Los códigos de disposición son etiquetas breves y predefinidas que un agente usa durante el cierre para clasificar el resultado de una sesión del cliente. Los códigos de disposición pueden indicar el tipo de problema que se resolvió, el estado de la solicitud del usuario, el nivel de satisfacción del usuario final y mucho más. Algunos ejemplos son Issue Resolved, Follow-up required, Escalated, Satisfied y Unsatisfied. Los códigos de disposición ayudan a tu organización a comprender la calidad de las interacciones con los clientes y a identificar cualquier seguimiento necesario.
Puedes organizar los códigos de disposición en listas de disposición para diferentes tipos de sesiones, como llamadas entrantes, llamadas salientes y chats. Luego, puedes asignar una lista de disposición como la lista predeterminada para cualquiera de estos tipos de sesiones, tanto a nivel global como de la cola.
Para organizar una gran cantidad de códigos de disposición, crea una jerarquía de listas de disposición agregando listas secundarias a las listas existentes. Una lista de disposición secundaria funciona como una carpeta en la que haces clic para mostrar su contenido. Una lista secundaria puede contener otras listas secundarias. Puedes crear una jerarquía de listas de hasta cinco niveles de profundidad, incluida la lista de nivel superior. Una jerarquía organizada de listas de disposición guía a los agentes al código de disposición adecuado, lo que simplifica el proceso de disposición.
Los datos de disposición están disponibles para los comentarios de CRM, los archivos de metadatos y las APIs 15 minutos después de que finaliza una sesión.
Crea un código de disposición
Los códigos de disposición se pueden usar para el cierre de llamadas entrantes, llamadas salientes y chats, tanto a nivel global como de la cola.
Para crear un código de disposición, sigue estos pasos:
En el portal de la plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Administración de operaciones. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Ve al panel Cierre y, luego, haz clic en el botón de activación Cierre automático para llamadas entrantes para llevarlo a la posición activada.
Haz clic en Administrar códigos de disposición. Aparecerá la página Códigos de disposición.
Haz clic en la pestaña Códigos.
Haz clic en Crear código de disposición. Aparecerá el cuadro de diálogo Crear código de disposición.
En el campo Nombre, ingresa un nombre para el código de disposición.
Opcional: En el campo ID personalizado, ingresa un ID personalizado.
Haz clic en Agregar. Aparecerá tu nuevo código de disposición.
Crea una lista de disposición
Las listas de disposición se pueden usar para el cierre de llamadas entrantes, llamadas salientes y chats, tanto a nivel global como de la cola.
Procedimiento
Para crear una lista de disposición, sigue estos pasos:
En el portal de la plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Administración de operaciones. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Ve al panel Cierre y, luego, haz clic en el botón de activación Cierre automático para llamadas entrantes para llevarlo a la posición activada.
Haz clic en Administrar códigos de disposición. Aparecerá la página Códigos de disposición.
En la pestaña Listas, haz clic en Crear lista de disposición. Aparecerá el cuadro de diálogo Agregar lista.
En el campo Nombre, ingresa un nombre para la lista de disposición.
Opcional: En el campo ID personalizado, ingresa un ID personalizado.
Haz clic en Agregar. Aparecerá tu nueva lista de disposición.
Para agregar códigos de disposición a tu lista, continúa con el paso 4 de Agrega códigos a una lista de disposición.
Agrega códigos a una lista de disposición
Las listas de disposición se pueden usar para el cierre de llamadas entrantes, llamadas salientes y chats, tanto a nivel global como de la cola.
Para agregar códigos a una lista de disposición, sigue estos pasos:
En el portal de la plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Administración de operaciones. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Ve al panel Cierre y, luego, haz clic en el botón de activación Cierre automático para llamadas entrantes para llevarlo a la posición activada.
Haz clic en Administrar códigos de disposición. Aparecerá la página Códigos de disposición.
En la pestaña Listas, haz clic en la lista a la que deseas agregar códigos.
Para agregar un código de disposición, haz lo siguiente:
Haz clic en Código de disposición > Agregar código de disposición. Aparecerá el cuadro de diálogo Agregar código de disposición.
En la lista Código , selecciona un código de disposición que creaste en Crea un código de disposición y, luego, haz clic en Guardar. El código se agrega a la lista de disposición.
Para agregar otro código de disposición, repite este procedimiento.
Para crear y agregar un código de disposición, haz lo siguiente:
Haz clic en Código de disposición > Crear código de disposición. Aparecerá el cuadro de diálogo Crear código de disposición.
En el campo Nombre, ingresa un nombre para el código de disposición.
Opcional: En el campo ID personalizado, ingresa un ID personalizado.
Haz clic en Agregar. Se crea un código y se agrega a la lista de disposición.
Para crear y agregar otro código de disposición, repite este procedimiento.
Para agregar una lista de disposición secundaria a tu lista, continúa con el paso 4 de Agrega una lista de disposición secundaria a una lista existente.
Agrega una lista de disposición secundaria a una lista existente
Las listas de disposición se pueden usar para el cierre de llamadas entrantes, llamadas salientes y chats, tanto a nivel global como de la cola.
