CCAI Platform을 사용하면 세션을 트랜스퍼할 수 있는 대기열 및 팀과 트랜스퍼된 세션을 수신할 수 있는 대기열 및 팀을 제한할 수 있습니다. 이를 통해 에이전트가 속한 대기열 또는 팀을 기반으로 세션을 트랜스퍼하고 트랜스퍼된 세션을 수신하는 기능을 제어할 수 있습니다. IVR 세션, 모바일 통화 및 채팅 세션, 웹 채팅 세션의 트랜스퍼 제한을 구성할 수 있습니다.
대기열 트랜스퍼 제한 구성
에이전트가 속한 대기열을 기반으로 트랜스퍼 제한을 구성할 수 있습니다.
대기열 트랜스퍼 제한을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 대기열을 클릭합니다. **설정** 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
원하는 채널에 따라 다음 중 하나를 수행합니다.
IVR (대화형 음성 응답) 창에서 수정 / 보기 를 클릭합니다.
모바일 창에서 수정 / 보기 를 클릭합니다.
웹 창에서 수정 / 보기 를 클릭합니다.
수정하려는 대기열을 클릭합니다.
설정 창에서 트랜스퍼 제한 옆에 있는 구성을 클릭합니다.
트랜스퍼 제한 전환 버튼을 클릭하여 설정 위치로 전환합니다.
수신 트랜스퍼를 구성하려면 다음 중 하나를 클릭합니다.
모든 대기열: 다른 대기열에서 이 대기열로 트랜스퍼할 수 있습니다. 상담사는 모든 대기열에서 트랜스퍼를 수신할 수 있습니다.
대기열 없음: 다른 대기열에서 이 대기열로 트랜스퍼할 수 없습니다. 에이전트는 다른 대기열에서 트랜스퍼를 수신하지 않습니다.
발신 트랜스퍼를 구성하려면 이 대기열에서 트랜스퍼 허용 을 클릭한 후 다음 중 하나를 클릭합니다.
모든 대기열: 이 대기열에서 다른 대기열로 트랜스퍼할 수 있습니다. 상담사는 다른 대기열로 통화를 트랜스퍼할 수 있습니다.
대기열 없음: 이 대기열에서 다른 큐로 트랜스퍼할 수 없습니다. 에이전트는 다른 대기열로 트랜스퍼할 수 없습니다.
선택한 대기열: 이 대기열에서 지정한 대기열로만 트랜스퍼할 수 있습니다. 에이전트는 지정된 대기열로만 트랜스퍼할 수 있습니다. 이 옵션을 클릭한 후 다음 단계를 따르세요.
대기열 검색 또는 선택 필드를 클릭합니다. 대기열 목록이 표시됩니다. 검색 범위를 좁히려면 원하는 대기열의 처음 몇 글자를 입력합니다.
트랜스퍼를 허용할 대기열을 클릭합니다.
선택사항: 연결된 언어의 대기열을 포함하려면 다른 언어의 선택한 대기열 연결 체크박스를 선택합니다 (여러 언어가 있는 대기열의 경우). 자세한 내용은 IVR, 모바일, 웹 채널에 여러 언어 사용 설정 을 참고하세요.
대기열 추가 를 클릭합니다. 지정한 대기열과 연결된 각 에이전트 유형의 트랜스퍼 허용 목록에 대기열이 표시됩니다. 다른 언어의 선택한 대기열 연결 체크박스를 선택한 경우 대기열과 연결된 각 언어의 대기열도 표시됩니다.
선택사항: 트랜스퍼를 허용하지 않을 대기열은 선택 해제합니다.
트랜스퍼할 대기열을 추가로 선택하려면 이 단계를 반복합니다.
이 대기열 내에서 트랜스퍼를 방지하려면 동일한 대기열 내에서 트랜스퍼 허용 안함 전환 버튼을 클릭하여 설정 위치로 전환합니다.
저장 을 클릭합니다.
