omnicanal.
Sélectionnez un état de présence du service et vérifiez si vous pouvez le modifier.

Sous-étape 7 : Vérifiez que le canal Omni fonctionne dans Salesforce Lightning

Si vous n'utilisez que la version classique, ignorez cette étape.

En bas à gauche de l'écran de la console, cliquez sur le bouton Omnicanal.
Cliquez sur le lien Hors connexion dans le widget omnicanal.
Sélectionnez un état de présence du service et vérifiez si vous pouvez le modifier.

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Résultat

Omni-Channel est désormais activé dans votre organisation Salesforce.
Vous pouvez utiliser Omni-Channel dans votre console Salesforce.

Étape 3 : Paramètres des sites distants

Dans cette section, nous vous guiderons pour configurer les paramètres du site distant pour l'application Agent Status Inheritance afin de pouvoir envoyer des données de votre organisation Salesforce au serveur.