Agent-Status, auch als Aux-Codes bezeichnet, werden verwendet, um die für verschiedene Aufgaben aufgewendete Zeit zu erfassen und Agents für Anrufe oder Chats verfügbar zu machen. Sie werden häufig in Workforce Management-Berichten verwendet. CCAI Platform bietet Standardstatus und die Möglichkeit, benutzerdefinierte Status für verschiedene Prozesse und Anforderungen zu erstellen.
Alle Status sind für alle Kundenservicemitarbeiter in Ihrer Umgebung verfügbar, mit Ausnahme von „Sonderaufgabe“, die nur für Manager verfügbar ist.
Mit Ausnahme von „Verfügbar“ und „Im Chat“ werden alle Standard- und benutzerdefinierten Status berücksichtigt. „Nicht verfügbar“ – Anrufe und Chats werden in diesem Status nicht an Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet.
Auf der Seite Agent Monitoring (Agent-Monitoring) werden Agent-Status angezeigt.
Standardstatus und Statusänderungen
Der letzte Status wird beibehalten: Wenn Sie den Computer in den Ruhemodus versetzen oder sich abmelden, wird der aktuelle Status in den meisten Fällen gespeichert, wenn Sie zum Computer zurückkehren oder sich anmelden.
Administratoren können den Standardstatus bei der Anmeldung unter Einstellungen > Betriebsverwaltung festlegen.
Weitere Informationen zum Festlegen des Standardstatus finden Sie unter Automatische Antwort – Anrufe.
Agenten können ihren Status ändern, wenn sie nicht an einem Anruf oder Chat beteiligt sind, ODER
Wenn diese Option aktiviert ist, können Kundenservicemitarbeiter auswählen, in welchen Status sie nach dem aktuellen Anruf oder Chat wechseln möchten, um eine Pause einzulegen.
Administratoren und Manager können die Status von Kundenservicemitarbeitern aktualisieren. Weitere Informationen finden Sie unter Administrator oder Manager – Status eines Kundenservicemitarbeiters aktualisieren.
Mit Ausnahme von „Verfügbar“ und „Im Chat“ werden alle Standard- und benutzerdefinierten Status als „Nicht verfügbar“ betrachtet und Anrufe oder Chats werden nicht an Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet. Wenn sich ein Kundenservicemitarbeiter im Chat-Status befindet und den maximalen Chat-Schwellenwert noch nicht erreicht hat, werden ihm neue Chats zugewiesen, bis der Schwellenwert erreicht ist. Weitere Informationen zu maximalen Chats finden Sie unter Chateinstellungen.
| Status name | Farbe | Eingerichtet von | Bedeutung | Hinweise |
|---|---|---|---|---|
| Verfügbar | Grün | System/Agent | Anrufe und Chats werden an Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet | |
| Nicht verfügbar | Rot | System/Agent | Anrufe und Chats werden nicht an Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet | |
| Pause | Gelb | System/Agent | Anrufe und Chats werden nicht an Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet | |
| Sonderaufgabe | Rosa | Nur Administrator | Anrufe und Chats werden nicht an Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet | Agents können diesen Status nicht selbst festlegen. Er muss von einem Manager auf der Seite Agents zugewiesen werden. |
| Mahlzeit | Logo: Brown | Agent | Anrufe und Chats werden nicht an Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet | |
| Klingeln lassen | Lila | System | Wenn Sie Deltacast verwenden, wird dieser Status angezeigt, nachdem ein Kundenservicemitarbeiter eine bestimmte Anzahl von Anrufen verpasst hat. | Wenn ein Anruf den Status „Verpasster Anruf“ erhält, muss der Kundenservicemitarbeiter seinen Status wieder auf Verfügbar ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Multicast- und Deltacast-Aufruf. |
| Entgangener Chat | Grau | System | Wenn Sie Deltacast verwenden, wird dieser Status angezeigt, nachdem ein Kundenservicemitarbeiter eine bestimmte Anzahl von Chats verpasst hat. | Weitere Informationen finden Sie unter Multicast- und Deltacast-Aufruf. |
| Reagiert nicht | Limette | System | Ein Systemstatus, in den ein Kundenservicemitarbeiter versetzt wird, wenn unser System mehr als x (eine konfigurierbare Zahl) aufeinanderfolgende skipped-Anrufe registriert. |
Dieser Status weist darauf hin, dass ein Kundenservicemitarbeiter aufgrund der Hardware, Software, Netzwerke oder einer Kombination dieser Faktoren keine Anrufe entgegennehmen kann. |
| Zusammenfassung | Lila | System/Agent | Anrufe und Chats werden nicht an Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet. Dieser Status wird entweder vom System basierend auf den automatischen Einstellungen für den Abschluss festgelegt oder kann vom Kundenservicemitarbeiter manuell ausgewählt werden. | Wenn der Wrap-up-Status manuell festgelegt wird, wird in Berichten dasselbe angezeigt wie bei einer automatischen Zuweisung von Kundenservicemitarbeitern zum Wrap-up. Um dies zu unterscheiden, empfehlen wir, einen benutzerdefinierten Status für die Zusammenfassung zu erstellen, z. B. „Manuelle Zusammenfassung“ oder „Zusätzliche Zusammenfassung“, und die Kundenservicemitarbeiter zu schulen, diesen Status stattdessen zu verwenden, wenn sie den Status manuell festlegen. |
| Zusammenfassung überschritten | Hellgrau | System | Anrufe und Chats werden nicht an Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet. | Dieser Status wird vom System festgelegt und kann nicht von einem Manager oder Kundenservicemitarbeiter ausgewählt werden. Wenn die Funktion aktiviert ist, erfolgt der Übergang vom Status wrap-up zum Status wrap-up exceeded automatisch. |
| Im Gespräch | Hellblau | System | Agenten werden während eines Anrufs automatisch in diesen Status versetzt. | Agents können sich während dieses Status nicht abmelden |
| Im Chat | Indigo | System | Agents werden automatisch in diesen Status versetzt, wenn sie sich in einem Chat befinden. | Agents können sich während dieses Status nicht abmelden |
| Offline | Grau | System/Agent | Wenn sich ein Kundenservicemitarbeiter abmeldet oder das Zeitlimit erreicht wird, gilt er als offline. |
Agent-Status konfigurieren
In diesem Abschnitt erfahren Sie, wie Sie den Status von Kundenservicemitarbeitern konfigurieren und verwalten.
