Gruppi di code

I gruppi di code ti consentono di organizzare le code. Utilizza questa funzione per raggruppare le code correlate, ad esempio quelle gestite dallo stesso BPO, mercato o supervisore.

Puoi quindi visualizzare i dati specifici di un gruppo di code nei report in tempo reale. Nelle dashboard Chiamate e Chat e nella pagina Monitoraggio agenti, puoi filtrare in base ai gruppi di code.

Dettagli di configurazione dei gruppi di code

• Sono costituite da una raccolta di code di primo livello, code secondarie e code di livello foglia/finali

• Essere creato da qualsiasi utente a cui è stata assegnata l'autorizzazione Configurazione report

• Una volta creato un gruppo di code, tutti gli utenti della piattaforma CCAI con accesso vedranno tutti i gruppi di code

• I gruppi di code possono essere modificati dopo la creazione sia per quanto riguarda il nome, l'assegnazione delle code e gli agenti produttivi assegnati.

• Può contenere solo code di chiamate o chat, i due tipi non possono essere combinati.

Aggiungere un gruppo di code

I seguenti passaggi consentono di creare un gruppo di code:

Importante: i gruppi di code devono essere configurati prima di essere accessibili per la generazione di report.

1. Nel portale della piattaforma CCAI, vai a Impostazioni > Impostazioni gruppo di code.

2. Fai clic su Aggiungi gruppo di code.

3. Inserisci un nome in Enter Queue Group Name

4. Imposta il gruppo di code su On.

   I gruppi di code disattivati non verranno visualizzati nei report.

5. Seleziona un canale: Chiamata o Chat.

   Nota: un gruppo di code può essere utilizzato solo per un tipo di sessione.

6. Aggiungi la coda che vuoi aggiungere al gruppo di code cercando in Aggiungi coda.

. Seleziona Mostra agenti produttivi. (Facoltativo) Consulta la spiegazione degli agenti produttivi.

If checked, the **number of Productive Agents** will display on the
Queue Reports dashboard.

1. Puoi configurare quali stati sono considerati produttivi facendo clic sull'icona a forma di ingranaggio.

   

   Gli stati configurati come produttivi avranno una visibilità maggiore nella dashboard dei gruppi di code.

2. Fai clic su Salva.

Agenti produttivi

Gli stati dell'agente produttivo possono essere configurati per ogni gruppo di code e offrono una maggiore visibilità agli stati dell'agente selezionati. Quando uno stato viene contrassegnato come Produttivo, nella dashboard del report sulla coda sarà disponibile una suddivisione dettagliata che mostra questi stati.

Gli agenti produttivi sono rappresentati in una colonna nella dashboard del report sulla coda. Per visualizzare la suddivisione degli agenti in ogni stato produttivo, tieni il puntatore sopra il valore nella dashboard.

Modificare un gruppo di code

Fai clic sull'icona a forma di matita accanto al gruppo di code da modificare nella panoramica del gruppo di code.

Visualizzazione in Monitoraggio e generazione di report

Nei report in tempo reale, puoi visualizzare i dati specifici di un gruppo di code. Puoi filtrare per gruppi di code nelle dashboard Chiamate e Chat, nonché nella pagina Monitoraggio agenti.

Nota: i gruppi di code devono essere configurati prima di essere accessibili per i report.

Filtrare per gruppo di code nella dashboard Chiamate e chat

1. Nel portale CCAI Platform, vai a Dashboard > Chiamata o in alternativa Dashboard > Chat.

2. Filtra per Gruppi di code disponibili.

3. Fai clic sull'icona a forma di ingranaggio per andare a Impostazioni gruppi di code per aggiungere o modificare un gruppo di code.

Filtrare per gruppo di code nella pagina Monitoraggio agenti

1. Nel portale della piattaforma CCAI, vai ad Agenti.

2. Espandi le impostazioni del filtro facendo clic sulla freccia menu a discesa accanto al nome.

3. Seleziona + Aggiungi filtri.

1. Seleziona Gruppi di code.

2. Fai clic su Salva.

Impostazioni globali del gruppo

Le impostazioni del gruppo ti consentono di personalizzare ulteriormente il routing di chiamate e chat alle code. Puoi configurare il comportamento delle impostazioni di gruppo sia per le chat che per le chiamate.

Per configurare le impostazioni del gruppo:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Gestione operazioni.

2. Nel riquadro Generale, vai a Assegnazione flessibile di account/record.

3. Per Impostazioni gruppo, fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Gruppo di allocazione percentuale in modo che sia impostato su On.

4. Per Percent Allocation Group (Gruppo di allocazione percentuale), configura il limite di tempo di ritiro in secondi.

5. Per Cascade Group, configura il limite di tempo di prelievo in secondi.

6. Fai clic su Salva generale.