Os grupos de filas permitem organizar as filas. Use essa função para agrupar filas relacionadas, como as processadas pelo mesmo BPO, mercado ou supervisor.
Em seguida, você pode visualizar dados específicos de um grupo de filas em relatórios em tempo real. Nos painéis de chamadas e chats, bem como na página de monitoramento de agentes, é possível filtrar por grupos de filas.
Detalhes da configuração de grupos de filas
Consistem em uma coleção de filas de nível superior, subfilas e filas finais/de nível folha
Podem ser criados por qualquer usuário que tenha a permissão de configuração de relatórios atribuída
Depois que um grupo de filas é criado, todos os usuários da plataforma CCAI com acesso podem ver todos os grupos de filas
Os grupos de filas podem ser editados após a criação, incluindo o nome, as atribuições de filas e os agentes produtivos atribuídos
Só podem conter filas de chamadas ou de chat, os dois tipos não podem ser combinados.
Adicionar um grupo de filas
As etapas a seguir permitem a criação de um grupo de filas:
No portal da plataforma CCAI, acesse Configurações > Configurações do grupo de filas.
Clique em Adicionar grupo de filas.
Insira um nome em
Enter Queue Group NameDefina o grupo de filas como Ativado.
Os grupos de filas desativados não aparecem nos relatórios.
Selecione um canal: Chamada ou Chat.
Para adicionar a fila ao grupo de filas, pesquise em Adicionar fila.
`. Selecione Mostrar agentes produtivos. (Opcional) Consulte a explicação sobre agentes produtivos.
If checked, the **number of Productive Agents** will display on the
Queue Reports dashboard.
Você pode configurar quais status são considerados produtivos clicando no ícone de engrenagem.
Os status configurados como produtivos terão mais visibilidade no painel de grupos de filas.
Clique em Salvar.
Agentes produtivos
Os status de agentes produtivos podem ser configurados para cada grupo de filas e oferecem mais visibilidade aos status de agentes selecionados. Quando um status é marcado como produtivo, uma análise detalhada mostrando esses status fica disponível no painel do relatório de filas.
Os agentes produtivos são representados em uma coluna no painel do relatório de filas. Para conferir a análise dos agentes em cada status produtivo, mantenha o ponteiro sobre o valor no painel.
Editar um grupo de filas
Clique no ícone de lápis ao lado do grupo de filas que você quer editar na visão geral do grupo de filas.
Visualização no monitoramento e nos relatórios
Nos relatórios em tempo real, é possível visualizar dados específicos de um grupo de filas. Você pode filtrar por grupos de filas nos painéis de chamadas e chats, bem como na página de monitoramento de agentes.
Filtrar por grupo de filas no painel de chamadas e chats
No portal da plataforma CCAI, acesse Painéis > Chamada ou Painéis > Chat.
Filtre por grupos de filas disponíveis.
Clique no ícone de engrenagem para acessar as configurações de grupos de filas e adicionar ou editar um grupo de filas.
Filtrar por grupo de filas na página de monitoramento de agentes
No portal da plataforma CCAI, acesse Agentes.
Expanda as configurações de filtro clicando na seta suspensa ao lado do nome.
Selecione + Adicionar filtros.
Selecione Grupos de filas.
Clique em Salvar.
Configurações globais do grupo
As configurações de grupo permitem personalizar ainda mais o encaminhamento de chamadas e chats para filas. É possível configurar o comportamento das configurações de grupo para chats e chamadas.
Para configurar as configurações de grupo, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Gerenciamento de operações.
No painel geral, acesse Atribuição flexível de contas/registros.
Em Configurações de grupo, clique no botão Grupo de alocação de porcentagem para ativar.
Em Grupo de alocação de porcentagem, configure o limite de tempo de resposta em segundos.
Em Grupo em cascata, configure o limite de tempo de resposta em segundos.
Clique em Salvar geral.