Benutzerdefinierten Agentenstatus erstellen
Sie können einen benutzerdefinierten Kundenservicemitarbeiterstatus erstellen, wenn die Standard- und Systemstatus Ihren Anforderungen nicht entsprechen. Benutzerdefinierte Kundenservicemitarbeiter-Status sind mit Unavailable gekennzeichnet. Das bedeutet, dass Kundenservicemitarbeiter mit einem Ihrer benutzerdefinierten Status keine Anrufe oder Chats erhalten.
So erstellen Sie einen benutzerdefinierten Agentenstatus:
- Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebsmanagement. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
- Rufen Sie den Bereich Agent Status (Agentenstatus) auf und klicken Sie dann auf View agent status list (Liste der Agentenstatus aufrufen). Die Liste Agent Status (Agent-Status) wird angezeigt.
- Klicken Sie auf Status hinzufügen. Das Dialogfeld Agent-Status hinzufügen wird angezeigt.
- Geben Sie im Feld Statusname einen Namen für den benutzerdefinierten Agentenstatus ein. Dieser Name wird in der Liste Agentenstatus angezeigt.
- Klicken Sie auf das Feld Statusfarbe. Eine Liste mit Farben wird angezeigt.
- Klicken Sie auf eine Farbe. Die Farbe wird in der Liste Agentenstatus neben dem Namen des Status angezeigt.
- So verhindern Sie, dass Nutzer diesen Agentenstatus auswählen:
- Klicken Sie unter Statuszugriff auf Agentenstatus einschränken.
- Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
- Wenn Sie verhindern möchten, dass alle Nutzer (unabhängig von ihren Rollen) diesen Agent-Status auswählen, klicken Sie auf Für alle Rollen.
- So verhindern Sie, dass Nutzer mit bestimmten Rollen diesen Agent-Status auswählen:
- Klicken Sie auf Für bestimmte Rollen.
- Klicken Sie auf das Feld Liste der eingeschränkten Rollen ist erforderlich. Eine Liste der verfügbaren Rollen wird angezeigt.
- Klicken Sie auf eine Rolle, für die Sie verhindern möchten, dass dieser Agentenstatus ausgewählt wird. Die Rolle wird im Feld angezeigt.
- Wiederholen Sie diese Schritte, um weitere Rollen hinzuzufügen.
- Wenn Anrufe in diesem Status an einen Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet werden sollen, klicken Sie auf Allow calls to breakthrough this agent status (Anrufe in diesem Kundenservicemitarbeiterstatus zulassen). Weitere Informationen finden Sie unter Status des Agent durchbrechen.
- So fügen Sie Übersetzungen hinzu:
- Klicken Sie auf Übersetzung hinzufügen. Das Dialogfeld Übersetzung hinzufügen wird angezeigt.
- Klicken Sie auf das Feld Sprache. Eine Liste der Sprachen wird angezeigt. Sprachen, für die Sie bereits eine Übersetzung haben, sind nicht in dieser Liste enthalten.
- Klicken Sie auf eine Sprache, für die Sie eine Übersetzung hinzufügen möchten.
- Geben Sie im Feld Übersetzung Ihre Übersetzung ein und klicken Sie auf Hinzufügen. Die neue Übersetzung wird in der Tabelle unter Übersetzungen angezeigt.
- Wenn Sie eine weitere Übersetzung hinzufügen möchten, klicken Sie auf Übersetzung hinzufügen und wiederholen Sie diese Schritte.
- Klicken Sie auf Hinzufügen.
Benutzerdefinierten Agentenstatus bearbeiten
So bearbeiten Sie einen benutzerdefinierten Agentenstatus:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebsverwaltung. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Rufen Sie den Bereich Agent Status (Agentenstatus) auf und klicken Sie dann auf View agent status list (Liste der Agentenstatus aufrufen). Die Liste Agent Status (Agent-Status) wird angezeigt.
Klicken Sie für den Agentenstatus, den Sie bearbeiten möchten, auf das Dreipunkt-Menü Mehr und dann auf Agentenstatus bearbeiten.
Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor und klicken Sie auf Speichern.
Agent-Status bei der Anmeldung
Gehen Sie zu Einstellungen > Betriebsverwaltung.
Gehen Sie zum Bereich Agent Status (Agent-Status).
Wählen Sie eine Option aus:
Same status before logout (Gleicher Status vor dem Abmelden): Weist dem jeweiligen Agent den letzten Status vor der letzten Abmeldung zu.
Bestimmter Status: Wählen Sie aus der Liste der verfügbaren Status aus, um bei der Anmeldung immer denselben Status zuzuweisen.
Klicken Sie auf Agent-Status festlegen.
Kundenservicemitarbeitern erlauben, ihren nächsten Status während eines Anrufs oder Chats festzulegen
Standardmäßig ist die Statusauswahl nur für Kundenservicemitarbeiter verfügbar, wenn sie nicht den Status „Im Anruf“ oder „Im Chat“ haben. Wenn die Option Agentenstatus festlegen aktiviert ist, wird dem Kundenservicemitarbeiter ein Menü angezeigt, in dem er seinen „nächsten Status“ ändern kann. Wenn er seine aktuellen Anrufe/Chats beendet hat, wird er nicht in den Status „Verfügbar“ versetzt.
Gehen Sie zu Einstellungen > Betriebsverwaltung.
