Mit der Disposition-Zeitsteuerung können Sie festlegen, wie sich die Contact Center AI Platform (CCAI Platform) verhält, wenn ein Kundenservicemitarbeiter seinen Status manuell in „Abschluss“ ändert. Wenn ein Kundenservicemitarbeiter den Status „Abschluss“ erreicht, werden der Abschluss-Dispositionscode und die Notizen standardmäßig der letzten Anruf- oder Chatsitzung zugeordnet. Mit der Funktion „Abschlusszeitpunkt“ können Kundenservicemitarbeiter einer zuvor abgeschlossenen Sitzung einen Abschlussgrundcode und Notizen zuweisen. Sie können auch zulassen, dass Kundenservicemitarbeiter Dispositions-Codes und Notizen für zuvor abgeschlossene Sitzungen ändern.
Hinweis
Abschluss- und Dispositionscodes für Ihre Warteschlangen konfigurieren Weitere Informationen finden Sie unter Einstellungen für die Nachbereitung auf Warteschlangenebene und Dispositionscodes und ‑listen.
Manuelle Wrap-up-Attribution konfigurieren
Sie können konfigurieren, wie CCAI Platform Dispositionscodes und Notizen während des manuellen Abschlusses verarbeitet. Das heißt, wenn ein Kundenservicemitarbeiter seinen Status manuell in „Abschluss“ ändert. Sie können das System den Dispositionscode und die Notizen automatisch der letzten Sitzung zuordnen lassen oder den Agent-Adapter eine Liste der vorherigen Sitzungen präsentieren lassen, denen der Agent die Dispositionscodes und Notizen zuordnen kann.
So konfigurieren Sie die manuelle Zuordnung von Anrufabschlüssen:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebsverwaltung. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Gehen Sie zum Abschnitt Zusammenfassung > Manuelle Zusammenfassung.
Wenn Sie die manuelle Zusammenfassung der letzten Sitzung zuordnen möchten, aktivieren Sie das Kästchen Manuelle Zusammenfassung automatisch dem letzten Anruf oder der letzten Chatsitzung zuordnen.
Wenn Sie eine Liste der vorherigen Sitzungen im Agent-Adapter präsentieren möchten, denen der Agent die manuelle Nachbereitung zuordnen kann, aktivieren Sie das Kästchen Select the call or chat session to attribute manual wrap-up to (Anruf- oder Chatsitzung auswählen, der die manuelle Nachbereitung zugeordnet werden soll).
Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus, um die Liste der vorherigen Sitzungen im Agent-Adapter zu konfigurieren:
Liste der letzten [INTEGER] Anrufe und Chats anzeigen: Legen Sie die Anzahl der Anruf- und Chatsitzungen fest, die im Agent-Adapter angezeigt werden sollen.
Liste der Anrufe und Chats der letzten [INTEGER] Stunden anzeigen Legen Sie einen Zeitraum in Stunden fest. Sitzungen, die in diesem Zeitraum beendet wurden, werden im Agent-Adapter angezeigt.
Klicken Sie auf Wrap-up speichern.
Agenten dürfen Dispositionscodes und Notizen für frühere Sitzungen bearbeiten
Verfügungscodes und Notizen für frühere Sitzungen werden im Agent-Adapter nur 15 bis 30 Minuten nach dem Ende einer Sitzung angezeigt. Danach können sie nicht mehr bearbeitet werden. Kundenservicemitarbeiter können jedoch weiterhin neue Notizen eingeben, die in einem neuen CRM-Datensatz angezeigt werden.
So ermöglichen Sie Kundenservicemitarbeitern, Dispositionscodes und Notizen für frühere Sitzungen zu ändern:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebsverwaltung. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Gehen Sie zum Abschnitt Zusammenfassung > Manuelle Zusammenfassung.
Klicken Sie das Kästchen Allow agents to modify the disposition code and notes of previously completed sessions (Kundenservicemitarbeitern erlauben, den Dispositionscode und die Notizen von zuvor abgeschlossenen Sitzungen zu ändern) an.
Klicken Sie auf Wrap-up speichern.
Änderungen werden in einem neuen CRM-Datensatz gespeichert. Der ursprüngliche CRM-Datensatz bleibt unverändert. Das System überschreibt die vorhandene Sitzungsmetadatendatei mit einer neuen Sitzungsmetadatendatei.
Automatisches Laden von CRM-Datensätzen aktivieren
Das automatische Laden von CRM-Einträgen ist für Kundenservicemitarbeiter, die einen in ein CRM eingebetteten Kundenservicemitarbeiter-Adapter verwenden. Wenn ein Kundenservicemitarbeiter mit dem automatischen CRM-Laden eine frühere Sitzung auswählt, der er die Zusammenfassung zuordnen möchte, wird der zugehörige CRM-Datensatz automatisch angezeigt.
So aktivieren Sie das automatische Laden von CRM-Datensätzen:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebsverwaltung. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Gehen Sie zum Abschnitt Zusammenfassung > Manuelle Zusammenfassung.
Aktivieren Sie das Kästchen CRM-Datensatz automatisch laden, wenn zwischen Anrufen und Chats gewechselt wird.
Klicken Sie auf Wrap-up speichern.
Berichte
Das System erfasst jede manuelle Einreichung der Disposition als separaten Abschlusszeitraum mit eigener Start- und Endzeit.
Wenn Kundenservicemitarbeiter häufig die manuelle Zusammenfassung verwenden, kann sich die Anzahl der Zusammenfassungsdatensätze pro Sitzung erhöhen. Betrachten Sie die letzte Entscheidung als Endergebnis.
Die verstrichene Zeit jedes Zusammenfassungszeitraums wird der Sitzung zugeordnet, die der Kundenservicemitarbeiter beim Einreichen der Disposition ausgewählt hat.