עדיפות בתור

התכונה עדיפות בתור מאפשרת להקצות ערכי עדיפות לתורים נבחרים. לאחר מכן, סשנים של שיחות או צ'אטים מתורים בעדיפות גבוהה יותר ינותבו קודם לסוכנים זמינים. סשן הוא זרם תקשורת יחיד בין משתמש קצה לבין נציג אנושי או וירטואלי, באמצעות שיחה או צ'אט. בדרך כלל יש כמה אינטראקציות בסשן.

אפשר גם להפעיל תעדוף לפי זמן המתנה. במקרה כזה, העדיפות של סשן מסוים תעלה באופן אוטומטי על סמך זמן ההמתנה, עד שהסשן יגיע לעדיפות הגבוהה ביותר שזמינה.

התנהגות התור לפי עדיפות

הרשימה הבאה מסבירה את ההתנהגות של תעדוף התורים:

• כשנציג מוקצה לכמה תורים, השיחות והצ'אטים מנותבים לנציג לפי סדר הניתוב.

• הערכים של עדיפות התור נעים בין ‎+10 לבין ‎-5. ערך ברירת המחדל הוא 0.

• אפשר להגדיר עדיפות לתורים בלי תתי-תורים. אם תור מכיל תת-תור, אי אפשר להגדיר את העדיפות של התור הראשי.

• המערכת יכולה להגדיל באופן אוטומטי את העדיפות של שיחות או צ'אטים על סמך זמן ההמתנה, באמצעות מרווחי זמן. ההגדלה האוטומטית הזו יכולה להיות ספציפית לשיחה או ספציפית לצ'אט.

• אם משביתים את העדיפות בתור ברמה הגלובלית, היא מושבתת גם ברמת התור.

• כשמפעילים מחדש את העדיפות בתור, המערכת מחילה מחדש את רמות העדיפות שהוגדרו קודם בתור לכל תור ואת כל הגדרות העדיפות של זמן ההמתנה ברמת התור.

דוגמה לניתוב

• דוגמה 1: סוכן מוקצה לתור A (עדיפות 1) ולתור B (עדיפות 2). אם שיחה שהועברה מגיעה לתור B ושיחה נכנסת מגיעה לתור A, הנציג מקבל קודם את השיחה מתור B. סוג השיחה (העברה במקרה הזה) נלקח בחשבון לפני ערכי העדיפות שמוקצים לתורים.

  לשיחות שהועברו תמיד יש עדיפות גבוהה יותר בהשוואה לשיחות נכנסות באותו תור. אם יש כמה העברות לתור מסוים, השיחה שהועברה מתור עם ערך עדיפות גבוה יותר שהוקצה שומרת על העדיפות הגבוהה יותר בין השיחות שהועברו בתור היעד.

• דוגמה 2: בהמשך לדוגמה הקודמת, סוכן מוקצה ל-2 תורים, תור א' (עדיפות 1) ותור ב' (עדיפות 2). אם שיחה נכנסת רגילה מגיעה לתור A ושיחה נכנסת רגילה מגיעה לתור B, הנציג יקבל קודם את השיחה מתור A. שתי השיחות הן מאותו סוג ולכן יש להן אותה עדיפות, כך שערך העדיפות שמוקצה לתורים קובע את ניתוב השיחות.

תעדוף ניתוב

• העדיפות של שיחות או צ'אטים נקבעת קודם לפי הסוג ואז לפי התור (עדיפות גבוהה או נמוכה).

• אפשר להשתמש בתעדוף של זמן ההמתנה לשיחה או לצ'אט רק כדי להגדיל את העדיפות של שיחות או צ'אטים מסוגים בעלי ערך נמוך יותר.

הפעלת עדיפות בתור

1. בפורטל של פלטפורמת CCAI, עוברים אל הגדרות > ניהול פעולות.

2. גוללים אל עדיפות בתור ומעבירים את המתג הפעלת עדיפות בתור למצב מופעל.

3. אופציונלי: לוחצים על הפעלת תעדוף זמן ההמתנה לשיחות או על הפעלת תעדוף זמן ההמתנה לצ'אטים אם רוצים להגדיל את העדיפות של סוג הסשן הזה ברמה אחת לכל פרק זמן שמגדירים בקטע הזה.

   ההגדרות האלה מבטיחות שסשנים בעדיפות נמוכה יותר (סשנים רגילים של שיחות נכנסות) לא יידחו שוב ושוב בתור אם ימשיכו להגיע סשנים אחרים בעדיפות גבוהה. אפשר להגדיר כל ערך שגדול מ-10 ושקטן מ-3,600 שניות.

4. לוחצים על הגדרת העדיפות בתור כדי לשמור.

הגדרת רמת העדיפות של התור

רמת העדיפות בתור תמיד מוגדרת בנפרד לכל תור.

1. בפורטל של CCAI Platform, עוברים אל הגדרות > תור.

2. בוחרים ערוץ ולוחצים על עריכה/הצגה כדי לעבור לקטע העריכה של תפריטי התור בערוץ הזה. התכונה הזו זמינה בערוצים IVR,‏ SMS,‏ Web,‏ Mobile ו-Social (WhatsApp).

3. בוחרים תור עלים ומעבירים את המתג Queue Priority (עדיפות בתור) למצב On (מופעל).

4. מזיזים את פס ההזזה של עדיפות השיחה שמאלה או ימינה כדי להנמיך או להגביה את רמת העדיפות של סשנים בתור הזה.

5. לוחצים על שמירת העדיפות בתור.