CCAI Platform memungkinkan Anda membatasi antrean dan tim yang dapat mentransfer sesi, serta antrean dan tim yang dapat menerima sesi yang ditransfer. Hal ini memungkinkan Anda mengontrol kemampuan agen untuk mentransfer sesi dan menerima sesi yang ditransfer berdasarkan antrean atau tim tempat mereka berada. Anda dapat mengonfigurasi batasan transfer untuk sesi IVR, sesi panggilan dan chat seluler, serta sesi chat web.
Mengonfigurasi batasan transfer antrean
Anda dapat mengonfigurasi batasan transfer berdasarkan antrean tempat agen berada.
Untuk mengonfigurasi batasan transfer antrean, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Settings > Queue. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Bergantung pada saluran yang Anda inginkan, lakukan salah satu hal berikut:
Di panel IVR (Interactive Voice Response), klik Edit / Lihat.
Di panel Seluler, klik Edit / Lihat.
Di panel Web, klik Edit / Lihat.
Klik antrean yang ingin Anda edit.
Di panel Setelan, di samping Pembatasan Transfer, klik Konfigurasi.
Klik tombol Transfer Restrictions ke posisi aktif.
Untuk mengonfigurasi transfer masuk, klik salah satu opsi berikut:
Semua antrean: opsi ini memungkinkan transfer ke antrean ini dari antrean lain. Agen dapat menerima transfer dari antrean mana pun.
Tidak ada antrean: mencegah transfer ke antrean ini dari antrean lain. Agen tidak akan menerima pengalihan dari antrean lain.
Untuk mengonfigurasi transfer keluar, klik Izinkan transfer dari antrean ini ke, lalu klik salah satu opsi berikut:
Semua antrean: opsi ini memungkinkan transfer dari antrean ini ke antrean lain. Agen dapat mentransfer panggilan ke antrean lain.
Tidak ada antrean: mencegah transfer dari antrean ini ke antrean lainnya. Agen tidak dapat melakukan transfer ke antrean lain.
Antrean yang dipilih: opsi ini memungkinkan transfer dari antrean ini hanya ke antrean yang Anda tentukan. Agen hanya dapat mentransfer ke antrean yang ditentukan. Setelah mengklik ini, lakukan hal berikut:
Klik kolom Telusuri atau pilih antrean. Daftar antrean akan muncul. Untuk mempersempit penelusuran, ketik beberapa huruf pertama dari antrean yang Anda inginkan.
Klik antrean yang ingin Anda izinkan untuk menerima transfer.
Opsional: Centang kotak Tautkan antrean yang dipilih dari bahasa lain untuk menyertakan antrean untuk bahasa terkait (untuk antrean dengan beberapa bahasa). Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mengaktifkan beberapa bahasa untuk saluran IVR, seluler, dan web.
Klik Tambahkan Antrean. Antrean muncul dalam daftar Transfer diizinkan ke untuk setiap jenis agen yang terkait dengan antrean yang Anda tentukan. Jika Anda mencentang kotak Tautkan antrean yang dipilih dari bahasa lain, antrean juga akan muncul untuk setiap bahasa yang terkait dengan antrean tersebut.
Opsional: Hapus centang pada antrean yang tidak ingin Anda izinkan untuk menerima transfer.
Untuk memilih antrean tambahan yang akan ditransfer, ulangi langkah-langkah ini.
Untuk mencegah transfer dalam antrean ini, klik tombol Jangan izinkan transfer dalam antrean yang sama ke posisi aktif.
Klik Simpan.
Mengonfigurasi batasan transfer tim
Anda dapat mengonfigurasi batasan transfer berdasarkan tim tempat agen berada.
Untuk mengonfigurasi batasan transfer tim, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Pengguna dan Tim. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Lakukan salah satu hal berikut:
Untuk membuat tim baru, lakukan hal berikut:
Untuk Tim, klik Tambahkan Tim. Dialog Tambahkan Tim akan muncul.
Konfigurasi setelan dalam dialog seperti yang ditunjukkan di Menambahkan, melihat, dan mengedit tim.
Untuk mengedit tim yang ada, lakukan hal berikut:
- Untuk Tim, di samping tim yang ingin Anda edit, klik Edit. Dialog Edit Tim akan muncul.
Buka Pembatasan transfer.
Untuk mengonfigurasi transfer masuk, klik salah satu opsi berikut:
Semua tim: opsi ini memungkinkan transfer ke tim ini dari tim lain. Agen dapat menerima transfer dari tim mana pun.
Tidak ada tim: mencegah transfer ke tim ini dari tim lain. Agen tidak akan menerima pengalihan dari tim lain.
Untuk mengonfigurasi transfer keluar, klik Izinkan transfer dari tim ini ke, lalu klik salah satu opsi berikut:
Semua tim: opsi ini memungkinkan transfer dari tim ini ke tim lain. Agen dapat mentransfer panggilan ke tim lain mana pun.
Tidak ada tim: mencegah transfer dari tim ini ke tim lain. Agen tidak dapat melakukan transfer ke tim lain.
Tim yang dipilih: opsi ini memungkinkan transfer dari tim ini hanya ke tim yang Anda tentukan. Agen hanya dapat mentransfer ke tim yang ditentukan. Setelah mengklik ini, lakukan hal berikut:
Klik kolom Telusuri atau pilih tim. Daftar tim akan muncul. Untuk mempersempit penelusuran, ketik beberapa huruf pertama tim yang Anda inginkan.
Klik tim yang ingin Anda izinkan untuk menerima transfer.
Klik Tambahkan Tim. Tim akan muncul dalam daftar Transfer diizinkan ke untuk setiap peran yang dikaitkan dengan tim yang Anda tentukan.
Opsional: Hapus pilihan tim yang tidak ingin Anda izinkan menerima transfer.
Untuk memilih tim tambahan yang akan ditransfer, ulangi langkah-langkah ini.
Untuk mencegah transfer dalam tim ini, klik tombol Jangan izinkan transfer dalam tim yang sama ke posisi aktif.
Klik Simpan.
Pewarisan konfigurasi
Saat Anda mengonfigurasi batasan transfer untuk antrean, semua antrean subordinat akan mewarisi konfigurasi tersebut. Anda dapat mengklik antrean bawahan dan mengubah konfigurasinya sehingga tidak lagi cocok dengan induknya. Anda dapat mereset konfigurasi antrean bawahan agar sesuai dengan induknya kapan saja.
Untuk mereset konfigurasi transfer antrean subordinat agar sesuai dengan induknya, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Settings > Queue. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Bergantung pada saluran yang Anda inginkan, lakukan salah satu hal berikut:
Di panel IVR (Interactive Voice Response), klik Edit / Lihat.
Di panel Seluler, klik Edit / Lihat.
Di panel Web, klik Edit / Lihat.
Klik antrean bawahan yang ingin Anda reset.
Klik Reset ke induk, lalu klik Simpan.