O painel Relatórios de filas oferece uma visão geral detalhada e em tempo real dos seus grupos de filas e das filas em cada grupo. Esse painel é adequado para monitorar o desempenho e o status diários da sua operação.
Ver o painel
- Acesse Painel > Relatórios de filas.
Detalhes do dashboard
Somente interações de entrada estão disponíveis nos painéis. Como as chamadas de saída não estão associadas a uma fila, elas não são incluídas nesse painel.
A seleção de filas precisa ser concluída para aparecer no painel.
Os abandonos no menu não são representados nos painéis no momento.
Visualizações
Na parte de cima à esquerda da página do painel Grupos de filas, é possível alternar entre duas visualizações diferentes. Uma mostra métricas no nível do grupo de filas, e a outra mostra métricas detalhadas para cada fila dentro do grupo.
Resumo dos grupos de filas (hoje)
Mostra informações detalhadas sobre a integridade dos seus grupos de filas de voz e chat ativados. Cada linha representa um dos seus grupos de filas, com exceção da linha Totais , que mostra um agregado de todos os grupos. As colunas mostram a métrica (totalizada ou calculada na média, dependendo da métrica) de todas as filas nos grupos. O período é sempre definido como "Hoje", e todos os grupos de filas de chamadas e chat aparecem na mesma página.
Detalhes do grupo de filas
Os detalhes dos grupos de filas mostram métricas de um grupo de filas por vez. O grupo de filas é selecionado no menu suspenso na visualização no canto superior direito. Ele mostra cada fila como um item de linha separado e as métricas individuais de cada fila nos grupos ativados.
Exibição de chamadas, chats ou todos
Alterne entre o ícone Chamada, Chat ou Todos para mostrar as opções de visualização específicas no painel.
Isso é útil para usuários que querem mostrar os painéis em diferentes locais nos Wallboards em que apenas chats ou apenas chamadas são aplicáveis.
Clique no ícone Todos, Chamada ou Chat para abrir uma nova página e mostrar o painel de sua escolha.
Detalhes dos dados
Os dados são categorizados em três seções:
Nível de serviço: as métricas mostradas nessa seção estão vinculadas ao nível de serviço (definido em Configurações > Gerenciamento de operações ou nas métricas de meta de nível de fila).
Métricas de fila em tempo real: as métricas mostradas nessa seção refletem o estado atual do grupo de filas.
Status do agente em tempo real: contagem atual de agentes em um status ou categoria de status.
- Clique em qualquer métrica na seção "Agente em tempo real" para detalhar e conferir mais informações, incluindo uma lista dos agentes no status respectivo. Use os filtros na parte de cima para ajustar os status que você está visualizando.
Hoje: as métricas mostradas nessa seção são agregadas no dia atual. O fuso horário é definido pelo navegador, a menos que especificado de outra forma pela equipe de administração.
Fuso horário
O fuso horário é mostrado na parte de cima à direita do painel e geralmente reflete o fuso horário configurado localmente pelo usuário. A seção Hoje do painel agrega dados da data atual com base no fuso horário mostrado aqui.
Definições de métricas
| Nível de serviço | SL / 30min | Nível de serviço nos últimos 30 minutos |
| SL / dia | Nível de serviço do dia atual | |
| Meta de SL | Meta de nível de serviço definida para a fila | |
| Ao vivo | CIQ | Consumidores na fila |
| LCW / s | Tempo de espera mais longo da chamada | |
| AQD / s | Duração média da fila (esperando um agente) | |
| Ao vivo | Número de chamadas em andamento com um agente | |
| Agentes produtivos | Número de agentes com um status produtivo | |
| Status do agente em tempo real | Disponível | Contagem de todos os agentes disponíveis |
| Em espera | (Somente chamadas) Contagem de agentes que colocaram um consumidor em espera | |
| Finalização | Contagem de todos os agentes no status de finalização | |
| Personalizado | Contagem de todos os agentes em status personalizados configurados como produtivos | |
| Agentes produtivos | Contagem de todos os agentes em um status produtivo, conforme configurado em Configurações > Grupos de filas | |
| Hoje | ABN % | Taxa de abandono |
| Volume | Total de interações oferecidas, incluindo sessões com falha/abandonadas. Exclui sessões abandonadas no menu. | |
| Resolvido | Número total de interações concluídas | |
| ASA / s | Velocidade média de atendimento | |
| AHT / s | Tempo médio de atendimento |