La configuración de finalización a nivel de la cola te permite personalizar la comunicación de los tiempos de finalización para diferentes colas dentro de un centro de contacto. Esto garantiza que los agentes tengan el tiempo adecuado para completar sus tareas sin comprometer los acuerdos de nivel de servicio ni atender otra llamada o chat antes de que estén listos. Esto es particularmente útil para las colas que manejan diferentes tipos de problemas, como derivaciones o problemas complejos, que podrían requerir más tiempo para resolverse.
Puedes definir la configuración de finalización de la cola de forma explícita para una sola cola hoja o a nivel superior para compartir la configuración con todas las colas hoja secundarias.
Cómo definir la configuración de finalización a nivel de la cola
De forma predeterminada, todas las colas heredan la configuración de finalización de forma global, a menos que se anule (se vuelva a definir) a nivel de la cola o de la cola superior. La configuración global se define en Operations Management.
Para ajustar la configuración de finalización de una cola, debes ir a esa cola:
- En el panel Configuración de esa cola, ve a Configuración de finalización.
- Junto a Finalización, haz clic en Configuración. Se abrirá el panel Configuración de finalización de esa cola.
Configuración heredada
Esto indica si la configuración se hereda o se vuelve a definir a nivel de la cola, lo que significa que se define de forma explícita en ese nivel. Redefinido indica que la configuración de finalización de esa cola específica se personalizó y es diferente de la configuración predeterminada heredada del nivel global o de la cola superior.
Restablecer a la configuración global
El botón Restablecer a la configuración global está disponible cuando la configuración de finalización de la cola se redefine a nivel de la cola y no se hereda de una cola superior. Si haces clic en este botón, el administrador puede deshacer los cambios realizados en la configuración de la cola y volver a la configuración heredada del nivel global.
Configuración de finalización
Configuración relacionada con la función de finalización.
Finalización excedida
Este parámetro de configuración te permite cambiar el estado de los agentes a Finalización excedida después de que superen un tiempo límite de finalización y borren todas las sesiones en curso. Cuando un agente cambia al estado Finalización excedida, aparece una notificación a nivel del agente. Este estado solo se puede usar cuando están habilitadas las notas y los códigos de disposición.
Para obtener más información, consulta Estados del agente.
Finalización automática de llamadas
Puedes configurar la finalización automática para las llamadas entrantes y salientes. Esto finaliza automáticamente una sesión de llamada después de un período determinado. Por lo general, esta función se usa para ayudar a los agentes a administrar su tiempo de manera más eficiente y garantizar que todas las sesiones estén documentadas correctamente y se cierren.
Para configurar la finalización automática de llamadas, sigue estos pasos:
En el portal de la plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Cola. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
En el panel IVR (respuesta de voz interactiva), haz clic en Editar o ver.
Haz clic en la cola que quieres editar.
En el panel Configuración, ve a Configuración de finalización y, luego, haz clic en Configurar. Aparecerá el panel Finalización.
Realiza una de las siguientes acciones o ambas, según tus requisitos:
Para configurar la finalización automática de llamadas entrantes, haz lo siguiente:
Haz clic en el botón de activación Finalización automática de llamadas entrantes para llevarlo a la posición activada.
Establece la cantidad de segundos después de los cuales el estado del agente cambia a Disponible.
Para configurar la finalización automática de llamadas salientes, haz lo siguiente:
Haz clic en el botón de activación Finalización automática de llamadas salientes para llevarlo a la posición activada.
Establece la cantidad de segundos después de los cuales el estado del agente cambia a Disponible.
Haz clic en Guardar.
Finalización manual
Si un agente cambia manualmente su estado a Finalización en el adaptador del agente, las actividades de finalización se asignan automáticamente a la última sesión de llamada o chat completada del agente.
Notas y códigos de disposición
Después de activar Finalización automática de llamadas, los parámetros de configuración de las notas y los códigos de disposición estarán disponibles. Las notas y los códigos de disposición son herramientas que permiten a los agentes documentar el resultado final de una interacción con el cliente.
Los códigos se usan para clasificar y etiquetar sesiones entrantes y salientes, mientras que las notas proporcionan contexto adicional sobre el resultado de la sesión. Esta función te ayuda a informar al equipo del contexto de la sesión y optimizar el proceso de seguimiento para lograr eficiencia.
Para obtener más información, consulta Notas y códigos de disposición.