La fonctionnalité Priorité des files d'attente vous permet d'attribuer des valeurs de priorité aux files d'attente sélectionnées. Les sessions d'appel ou de chat des files d'attente prioritaires sont ensuite transmises aux agents disponibles en premier. Une session est un flux de communication unique entre un utilisateur final et un agent humain ou virtuel, par appel ou par chat. Les sessions comportent généralement plusieurs interactions.
Vous pouvez également activer la priorité basée sur le temps d'attente. Dans ce cas, la priorité d'une session donnée augmente automatiquement avec le temps d'attente jusqu'à atteindre la priorité la plus élevée.
Comportement de la priorité des files d'attente
Voici le comportement de la priorité des files d'attente :
Lorsqu'un agent est affecté à plusieurs files d'attente, les appels et les chats sont acheminés vers l'agent en fonction de l'ordre de routage.
Les valeurs de priorité des files d'attente vont de +10 à -5. La valeur par défaut est 0.
Vous pouvez configurer la priorité des files d'attente pour les files d'attente sans sous-files d'attente. Si une file d'attente contient une sous-file d'attente, vous ne pouvez pas configurer la priorité de la file d'attente parente.
Le système peut augmenter automatiquement la priorité des appels ou des chats en fonction du temps d'attente, à l'aide d'intervalles de temps. Ces augmentations automatiques peuvent être spécifiques aux appels ou aux chats.
Si vous désactivez la priorité des files d'attente au niveau global, elle est également désactivée au niveau de la file d'attente.
Lorsque vous réactivez la priorité des files d'attente, le système réapplique les niveaux de priorité des files d'attente précédemment configurés par file d'attente, ainsi que tous les paramètres de priorité du temps d'attente au niveau de la file d'attente.
Exemple de routage
Exemple 1 : Un agent est affecté à la file d'attente A (priorité 1) et à la file d'attente B (priorité 2). Si un appel transféré arrive dans la file d'attente B et un appel entrant dans la file d'attente A, l'agent reçoit d'abord l'appel de la file d'attente B. Le type d'appel (transfert dans ce cas) est pris en compte avant les valeurs de priorité attribuées aux files d'attente.
Les appels transférés ont toujours une priorité plus élevée que les appels entrants dans la même file d'attente. Si plusieurs transferts sont effectués vers une file d'attente donnée, l'appel transféré depuis une file d'attente avec une valeur de priorité plus élevée attribuée conserve la priorité la plus élevée parmi les appels transférés dans la file d'attente de destination.
Exemple 2 : En reprenant l'exemple précédent, un agent est affecté à deux files d'attente : la file d'attente A (priorité 1) et la file d'attente B (priorité 2). Si un appel entrant standard arrive dans la file d'attente A et un appel entrant standard arrive dans la file d'attente B, l'agent reçoit d'abord l'appel de la file d'attente A. Les deux appels sont du même type et ont donc la même priorité. Par conséquent, la valeur de priorité attribuée aux files d'attente détermine le routage des appels.
Priorisation du routage
La priorité des appels ou des chats est d'abord déterminée par le type, puis par la file d'attente (priorité élevée ou faible).
La priorité du temps d'attente des appels ou des chats ne peut augmenter que la priorité des types d'appels ou de chats de valeur inférieure.
Activer la priorité des files d'attente
Dans le portail CCAI Platform, accédez à Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations).
Faites défiler la page jusqu'à Queue Priority (Priorité des files d'attente), puis activez Enable Queue Priority (Activer la priorité des files d'attente) sur On.
Facultatif : Cliquez sur Enable Wait Time Prioritization for Calls (Activer la priorité du temps d'attente pour les appels) ou sur Enable Wait Time Prioritization for Chats (Activer la priorité du temps d'attente pour les chats) si vous souhaitez augmenter la priorité de ce type de session d'un niveau pour chaque intervalle de temps que vous définissez dans cette section.
Ces paramètres permettent de s'assurer que les sessions de priorité inférieure (entrantes standards) ne sont pas constamment repoussées dans la file d'attente si d'autres sessions de priorité élevée continuent d'arriver. Vous pouvez définir n'importe quelle valeur supérieure à 10 et inférieure à 3 600 secondes.
Cliquez sur Set Queue Priority (Définir la priorité des files d'attente) pour enregistrer les modifications.
Définir le niveau de priorité des files d'attente
Le niveau de priorité des files d'attente est toujours défini individuellement pour chaque file d'attente.
Dans le portail CCAI Platform, accédez à Settings > Queue (Paramètres > File d'attente).
Choisissez un canal, puis cliquez sur Edit/View (Modifier/Afficher) pour accéder à la section de modification des menus des files d'attente dans ce canal. Cette fonctionnalité est disponible pour les canaux IVR (Réponse vocale interactive), SMS, Web, Mobile et Social (WhatsApp) .
Sélectionnez une file d'attente feuille, puis activez Queue Priority sur On.
Faites glisser le curseur de priorité des appels vers la gauche ou la droite pour diminuer ou augmenter le niveau de priorité des sessions dans cette file d'attente.
Cliquez sur Save Queue Priority (Enregistrer la priorité des files d'attente).