Rufen Sie den Abschnitt „Agent Status“ (Agentenstatus) auf.
Aktivieren Sie das Kästchen, um die Funktion zu aktivieren.
Klicken Sie auf Agent-Status festlegen.
Verfügbarkeitseinstellungen
Manchmal benötigen Kundenservicemitarbeiter, die sich mit Sprach- und Chat-Support auskennen, die Flexibilität, nur Chats oder nur Sprachanrufe anzunehmen. Mit Verfügbarkeitseinstellungen können Sie festlegen, dass Sie nur bestimmte Arten von Kontakten erhalten, um den Anforderungen des Kunden gerecht zu werden und das zu priorisieren, was zu diesem Zeitpunkt am wichtigsten ist.
Diese Funktion wird von Administratoren auf globaler Ebene aktiviert und kann für Kundenservicemitarbeiter aktiviert werden, damit sie ihre eigenen Verfügbarkeitseinstellungen ändern können, ohne dass ein Manager oder Administrator dies für sie tun muss. Auf dieser Seite werden die Schritte beschrieben, die zum Aktivieren dieser Funktion erforderlich sind. Außerdem finden Sie Links zu anderen Artikeln, in denen erläutert wird, wie die Funktion von Kundenservicemitarbeitern verwendet wird.
Kundenservicemitarbeitern erlauben, ihre eigenen Verfügbarkeitseinstellungen zu ändern
So ermöglichen Sie Kundenservicemitarbeitern, ihre eigenen Verfügbarkeitseinstellungen zu ändern:
Gehen Sie zu Einstellungen > Betriebsmanagement > Agent-Status.
Setzen Sie ein Häkchen neben Kundenservicemitarbeitern erlauben, Verfügbarkeitseinstellungen zu ändern, damit Kundenservicemitarbeiter ihre eigenen Verfügbarkeitseinstellungen ändern können. Wenn nur Administratoren oder Manager diese Aktion ausführen können sollen, lassen Sie das Kästchen deaktiviert.
Setzen Sie ein Häkchen neben Kundenservicemitarbeitern erlauben, Anrufe auf ihrem Mobiltelefon entgegenzunehmen, damit Anrufe an die im Nutzerprofil angegebene Telefonnummer oder an die Agent App weitergeleitet werden können, sofern die entsprechende Berechtigung erteilt wurde.
Wählen Sie Agentenstatus speichern aus.
Filter für Verfügbarkeitseinstellungen erstellen
Sie können mehrere voreingestellte Filter erstellen, die Sie bei Bedarf auf Agents anwenden können. So erstellen Sie einen Filter:
Klicken Sie auf Einstellungen > Nutzer und Teams > Verfügbarkeitseinstellungen.
Klicken Sie auf + Einstellungen hinzufügen.
Ein neues Fenster wird geöffnet. Treffen Sie Ihre Auswahl:
Geben Sie einen Namen für den Filter ein.
Fügen Sie optional eine Beschreibung hinzu.
Klicken Sie die Kästchen neben den Filtern an, die Sie anwenden möchten. Sie können mehrere Filter erstellen.
Wenn Sie alle Filter ausgewählt haben, die für diese Konfiguration zulässig sein sollen, klicken Sie auf Speichern.
Der neue Filter wird dann in der Liste auf der Seite mit den Verfügbarkeitseinstellungen angezeigt.
Wenn Sie einen voreingestellten Filter bearbeiten oder löschen möchten, können Sie zur Seite mit den Verfügbarkeitseinstellungen zurückkehren. Die Spalte „Aktionen“ befindet sich auf der rechten Seite des Bildschirms in der Zeile mit dem Filter, den Sie ändern möchten.
Nachdem Sie eine Reihe von Filtern erstellt haben, können Sie vorhandene Nutzer oder Teams aktualisieren, um diese Verfügbarkeitseinstellungen zu berücksichtigen.
Verfügbarkeitseinstellungen für einen Nutzer hinzufügen
Verfügbarkeitseinstellungen können dem Profil eines Kundenservicemitarbeiters im Menü „Einstellungen“ unter „Nutzer und Teams“ hinzugefügt werden. Informationen zum Hinzufügen, Aufrufen und Bearbeiten von Nutzern finden Sie unter Nutzer hinzufügen, aufrufen und bearbeiten.
Klicken Sie auf Einstellungen > Nutzer und Teams > Nutzer und Teams verwalten.
Wählen Sie Nutzer hinzufügen aus, um einen neuen Nutzer hinzuzufügen, oder klicken Sie neben einem vorhandenen Nutzer auf die Schaltfläche „Bearbeiten“ (Stiftsymbol), um das Menü Nutzer hinzufügen / Nutzer bearbeiten zu öffnen.
- Wenn Sie einen neuen Nutzer erstellen müssen, füllen Sie alle anderen erforderlichen Felder aus.
Unten im Menü befindet sich das Drop-down-Menü Verfügbarkeitseinstellungen. Wählen Sie den gewünschten Filter aus den Optionen in der Liste aus.
Klicken Sie auf Speichern.
Verfügbarkeitseinstellungen für ein Team hinzufügen
Verfügbarkeitseinstellungen können dem Profil eines Teams im Menü „Einstellungen“ unter „Nutzer und Teams“ hinzugefügt werden. Informationen zum Hinzufügen und Bearbeiten von Teams finden Sie unter Teams hinzufügen, ansehen und bearbeiten.
Klicken Sie auf Einstellungen > Nutzer und Teams > Nutzer und Teams verwalten.
Wählen Sie Team hinzufügen aus, um ein neues Team hinzuzufügen, oder klicken Sie neben einem bestehenden Team auf die Schaltfläche „Bearbeiten“ (Bleistiftsymbol), um das Menü Team hinzufügen / Team bearbeiten zu öffnen.
- Wenn Sie ein neues Team erstellen müssen, füllen Sie alle anderen erforderlichen Felder aus.
