La fonctionnalité Priorité de la file d'attente vous permet d'attribuer des valeurs de priorité à certaines files d'attente. Les sessions d'appel ou de chat des files d'attente à priorité élevée sont ensuite transmises aux agents disponibles en premier. Une session est un flux de communication unique entre un utilisateur final et un agent humain ou virtuel par téléphone ou par chat. Les sessions comportent généralement plusieurs interactions.
Vous pouvez également activer la priorité basée sur le temps d'attente. La priorité d'une session donnée augmente alors automatiquement avec le temps d'attente jusqu'à atteindre la priorité la plus élevée.
Comportement de la priorité de la file d'attente
La liste suivante explique le comportement de la priorité de file d'attente :
Lorsqu'un agent est affecté à plusieurs files d'attente, les appels et les chats lui sont transférés en fonction de l'ordre de routage.
Les valeurs de priorité de la file d'attente sont comprises entre +10 et -5. La valeur par défaut est 0.
Vous pouvez configurer la priorité des files d'attente sans sous-files d'attente. Si une file d'attente contient une sous-file d'attente, vous ne pouvez pas configurer la priorité de la file d'attente parente.
Le système peut augmenter automatiquement la priorité des appels ou des discussions en fonction du temps d'attente, à l'aide d'intervalles de temps. Ces augmentations automatiques peuvent être spécifiques aux appels ou aux chats.
Si vous désactivez la priorité des files d'attente au niveau global, elle est également désactivée au niveau des files d'attente.
Lorsque vous réactivez la priorité des files d'attente, le système réapplique les niveaux de priorité des files d'attente précédemment configurés pour chaque file d'attente, ainsi que tous les paramètres de priorisation du temps d'attente au niveau de la file d'attente.
Exemple de routage
Exemple 1 : Un agent est affecté à la file d'attente A (priorité 1) et à la file d'attente B (priorité 2). Si un appel transféré arrive dans la file B et qu'un appel entrant arrive dans la file A, l'agent reçoit d'abord l'appel de la file B. Le type d'appel (transfert dans ce cas) est pris en compte avant les valeurs de priorité attribuées aux files d'attente.
Les appels transférés sont toujours prioritaires par rapport aux appels entrants dans la même file d'attente. Si plusieurs transferts sont effectués vers une file d'attente donnée, l'appel transféré depuis une file d'attente avec une valeur de priorité plus élevée attribuée conserve la priorité la plus élevée parmi les appels transférés dans la file d'attente de destination.
Exemple 2 : En reprenant l'exemple précédent, un agent est affecté à deux files d'attente : la file A (priorité 1) et la file B (priorité 2). Si un appel entrant standard arrive dans la file A et qu'un appel entrant standard arrive dans la file B, l'agent recevra d'abord l'appel de la file A. Les deux appels sont du même type et ont donc la même priorité. Par conséquent, la valeur de priorité attribuée aux files d'attente détermine le routage des appels.
Hiérarchisation du routage
La priorité des appels ou des chats est déterminée d'abord par le type, puis par la file d'attente (priorité élevée ou faible).
La priorisation du temps d'attente pour les appels ou les chats ne peut augmenter la priorité que des types d'appels ou de chats de faible valeur.
Activer la priorité de la file d'attente
Dans le portail CCAI Platform, accédez à Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations).
Faites défiler la page jusqu'à Priorité de la file d'attente, puis activez l'option Activer la priorité de la file d'attente.
Facultatif : Cliquez sur Activer la priorité basée sur le temps d'attente pour les appels ou Activer la priorité basée sur le temps d'attente pour les chats si vous souhaitez augmenter la priorité de ce type de session d'un niveau pour chaque intervalle de temps que vous définissez dans cette section.
Ces paramètres permettent de s'assurer que les sessions de priorité inférieure (entrantes régulières) ne sont pas constamment repoussées dans la file d'attente si d'autres sessions de priorité élevée continuent d'arriver. Vous pouvez définir n'importe quelle valeur supérieure à 10 secondes et inférieure à 3 600 secondes.
Cliquez sur Définir la priorité de la file d'attente pour enregistrer.
Définir le niveau de priorité de la file d'attente
Le niveau de priorité de la file d'attente est toujours défini individuellement pour chaque file d'attente.
Dans le portail CCAI Platform, accédez à Settings > Queue (Paramètres > File d'attente).
Sélectionnez une chaîne, puis cliquez sur Modifier/Afficher pour accéder à la section de modification des menus de file d'attente de cette chaîne. Cette fonctionnalité est disponible pour les canaux RVI, SMS, Web, Mobile et Réseaux sociaux (WhatsApp).
Sélectionnez une file d'attente feuille, puis activez l'option Priorité de la file d'attente.
Faites glisser le curseur de priorité des appels vers la gauche ou la droite pour diminuer ou augmenter le niveau de priorité des sessions dans cette file d'attente.
Cliquez sur Enregistrer la priorité de la file d'attente.