Dispositionscodes sind kurze, vordefinierte Labels, die ein Agent während der Nachbearbeitung verwendet, um das Ergebnis einer Kundensitzung zu klassifizieren. Dispositionscodes können beispielsweise den Typ des gelösten Problems, den Status der Anfrage des Nutzers oder den Zufriedenheitsgrad des Endnutzers angeben. Beispiele sind Issue Resolved (Problem gelöst), Follow-up required (Nachbearbeitung erforderlich), Escalated (Eskaliert), Satisfied (Zufrieden) und Unsatisfied (Unzufrieden). Dispositionscodes helfen Ihrem Unternehmen, die Qualität der Kundeninteraktionen zu verstehen und erforderliche Nachbearbeitungen zu identifizieren.
Sie können Dispositionscodes in Dispositionslisten für verschiedene Sitzungstypen organisieren, z. B. für eingehende Anrufe, ausgehende Anrufe und Chats. Anschließend können Sie eine Dispositionsliste sowohl auf globaler als auch auf Warteschlangenebene als Standardliste für einen dieser Sitzungstypen zuweisen.
Wenn Sie eine große Anzahl von Dispositionscodes organisieren möchten, erstellen Sie eine Hierarchie von Dispositionslisten, indem Sie vorhandenen Listen untergeordnete Listen hinzufügen. Eine untergeordnete Dispositionsliste funktioniert wie ein Ordner, auf den Sie klicken, um den Inhalt anzuzeigen. Eine untergeordnete Liste kann andere untergeordnete Listen enthalten. Sie können eine Listenhierarchie mit bis zu fünf Ebenen erstellen, einschließlich der Liste auf oberster Ebene. Eine organisierte Hierarchie von Dispositionslisten führt Agenten zum entsprechenden Dispositionscode und vereinfacht so die Nachbearbeitung.
Dispositionsdaten sind 15 Minuten nach Ende einer Sitzung für CRM-Kommentare, Metadatendateien und APIs verfügbar.
Dispositionscode erstellen
Dispositionscodes können sowohl auf globaler als auch auf Warteschlangenebene für die Nachbearbeitung von eingehenden Anrufen, ausgehenden Anrufen und Chats verwendet werden.
So erstellen Sie einen Dispositionscode:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebs management. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü.
Führen Sie im Bereich Nachbearbeitung einen der folgenden Schritte aus:
Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Automatische Nachbearbeitung für eingehende Anrufe , um die Position „Ein“ festzulegen.
Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Automatische Nachbearbeitung für ausgehende Anrufe , um die Position „Ein“ festzulegen.
Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Automatische Nachbearbeitung für Chats , um die Position „Ein“ festzulegen.
Klicken Sie auf Dispositionscodes verwalten. Die Seite Dispositionscodes wird angezeigt.
Klicken Sie auf den Tab Codes.
Klicken Sie auf Dispositionscode erstellen. Das Dialogfeld Dispositionscode erstellen wird angezeigt.
Geben Sie im Feld Name einen Namen für den Dispositionscode ein.
Optional: Geben Sie im Feld Benutzerdefinierte ID eine benutzerdefinierte ID ein.
Optional: Geben Sie im Feld Beschreibung eine Beschreibung für den Dispositionscode ein. Google Cloud empfiehlt, eine Beschreibung hinzuzufügen, wenn Sie die intelligente Nachbearbeitung verwenden.
Klicken Sie auf Hinzufügen. Ihr neuer Dispositionscode wird angezeigt.
Dispositionsliste erstellen
Dispositionslisten können sowohl auf globaler als auch auf Warteschlangenebene für die Nachbearbeitung von eingehenden Anrufen, ausgehenden Anrufen und Chats verwendet werden.
So erstellen Sie eine Dispositionsliste:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebs management. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü.
Führen Sie im Bereich Nachbearbeitung einen der folgenden Schritte aus:
Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Automatische Nachbearbeitung für eingehende Anrufe , um die Position „Ein“ festzulegen.
Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Automatische Nachbearbeitung für ausgehende Anrufe , um die Position „Ein“ festzulegen.
Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Automatische Nachbearbeitung für Chats , um die Position „Ein“ festzulegen.
Klicken Sie auf Dispositionscodes verwalten. Die Seite Dispositionscodes wird angezeigt.
Klicken Sie auf dem Tab Listen auf Dispositionsliste erstellen. Das Dialogfeld Liste hinzufügen wird angezeigt.
Geben Sie im Feld Name einen Namen für die Dispositionsliste ein.
Optional: Geben Sie im Feld Benutzerdefinierte ID eine benutzerdefinierte ID ein.
Klicken Sie auf Hinzufügen. Ihre neue Dispositionsliste wird angezeigt.
Wenn Sie Ihrer Liste Dispositionscodes hinzufügen möchten, fahren Sie mit Schritt 4 unter Codes zu einer Dispositionsliste hinzufügen fort.