Unten im Menü befindet sich das Feld „Verfügbarkeitseinstellungen“ mit einer Suchleiste. Geben Sie das gewünschte Filter-Keyword ein und wählen Sie es aus der Liste aus.
Klicken Sie auf Speichern.
Übertragungen an alle angemeldeten Kundenservicemitarbeiter aktivieren
Wenn diese Einstellung aktiviert ist, können Kundenservicemitarbeiter einen Anruf oder Chat an einen anderen Kundenservicemitarbeiter weiterleiten, unabhängig von dessen aktuellem Status. Das ist nützlich für Eskalierungen und ermöglicht es Verbrauchern, mit demselben Kundenservicemitarbeiter zusammenzuarbeiten, ohne zurückrufen zu müssen, wenn sie beschäftigt sind.
Gehen Sie zu Einstellungen > Betriebsverwaltung.
Rufen Sie den Abschnitt „Agent Status“ (Agentenstatus) auf.
Setzen Sie ein Häkchen, um Anruf- oder Chatweiterleitungen an alle angemeldeten Kundenservicemitarbeiter zu aktivieren.
Klicken Sie auf Agent-Status festlegen.
Interaktion zwischen Agent und Nutzern
Listen mit Agent-Status
Mit Agentenstatuslisten können Sie benutzerdefinierte Agentenstatus für Warteschlangen und Teams festlegen. So können Kunden flexibel auswählen, auf welche Status die Mitglieder bestimmter Warteschlangen und Teams Zugriff haben sollen, indem sie ihnen eine Liste mit benutzerdefinierten Status zuweisen. Die Kundenservicemitarbeiter dieser Warteschleifen und Teams können in den Statusauswahlen ihrer Anruf- und Chat-Adapter keine anderen Status sehen (mit Ausnahme der Standardstatus und der Systemliste).
Agentenstatusliste erstellen, bearbeiten und löschen
Erstellen
So erstellen Sie eine Liste mit Agent-Status:
Gehen Sie zu Einstellungen > Betriebsmanagement > Agent-Status > Agent-Status verwalten.
Wählen Sie Agent Status Lists (Listen mit Agent-Status) aus.
Wählen Sie Agent-Statusliste erstellen aus.
Geben Sie im Textfeld Name der Liste mit dem KI-Agentenstatus einen Namen für die Liste ein.
Wählen Sie Erstellen aus. Sie werden zur Seite „Agent Status Lists“ (Listen mit Agent-Status) zurückgeleitet, auf der Sie die neu erstellte Liste sehen.
Benutzerdefinierte Status oder optionale Standardstatus müssen der Liste hinzugefügt werden. Wählen Sie die neue Liste aus, um sie zu öffnen.
Hier haben Sie folgende Möglichkeiten:
Importagent-Status (siehe Bulk-Statusverwaltung)
Agent-Status hinzufügen
Agentstatus erstellen (siehe „Benutzerdefinierten Agentstatus erstellen“).
Wählen Sie Agentenstatus hinzufügen aus.
Ein Drop-down-Menü wird angezeigt, in dem Sie alle Status auswählen können, die Sie dieser Liste zuweisen möchten.
Wenn alle Status ausgewählt sind, klicken Sie auf Hinzufügen.
Die Status werden der Liste der Kundenservicemitarbeiter-Status hinzugefügt.
Bearbeiten
So bearbeiten Sie eine Liste mit Agent-Status:
Gehen Sie zu Einstellungen > Betriebsmanagement > Agent-Status > Agent-Status verwalten.
Wählen Sie Agent Status Lists (Listen mit Agent-Status) aus.
Wählen Sie die Liste aus, die Sie bearbeiten möchten.
Wählen Sie die Schaltfläche „Optionen“ (Dreipunkt-Menü) und dann Liste der Agentenstatus bearbeiten aus.
Nehmen Sie alle Änderungen auf der Seite „Agent Status List“ (Agentenstatusliste) vor.
Wählen Sie Speichern aus, um die Änderungen zu übernehmen, oder Abbrechen, um die vorgenommenen Änderungen zu verwerfen.
Löschen
So löschen Sie eine Liste mit Agent-Status:
Gehen Sie zu Einstellungen > Betriebsmanagement > Agent-Status > Agent-Status verwalten.
Wählen Sie Agent Status Lists (Listen mit Agent-Status) aus.
Wählen Sie die Liste aus, um sie zu löschen.
Wählen Sie die Optionsschaltfläche (Ellipse) aus und wählen Sie Agentenstatusliste löschen aus.
Es erscheint ein Pop‑up-Fenster, in dem Sie Ihre Entscheidung bestätigen können. Wählen Sie Löschen aus, um den Status zu entfernen, oder Abbrechen.
Einer Warteschlange eine Liste mit Kundenservicemitarbeiter-Status zuweisen
Wenn einer Warteschlange eine Liste mit Agent-Status zugewiesen wird, sehen alle Agents, die in dieser Warteschlange arbeiten, nur die Status dieser Liste sowie die Status in der Systemliste (siehe Standardstatus). Alle anderen benutzerdefinierten Status, die nicht Teil der zugewiesenen Liste sind, werden ausgeblendet.
Ein Kundenservicemitarbeiter kann Mitglied mehrerer Warteschlangen sein, denen möglicherweise unterschiedliche Listen mit Kundenservicemitarbeiterstatus zugewiesen sind. In diesem Fall sieht der Kundenservicemitarbeiter eine Kombination aller verfügbaren benutzerdefinierten Status seiner Warteschlangen.
Klicken Sie auf Einstellungen > Warteschlange > IVR/Mobil/Web.
Wählen Sie die Warteschlange aus, der Sie eine Agentenstatusliste hinzufügen möchten.
Scrollen Sie zur Agent-Statusliste.
Wählen Sie Konfigurieren aus.
