Mit den Einstellungen für die Nachbearbeitung auf Warteschlangenebene können Sie die Kommunikation der Nachbearbeitungszeiten für verschiedene Warteschlangen in einem Contact Center anpassen. So haben Agenten ausreichend Zeit, ihre Aufgaben zu erledigen, ohne gegen Service-Level-Vereinbarungen zu verstoßen oder einen weiteren Anruf oder Chat anzunehmen, bevor sie bereit sind. Das ist besonders nützlich für Warteschlangen, in denen verschiedene Arten von Problemen behandelt werden, z. B. Eskalationen oder komplexe Probleme, deren Bearbeitung mehr Zeit in Anspruch nehmen kann.
Sie können die Einstellungen für die Nachbearbeitung von Warteschlangen entweder explizit für eine einzelne Warteschlange auf Blattebene oder auf einer übergeordneten Ebene definieren, um die Einstellungen für alle untergeordneten Warteschlangen auf Blattebene freizugeben.
Einstellungen für die Nachbearbeitung auf Warteschlangenebene definieren
Die Einstellungen für die Nachbearbeitung werden standardmäßig global von allen Warteschlangen übernommen, sofern sie nicht auf Warteschlangen- oder übergeordneter Warteschlangenebene überschrieben (neu definiert) werden. Globale Einstellungen werden in Operations Management definiert.
Wenn Sie die Einstellungen für die Nachbearbeitung für eine Warteschlange anpassen möchten, müssen Sie die entsprechende Warteschlange aufrufen:
- Rufen Sie im Bereich „Einstellungen“ für diese Warteschlange die Einstellungen für die Nachbearbeitung auf.
- Klicken Sie neben Nachbearbeitung auf Einstellungen. Der Bereich Einstellungen für die Nachbearbeitung für diese Warteschlange wird geöffnet.
Übernommene Einstellungen
Hier wird angegeben, ob die Einstellungen auf Warteschlangenebene übernommen oder neu definiert werden, d. h., ob sie explizit auf dieser Warteschlangenebene definiert sind. Neu definiert bedeutet, dass die Einstellungen für die Nachbearbeitung für diese bestimmte Warteschlange angepasst wurden und sich von den Standardeinstellungen unterscheiden, die von der globalen oder übergeordneten Warteschlangenebene übernommen wurden.
Auf global zurücksetzen
Die Schaltfläche Auf global zurücksetzen ist verfügbar, wenn die Einstellungen für die Nachbearbeitung der Warteschlange auf Warteschlangenebene neu definiert wurden und nicht von einer übergeordneten Warteschlange übernommen wurden. Wenn der Administrator auf diese Schaltfläche klickt, werden alle Änderungen an den Einstellungen der Warteschlange rückgängig gemacht und die Einstellungen werden auf die von der globalen Ebene übernommenen Einstellungen zurückgesetzt.
Einstellungen für die Nachbearbeitung
Einstellungen und Konfigurationen für die Funktion zur Nachbearbeitung.
Nachbearbeitung überschritten
Mit dieser Einstellung können Sie Agenten in den Status Nachbearbeitung überschritten versetzen, nachdem sie eine bestimmte Zeit für die Nachbearbeitung überschritten und alle laufenden Sitzungen beendet haben. Wenn ein Agent in den Status Nachbearbeitung überschritten wechselt, wird eine Benachrichtigung auf Agentenebene angezeigt. Dieser Status kann nur verwendet werden, wenn Notizen und Dispositionscodes aktiviert sind.
Weitere Informationen finden Sie unter Agentenstatus.
Automatische Nachbearbeitung für Anrufe
Sie können die automatische Nachbearbeitung sowohl für eingehende als auch für ausgehende Anrufe festlegen. Dadurch wird eine Anrufsitzung nach einer bestimmten Zeit automatisch beendet. Diese Funktion wird in der Regel verwendet, um Agenten dabei zu helfen, ihre Zeit effizienter zu nutzen und sicherzustellen, dass alle Sitzungen ordnungsgemäß dokumentiert und abgeschlossen werden.
So legen Sie die automatische Nachbearbeitung für Anrufe fest:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü.
Klicken Sie im Bereich IVR (Interactive Voice Response) auf Bearbeiten / Anzeigen.
Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.
Rufen Sie im Bereich Einstellungen die Einstellungen für die Nachbearbeitung auf und klicken Sie dann auf Konfigurieren. Der Bereich Nachbearbeitung wird angezeigt.
Führen Sie je nach Bedarf einen oder beide der folgenden Schritte aus:
So legen Sie die automatische Nachbearbeitung für eingehende Anrufe fest:
Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Automatische Nachbearbeitung für eingehende Anrufe , um die Position „Ein“ festzulegen.
Legen Sie die Anzahl der Sekunden fest, nach denen der Status des Agenten in Verfügbar geändert wird.
So legen Sie die automatische Nachbearbeitung für ausgehende Anrufe fest:
Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Automatische Nachbearbeitung für ausgehende Anrufe , um die Position „Ein“ festzulegen.
Legen Sie die Anzahl der Sekunden fest, nach denen der Status des Agenten in Verfügbar geändert wird.
Klicken Sie auf Speichern.
Manuelle Nachbearbeitung
Wenn ein Agent seinen Status im Agentenadapter manuell in Nachbearbeitung ändert, werden die Aktivitäten zur Nachbearbeitung automatisch der letzten abgeschlossenen Anruf- oder Chatsitzung des Agenten zugewiesen.
Dispositionscodes und Notizen
Nachdem Automatische Nachbearbeitung für Anrufe auf Ein gesetzt wurde, sind die Einstellungen für Dispositionscodes und -notizen verfügbar. Dispositionscodes und -notizen sind Tools, mit denen Agenten das Endergebnis einer Kundeninteraktion dokumentieren können.
Die Codes werden verwendet, um eingehende und ausgehende Sitzungen zu klassifizieren und zu kennzeichnen, während die Notizen zusätzlichen Kontext zum Ergebnis der Sitzung liefern. Diese Funktion hilft, das Team über den Kontext der Sitzung zu informieren und den Follow-up-Prozess zu optimieren.
Weitere Informationen finden Sie unter Dispositionscodes und Notizen.