La fonctionnalité Priorité de file d'attente vous permet d'attribuer des valeurs de priorité à certaines files d'attente. Les sessions d'appel ou de chat des files d'attente à priorité élevée sont ensuite transmises aux agents disponibles en premier. Une session est un flux de communication unique entre un utilisateur final et un agent humain ou virtuel par téléphone ou par chat. Les sessions comportent généralement plusieurs interactions.
Vous pouvez également activer la priorité basée sur le temps d'attente. La priorité d'une session donnée augmente alors automatiquement avec le temps d'attente jusqu'à atteindre la priorité la plus élevée.
Valeurs du type de session et de la priorité de la file d'attente
Lorsqu'un agent est attribué à plusieurs files d'attente, les sessions lui sont attribuées en fonction de l'ordre de priorité des files d'attente.
La priorité de la file d'attente est d'abord calculée en fonction du type de session, puis en fonction des valeurs de priorité de la file d'attente attribuées à la file d'attente.
Type de session : trois types de sessions attribuent automatiquement une priorité plus élevée à la file d'attente que les sessions entrantes classiques : sessions provenant d'utilisateurs prioritaires, appels planifiés et sessions transférées.
Valeurs de priorité de la file d'attente : les valeurs de priorité de la file d'attente sont comprises entre +10 et -5. La valeur par défaut est de 0.
Vous ne pouvez définir des valeurs de priorité pour les files d'attente que si elles ne comportent pas de sous-files d'attente (files d'attente feuilles). Si une file d'attente contient une file d'attente feuille imbriquée, vous ne pouvez pas lui attribuer de valeur de priorité.
La priorité des appels ou des chats peut être augmentée automatiquement en fonction du temps d'attente :
Vous pouvez configurer ces augmentations automatiques pour qu'elles soient spécifiques aux canaux d'appel et de chat.
La priorité basée sur le temps d'attente ne peut augmenter la priorité que des types de sessions à faible valeur (sessions entrantes standards) uniquement.
Exemple de routage
Exemple 1 : Un agent est affecté à la file d'attente A (priorité 1) et à la file d'attente B (priorité 2). Si un appel transféré arrive dans la file B et qu'un appel entrant arrive dans la file A, l'agent reçoit d'abord l'appel de la file B. Le type d'appel (transfert dans ce cas) est pris en compte avant les valeurs de priorité attribuées aux files d'attente.
Les appels transférés sont toujours prioritaires par rapport aux appels entrants dans la même file d'attente. Si plusieurs appels sont transférés vers une file d'attente donnée, l'appel transféré depuis une file d'attente avec une valeur de priorité plus élevée conserve la priorité la plus élevée parmi les appels transférés dans la file d'attente de destination.
Exemple 2 : En reprenant l'exemple précédent, un agent est affecté à deux files d'attente : la file A (priorité 1) et la file B (priorité 2). Si un appel entrant standard arrive dans la file A et qu'un autre appel entrant standard arrive dans la file B, l'agent recevra d'abord l'appel de la file A. Les deux appels sont du même type et ont donc la même priorité. Par conséquent, la valeur de priorité attribuée aux files d'attente détermine le routage des appels.
Hiérarchisation du routage
La priorité des appels ou des chats est déterminée d'abord par le type, puis par la file d'attente (priorité élevée ou faible).
La priorisation du temps d'attente pour les appels ou les chats ne peut augmenter la priorité que des types d'appels ou de chats de faible valeur.
Activer la priorité de la file d'attente
Dans le portail CCAI Platform, accédez à Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations).
Faites défiler la page jusqu'à Priorité de la file d'attente, puis activez l'option Activer la priorité de la file d'attente.
Facultatif : Cliquez sur Activer la priorité basée sur le temps d'attente pour les appels ou Activer la priorité basée sur le temps d'attente pour les chats si vous souhaitez augmenter la priorité de ce type de session d'un niveau pour chaque intervalle de temps que vous définissez dans cette section.
Ces paramètres permettent de s'assurer que les sessions de priorité inférieure (entrantes régulières) ne sont pas constamment repoussées dans la file d'attente si d'autres sessions de priorité élevée continuent d'arriver. Vous pouvez définir n'importe quelle valeur supérieure à 10 secondes et inférieure à 3 600 secondes.
Cliquez sur Définir la priorité de la file d'attente pour enregistrer.
Définir le niveau de priorité de la file d'attente
Le niveau de priorité de la file d'attente est toujours défini individuellement pour chaque file d'attente.
Dans le portail CCAI Platform, accédez à Settings > Queue (Paramètres > File d'attente).
Sélectionnez une chaîne, puis cliquez sur Modifier/Afficher pour accéder à la section de modification des menus de file d'attente de cette chaîne. Cette fonctionnalité est disponible pour les canaux RVI, SMS, Web, Mobile et Réseaux sociaux (WhatsApp).
Sélectionnez une file d'attente feuille, puis activez l'option Priorité de la file d'attente.
Faites glisser le curseur de priorité des appels vers la gauche ou vers la droite pour diminuer ou augmenter le niveau de priorité des sessions dans cette file d'attente.
Cliquez sur Enregistrer la priorité de la file d'attente.