Wählen Sie im Drop-down-Menü eine Liste mit Agent-Status aus. Die Systemliste und die Liste „Globaler Agentenstatus“ werden nicht angezeigt, da sie immer für alle Agenten verfügbar sind, ebenso wie die der Warteschlange zugewiesene Statusliste.
Klicken Sie auf Speichern.
Einem Team eine Liste mit Agent-Status zuweisen
Wenn einem Team eine Agent-Statusliste zugewiesen wird, sehen alle Agenten in diesem Team, unabhängig von der Warteschlange, der sie zugewiesen sind, nur die Status dieser Liste sowie die Systemliste, die globale Agent-Statusliste und die der Warteschlange zugewiesene Statusliste. Alle anderen benutzerdefinierten Status, die nicht Teil der zugewiesenen Listen sind, werden ausgeblendet.
Ein Agent kann Mitglied mehrerer Teams sein, denen möglicherweise unterschiedliche Agent-Statuslisten zugewiesen sind. In diesem Fall sieht der Kundenservicemitarbeiter eine Kombination aller verfügbaren benutzerdefinierten Status seiner Teams.
Klicken Sie auf Einstellungen > Nutzer und Teams.
Wählen Sie das Team aus, dem Sie eine Agent-Statusliste zuweisen möchten.
Wählen Sie in der Menüleiste neben dem Teamnamen die Schaltfläche „Bearbeiten“ (Stiftsymbol) aus. Agent-Statuslisten können Teams auch bei der Erstellung zugewiesen werden.
Rufen Sie den Abschnitt Agent status list (Liste der Agent-Status) auf.
Wählen Sie die Liste mit den Agent-Status aus, um dem Team den Status zuzuweisen.
Klicken Sie auf Speichern.
Bulk-Statusverwaltung
Mit der Bulk-Statusverwaltung können Sie den Inhalt einer CSV-Datei verwenden, um eine große Anzahl von Status gleichzeitig zu erstellen oder zu ändern.
Gehen Sie zu Einstellungen > Betriebsmanagement > Kundenservicemitarbeiterstatus > Kundenservicemitarbeiterstatus verwalten.
Rufen Sie Bulk Status Management (Bulk-Statusverwaltung) auf.
Wenn es bereits einen Import gab, wird auf der Seite der aktuelle Status des letzten Imports angezeigt. Wenn bereits ein Import erfolgt ist, wählen Sie Status hochladen aus.
Klicken Sie auf der Seite Import statuses (Status importieren) im Abschnitt Step 1: Download template (Schritt 1: Vorlage herunterladen) auf die Schaltflächen, um eine Datei herunterzuladen, mit der Sie Status hinzufügen oder ändern können. Es werden nur benutzerdefinierte Status erstellt und bearbeitet. Wenn die hochgeladene Datei Standard- oder Systemstatus enthält, wird ein Fehler generiert.
Wenn Sie neue Status hinzufügen möchten, klicken Sie auf die Schaltfläche Vorlage, um eine Beispiel-CSV-Datei herunterzuladen, die Sie mit den Informationen für die hinzuzufügenden Status füllen können.
Wenn Sie vorhandene Status ändern möchten, klicken Sie auf Vollständige Liste der Status, um die Informationen für alle aktuellen Status als CSV-Datei herunterzuladen. Sie können dann alle erforderlichen Änderungen vornehmen, um vorhandene Status in dieser Datei zu ändern.
Nachdem Sie die CSV-Datei aktualisiert haben, fahren Sie mit Schritt 3: CSV-Datei hochladen fort. Ziehen Sie die aktualisierte CSV-Datei entweder per Drag-and-drop in den dafür vorgesehenen Bereich oder klicken Sie auf die Schaltfläche Dateien durchsuchen, um die Datei manuell zum Hochladen auszuwählen.
Klicken Sie auf Verarbeiten. Im Bereich Importstatus wird angezeigt, wann der Import abgeschlossen ist. Außerdem sendet Contact Center AI Platform eine Bestätigungs-E‑Mail, in der angegeben wird, dass der Import abgeschlossen ist.
Status von KI-Agenten importieren
Wenn Sie eine neue Agent Status List erstellen, wird die Option Import Agent Statuses (Agent-Status importieren) angezeigt. Mit dieser Option wird derselbe Bulk-Statusimportvorgang ausgelöst. Da dies jedoch auf der Seite zum Erstellen von Listen geschieht, werden alle importierten Status automatisch der Liste zugewiesen, die gerade erstellt wird. Wenn neue Status importiert werden, die noch nicht vorhanden sind, werden sie automatisch der Liste „Agentenstatus“ hinzugefügt.
Agent-Status in Berichten
Eine Zusammenfassung der Zeit, die in jedem Status verbracht wurde, finden Sie im Bericht „Agent Activity Summary“ (Berichte > Agent und Team > Agent Activity Summary).
Wenn Sie eine detaillierte Zeitachse mit Informationen dazu sehen möchten, wann und wie lange sich ein Kundenservicemitarbeiter in den einzelnen Status befunden hat, sowie andere detaillierte Aktionen, rufen Sie den Bericht „Zeitachse für Kundenservicemitarbeiteraktivitäten“ auf (Berichte > Kundenservicemitarbeiter und Team > Zeitachse für Kundenservicemitarbeiteraktivitäten).
Die Namen der Agent-Statuswerte werden in Berichten auf Englisch (USA) angezeigt.
Übersetzung des Agent-Status
CCAI Platform übersetzt Standard- und System-Agent-Status in eine bestimmte Reihe von Sprachen. Der Agent-Adapter zeigt diese Agent-Status entsprechend dem Standort an, der dem Agent zugewiesen ist. Wenn einem Agent kein Standort zugewiesen ist, werden die Agent-Status auf Englisch (USA) angezeigt.
