Com os grupos de filas, você pode organizar as filas. Use essa função para agrupar filas relacionadas, como as processadas pelo mesmo BPO, mercado ou supervisor.
Em seguida, é possível ver dados específicos de um grupo de filas em relatórios em tempo real. Nos painéis de controle de chamadas e chats, assim como na página de monitoramento de agentes, é possível filtrar por grupos de filas.
Detalhes da configuração dos grupos de filas
Consistem em uma coleção de filas de nível superior, subfilas e filas finais/de nível folha.
Ser criado por qualquer usuário que tenha a permissão "Configuração de relatórios" atribuída
Depois que um grupo de filas é criado, todos os usuários da plataforma CCAI com acesso podem ver todos os grupos de filas.
É possível editar os grupos de filas depois da criação, incluindo o nome, as atribuições de fila e os agentes produtivos atribuídos.
Só pode conter filas de chamadas ou de chat. Os dois tipos não podem ser combinados.
Adicionar um grupo de filas
Siga estas etapas para criar um grupo de filas:
No portal da plataforma CCAI, acesse Configurações > Configurações do grupo de filas.
Clique em Adicionar grupo de filas.
Insira um nome em
Enter Queue Group NameDefina o grupo de filas como Ativado.
Os grupos de filas que estão desativados não aparecem nos relatórios.
Selecione um canal: Chamada ou Chat.
Para adicionar a fila que você quer ao grupo, pesquise em Adicionar fila.
. Selecione Mostrar agentes produtivos. (Opcional) Consulte a explicação sobre agentes produtivos.
If checked, the **number of Productive Agents** will display on the
Queue Reports dashboard.
Para configurar quais status são considerados produtivos, clique no ícone de engrenagem.
Os status configurados como produtivos terão mais visibilidade no painel "Grupos de filas".
Clique em Salvar.
Agentes produtivos
Os status do agente produtivo podem ser configurados para cada grupo de filas e dar mais visibilidade aos status selecionados. Quando um status é marcado como "Produtivo", um detalhamento mostrando esses status fica disponível no painel do relatório de fila.
Os agentes produtivos são representados em uma coluna no painel do relatório de fila. Para ver o detalhamento dos agentes em cada status produtivo, mantenha o ponteiro sobre o valor no painel.
Editar um grupo de filas
Clique no ícone de lápis ao lado do grupo de filas que você quer editar na visão geral do grupo de filas.
Visualização em "Monitoramento e relatórios"
Nos relatórios em tempo real, é possível conferir dados específicos de um grupo de filas. É possível filtrar por grupos de filas nos painéis de chamadas e chats, bem como na página de monitoramento de agentes.
Filtrar por grupo de fila no painel de chamadas e chat
No portal da plataforma CCAI, acesse Painéis > Chamada ou Painéis > Chat.
Filtre por Grupos de filas disponíveis.
Clique no ícone de engrenagem para acessar Configurações de grupos de filas e adicionar ou editar um grupo de filas.
Filtrar por grupo de filas na página de monitoramento de agentes
No portal da CCAI Platform, acesse Agentes.
Clique na seta suspensa ao lado do nome para abrir as Configurações de filtro.
Selecione + Adicionar filtros.
Selecione Grupos de filas.
Clique em Salvar.
Configurações globais do grupo
Com as configurações de grupo, você pode personalizar ainda mais o encaminhamento de chamadas e chats para filas. Você pode configurar o comportamento das configurações de grupo para chats e chamadas.
Para configurar as opções do grupo, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Gerenciamento de operações.
No painel "Geral", acesse Atribuição flexível de contas/registros.
Em Configurações do grupo, clique no botão Grupo de alocação de porcentagem para ativar.
Em Grupo de alocação de porcentagem, configure o limite de tempo de retirada em segundos.
Para Grupo em cascata, configure o limite de tempo de retirada em segundos.
Clique em Salvar geral.