팀 트랜스퍼 제한 구성
에이전트가 속한 팀을 기반으로 트랜스퍼 제한을 구성할 수 있습니다.
팀 트랜스퍼 제한을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 사용자 및 팀을 클릭합니다. **설정** 메뉴가 표시되지 않으면 **메뉴** 를 클릭합니다.
다음 중 하나를 수행합니다.
새 팀을 만들려면 다음 단계를 따르세요.
팀에서 팀 추가를 클릭합니다. 팀 추가 대화상자가 표시됩니다.
팀 추가, 보기, 수정에 표시된 대로 대화상자에서 설정을 구성합니다.
기존 팀을 수정하려면 다음 단계를 따르세요.
- 팀에서 수정하려는 팀 옆에 있는 수정을 클릭합니다. 팀 수정 대화상자가 표시됩니다.
트랜스퍼 제한 으로 이동합니다.
수신 트랜스퍼를 구성하려면 다음 중 하나를 클릭합니다.
모든 팀: 다른 팀에서 이 팀으로 트랜스퍼할 수 있습니다. 에이전트는 모든 팀에서 트랜스퍼를 수신할 수 있습니다.
팀 없음: 다른 팀에서 이 팀으로 트랜스퍼할 수 없습니다. 에이전트는 다른 팀에서 트랜스퍼를 수신하지 않습니다.
발신 트랜스퍼를 구성하려면 이 팀에서 트랜스퍼 허용 대상을 클릭한 후 다음 중 하나를 클릭합니다.
모든 팀: 이 팀에서 다른 팀으로 트랜스퍼할 수 있습니다. 에이전트는 다른 팀으로 통화를 트랜스퍼할 수 있습니다.
팀 없음: 이 팀에서 다른 팀으로 트랜스퍼할 수 없습니다. 에이전트는 다른 팀으로 트랜스퍼할 수 없습니다.
선택한 팀: 이 팀에서 지정한 팀으로만 트랜스퍼할 수 있습니다. 에이전트는 지정된 팀으로만 트랜스퍼할 수 있습니다. 이 옵션을 클릭한 후 다음 단계를 따르세요.
팀 검색 또는 선택 필드를 클릭합니다. 팀 목록이 표시됩니다. 검색 범위를 좁히려면 원하는 팀의 처음 몇 글자를 입력합니다.
트랜스퍼를 허용할 팀을 클릭합니다.
팀 추가 를 클릭합니다. 지정한 팀과 연결된 각 역할의 트랜스퍼 허용 목록에 팀이 표시됩니다.
선택사항: 트랜스퍼를 허용하지 않을 팀은 선택 해제합니다.
트랜스퍼할 팀을 추가로 선택하려면 이 단계를 반복합니다.
이 팀 내에서 트랜스퍼를 방지하려면 동일한 팀 내에서 트랜스퍼 허용 안함 전환 버튼을 클릭하여 설정 위치로 전환합니다.
저장 을 클릭합니다.
구성 상속
대기열의 트랜스퍼 제한을 구성하면 모든 하위 대기열이 구성을 상속합니다. 하위 대기열을 클릭하고 더 이상 상위 대기열과 일치하지 않도록 구성을 변경할 수 있습니다. 언제든지 하위 큐의 구성을 재설정하여 상위 큐와 일치시킬 수 있습니다.
하위 큐의 트랜스퍼 구성을 재설정하여 상위 큐와 일치시키려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 대기열을 클릭합니다. **설정** 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
원하는 채널에 따라 다음 중 하나를 수행합니다.
IVR (대화형 음성 응답) 창에서 수정 / 보기 를 클릭합니다.
모바일 창에서 수정 / 보기 를 클릭합니다.
웹 창에서 수정 / 보기 를 클릭합니다.
재설정하려는 하위 대기열을 클릭합니다.
상위 대기열로 재설정을 클릭한 후 저장을 클릭합니다.