Übersetzung des benutzerdefinierten Agent-Status
Wenn Sie benutzerdefinierte Agent-Status erstellen, können Sie eigene Übersetzungen dafür in allen von der CCAI-Plattform unterstützten Sprachen bereitstellen. Sie können Übersetzungen nur für die Sprachen bereitstellen, die Sie benötigen. Wenn für den Standort, der einem Kundenservicemitarbeiter zugewiesen ist, keine Übersetzung des Mitarbeiterstatus verfügbar ist, wird der Status im Mitarbeiteradapter auf Englisch (USA) angezeigt.
Sie können nur Übersetzungen für benutzerdefinierte Agentenstatus hinzufügen. Standard- und Systemstatus werden standardmäßig übersetzt und diese Übersetzungen können nicht bearbeitet werden.
Übersetzungen für Standard- und System-Agent-Status ansehen
Sie können sich die Übersetzungen ansehen, die für Standard- und Systemagentenstatus verfügbar sind. Diese Übersetzungen können nicht bearbeitet werden.
So rufen Sie Übersetzungen für Standard- und Systemagentenstatus auf:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebsverwaltung. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Rufen Sie den Bereich Agent Status (Agentenstatus) auf und klicken Sie dann auf View agent status list (Liste der Agentenstatus aufrufen). Die Liste Agent Status (Agent-Status) wird angezeigt.
Klicken Sie für einen Standard- oder Systemagentenstatus auf Mehr und dann auf Agentenstatus bearbeiten. Unter Übersetzungen wird eine Tabelle mit den Übersetzungen des Agentenstatus für jede verfügbare Sprache angezeigt.
Benutzerdefinierten Agentenstatus mit Übersetzungen erstellen
So erstellen Sie einen benutzerdefinierten Agentenstatus mit Übersetzungen:
- Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebsmanagement. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
- Rufen Sie den Bereich Agent Status (Agentenstatus) auf und klicken Sie dann auf View agent status list (Liste der Agentenstatus aufrufen). Die Liste Agent Status (Agent-Status) wird angezeigt.
- Klicken Sie auf Status hinzufügen. Das Dialogfeld Agent-Status hinzufügen wird angezeigt.
- Geben Sie im Feld Statusname einen Namen für den benutzerdefinierten Agentenstatus ein. Dieser Name wird in der Liste Agentenstatus angezeigt.
- Klicken Sie auf das Feld Statusfarbe. Eine Liste mit Farben wird angezeigt.
- Klicken Sie auf eine Farbe. Die Farbe wird in der Liste Agentenstatus neben dem Namen des Status angezeigt.
- So verhindern Sie, dass Nutzer diesen Agentenstatus auswählen:
- Klicken Sie unter Statuszugriff auf Agentenstatus einschränken.
- Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
- Wenn Sie verhindern möchten, dass alle Nutzer (unabhängig von ihren Rollen) diesen Agent-Status auswählen, klicken Sie auf Für alle Rollen.
- So verhindern Sie, dass Nutzer mit bestimmten Rollen diesen Agent-Status auswählen:
- Klicken Sie auf Für bestimmte Rollen.
- Klicken Sie auf das Feld Liste der eingeschränkten Rollen ist erforderlich. Eine Liste der verfügbaren Rollen wird angezeigt.
- Klicken Sie auf eine Rolle, für die Sie verhindern möchten, dass dieser Agentenstatus ausgewählt wird. Die Rolle wird im Feld angezeigt.
- Wiederholen Sie diese Schritte, um weitere Rollen hinzuzufügen.
- Wenn Anrufe in diesem Status an einen Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet werden sollen, klicken Sie auf Allow calls to breakthrough this agent status (Anrufe in diesem Kundenservicemitarbeiterstatus zulassen). Weitere Informationen finden Sie unter Status des Agent durchbrechen.
- So fügen Sie Übersetzungen hinzu:
- Klicken Sie auf Übersetzung hinzufügen. Das Dialogfeld Übersetzung hinzufügen wird angezeigt.
- Klicken Sie auf das Feld Sprache. Eine Liste der Sprachen wird angezeigt. Sprachen, für die Sie bereits eine Übersetzung haben, sind nicht in dieser Liste enthalten.
- Klicken Sie auf eine Sprache, für die Sie eine Übersetzung hinzufügen möchten.
- Geben Sie im Feld Übersetzung Ihre Übersetzung ein und klicken Sie auf Hinzufügen. Die neue Übersetzung wird in der Tabelle unter Übersetzungen angezeigt.
- Wenn Sie eine weitere Übersetzung hinzufügen möchten, klicken Sie auf Übersetzung hinzufügen und wiederholen Sie diese Schritte.
- Klicken Sie auf Hinzufügen.
Übersetzungen für einen vorhandenen benutzerdefinierten Agentenstatus hinzufügen
So fügen Sie einem vorhandenen benutzerdefinierten Agent-Status Übersetzungen hinzu:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebsverwaltung. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Rufen Sie den Bereich Agent Status (Agentenstatus) auf und klicken Sie dann auf View agent status list (Liste der Agentenstatus aufrufen). Die Liste Agent Status (Agent-Status) wird angezeigt.
Klicken Sie für den benutzerdefinierten Agentenstatus, den Sie bearbeiten möchten, auf das -Dreipunkt-Menü Mehr und dann auf Agentenstatus bearbeiten.
- So fügen Sie Übersetzungen hinzu:
- Klicken Sie auf Übersetzung hinzufügen. Das Dialogfeld Übersetzung hinzufügen wird angezeigt.
- Klicken Sie auf das Feld Sprache. Eine Liste der Sprachen wird angezeigt. Sprachen, für die Sie bereits eine Übersetzung haben, sind nicht in dieser Liste enthalten.
- Klicken Sie auf eine Sprache, für die Sie eine Übersetzung hinzufügen möchten.
- Geben Sie im Feld Übersetzung Ihre Übersetzung ein und klicken Sie auf Hinzufügen. Die neue Übersetzung wird in der Tabelle unter Übersetzungen angezeigt.
