La dashboard dei report sulle code offre una panoramica dettagliata e in tempo reale dei gruppi di code e delle code all'interno di ogni gruppo. Questa dashboard è adatta per monitorare il rendimento e lo stato quotidiani della tua attività.
Visualizzare la dashboard
- Vai a Dashboard > Report sulle code.
Dettagli dashboard
Nelle dashboard sono disponibili solo le interazioni in entrata. Poiché le chiamate in uscita non sono associate a una coda, non sono incluse in questa dashboard.
Per visualizzare le code nella dashboard, devi selezionarle.
Al momento, le interruzioni nel menu non sono rappresentate nelle dashboard.
Visualizzazioni
Nella parte in alto a sinistra della pagina della dashboard dei gruppi di code, puoi scegliere tra due visualizzazioni diverse. Una visualizzazione mostra le metriche a livello di gruppo di code, mentre l'altra mostra le metriche dettagliate per ogni coda all'interno del gruppo di code.
Riepilogo dei gruppi di code (oggi)
Mostra informazioni dettagliate sullo stato dei gruppi di code vocali e di chat attivati. Ogni riga rappresenta uno dei tuoi gruppi di code, ad eccezione della riga Totali , che mostra un'aggregazione di tutti i gruppi di code. Le colonne mostrano la metrica (totale o media a seconda della metrica) per tutte le code nei gruppi di code. L'intervallo di tempo è sempre impostato su "Oggi" e tutti i gruppi di code di chiamate e chat vengono visualizzati nella stessa pagina.
Dettagli del gruppo di code
I dettagli dei gruppi di code mostrano le metriche di un gruppo di code alla volta. Il gruppo di code viene selezionato dal menu a discesa nella visualizzazione in alto a destra. Ogni coda viene visualizzata come una voce di riga separata e le singole metriche per ogni coda nei gruppi di code attivati.
Visualizzazione di chiamate, chat o tutte
Attiva/disattiva l'icona Chiamata, Chat o Tutte per visualizzare le opzioni di visualizzazione specifiche nella dashboard.
Questa opzione è utile per gli utenti che vogliono visualizzare le dashboard in posizioni diverse sui pannelli di controllo in cui sono applicabili solo le chat o solo le chiamate.
Fai clic sull'icona Tutte, Chiamata o Chat per aprire una nuova pagina e visualizzare la dashboard che preferisci.
Dettagli dei dati
I dati sono suddivisi in tre sezioni:
Livello di servizio: le metriche visualizzate in questa sezione sono correlate al livello di servizio (come impostato in Impostazioni > Gestione delle operazioni o nelle metriche target a livello di coda.
Metriche delle code in tempo reale: le metriche visualizzate in questa sezione riflettono lo stato attuale in tempo reale del gruppo di code.
Stato degli agenti in tempo reale: numero attuale di agenti in uno stato o in una categoria di stato.
- Fai clic su una metrica qualsiasi nella sezione Agenti in tempo reale per visualizzare ulteriori dettagli, incluso un elenco degli agenti nello stato corrispondente. Puoi utilizzare i filtri in alto per modificare gli stati visualizzati.
Oggi: le metriche visualizzate in questa sezione vengono aggregate per il giorno corrente. Il fuso orario viene in genere impostato dal browser, a meno che il team di amministrazione non abbia specificato diversamente.
Fuso orario
Il fuso orario viene visualizzato in alto a destra nella dashboard e in genere riflette il fuso orario configurato localmente dall'utente. La sezione Oggi della dashboard aggrega i dati per la data corrente in base al fuso orario visualizzato qui.
Definizioni delle metriche
| Livello di servizio | SL / 30min | Livello di servizio negli ultimi 30 minuti |
| SL / giorno | Livello di servizio per il giorno corrente | |
| Target SL | Target del livello di servizio impostato per la coda | |
| In diretta | CIQ | Consumatori in coda |
| LCW / sec | Tempo di attesa più lungo per la chiamata | |
| AQD / sec | Durata media della coda (in attesa di un agente) | |
| In diretta | Numero di chiamate attualmente in corso con un agente | |
| Agenti produttivi | Numero di agenti con uno stato produttivo | |
| Stato degli agenti in tempo reale | Disponibile | Numero di tutti gli agenti disponibili |
| Sospeso | (Solo chiamate) Numero di agenti che hanno messo in attesa un consumatore | |
| Riepilogo | Numero di tutti gli agenti nello stato di riepilogo | |
| Personalizzato | Numero di tutti gli agenti negli stati personalizzati configurati come produttivi | |
| Agenti produttivi | Numero di tutti gli agenti in uno stato produttivo come configurato in Impostazioni > Gruppi di code | |
| Oggi | % ABN | Tasso di abbandono |
| Volume | Totale interazioni offerte, incluse le sessioni non riuscite/abbandonate. Esclude le sessioni abbandonate nel menu. | |
| Gestite | Numero totale di interazioni completate | |
| ASA / sec | Velocità media di risposta | |
| AHT / sec | Tempo medio di gestione |