CCAI Platform memungkinkan Anda membatasi antrean dan tim yang dapat mentransfer sesi, serta antrean dan tim yang dapat menerima sesi yang ditransfer. Hal ini memungkinkan Anda mengontrol kemampuan agen untuk mentransfer sesi dan menerima sesi yang ditransfer berdasarkan antrean atau tim tempat mereka berada. Anda dapat mengonfigurasi batasan transfer untuk sesi IVR, sesi panggilan dan chat seluler, serta sesi chat web.
Mengonfigurasi batasan transfer antrean
Anda dapat mengonfigurasi batasan transfer berdasarkan antrean tempat agen berada.
Untuk mengonfigurasi batasan transfer antrean, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Settings > Queue. Jika Anda tidak melihat menu Settings, klik Menu.
Bergantung pada channel yang Anda inginkan, lakukan salah satu hal berikut:
Di panel IVR (Interactive Voice Response), klik Edit / View.
Di panel Mobile, klik Edit / View.
Di panel Web, klik Edit / View.
Klik antrean yang ingin Anda edit.
Di panel Settings, di samping Transfer Restrictions, klik Configure.
Klik tombol Transfer Restrictions ke posisi aktif.
Untuk mengonfigurasi transfer masuk, klik salah satu opsi berikut:
Semua antrean: opsi ini memungkinkan transfer ke antrean ini dari antrean lain mana pun. Agen dapat menerima transfer dari antrean mana pun.
Tidak ada antrean: opsi ini mencegah transfer ke antrean ini dari antrean lain mana pun. Agen tidak akan menerima transfer dari antrean lain.
Untuk mengonfigurasi transfer keluar, klik Allow transfers from this queue to, lalu klik salah satu opsi berikut:
Semua antrean: opsi ini memungkinkan transfer dari antrean ini ke antrean lain mana pun. Agen dapat mentransfer panggilan ke antrean lain mana pun.
Tidak ada antrean: opsi ini mencegah transfer dari antrean ini ke antrean lain mana pun. Agen tidak dapat mentransfer ke antrean lain.
Selected queues: opsi ini memungkinkan transfer dari antrean ini hanya ke antrean yang Anda tentukan. Agen hanya dapat mentransfer ke antrean yang ditentukan. Setelah mengklik opsi ini, lakukan hal berikut:
Klik kolom Search or select queue. Daftar antrean akan muncul. Untuk mempersempit penelusuran, ketik beberapa huruf pertama dari antrean yang Anda inginkan.
Klik antrean yang ingin Anda izinkan untuk menerima transfer.
Opsional: Centang kotak Link selected queues from other languages untuk menyertakan antrean untuk bahasa terkait (untuk antrean dengan beberapa bahasa). Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mengaktifkan beberapa bahasa untuk channel IVR, seluler, dan web seluler.
Klik Add Queue. Antrean akan muncul dalam daftar Transfer allowed to untuk setiap jenis agen yang terkait dengan antrean yang Anda tentukan. Jika Anda mencentang kotak Link selected queues from other languages, antrean juga akan muncul untuk setiap bahasa yang terkait dengan antrean.
Opsional: Hapus centang pada antrean yang tidak ingin Anda izinkan untuk menerima transfer.
Untuk memilih antrean tambahan yang akan menerima transfer, ulangi langkah-langkah ini.
Untuk mencegah transfer dalam antrean ini, klik tombol Do not allow transfers within the same queue ke posisi aktif.
Klik Save.
Mengonfigurasi batasan transfer tim
Anda dapat mengonfigurasi batasan transfer berdasarkan tim tempat agen berada.
Untuk mengonfigurasi batasan transfer tim, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Settings > Users and Teams. Jika Anda tidak melihat menu Settings, klik Menu.
Lakukan salah satu hal berikut:
Untuk membuat tim baru, lakukan hal berikut:
Untuk Teams, klik Add a Team. Dialog Add Team akan muncul.
Konfigurasi setelan dalam dialog seperti yang ditunjukkan di Menambahkan, melihat, dan mengedit tim.
Untuk mengedit tim yang ada, lakukan hal berikut:
- Untuk Teams, di samping tim yang ingin Anda edit, klik Edit. Dialog Edit Team akan muncul.
Buka Transfer restriction.
Untuk mengonfigurasi transfer masuk, klik salah satu opsi berikut:
Semua tim: opsi ini memungkinkan transfer ke tim ini dari tim lain mana pun. Agen dapat menerima transfer dari tim mana pun.
No teams: opsi ini mencegah transfer ke tim ini dari tim lain mana pun. Agen tidak akan menerima transfer dari tim lain.
Untuk mengonfigurasi transfer keluar, klik Allow transfers from this team to, lalu klik salah satu opsi berikut:
All teams: opsi ini memungkinkan transfer dari tim ini ke tim lain mana pun. Agen dapat mentransfer panggilan ke tim lain mana pun.
No teams: opsi ini mencegah transfer dari tim ini ke tim lain mana pun. Agen tidak dapat mentransfer ke tim lain.
Selected teams: opsi ini memungkinkan transfer dari tim ini hanya ke tim yang Anda tentukan. Agen hanya dapat mentransfer ke tim yang ditentukan. Setelah mengklik opsi ini, lakukan hal berikut:
Klik kolom Search or select team. Daftar tim akan muncul. Untuk mempersempit penelusuran, ketik beberapa huruf pertama dari tim yang Anda inginkan.
Klik tim yang ingin Anda izinkan untuk menerima transfer.
Klik Add Team. Tim akan muncul dalam daftar Transfer allowed to untuk setiap peran yang terkait dengan tim yang Anda tentukan.
Opsional: Hapus centang pada tim yang tidak ingin Anda izinkan untuk menerima transfer.
Untuk memilih tim tambahan yang akan menerima transfer, ulangi langkah-langkah ini.
Untuk mencegah transfer dalam tim ini, klik tombol Do not allow transfers within the same team ke posisi aktif.
Klik Save.
Pewarisan konfigurasi
Saat Anda mengonfigurasi batasan transfer untuk antrean, semua antrean bawahan akan mewarisi konfigurasi tersebut. Anda dapat mengklik antrean bawahan mana pun dan mengubah konfigurasinya sehingga tidak lagi cocok dengan antrean induknya. Anda dapat mereset konfigurasi antrean bawahan agar cocok dengan antrean induknya kapan saja.
Untuk mereset konfigurasi transfer antrean bawahan agar cocok dengan antrean induknya, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Settings > Queue. Jika Anda tidak melihat menu Settings, klik Menu.
Bergantung pada channel yang Anda inginkan, lakukan salah satu hal berikut:
Di panel IVR (Interactive Voice Response), klik Edit / View.
Di panel Mobile, klik Edit / View.
Di panel Web, klik Edit / View.
Klik antrean bawahan yang ingin Anda reset.
Klik Reset to parent, lalu klik Save.