- Wenn Sie eine weitere Übersetzung hinzufügen möchten, klicken Sie auf Übersetzung hinzufügen und wiederholen Sie diese Schritte.
Klicken Sie auf Speichern.
Durchbruch beim Agent-Status
Mit dem Agent-Status-Durchbruch können eingehende Anrufe an Agents weitergeleitet werden, auch wenn sie sich in einem bestimmten Status befinden, z. B. Unavailable. Diese Funktion bietet mehr Flexibilität bei der Verwaltung von Anrufweiterleitung und Agent-Verfügbarkeit.
Status, die Sie durchbrechen können
Standardstatus:
- Nicht verfügbar
- Pause
- Spezielle Aufgabe
- Mahlzeit
- Zusammenfassung
System:
- Klingeln lassen
- Entgangener Chat
- Im Chat
- Wrap-up überschritten (falls aktiviert)
Benutzerdefiniert:
- Jeder benutzerdefinierte Status.
Durchbruch des Agentenstatus aktivieren
Gehen Sie zu Einstellungen > Betriebsmanagement > Agentenstatus > Agentenstatus – Durchbruch.
Klicken Sie das Kästchen Eingehende Anrufe dürfen an Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet werden, wenn der Status „Breakthrough“ aktiv ist an.
Klicken Sie auf Speichern.
Agentenstatus als „Durchbruch“ festlegen
Klicken Sie unter Einstellungen > Vorgangsverwaltung > Agent-Status auf Agent-Statusliste ansehen.
Rufen Sie den gewünschten Status auf und wählen Sie das Stiftsymbol aus, um ihn zu bearbeiten.
Prüfen Sie im Pop-up-Fenster unter Breakthrough Status das Kästchen Allow calls to breakthrough the agent status (Anrufe dürfen den Agentenstatus unterbrechen).
Wählen Sie OK aus.
Warteschlange für die Lösung auswählen
Gehe zu den Einstellungen > Warteschlange und wähle die gewünschte Warteschlange aus.
Rufen Sie in den Menüeinstellungen für die Warteschlange in der Seitenleiste Agent Status Breakthrough auf.
Wählen Sie Konfigurieren aus.
Stellen Sie den Schalter auf Ein, um den Status „Durchbruch des Kundenservicemitarbeiters“ zu aktivieren.
Durchbruch für bestimmte DAPs konfigurieren
Aktivieren Sie in den Einstellungen für Agent Breakthrough Status auf Warteschlangenebene das Kästchen Allow calls to breakthrough agent status only when received through certain DAPs (Anrufe an den Status des Breakthrough-Kundenservicemitarbeiters nur zulassen, wenn sie über bestimmte DAPs empfangen werden). Wenn diese Option aktiviert ist, ist ein Drop-down-Menü DAP auswählen verfügbar.
Wählen Sie den gewünschten DAP aus.
Klicken Sie auf DAP hinzufügen.
Klicken Sie auf Speichern.
Interaktion zwischen Agent und Nutzern: Status „Breakthrough“
Nachdem der Status festgelegt wurde, ist die Anrufbenachrichtigung für den Kundenservicemitarbeiter im Agent-Adapter verfügbar. Der Status Unavailable kann beispielsweise so konfiguriert werden, dass Anrufe den Agentenstatus Unavailable durchbrechen können.
Status „Zusammenfassung überschritten“
„Wrap-up Exceeded“ ist ein vom System festgelegter Status, mit dem Sie Kundenservicemitarbeiter in den Status Wrap-up Exceeded versetzen können, sobald sie eine bestimmte Zeit für die Nachbereitung überschritten und alle laufenden Sitzungen beendet haben. Wenn ein Agent in den Status Wrap-up Exceeded (Nachbereitung überschritten) wechselt, wird eine Benachrichtigung auf Agentenebene angezeigt:
Weitere Informationen finden Sie unter Agent-Status.
„Wrap-up exceeded“ aktivieren
Rufen Sie im CCAI Platform-Portal Settings Operation Management > Wrap-up auf.
Aktivieren Sie den Status Wrap-up Exceeded (Zusammenfassung überschritten).
Beispiele für Statusübergänge von Agents
Im Folgenden finden Sie häufige Szenarien aus der Sicht des Kundenservicemitarbeiters, die zeigen, wie sich der Status Wrap-up Exceeded (Abschluss überschritten) basierend auf der Adapteraktivität ändert.
Der Status Wrap-up Exceeded (Zusammenfassung überschritten) wird durch die folgenden Konfigurationsaspekte beeinflusst:
Der Status Wrap-up Exceeded (Nachbearbeitung überschritten) dient als einzelne Konfiguration für Anrufe und Chats. Nach der Aktivierung können Kundenservicemitarbeiter nach einem Anruf oder einer Chatsitzung zum Status Wrap-up Exceeded (Nachbearbeitung überschritten) wechseln.
Sobald der Kundenservicemitarbeiter die Abschlusszeit für eine Kommunikation überschreitet und alle laufenden Sitzungen beendet hat, wechselt er in den Status Abschlusszeit überschritten. In diesem Status oder wenn Wrap-up Exceeded der nächste Status ist, kann der Kundenservicemitarbeiter keine neue Kommunikation empfangen und den nächsten Status nicht manuell ändern. Der Kundenservicemitarbeiter wird jedoch nicht vom Zusammenfassungsbildschirm entfernt und kann weiterhin Dispositionscodes/ Notizen eingeben. Beispiele finden Sie in den Szenarien 2 und 3.
Sobald der Agent den Status Wrap-up Exceeded (Nachbereitung überschritten) hat und keine Anrufe oder Chats mehr bearbeitet, kann er in den nächsten Status wechseln und je nach Konfiguration weiterhin Dispositionscodes/Notizen eingeben.
