La configuración de cierre a nivel de la cola te permite personalizar la comunicación de los tiempos de cierre para diferentes colas dentro de un centro de contacto. Esto garantiza que los agentes tengan tiempo suficiente para completar sus tareas sin comprometer los acuerdos de nivel de servicio ni atender otra llamada o chat antes de estar listos. Esto es especialmente útil para las colas que manejan diferentes tipos de problemas, como derivaciones o problemas complejos, que pueden requerir más tiempo para resolverse.
Puedes definir la configuración de cierre de cola de forma explícita para una sola cola hoja o a nivel de la cola principal para compartir la configuración con todas las colas hoja secundarias.
Cómo definir la configuración a nivel de la cola de cierre
De forma predeterminada, todos los parámetros de configuración de cierre se heredan de todas las colas a nivel global, a menos que se anulen (redefinan) a nivel de la cola o de la cola principal. La configuración global se define en Operation Management.
Para ajustar la configuración de resumen de una cola, debes ir a ella:
- En el panel de configuración de esa cola, ve a Configuración de cierre.
- Junto a Resumen, haz clic en Configuración. Se abrirá el panel Wrap-up Settings para esa cola.
Configuración heredada
Indica si la configuración se hereda o se redefine a nivel de la cola, lo que significa que se define de forma explícita en ese nivel. Redefinido indica que la configuración de cierre de esa cola específica se personalizó y es diferente de la configuración predeterminada heredada del nivel de la cola global o principal.
Restablecer a Global
El botón Restablecer la configuración global está disponible cuando la configuración de cierre de la cola se redefine a nivel de la cola y no se hereda de una cola principal. Si hace clic en este botón, el administrador puede deshacer cualquier cambio realizado en la configuración de la cola y volver a la configuración heredada del nivel global.
Configuración de cierre
Parámetros de configuración relacionados con la función de finalización.
Se excedió el tiempo de cierre
Este parámetro de configuración te permite cambiar el estado de los agentes a Wrap-up Exceeded después de que superen un tiempo límite de cierre y hayan borrado todas las sesiones en curso. Cuando un agente pasa al estado Wrap-up Exceeded, aparece una notificación a nivel del agente. Este estado solo se puede usar cuando están habilitados los códigos de disposición y las notas.
Para obtener más información, consulta Estados del agente.
Resumen automático de llamadas
Puedes configurar el cierre automático para las llamadas entrantes y salientes. Esta función finaliza automáticamente una sesión de llamada después de un período establecido. Por lo general, esta función se usa para ayudar a los agentes a administrar su tiempo de manera más eficiente y garantizar que todas las sesiones se documenten correctamente y se cierren.
Para configurar el resumen automático de las llamadas, sigue estos pasos:
En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Cola. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
En el panel IVR (Interactive Voice Response), haz clic en Edit / View.
Haz clic en la cola que deseas editar.
En el panel Configuración, ve a Configuración de cierre y, luego, haz clic en Configurar. Aparecerá el panel Resumen.
Realiza una o ambas de las siguientes acciones, según tus requisitos:
Para configurar el resumen automático de las llamadas entrantes, haz lo siguiente:
Haz clic en el botón de activación Resumen automático para llamadas entrantes para llevarlo a la posición activada.
Establece la cantidad de segundos después de los cuales el estado del agente cambia a Disponible.
Para configurar el resumen automático de las llamadas salientes, haz lo siguiente:
Haz clic en el botón de activación Automatic wrap-up for outbound calls para llevarlo a la posición activada.
Establece la cantidad de segundos después de los cuales el estado del agente cambia a Disponible.
Haz clic en Guardar.
Cierre manual
Si un agente cambia manualmente su estado a Wrap-up en el adaptador del agente, las actividades de wrap-up se asignan automáticamente a la última llamada o sesión de chat completada del agente.
Notas y códigos de disposición
Después de activar Automatic wrap-up for calls, estarán disponibles los parámetros de configuración para las notas y los códigos de disposición. Los códigos y las notas de disposición son herramientas que permiten a los agentes documentar el resultado final de una interacción con el cliente.
Los códigos se usan para clasificar y etiquetar las sesiones entrantes y salientes, mientras que las notas proporcionan contexto adicional sobre el resultado de la sesión. Esta función ayuda a informar al equipo sobre el contexto de la sesión y agiliza el proceso de seguimiento para lograr eficiencia.
Para obtener más información, consulta Disposition Codes and Notes.