A plataforma CCAI permite restringir as filas e equipes que podem transferir uma sessão, bem como as filas e equipes que podem receber uma sessão transferida. Isso permite controlar a capacidade dos agentes de transferir e receber sessões transferidas com base nas filas ou equipes a que pertencem. É possível configurar restrições de transferência para sessões de IVR, chamadas e chats em dispositivos móveis e chats na Web.
Configurar restrições de transferência de fila
É possível configurar restrições de transferência com base nas filas a que os agentes pertencem.
Para configurar restrições de transferência de fila, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
Dependendo do canal desejado, siga um destes procedimentos:
No painel IVR (resposta de voz interativa), clique em Editar / Visualizar.
No painel Dispositivo móvel, clique em Editar / Visualizar.
No painel Web, clique em Editar / Visualizar.
Clique na fila que você quer editar.
No painel Configurações, ao lado de Restrições de transferência, clique em Configurar.
Clique no botão Restrições de transferência para ativar.
Para configurar as transferências recebidas, clique em uma das seguintes opções:
Todas as filas: permite transferências para essa fila de qualquer outra fila. Os agentes podem receber transferências de qualquer fila.
Nenhuma fila: impede transferências para essa fila de qualquer outra fila. Os agentes não vão receber transferências de outras filas.
Para configurar as transferências enviadas, clique em Permitir transferências desta fila para e, em seguida, em uma das seguintes opções:
Todas as filas: permite transferências dessa fila para qualquer outra fila. Os agentes podem transferir chamadas para qualquer outra fila.
Nenhuma fila: impede transferências dessa fila para qualquer outra fila. Os agentes não podem transferir para outras filas.
Filas selecionadas: permite transferências dessa fila apenas para as filas especificadas. Os agentes só podem transferir para filas especificadas. Depois de clicar nessa opção, faça o seguinte:
Clique no campo Pesquisar ou selecionar fila. Uma lista de filas aparece. Para refinar a pesquisa, digite as primeiras letras da fila desejada.
Clique em uma fila para permitir transferências.
Opcional: selecione a caixa de seleção Vincular filas selecionadas de outros idiomas para incluir filas de idiomas associados (para filas com vários idiomas). Para mais informações, consulte Ativar vários idiomas para canais de IVR, dispositivos móveis e Web channels.
Clique em Adicionar fila. Uma fila aparece na lista Transferência permitida para de cada tipo de agente associado à fila especificada. Se você selecionou a caixa de seleção Vincular filas selecionadas de outros idiomas, uma fila também aparece para cada idioma associado a ela.
Opcional: desmarque as filas para as quais você não quer permitir transferências.
Para selecionar outras filas para transferir, repita essas etapas.
Para impedir transferências na mesma fila, clique no botão Não permitir transferências na mesma fila para ativar.
Clique em Salvar.
Configurar restrições de transferência de equipe
É possível configurar restrições de transferência com base nas equipes a que os agentes pertencem.
Para configurar restrições de transferência de equipe, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Usuários e equipes. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
Escolha uma destas opções:
Para criar uma equipe, faça o seguinte:
Em Equipes, clique em Adicionar uma equipe. A caixa de diálogo Adicionar equipe aparece.
Configure as definições na caixa de diálogo conforme mostrado em Adicionar, visualizar e editar equipes.
Para editar uma equipe, faça o seguinte:
- Em Equipes, ao lado da equipe que você quer editar, clique em Editar. A caixa de diálogo Editar equipe aparece.
Acesse Restrição de transferência.
Para configurar as transferências recebidas, clique em uma das seguintes opções:
Todas as equipes: permite transferências para essa equipe de qualquer outra. Os agentes podem receber transferências de qualquer equipe.
Nenhuma equipe: impede transferências para essa equipe de qualquer outra. Os agentes não vão receber transferências de outras equipes.
Para configurar as transferências enviadas, clique em Permitir transferências desta equipe para e, em seguida, em uma das seguintes opções:
Todas as equipes: permite transferências dessa equipe para qualquer outra. Os agentes podem transferir chamadas para qualquer outra equipe.
Nenhuma equipe: impede transferências dessa equipe para qualquer outra. Os agentes não podem transferir para outras equipes.
Equipes selecionadas: permite transferências dessa equipe apenas para as equipes especificadas. Os agentes só podem transferir para equipes especificadas. Depois de clicar nessa opção, faça o seguinte:
Clique no campo Pesquisar ou selecionar equipe. Uma lista de equipes aparece. Para refinar a pesquisa, digite as primeiras letras da equipe desejada.
Clique em uma equipe para permitir transferências.
Clique em Adicionar equipe. Uma equipe aparece na lista Transferência permitida para de cada papel associado à equipe especificada.
Opcional: desmarque as equipes para as quais você não quer permitir transferências.
Para selecionar outras equipes para transferir, repita essas etapas.
Para impedir transferências na mesma equipe, clique no botão Não permitir transferências na mesma equipe para ativar.
Clique em Salvar.
Herança de configuração
Ao configurar restrições de transferência para uma fila, todas as filas subordinadas herdam a configuração. É possível clicar em qualquer fila subordinada e mudar a configuração para que ela não corresponda mais à fila principal. Você pode redefinir a configuração de uma fila subordinada para corresponder à principal a qualquer momento.
Para redefinir a configuração de transferência de uma fila subordinada para corresponder à principal, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
Dependendo do canal desejado, siga um destes procedimentos:
No painel IVR (resposta de voz interativa), clique em Editar / Visualizar.
No painel Dispositivo móvel, clique em Editar / Visualizar.
No painel Web, clique em Editar / Visualizar.
Clique na fila subordinada que você quer redefinir.
Clique em Redefinir para principal e, em seguida, em Salvar.