Codes zu einer Dispositionsliste hinzufügen
Dispositionslisten können sowohl auf globaler als auch auf Warteschlangenebene für die Nachbearbeitung von eingehenden Anrufen, ausgehenden Anrufen und Chats verwendet werden.
So fügen Sie einer Dispositionsliste Codes hinzu:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebs management. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü.
Führen Sie im Bereich Nachbearbeitung einen der folgenden Schritte aus:
Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Automatische Nachbearbeitung für eingehende Anrufe , um die Position „Ein“ festzulegen.
Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Automatische Nachbearbeitung für ausgehende Anrufe , um die Position „Ein“ festzulegen.
Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Automatische Nachbearbeitung für Chats , um die Position „Ein“ festzulegen.
Klicken Sie auf Dispositionscodes verwalten. Die Seite Dispositionscodes wird angezeigt.
Klicken Sie auf dem Tab Listen auf die Liste, der Sie Codes hinzufügen möchten.
So fügen Sie einen Dispositionscode hinzu:
Klicken Sie auf Dispositionscode > Dispositionscode hinzufügen. Das Dialogfeld Dispositionscode hinzufügen wird angezeigt.
Wählen Sie in der Liste Code einen Dispositionscode aus, den Sie unter Dispositionscode erstellen erstellt haben, und klicken Sie dann auf Speichern. Der Code wird der Dispositionsliste hinzugefügt.
Wenn Sie einen weiteren Dispositionscode hinzufügen möchten, wiederholen Sie diesen Vorgang.
So erstellen und fügen Sie einen Dispositionscode hinzu:
Klicken Sie auf Dispositionscode > Dispositionscode erstellen. Das Dialogfeld Dispositionscode erstellen wird angezeigt.
Geben Sie im Feld Name einen Namen für den Dispositionscode ein.
Optional: Geben Sie im Feld Benutzerdefinierte ID eine benutzerdefinierte ID ein.
Klicken Sie auf Hinzufügen. Ein Code wird erstellt und der Dispositionsliste hinzugefügt.
Wenn Sie einen weiteren Dispositionscode erstellen und hinzufügen möchten, wiederholen Sie diesen Vorgang.
Wenn Sie Ihrer Liste eine untergeordnete Dispositionsliste hinzufügen möchten, fahren Sie mit Schritt 4 unter Einer vorhandenen Liste eine untergeordnete Dispositionsliste hinzufügen fort.
Einer vorhandenen Liste eine untergeordnete Dispositionsliste hinzufügen
Dispositionslisten können sowohl auf globaler als auch auf Warteschlangenebene für die Nachbearbeitung von eingehenden Anrufen, ausgehenden Anrufen und Chats verwendet werden.
Sie können eine vorhandene Liste mehreren übergeordneten Listen als untergeordnete Liste hinzufügen. Dadurch wird eine freigegebene untergeordnete Liste erstellt. Änderungen an der untergeordneten Liste werden in allen übergeordneten Listen berücksichtigt.
Das System verhindert, dass Sie Schleifen erstellen, z. B. wenn Sie versuchen, eine Liste einer der untergeordneten Listen der Liste hinzuzufügen.
So fügen Sie einer vorhandenen Liste eine untergeordnete Dispositionsliste hinzu:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebs management. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü.
Führen Sie im Bereich Nachbearbeitung einen der folgenden Schritte aus:
Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Automatische Nachbearbeitung für eingehende Anrufe , um die Position „Ein“ festzulegen.
Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Automatische Nachbearbeitung für ausgehende Anrufe , um die Position „Ein“ festzulegen.
Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Automatische Nachbearbeitung für Chats , um die Position „Ein“ festzulegen.
Klicken Sie auf Dispositionscodes verwalten. Der Bereich Dispositionscodes wird angezeigt.
Prüfen Sie auf dem Tab Listen, ob der Bereich Dispositionslisten angezeigt wird. Wenn nicht, klicken Sie im Breadcrumb-Pfad auf Dispositionslisten , um zum Bereich Dispositionslisten zu wechseln.
Klicken Sie unter Dispositionslisten auf die Liste, der Sie eine untergeordnete Liste hinzufügen möchten. Der Inhalt der Liste wird zusammen mit einem Breadcrumb-Pfad angezeigt, der Ihre Position in der Listenhierarchie angibt. Sie können auf den Breadcrumb-Pfad klicken, um in der Listenhierarchie zu navigieren.
So fügen Sie dieser Liste eine untergeordnete Dispositionsliste hinzu:
Klicken Sie auf Dispositionsliste > Dispositionsliste hinzufügen. Das Dialogfeld Dispositionsliste hinzufügen wird angezeigt.
Wählen Sie in der Liste Liste eine Dispositionsliste aus und klicken Sie dann auf Speichern. Die untergeordnete Dispositionsliste wird der Liste hinzugefügt.