Szenario 1: Anrufadapter ist aktiv / Chatadapter ist deaktiviert
Ein aktiver Anruf wird beendet und der Bildschirm für die Nachbereitung wird angezeigt.
Der Kundenservicemitarbeiter-Status ändert sich von In-call (Im Anruf) zu Wrap-up (Abschluss).
Der Kundenservicemitarbeiter überschreitet die Abschlusszeit.
Der Agent wird in den Status Wrap-up Exceeded (Zusammenfassung überschritten) verschoben. Dort kann er weiterhin auf dem Zusammenfassungsbildschirm arbeiten.
Der Kundenservicemitarbeiter schließt die Nachbearbeitung auf dem Bildschirm „Notizen und Disposition“ ab und klickt dann auf Speichern.
Der Agent bleibt im Status Wrap-up Exceeded (Zusammenfassung überschritten) und der Zusammenfassungsbildschirm wird geschlossen.
Der Kundenservicemitarbeiter wählt einen neuen Status aus.
Der Agent wechselt erfolgreich in den neu ausgewählten Status.
Szenario 2: Anrufadapter ist aus / Chatadapter ist aktiv
Es gibt zwei aktive Chats: Chat A wird beendet und der Zusammenfassungsbildschirm wird angezeigt, während Chat B noch läuft.
Der Kundenservicemitarbeiterstatus bleibt im Status Im Chat (Chat A wird abgeschlossen, Chat B läuft).
Der Kundenservicemitarbeiter überschreitet die Abschlusszeit für Chat A.
Auf dem Anruf- und Kundenservicemitarbeiter-Adapter wird das Banner „Zusammenfassung überschritten“ angezeigt, da die Zusammenfassung von Chat A überschritten wurde und Chat B noch läuft. Dadurch wird der Kundenservicemitarbeiter darüber informiert, dass der nächste Status Wrap-up Exceeded (Abschlusszeit überschritten) ist.
Der Agent bleibt im Status Im Chat (der Agent arbeitet weiterhin an Chat B). Der Kundenservicemitarbeiter kann weiterhin auf dem Zusammenfassungsbildschirm von Chat A arbeiten.
Der Kundenservicemitarbeiter beendet Chat B und beginnt mit der Nachbereitung von Chat B.
Der Agent bleibt im Status Im Chat.
Der Kundenservicemitarbeiter überschreitet die Abschlusszeit in Chat B.
Der Agent wechselt in den Status Wrap-up Exceeded (Zusammenfassung überschritten). Er kann die Zusammenfassung für beide Chats (A und B) weiterhin bearbeiten. Der Kundenservicemitarbeiter kann nicht in einen neuen Status wechseln, während er die Zusammenfassung erstellt.
Der Kundenservicemitarbeiter schließt die Nachbearbeitung ab und klickt in beiden Chats auf Speichern & Schließen.
Der Agent bleibt im Status Wrap-up Exceeded (keine aktiven oder im Wrap-up-Status befindlichen Kommunikationen).
Der Kundenservicemitarbeiter wählt einen neuen Status aus.
Der Agent wechselt erfolgreich in den neu ausgewählten Status.
Szenario 3: Anruf-Adapter ist aktiv / Chat-Adapter ist aktiv
Es gibt einen aktiven Anruf und einen aktiven Chat. Der Kundenservicemitarbeiter beendet den Anruf und der Chat läuft noch (ist aktiv).
Der Agent-Status ändert sich von In-call (Im Anruf) zu Wrap-up (Abschluss).
Der Kundenservicemitarbeiter überschreitet die Zeit für die Anrufnachbereitung.
Der Agent bleibt im Status Wrap-up, da noch ein aktiver Chat läuft.
Im Anruf- und Agent-Adapter wird ein Banner „Wrap-up Exceeded“ (Nachbereitung überschritten) angezeigt, das den Agent darüber informiert, dass der nächste Status Wrap-up Exceeded (Nachbereitung überschritten) ist.
Der Kundenservicemitarbeiter schließt die Anrufzusammenfassung ab und klickt auf dem Zusammenfassungsbildschirm auf Speichern.
Der Status des Kundenservicemitarbeiters ändert sich von Wrap-up zu In-chat, da noch ein aktiver Chat läuft.
Der Kundenservicemitarbeiter schließt den Chat innerhalb der dafür vorgesehenen Zeit ab.
Der Agent wechselt vom Status Im Chat zum Status Nachbearbeitung überschritten, da die vorherige Nachbearbeitungszeit für Anrufe überschritten wurde.
Der Kundenservicemitarbeiter wählt einen neuen Status aus.
Der Agent wechselt erfolgreich in den neu ausgewählten Status.
Berichte
„Wrap-up Exceeded“ ist in den folgenden Standardberichten verfügbar:
Agents und Teams
Zusammenfassungsbericht für Interaktionen nach Agent
- Wrap-up Exceeded (Überschritten): (Anzahl) Die Gesamtzahl der Male, die der Agent in den Status Wrap-up Exceeded (Wrap-up überschritten) wechselt.
Zusammenfassungsbericht zur Agent-Aktivität
- Überschrittene Zusammenfassung insgesamt (Anrufe/Chats): Die Gesamtzeit, die sich der/die Kundenservicemitarbeiter im Status Zusammenfassung überschritten befanden. Sie wird als die Zeit zwischen dem Ablauf des Wrap-up-Timers und dem Zeitpunkt berechnet, zu dem der Kundenservicemitarbeiter den Wrap-up einreicht.
Bericht zum Verlauf einzelner Anrufe oder Chats
- Wrap-up exceeded: Gibt an, ob ein Status „Wrap-up exceeded“ aufgetreten ist. Das wird als „Wahr“ oder „Falsch“ formatiert.
Bericht zur Aktivitätszeitachse
- Wrap-up Exceeded (Zusammenfassung überschritten) wird als Status unter Aktivitätsprotokoll angezeigt.