Puedes agregar una lista existente como lista secundaria a varias listas superiores. Esto crea una lista secundaria compartida. Los cambios que realices en la lista secundaria se reflejarán en todas sus listas superiores.
El sistema te impide crear bucles, como intentar agregar una lista a una de las listas secundarias de la lista.
Para agregar una lista de disposición secundaria a una lista existente, sigue estos pasos:
En el portal de la plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Administración de operaciones. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Ve al panel Cierre y, luego, haz clic en el botón de activación Cierre automático para llamadas entrantes para llevarlo a la posición activada.
Haz clic en Administrar códigos de disposición. Aparecerá el panel Códigos de disposición.
En la pestaña Listas, confirma que aparezca el panel Listas de disposición. Si no aparece, haz clic en Listas de disposición en la ruta de navegación para ir al panel Listas de disposición.
En Listas de disposición, haz clic en la lista a la que deseas agregar una lista secundaria a. Aparecerá el contenido de la lista, junto con una ruta de navegación que indica tu posición en la jerarquía de la lista. Puedes hacer clic en la ruta de navegación para navegar por la jerarquía de la lista.
Para agregar una lista de disposición secundaria a esta lista, haz lo siguiente:
Haz clic en Lista de disposición > Agregar lista de disposición. Aparecerá el cuadro de diálogo Agregar lista de disposición.
En la lista Lista , selecciona una lista de disposición y, luego, haz clic en Guardar. La lista de disposición secundaria se agrega a la lista.
Para agregar otra lista de disposición secundaria, repite este procedimiento. Puedes agregar listas secundarias de hasta cinco niveles, incluido el nivel superior.
Para crear y agregar una lista de disposición secundaria a esta lista, haz lo siguiente:
Haz clic en Lista de disposición > Crear lista de disposición. Aparecerá el cuadro de diálogo Agregar lista.
En el campo Nombre, ingresa un nombre para la lista de disposición.
Opcional: En el campo ID personalizado, ingresa un ID personalizado.
Haz clic en Agregar. Aparecerá tu nueva lista de disposición.
Para crear y agregar otra lista de disposición secundaria, repite este procedimiento. Puedes agregar listas secundarias de hasta cinco niveles, incluido el nivel superior.
Asigna una lista de disposición predeterminada
Puedes configurar qué lista de disposición aparece de forma predeterminada en el adaptador del agente durante el cierre. Puedes asignar la lista predeterminada para llamadas entrantes, llamadas salientes y chats, tanto a nivel global como de la cola.
Para asignar una lista de disposición predeterminada, sigue estos pasos:
Realiza una de las siguientes acciones:
Para asignar una lista de disposición predeterminada a nivel global, haz lo siguiente:
En el portal de la plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Administración de operaciones. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Ve al panel Cierre.
Para asignar una lista de disposición predeterminada a nivel de la cola, haz lo siguiente:
En el portal de la plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Cola. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
En el panel IVR (Respuesta de voz interactiva), Dispositivo móvil, Web o SMS, haz clic en Editar o ver.
Haz clic en la cola que deseas editar.
En el panel Configuración , ve a la sección Configuración de cierre y, luego, haz clic en Configurar. Aparecerá el panel Cierre.
En el panel Cierre, realiza una de las siguientes acciones. En el caso de la configuración a nivel de la cola, las opciones que aparecen dependen de tu canal.
Haz clic en el botón de activación Cierre automático para llamadas entrantes para llevarlo a la posición activada.
Haz clic en el botón de activación Cierre automático para llamadas salientes para llevarlo a la posición activada.
Haz clic en el botón de activación Cierre automático para chats para llevarlo a la posición activada.
En la Lista de códigos de disposición predeterminada, selecciona la lista de disposición que deseas que aparezca en el adaptador del agente durante el cierre.
Haz clic en Guardar cierre o Guardar, según si se trata de un parámetro de configuración global o de la cola.
Consulta la jerarquía de la lista de disposición
Puedes ver toda la jerarquía de tus listas de disposición anidadas en una sola página.
Para consultar la jerarquía de la lista de disposición, sigue estos pasos:
En el portal de la plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Administración de operaciones. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Ve al panel Cierre y, luego, haz clic en el botón de activación Cierre automático para llamadas entrantes para llevarlo a la posición activada.
Haz clic en Administrar códigos de disposición. Aparecerá la página Códigos de disposición.
Haz clic en la pestaña Árbol.
Expande las listas para ver su contenido.
Experiencia del agente
Durante el cierre, el adaptador del agente muestra el panel Disposición. Este panel contiene el contenido de la lista de disposición predeterminada que asignó tu administrador en Asigna una lista de disposición predeterminada. Si no ves el código de disposición que necesitas, realiza una de las siguientes acciones:
Para buscar el código, ingresa una palabra clave en el campo de búsqueda y presiona Intro.
Para encontrar el código de forma manual, haz lo siguiente:
Haz clic en la carpeta de una lista de disposición secundaria para mostrar su contenido.
Si no aparece el código de disposición que necesitas, haz clic en otra carpeta de una lista de disposición secundaria para mostrar su contenido.
Continúa hasta que aparezca el código que necesitas.