Wenn Sie eine weitere untergeordnete Dispositionsliste hinzufügen möchten, wiederholen Sie diesen Vorgang. Sie können untergeordnete Listen mit bis zu fünf Ebenen hinzufügen, einschließlich der obersten Ebene.
So erstellen und fügen Sie dieser Liste eine untergeordnete Dispositionsliste hinzu:
Klicken Sie auf Dispositionsliste > Dispositionsliste erstellen. Das Dialogfeld Liste hinzufügen wird angezeigt.
Geben Sie im Feld Name einen Namen für die Dispositionsliste ein.
Optional: Geben Sie im Feld Benutzerdefinierte ID eine benutzerdefinierte ID ein.
Klicken Sie auf Hinzufügen. Ihre neue Dispositionsliste wird angezeigt.
Wenn Sie eine weitere untergeordnete Dispositionsliste erstellen und hinzufügen möchten, wiederholen Sie diesen Vorgang. Sie können untergeordnete Listen mit bis zu fünf Ebenen hinzufügen, einschließlich der obersten Ebene.
Standarddispositionsliste zuweisen
Sie können konfigurieren, welche Dispositionsliste während der Nachbearbeitung standardmäßig im Agent-Adapter angezeigt wird. Sie können die Standardliste sowohl auf globaler als auch auf Warteschlangenebene für eingehende Anrufe, ausgehende Anrufe und Chats zuweisen.
So weisen Sie eine Standarddispositionsliste zu:
Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
So weisen Sie eine Standarddispositionsliste auf globaler Ebene zu:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebs management. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü.
Wechseln Sie zum Bereich Nachbearbeitung.
So weisen Sie eine Standarddispositionsliste auf Warteschlangenebene zu:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü.
Klicken Sie im Bereich IVR (Interactive Voice Response), Mobil, Web oder SMS auf Bearbeiten / Anzeigen.
Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.
Wechseln Sie im Bereich Einstellungen zum Abschnitt Einstellungen für die Nachbearbeitung und klicken Sie dann auf Konfigurieren. Der Bereich Nachbearbeitung wird angezeigt.
Führen Sie im Bereich Nachbearbeitung einen der folgenden Schritte aus. Bei Einstellungen auf Warteschlangenebene hängen die angezeigten Optionen von Ihrem Kanal ab.
Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Automatische Nachbearbeitung für eingehende Anrufe , um die Position „Ein“ festzulegen.
Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Automatische Nachbearbeitung für ausgehende Anrufe , um die Position „Ein“ festzulegen.
Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Automatische Nachbearbeitung für Chats , um die Position „Ein“ festzulegen.
Wählen Sie unter Standardliste für Dispositionscodes die Dispositionsliste aus, die während der Nachbearbeitung im Agent-Adapter angezeigt werden soll.
Klicken Sie auf Nachbearbeitung speichern oder Speichern, je nachdem, ob es sich um eine globale Einstellung oder eine Einstellung auf Warteschlangenebene handelt.
Hierarchie der Dispositionsliste ansehen
Sie können die gesamte Hierarchie Ihrer verschachtelten Dispositionslisten auf einer einzigen Seite ansehen.
So sehen Sie die Hierarchie der Dispositionsliste:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebs management. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü.
Führen Sie im Bereich Nachbearbeitung einen der folgenden Schritte aus:
Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Automatische Nachbearbeitung für eingehende Anrufe , um die Position „Ein“ festzulegen.
Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Automatische Nachbearbeitung für ausgehende Anrufe , um die Position „Ein“ festzulegen.
Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Automatische Nachbearbeitung für Chats , um die Position „Ein“ festzulegen.
Klicken Sie auf Dispositionscodes verwalten. Die Seite Dispositionscodes wird angezeigt.
Klicken Sie auf den Tab Baum.
Maximieren Sie die Listen, um ihren Inhalt zu sehen.
Interaktion zwischen Agent und Nutzern
Während der Nachbearbeitung wird im Agent-Adapter der Bereich Disposition angezeigt. Dieser Bereich enthält den Inhalt der Standarddispositionsliste, die Ihr Administrator unter Standarddispositionsliste zuweisen zugewiesen hat. Wenn der benötigte Dispositionscode nicht angezeigt wird, haben Sie folgende Möglichkeiten:
Geben Sie ein Keyword in das Suchfeld ein und drücken Sie die Eingabetaste, um nach dem Code zu suchen.
So suchen Sie den Code manuell:
Klicken Sie auf den Ordner für eine untergeordnete Dispositionsliste, um den Inhalt anzuzeigen.
Wenn der benötigte Dispositionscode nicht angezeigt wird, klicken Sie auf einen anderen Ordner für eine untergeordnete Dispositionsliste, um den Inhalt anzuzeigen.
Wiederholen Sie diesen Vorgang, bis der benötigte Code angezeigt wird.