Contact Center AI Platform (CCAI Platform)은 보고 데이터를 수집하는 데 사용할 수 있는 API를 제공합니다.
사용 가능한 엔드포인트
| 엔드포인트 | 설명 |
|---|---|
| 에이전트 | CCAI Platform 플랫폼에 할당된 상담사에 관한 필수 세부정보를 제공합니다. |
| 상담사 상태 기록 | CCAI Platform 플랫폼 내에서 상담사가 수행하는 작업의 상태 변경 및 관련 타임스탬프를 사용 설정합니다. 이 데이터는 WFM 및 시계열 분석에 매우 유용합니다. |
| 통화 | 인바운드, 아웃바운드, 음성메일, 채널 등 CCAI Platform 플랫폼에서 관리하는 모든 통화 및 통화 유형을 파악할 수 있습니다. 사진, 동영상, 전송, 통화 참여자를 연결하는 키를 비롯한 하위 집합 세부정보도 포함할 수 있습니다. 또한 심층 추적 분석을 위해 통화와 상담사를 연결하는 키가 제공됩니다. |
| 채팅 | 통화 데이터 모델과 마찬가지로 채팅 데이터 모델을 사용하면 사용자가 CCAI Platform 플랫폼에서 관리하는 모든 채팅의 세부정보를 확인할 수 있습니다. 여기에는 채팅이 시작되기 전에 선택한 메뉴 경로와 채팅이 트랜스퍼된 경우 트랜스퍼 여부가 포함됩니다. |
| 통화 참여자 | 특정 통화에 참여한 상담사, 최종 사용자 또는 서드 파티의 데이터를 가져올 수 있습니다. |
| 채팅 참여자 | 상담사가 데이터를 가져올 수 있도록 하고 특정 채팅에 참여한 사용자를 확인할 수 있습니다. |
| 변경된 세부정보 | 특정 필드별로 이전 값과 새 값 간의 데이터 값 변경을 설명하는 고유한 데이터 모델을 제공합니다. |
| 사용자 정보 | 전체 에이전트 데이터 모델의 제한된 보기로 가장 잘 분류되는 데이터의 하위 집합입니다. |
| 사진 | 통화 및 채팅 채널로 추적할 수 있는 최종 사용자 업로드 사진을 나타냅니다. |
| 동영상 | 통화 및 채팅 채널로 추적할 수 있는 최종 사용자 업로드 동영상을 나타냅니다. |
| 팀 | 상담사 세부정보와 특정 상담사가 지원 센터에서 그룹화되는 방식에 관한 추가 컨텍스트를 제공합니다. 상담사는 두 개 이상의 팀에 속할 수 있습니다. |
| 할당된 사용자가 있는 팀 | 팀 및 연결된 상담사에 대한 데이터를 제공합니다. |
| 팀 트리 | CCAI Platform에 구성된 팀의 트리 구조를 제공합니다. 예를 들어 미국 팀에는 동부 해안과 서부 해안이라는 두 개의 하위 팀이 있습니다. 이 계층 구조는 미국이 상위 항목이고 동부와 서부라는 두 개의 형제가 있는 것으로 표시됩니다. |
기본 통화 세그먼트 API 측정항목
CCAI Platform 포털 보고서와 API 요청은 측정항목을 확인하는 두 가지 방법입니다. 다양한 데이터 소스 간에 존재하는 복잡성으로 인해 보고서에는 표시되지 않지만 API에는 표시되는 통화 측정항목이 있습니다.
기본 통화 세그먼트: API
청구 시간
시작 - API: created_at
End - API: ended_at'
통화 시간
시작 - API: created_at
종료 - API: ended_at
IVR 시간
시작 - API: created_at
End - API: queued_at
대기열에 추가된 시간 및 대기 시간
시작 - API: queued_at
End - API: connected_at
처리 시간
시작 - API: connected_at
종료 - API: ended_at
이전
시작 - API: /call.transfers[]['created_at']
End - API: /call.participants[]['connected_at']
Conference Time
API: /calls.participants[]['connected_at']
API: /calls.participants[]['ended_at']
참고: 연결 및 종료된 상담사 참여자 시간의 중복
Third Party Talk Time(서드 파티 통화 시간)
API: /calls.participants[]['connected_at']
API: /calls.participants[]['ended_at']
참고: 연결 및 종료된 상담사 참여자 시간의 중복
Ring Time (연결 시간)
시작 - API: connecting_at
End - API: connected_at
Talk Time
API: duration - hold_duration
Hold Time
API: hold_duration
통화 유형, 세그먼트, 이벤트
다음 차트는 통화 수명 주기 모델을 통해 각 통화 세그먼트 유형이 보고되는 방식을 보여줍니다. 사용 중지된 상자는 측정항목이 적용되지 않으며 보고서에 캡처되지 않는 상황을 나타냅니다.
